Klíčové vlastnosti

• Centralizovaný výkonnostní portál: Jediný konsolidovaný prostor, kde:
  • Supervizoři vidí výkon na úrovni týmu, nedávné skóre hodnocení a trendy KPI.
  • Agenti mají přístup k nejnovějším výsledkům hodnocení, metrikám výkonu a dalším přizpůsobeným přehledům.

  Tím se odstraní tradiční frustrace z přepínání mezi několika obrazovkami WFM/QM a nahradí se rozptýlené pracovní postupy zjednodušeným centrem výkonu.

  Zákazníci s minimálně SKU WFO Bundle + 100 interakcí uvidí automatické QM i ruční QM bodování. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Zobrazit můj plán: Na řídicím panelu řízení výkonnosti:

  • Agenti mohou zobrazit svůj denní/týdenní plán.
  • Supervizoři mohou vidět svůj vlastní rozvrh a pochopit, kdy je rezervován čas koučování nebo rozvoje.

  To pomáhá agentům připravit se na koučování a dává lídrům lepší přehled o jejich dostupnosti.

• Řídicí panel se standardními metrikami WFM & QM: Supervizoři získají jednotný přehled o metrikách, jako jsou:

  • AHT
  • Věrnost
  • Vyřízené kontakty
  • Míra selhání
  • QM hodnocení a skóre sekce (rozlišení, empatie, dodržování atd.)

  Tím se sloučí dva historicky oddělené pracovní postupy, tj. QM přehledy + WFM klíčové ukazatele výkonu, do jednoho zobrazení výkonu.

  Zákazníci s minimálně SKU WFO Bundle + 100 interakcí uvidí automatické QM i ruční QM bodování. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Přizpůsobitelný řídicí panel KPI: Supervizoři mohou vytvářet řídicí panely přizpůsobené potřebám svého týmu definováním:

  • Klíčové ukazatele výkonu, na kterých záleží nejvíce (AHT, skóre hodnocení, míra selhání atd.)
  • Srovnávací testy specifické pro konkrétní tým nebo skupinu
  • Cesty výkonu jedinečné pro každou oblast podnikání

  To podporuje personalizované koučování výkonu sladěné s rolemi a jasnost ohledně očekávání. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Zákazníci se musí přihlásit prostřednictvím adresy URL specifické pro klienta, aby měli přístup ke správě výkonu. Další informace najdete v tématu adresa URL specifická pro klienta pro Webex WFO uživatele (Webex Contact Center).

• Vytvořte koučovací sezení v aplikaci: Supervizoři budou moci naplánovat koučovací sezení přímo v rámci řízení výkonnosti, v souladu s:

  • Specifické klíčové ukazatele výkonu

  • QM sekce Trendy

  • WFM problémy s výkonem

  Přednášky se hladce integrují do plánu a zobrazí se na řídicích panelech supervizora a agenta.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm