主な機能

• 集中型パフォーマンスポータル: 次の機能を備えた単一の統合スペース:
  • 監督者 チームレベルのパフォーマンス、最近の評価スコア、KPI の傾向を確認します。
  • エージェント 最新の評価結果、パフォーマンス メトリック、その他のパーソナライズされた分析情報にアクセスできます。

  これにより、複数の WFM/QM 画面を切り替える従来の煩わしさがなくなり、散在したワークフローが合理化されたパフォーマンス ハブに置き換えられます。

  少なくとも WFO バンドル + 100 インタラクション SKU をお持ちのお客様には、自動 QM と手動 QM の両方のスコアリングが表示されます。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• スケジュールを見る: パフォーマンス管理ダッシュボード内:

  • エージェントは日次/週次スケジュールを表示できます。
  • スーパーバイザーは自分のスケジュールを確認し、コーチングや開発の時間がいつ予約されているかを把握できます。

  これにより、エージェントはコーチングの準備ができ、リーダーはエージェントの対応可能状況をより明確に把握できるようになります。

• 標準の WFM および QM メトリックを備えたダッシュボード: スーパーバイザーは次のような指標を一元的に把握できます。

  • AHT
  • 遵守
  • 処理された連絡先の数
  • 不合格率
  • QM 評価とセクションスコア（解決、共感、コンプライアンスなど）

  これにより、歴史的に別々だった 2 つのワークフロー (つまり、QM インサイト + WFM KPI) が 1 つのパフォーマンス ビューに結合されます。

  少なくとも WFO バンドル + 100 インタラクション SKU をお持ちのお客様には、自動 QM と手動 QM の両方のスコアリングが表示されます。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• カスタマイズ可能な KPI ダッシュボード: スーパーバイザーは、以下を定義することで、チームのニーズに合わせたダッシュボードを構築できます。

  • 最も重要な KPI (AHT、評価スコア、失敗率など)
  • チーム固有またはグループ固有のベンチマーク
  • 各事業分野に固有のパフォーマンスパス

  これにより、パーソナライズされた役割に合わせたパフォーマンスコーチングと期待の明確化がサポートされます。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  パフォーマンス管理にアクセスするには、顧客はテナント固有の URL を通じてログインする必要があります。 詳細については、 Webex WFO ユーザ向けのテナント固有の URL (Webex Contact Center)。

• アプリ内コーチングセッションを作成する: スーパーバイザーは、パフォーマンス管理内で以下の内容に沿ってコーチング セッションを直接スケジュールできるようになります。

  • 具体的な KPI

  • QM セクションのトレンド

  • WFM パフォーマンスの問題

  セッションはスケジュールにシームレスに統合され、スーパーバイザーとエージェントのダッシュボードに表示されます。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm