主な機能

• 一元化されたパフォーマンスポータル：単一の統合スペース：
  • スーパーバイザーは、チームレベルのパフォーマンス、最近の評価スコア、KPIの傾向を見ることができます。
  • エージェントは、最新の評価結果、パフォーマンス指標、 その他のパーソナライズされた洞察にアクセスします。

  これにより、複数のWFM/QM画面を切り替えるという従来のフラストレーションがなくなり、 散在するワークフローが合理化されたパフォーマンスハブに置き換わります。

  WFOバンドル+ 100インタラクションSKU以上のお客様には、自動QMと手動QMの両方のスコアリングが表示されます。https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• 私のスケジュールを見る：業績管理ダッシュボード内：

  • エージェントは毎日/毎週のスケジュールを見ることができます。
  • スーパーバイザーは自分のスケジュールを見て、 コーチングや能力開発の時間がいつ予約されているかを理解できます。

  これにより、エージェントはコーチングの準備をしやすくなり、 リーダーはコーチングの空き状況をより明確に把握できます。

• 標準のWFMとQM指標を含むダッシュボード： 監督者は次のような指標を一元的に把握できます。

  • AHT
  • アドヒアランス
  • 対応した連絡先
  • 不合格率
  • QM評価とセクションスコア（解決力、共感、コンプライアンスなど）

  これにより、歴史的に別々だった2つのワークフローが統合されます。 QMインサイトとWFM KPIを1つのパフォーマンスビューにまとめました。

  WFOバンドル+ 100インタラクションSKU以上のお客様には、自動QMと手動QMの両方のスコアリングが表示されます。https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• カスタマイズ可能なKPIダッシュボード：スーパーバイザーは、以下を定義することで、 チームのニーズに合わせたダッシュボードを作成できます。

  • 最も重要なKPI（AHT、評価スコア、失敗率など）
  • チーム固有またはグループ固有のベンチマーク
  • 各事業分野に固有のパフォーマンスパス

  これにより、パーソナライズされた役割に沿ったパフォーマンスコーチングが可能になり、期待値を明確にすることができます。https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  パフォーマンス管理にアクセスするには、お客様はテナント固有のURLからログインする必要があります。 詳細については、「Webex WFO ユーザー用のテナント固有の URL (Webex コンタクトセンター)」を参照してください。

• アプリ内コーチングセッションの作成：スーパーバイザーは、Performance Management内で直接コーチングセッションをスケジュールできます。連携は以下のとおりです。

  • 特定のKPI

  • QMセクションのトレンド

  • WFMのパフォーマンスの問題

  セッションはスケジュールにシームレスに統合され、スーパーバイザーとエージェントのダッシュボードに表示されます。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm