Főbb jellemzők

• Központi teljesítményportál: Egyetlen, összevont tér, ahol:
  • A felügyelők látják a csapatszintű teljesítményt, a legutóbbi értékelési pontszámokat és a KPI-trendeket.
  • Az ügynökök hozzáférhetnek a legújabb értékelési eredményekhez, teljesítménymutatókhoz és egyéb személyre szabott elemzésekhez.

  Ez megszünteti a több WFM/QM képernyő közötti váltás hagyományos frusztrációját, és a szétszórt munkafolyamatokat egy egyszerűsített teljesítményközponttal helyettesíti.

  A legalább WFO csomag + 100 interakciós termékváltozattal rendelkező ügyfelek az automatikus QM és a manuális QM pontozást is látni fogják. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Saját ütemezés megtekintése: A Teljesítménykezelés irányítópulton:

  • Az ügynökök megtekinthetik napi/heti ütemezésüket.
  • A felügyelők láthatják saját ütemtervüket, és megérthetik, mikor van lefoglalva a coaching vagy a fejlesztési idő.

  Ez segít az ügynököknek felkészülni a coachingra, és a vezetők számára egyértelműbbé teszi elérhetőségüket.

• Irányítópult szabványos WFM & QM metrikákkal: A felügyelők egységes láthatóságot kapnak az olyan metrikákban, mint például:

  • ÁHT
  • Betartása
  • Kezelt kapcsolatok
  • Sikertelenségi arány
  • QM értékelés & szakaszpontszámok (állásfoglalás, empátia, megfelelőség stb.)

  Ez két korábban különálló munkafolyamatot, azaz a QM elemzéseket + a WFM KPI-ket egyesíti egyetlen teljesítménynézetben.

  A legalább WFO csomag + 100 interakciós termékváltozattal rendelkező ügyfelek az automatikus QM és a manuális QM pontozást is látni fogják. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Testreszabható KPI-irányítópult: A felügyelők a csapatuk igényeire szabott irányítópultokat hozhatnak létre a következők meghatározásával:

  • A legfontosabb KPI-k (AHT, értékelési pontszám, sikertelenségi arány stb.)
  • Csapat- vagy csoportspecifikus referenciamutatók
  • Az egyes üzletágakra jellemző teljesítménypályák

  Ez támogatja a személyre szabott, szerephez igazított teljesítmény-coachingot és az elvárások egyértelműségét. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Az ügyfeleknek a bérlőspecifikus URL-címükön keresztül kell bejelentkezniük a teljesítménykezelés eléréséhez. További információ: Bérlőspecifikus URL-cím Webex WFO felhasználók számára (Webex Contact Center).

• Alkalmazáson belüli coaching munkamenetek létrehozása: A felügyelők közvetlenül a teljesítménymenedzsmenten belül ütemezhetik a coaching üléseket, a következőkhöz igazítva:

  • Specifikus KPI-k

  • QM szekciótrendek

  • WFM teljesítménnyel kapcsolatos problémák

  A munkamenetek zökkenőmentesen integrálódnak az ütemezésbe, és megjelennek a felügyelő és az ügynök irányítópultján.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm