Hlavné prvky

• Centralizovaný výkonnostný portál: Jeden konsolidovaný priestor, kde:
  • Pracovníci dohľadu vidia výkonnosť na úrovni tímu, nedávne skóre hodnotenia a trendy kľúčových ukazovateľov výkonu.
  • Agenti majú prístup k najnovším výsledkom hodnotenia, metrikám výkonnosti a ďalším prispôsobeným prehľadom.

  Tým sa odstráni tradičná frustrácia z prepínania medzi viacerými obrazovkami WFM/QM a nahradia sa rozptýlené pracovné postupy zjednodušeným rozbočovačom výkonu.

  Zákazníkom s minimálnym balíkom WFO + 100 Interactions SKU sa zobrazí skóre Auto QM aj Manual QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Zobraziť môj rozvrh: Na tabuli správy výkonu:

  • Agenti si môžu pozrieť svoj denný/týždenný rozvrh.
  • Supervízori môžu vidieť svoj vlastný rozvrh a pochopiť, kedy je rezervovaný čas koučingu alebo rozvoja.

  To pomáha agentom pripraviť sa na koučing a dáva lídrom lepšiu jasnosť o ich dostupnosti.

• Informačný panel so štandardnými metrikami WFM &QM: Orgány dohľadu získajú jednotný prehľad o metrikách, ako sú:

  • AHT
  • Dodržiavanie
  • Spracované kontakty
  • Miera zlyhania
  • QM hodnotenie a skóre sekcie (rozlíšenie, empatia, dodržiavanie predpisov atď.)

  Tým sa zlúčia dva historicky odlišné pracovné postupy, t. j. prehľady QM + kľúčové ukazovatele výkonu WFM, do jedného zobrazenia výkonu.

  Zákazníci s minimálnym balíkom WFO + 100 interakciami SKU uvidia skóre Auto QM aj Manual QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Prispôsobiteľný informačný panel KPI: Vedúci pracovníci môžu vytvárať tabule prispôsobené potrebám svojho tímu definovaním:

  • Kľúčové ukazovatele výkonu, na ktorých záleží najviac (AHT, skóre hodnotenia, miera zlyhania atď.)
  • Referenčné hodnoty špecifické pre jednotlivé tímy alebo skupiny
  • Cesty výkonnosti jedinečné pre každú oblasť podnikania

  To podporuje personalizovaný výkonnostný koučing zosúladený s rolami a jasnosť okolo očakávaní. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Zákazníci sa musia prihlásiť prostredníctvom svojej adresy URL špecifickej pre nájomníka, aby získali prístup k správe výkonu. Ďalšie informácie nájdete v téme Adresa URL špecifická pre nájomníka pre Webex WFO používateľov (Webex Contact Center).

• Vytvorte koučovacie stretnutia v aplikácii: Supervízori budú môcť naplánovať koučovacie stretnutia priamo v rámci riadenia výkonnosti v súlade s:

  • Špecifické kľúčové ukazovatele výkonu

  • QM trendy sekcie

  • WFM problémy s výkonom

  Relácie sa hladko integrujú do rozvrhu a zobrazia sa na riadiacich paneloch supervízora a agenta.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm