Ключевые особенности

• Централизованный портал производительности: единое консолидированное пространство, где:
  • Руководители следят за эффективностью работы команды, последними оценочными результатами и тенденциями ключевых показателей эффективности.
  • Агенты получают доступ к последним результатам оценки, показателям эффективности и другой персонализированной информации.

  Это позволяет избавиться от традиционных проблем, связанных с переключением между несколькими экранами WFM/QM, и заменить разрозненные рабочие процессы оптимизированным центром производительности.

  Клиенты, у которых не менее 100 артикулов WFO Bundle + 100 Interactions, получат оценку как в автоматическом, так и в ручном режиме. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Посмотрите мое расписание: на панели управления производительностью:

  • Агенты могут просматривать свое ежедневное/еженедельное расписание.
  • Супервайзеры могут видеть свое расписание и знать, когда выделено время на обучение или развитие.

  Это помогает агентам подготовиться к коучингу и позволяет руководителям лучше понять, готовы ли они к работе .

• Панель управления со стандартными метриками WFM и QM: супервизоры получают единое представление о таких показателях, как:

  • AHT
  • Приверженность
  • Обработанные контакты
  • Частота отказов
  • Оценка качества качества и оценки по разделам (решимость, сочувствие, соответствие требованиям и т. д.)

  Это объединяет два исторически разных рабочих процесса, т.е. Аналитика QM и ключевые показатели эффективности WFM в едином представлении об эффективности.

  Клиенты, набравшие не менее 100 артикулов WFO Bundle и 100 вариантов взаимодействия, смогут оценить качество качества как в автоматическом режиме, так и в ручном режиме. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Настраиваемая панель управления ключевыми показателями эффективности: супервизоры могут создавать информационные панели, адаптированные к потребностям своей команды, определяя:

  • Наиболее важные ключевые показатели эффективности (AHT, оценочный балл, частота отказов и т. д.)
  • Контрольные показатели, ориентированные на конкретные команды или группы
  • Уровни эффективности, уникальные для каждого направления бизнеса

  Это способствует персонализированному обучению эффективности с учетом ролей и четкому пониманию ожиданий. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Чтобы получить доступ к управлению производительностью, клиентам необходимо войти в систему с помощью URL-адреса, специфичного для клиента. Дополнительные сведения см. в разделе URL-адрес клиента для пользователей Webex WFO (контактный центр Webex).

• Создавайте сеансы коучинга в приложении: руководители смогут планировать занятия коучингом непосредственно в разделе «Управление эффективностью» по следующим направлениям:

  • Конкретные ключевые показатели эффективности

  • Тенденции в разделах QM

  • Проблемы с производительностью WFM

  Сеансы будут легко интегрированы в расписание и появятся на панелях управления супервизором и агентом.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm