Ключевые функции

• Централизованный портал производительности: единое консолидированное пространство, где:
  • Супервизоры видят производительность на уровне группы по сервисам, недавние оценки и тенденции в KPI.
  • Операторы получают доступ к своим последним результатам оценки, показателям производительности и другим персональным представлениям.

  Это устраняет традиционное разочарование при переключении между несколькими экранами WFM/QM и заменяет разрозненные рабочие процессы на упрощенный концентратор производительности.

  Клиенты с минимум WFO Bundle + 100 SKU взаимодействия будут видеть автоматический QM и ручной QM подсчет очков. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Просмотр расписания на панели управления производительностью

  • Операторы могут просматривать свое ежедневное/еженедельное расписание.
  • Супервизоры могут видеть собственное расписание и понимать, когда затрачено время на инструктирование или разработки.

  Это помогает операторам подготовиться к коучингу и дает лидерам лучшую ясность в их доступности.

• Панель отчетов со стандартными показателями WFM и QM: супервизоры получают унифицированную видимость таких показателей, как:

  • AHT
  • Приверженность
  • Contacts Handled (Обработанные контакты)
  • Частота отказов
  • QM оценки и секций оценки (резолюция, эмпатия, соответствие требованиям и т. д.)

  Это объединение двух исторически отдельных рабочих процессов, т.е. QM идеи и WFM KPIs, в одно представление производительности.

  Клиенты с минимумом WFO Bundle и 100 взаимодействий SKU будут видеть автоматическое QM и ручное QM забивание. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Настраиваемая панель KPI: супервизоры могут создавать панели отчетов с учетом потребностей своей группы, определяя:

  • KPIs, которые имеют наибольшее значение (AHT, оценка, частота отказов и т. д.)
  • Контрольные показатели для группы по сервисам или для конкретной группы
  • Пути к производительности уникальные для каждой отрасли

  Это поддерживает персональный, выравнивание ролей производительности и ясность в области ожиданий. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Чтобы получить доступ к управлению производительностью, клиенты должны войти в систему через СВОЙ URL-адрес для отдельного клиента. Дополнительные сведения см. в разделе URL-адрес для отдельного клиента для пользователей Webex WFO (Webex Contact Center).

• Создание сеансов коучинга во приложениях: супервизоры могут планировать сеансы коучинга непосредственно в рамках управления производительностью в соответствии с следующими характеристиками:

  • Конкретные KPIs

  • Тенденции раздела QM

  • Проблемы с производительностью WFM

  Сеансы будут органично интегрироваться в расписание и отображаться в панелях супервизора и оператора.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm