主要特點

• 集中式性能門戶：單個整合的空間，其中：
  • 監督員 可以查看團隊層級的績效、最近的評估分數和 KPI 趨勢。
  • 代理 可以訪問其最新的評估結果、績效指標和其他個人化見解。

  這消除了在多個 WFM/QM 螢幕之間切換的傳統挫敗感，並用簡化的性能中心取代了分散的工作流程。

  具有至少 WFO 捆綁包 + 100 次互動 SKU 的客戶將看到自動 QM 和手動 QM 評分。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• 檢視我的排程：在績效管理儀表板內：

  • 代理可檢視其每日/每周排程。
  • 主管可以查看自己的日程安排，並瞭解何時預訂輔導或開發時間。

  這有助於座席為輔導做好準備，並讓領導者更清楚地了解他們的可用性。

• 具有標準 WFM & QM 指標的儀錶板：主管可以統一查看以下指標：

  • 阿赫特
  • 遵循度
  • 已處理的聯絡數
  • 失敗率
  • QM 評估 &; 部分分數 (解析度、同理心、合規性等)

  這會將兩個歷史上獨立的工作流 (即 QM 見解 + WFM KPI) 合併到單個性能視圖中。

  具有至少 WFO 捆綁包 + 100 次互動 SKU 的客戶將看到自動 QM 和手動 QM 評分。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• 可自定義的 KPI 儀錶板：主管可以通過定義以下內容來構建根據其團隊需求量身定製的儀錶板：

  • 最重要的 KPI (AHT、評估分數、失敗率等)
  • 特定於團隊或特定於組的基準
  • 每個業務線獨有的績效路徑

  這支援個人化、角色一致的績效指導和圍繞期望的明確性。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  客戶需要通過其租戶特定 URL 登錄才能訪問性能管理。 有關詳細資訊，請參閱 Webex WFO 使用者的租戶特定 URL (Webex Contact Center)。

• 創建應用內輔導課程：主管將能夠直接在績效管理中安排輔導課程，與以下方面保持一致：

  • 特定關鍵績效指標

  • QM 版塊趨勢

  • WFM 性能問題

  會話將無縫集成到計劃中，並顯示在主管和代理儀錶板中。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm