Principales caractéristiques

• Portail de performance centralisé : un espace unique et consolidé où :
  • Les superviseurs consultent les performances au niveau de l'équipe, les résultats d'évaluation récents et les tendances des indicateurs de performance clés .
  • Les agents ont accès à leurs derniers résultats d'évaluation, à leurs indicateurs de performance et à d'autres informations personnalisées.

  Cela permet d'éliminer la frustration traditionnelle liée au passage d'un écran WFM/QM à un autre et de remplacer les flux de travail éparpillés par un hub de performances rationalisé.

  Les clients ayant un minimum d'un pack WFO et d'un SKU de 100 interactions bénéficieront à la fois d'un score QM automatique et d'un QM manuel. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Afficher mon emploi du temps : dans le tableau de bord de gestion des performances :

  • Les agents peuvent consulter leur emploi du temps journalier ou hebdomadaire.
  • Les superviseurs peuvent consulter leur propre emploi du temps et savoir quand le temps de coaching ou de développement est réservé.

  Cela aide les agents à se préparer au coaching et permet aux dirigeants de mieux connaître leur disponibilité.

• Tableau de bord avec indicateurs WFM et QM standard : les superviseurs bénéficient d'une visibilité unifiée sur des indicateurs tels que :

  • AHT
  • Adhérence
  • Contacts gérés
  • Taux d'échec
  • Évaluation QM et notes des sections (résolution, empathie, conformité, etc.)

  Cela fusionne deux flux de travail historiquement distincts, à savoir Informations sur la gestion de la qualité et les indicateurs de performance de la WFM, le tout dans une seule vue des performances.

  Les clients ayant un minimum d'un pack WFO et d'un SKU de 100 interactions bénéficieront à la fois d'un score QM automatique et d'un QM manuel. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Tableau de bord KPI personnalisable : les superviseurs peuvent créer des tableaux de bord adaptés aux besoins de leur équipe en définissant :

  • Les KPI les plus importants (AHT, score d'évaluation, taux d'échec, etc.)
  • Des benchmarks spécifiques à l'équipe ou au groupe
  • Des parcours de performance propres à chaque secteur d'activité

  Cela favorise un coaching de performance personnalisé et aligné sur les rôles et permet de clarifier les attentes. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Les clients doivent se connecter via l'URL spécifique à leur locataire pour accéder à la gestion des performances. Pour plus d'informations, consultez URL spécifique aux locataires pour les utilisateurs de Webex WFO (Webex Contact Center).

• Créez des sessions de coaching intégrées à l'application : les superviseurs pourront programmer des sessions de coaching directement dans le cadre de Performance Management, de la manière suivante :

  • Indicateurs de performance clés spécifiques

  • Tendances de la section QM

  • Problèmes de performance de la WFM

  Les sessions s'intégreront parfaitement au calendrier et apparaîtront dans les tableaux de bord des superviseurs et des agents.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm