Les principales fonctionnalités

• Portail de performance centralisé : un espace unique et consolidé où :
  • Les superviseurs peuvent consulter les performances au niveau de l'équipe , les scores des évaluations récentes et les tendances ICP.
  • Les agents ont accès à leurs derniers résultats d'évaluation, à leurs mesures de performances et à d'autres informations personnalisées.

  Cela supprime la frustration traditionnelle de basculer entre plusieurs écrans WFM/QM et remplace les flux de travail dispersés par un hub de performance rationalisé.

  Les clients disposant d'un minimum de références WFO Bundle + 100 interactions verront à la fois la notation Auto QM et la notation manuelle QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Afficher Mon planning : Dans le tableau de bord Gestion des performances :

  • Les agents peuvent consulter leur horaire quotidien/hebdomadaire.
  • Les superviseurs peuvent voir leur propre horaire et comprendre quand le temps de coaching ou de développement est réservé.

  Cela aide les agents à se préparer au coaching et donne aux dirigeants une meilleure clarté quant à leur disponibilité.

• Tableau de bord avec métriques standard WFM et QM : les superviseurs bénéficient d'une visibilité unifiée sur des mesures telles que :

  • AHT
  • Adhésion
  • Contacts traités
  • Taux d'échec
  • QM évaluations et scores de section (résolution, empathie, conformité, etc.)

  Cela fusionne deux workflows historiquement distincts, à savoir QM insights + WFM KPI, en une seule vue de performance.

  Les clients disposant d'un minimum de SKU WFO Bundle + 100 interactions verront à la fois la notation Auto QM et la notation manuelle QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Tableau de bord ICP personnalisable : les superviseurs peuvent créer des tableaux de bord adaptés aux besoins de leur équipe en définissant :

  • Les ICP qui comptent le plus (AHT, score des évaluations, taux d'échec, etc.)
  • Benchmarks spécifiques à une équipe ou à un groupe
  • Des parcours de performance propres à chaque secteur d'activité

  Cela favorise un coaching de performance personnalisé et aligné sur les rôles et la clarté des attentes. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Les clients doivent se connecter via leur URL spécifique au service partagé pour accéder à la gestion des performances. Pour plus d'informations, consultez URL spécifique au service partagé pour les utilisateurs Webex WFO (Webex Contact Center).

• Créer des sessions de coaching dans l'application : les superviseurs pourront planifier des séances de coaching directement dans Performance Management, alignées sur :

  • ICP spécifiques

  • Tendances de la section QM

  • WFM problèmes de performance

  Les sessions s'intégreront parfaitement dans le planning et apparaîtront dans les tableaux de bord du superviseur et de l'agent.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm