Caratteristiche principali

• Portale centralizzato delle prestazioni: un unico spazio consolidato in cui:
  • I supervisori vedono le prestazioni a livello di team, i punteggi di valutazione recenti e le tendenze dei KPI.
  • Gli agenti accedono ai risultati di valutazione più recenti, alle metriche delle prestazioni e ad altri approfondimenti personalizzati.

  Ciò rimuove la tradizionale frustrazione del passaggio tra più schermate WFM/QM e sostituisce i flussi di lavoro sparsi con un hub di prestazioni semplificato.

  I clienti con un punteggio minimo di WFO Bundle + 100 Interactions vedranno sia il punteggio QM automatico che QM manuale. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Visualizza la mia pianificazione: All'interno del dashboard di Performance Management:

  • Gli agenti possono visualizzare il loro programma giornaliero/settimanale.
  • I supervisori possono vedere il proprio programma e capire quando viene prenotato il tempo di coaching o sviluppo.

  Questo aiuta gli agenti a prepararsi per il coaching e offre ai leader una migliore chiarezza sulla loro disponibilità.

• Dashboard con metriche WFM e QM standard: i supervisori ottengono visibilità unificata su metriche quali:

  • AHT
  • Adesione
  • Contatti gestiti
  • Tasso di fallimento
  • QM valutazione e punteggi delle sezioni (risoluzione, empatia, conformità e così via)

  Questo unisce due flussi di lavoro storicamente separati, ovvero QM informazioni dettagliate + WFM KPI, in un'unica vista delle prestazioni.

  I clienti con un punteggio minimo di WFO Bundle + 100 Interactions vedranno sia il punteggio QM automatico che QM manuale. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Dashboard KPI personalizzabile: i supervisori possono creare dashboard su misura per le esigenze del proprio team definendo:

  • KPI più importanti (AHT, punteggio di valutazione, percentuale di errori e così via)
  • Benchmark specifici per team o per gruppo
  • Percorsi prestazionali unici per ogni linea di business

  Ciò supporta un coaching delle prestazioni personalizzato e allineato ai ruoli e la chiarezza sulle aspettative. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  I clienti devono accedere tramite l'URL specifico del tenant per accedere alla gestione delle prestazioni. Per ulteriori informazioni, vedere URL specifico del tenant per Webex WFO Users (Webex Contact Center).

• Creare sessioni di coaching in-app: i supervisori saranno in grado di pianificare sessioni di coaching direttamente all'interno del Performance Management, in linea con:

  • KPI specifici

  • QM tendenze della sezione

  • WFM problemi di prestazioni

  Le sessioni si integreranno perfettamente nella pianificazione e appariranno nei dashboard del supervisore e dell'agente.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm