Caratteristiche principali

• Portale centralizzato delle prestazioni: uno spazio unico e consolidato in cui:
  • I supervisori vedono le prestazioni a livello di team, i punteggi di valutazione recenti e le tendenze dei KPI.
  • Gli agenti accedono ai risultati di valutazione più recenti, alle metriche sulle prestazioni e ad altre informazioni personalizzate.

  Ciò elimina la tradizionale frustrazione del passaggio da uno schermo WFM/QM all'altro e sostituisce i flussi di lavoro sparsi con un hub di prestazioni semplificato.

  I clienti con un minimo di WFO Bundle + 100 Interactions SKU vedranno il punteggio Auto QM e Manual QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Visualizza My Schedule: all'interno della dashboard di Performance Management:

  • Gli agenti possono visualizzare il loro orario giornaliero/settimanale.
  • I supervisori possono vedere i propri orari e capire quando sono prenotati i tempi di coaching o sviluppo.

  Questo aiuta gli agenti a prepararsi per il coaching e offre ai leader una maggiore chiarezza sulla loro disponibilità.

• Dashboard con metriche WFM e QM standard: i supervisori ottengono una visibilità unificata su metriche come:

  • AHT
  • Aderenza
  • Contatti gestiti
  • Percentuale di fallimenti
  • Valutazione del QM e punteggi di sezione (risoluzione, empatia, conformità e così via)

  Questo unisce due flussi di lavoro storicamente separati, ad es. QM Insights + KPI WFM, in un' unica visualizzazione delle prestazioni.

  I clienti con un minimo di WFO Bundle + 100 Interactions SKU vedranno il punteggio Auto QM e Manual QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Dashboard KPI personalizzabile: i supervisori possono creare dashboard su misura per le esigenze del proprio team definendo:

  • I KPI che contano di più (AHT, punteggio di valutazione, tasso di errore e così via)
  • Benchmark specifici del team o del gruppo
  • Percorsi di performance unici per ogni linea di business

  Ciò supporta un coaching delle prestazioni personalizzato e allineato ai ruoli e la chiarezza sulle aspettative. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  I clienti devono accedere tramite l'URL specifico del tenant per accedere alla gestione delle prestazioni. Per ulteriori informazioni, vedere URL specifico del tenant per gli utenti Webex WFO (Webex Contact Center).

• Creare sessioni di coaching in-app: i supervisori saranno in grado di programmare sessioni di coaching direttamente all'interno di Performance Management, in linea con:

  • KPI specifici

  • Tendenze della sezione QM

  • Problemi di prestazioni del WFM

  Le sessioni si integreranno perfettamente nella pianificazione e verranno visualizzate nei dashboard del supervisore e dell'agente.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm