Características principais

• Portal de desempenho centralizado: um espaço único e consolidado onde:
  • Os supervisores veem o desempenho em nível de equipe, as pontuações de avaliação recentes e as tendências de KPI.
  • Os agentes acessam seus últimos resultados de avaliação, métricas de desempenho e outros insights personalizados.

  Isso elimina a frustração tradicional de alternar entre várias telas WFM/QM e substitui fluxos de trabalho dispersos por um hub de desempenho simplificado.

  Clientes com um mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU receberão a pontuação do QM automático e do QM manual. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Exibir minha agenda: Dentro do painel de gerenciamento de desempenho:

  • Os agentes podem ver sua programação diária/semanal.
  • Os supervisores podem ver sua própria programação e entender quando o tempo de treinamento ou desenvolvimento é reservado.

  Isso ajuda os agentes a se prepararem para o coaching e dá aos líderes uma maior clareza sobre sua disponibilidade.

• Painel com métricas padrão de WFM e QM: os supervisores obtêm visibilidade unificada de métricas como:

  • AHT
  • Adesão
  • Contatos manipulados
  • Taxa de falha
  • Avaliação de QM e pontuações de seção (resolução, empatia, conformidade e assim por diante)

  Isso mescla dois fluxos de trabalho historicamente separados, ou seja, Informações de QM e KPIs de WFM, em uma única visão de desempenho.

  Clientes com um mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU receberão a pontuação do QM automático e do QM manual. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Painel de KPI personalizável: os supervisores podem criar painéis adaptados às necessidades de sua equipe definindo:

  • KPIs que mais importam (AHT, pontuação de avaliação, taxa de falha e assim por diante)
  • Benchmarks específicos da equipe ou do grupo
  • Caminhos de desempenho exclusivos para cada linha de negócios

  Isso oferece suporte ao treinamento de desempenho personalizado e alinhado às funções e à clareza sobre as expectativas. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Os clientes precisam fazer login por meio do URL específico do locatário para acessar o gerenciamento de desempenho. Para obter mais informações, consulte URL específica do locatário para usuários Webex WFO (Webex Contact Center).

• Crie sessões de treinamento no aplicativo: os supervisores poderão agendar sessões de treinamento diretamente no Gerenciamento de Desempenho, alinhadas a:

  • KPIs específicos

  • Tendências da seção QM

  • Problemas de desempenho do WFM

  As sessões se integrarão perfeitamente ao cronograma e aparecerão nos painéis do supervisor e do agente.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm