Principais recursos

• Portal de desempenho centralizado: um único espaço consolidado onde:
  • Os supervisores veem o desempenho no nível de equipe, as pontuações de avaliação recentes e as tendências do KPI.
  • Os agentes acessam seus resultados de avaliação mais recentes, métricas de desempenho e outros insights personalizados.

  Isso remove a frustração tradicional de alternar entre várias telas WFM/QM e substituir os fluxos de trabalho espalhados por um hub de desempenho simplificado.

  Os clientes com um mínimo de WFO Bundle + 100 Interações SKU verão tanto o Auto QM quanto o Manual QM pontuação. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Exibir minha agenda: no painel Gerenciamento de desempenho:

  • Os agentes podem exibir sua agenda diária/semanal.
  • Os supervisores podem ver sua própria agenda e entender quando o tempo de treinamento ou desenvolvimento está reservado.

  Isso ajuda os agentes a se prepararem para o treinamento e dá aos líderes uma melhor clareza sobre sua disponibilidade.

• Painel com WFM padrão & QM Métricas: os supervisores obtêm visibilidade unificada em métricas como:

  • TMT
  • Adesão
  • Contatos tratados
  • Taxa de falha
  • QM avaliação &pontuações da seção (Resolução, Empatia, Conformidade, etc.)

  Isso mescla dois fluxos de trabalho historicamente separados, ou seja, QM insights + WFM KPIs, em uma exibição de desempenho única.

  Os clientes com um mínimo de WFO Bundle + 100 Interações SKU verão a pontuação de QM automática e Manual QM de pontuação. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Painel de KPI personalizável: os supervisores podem criar painéis adaptados às necessidades de sua equipe definindo:

  • KPIs que mais importam (TMT, Pontuação de avaliação, Taxa de falha e assim por diante)
  • Benchmarks específicos da equipe ou específicos do grupo
  • Caminhos de desempenho exclusivos para cada linha de negócios

  Isso suporta coaching de desempenho personalizado, alinhado com funções e clareza em torno das expectativas. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Os clientes precisam fazer logon através de sua URL Específica de Espaço para acessar o Gerenciamento de desempenho. Para obter mais informações, consulte a URL Específica do Espaço para Webex WFO Usuários (Webex Contact Center).

• Criar sessões de treinamento no aplicativo: os supervisores poderão agendar sessões de treinamento diretamente no Gerenciamento de Desempenho, alinhados a:

  • KPIs específicos

  • Tendências da QM seção QM

  • WFM problemas de desempenho

  As sessões se integrarão continuamente à agenda e aparecerão nos painéis do supervisor e do agente.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm