Belangrijkste kenmerken

• Gecentraliseerd prestatieportaal: één enkele, geconsolideerde ruimte waar:
  • Supervisors zien prestaties op teamniveau, recente evaluatiescores en KPI-trends.
  • Agenten hebben toegang tot hun laatste evaluatieresultaten, prestatiestatistieken en andere gepersonaliseerde inzichten.

  Dit neemt de traditionele frustratie weg van het schakelen tussen meerdere WFM/QM-schermen en vervangt verspreide workflows door een gestroomlijnde prestatiehub.

  Klanten met een minimum van een WFO-bundel + 100 interacties SKU krijgen zowel een automatische QM-score als een handmatige QM-score te zien. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Mijn schema bekijken: In het dashboard voor prestatiebeheer:

  • Agenten kunnen hun dag-/weekschema bekijken.
  • Supervisors kunnen hun eigen schema zien en begrijpen wanneer er tijd is gereserveerd voor coaching of ontwikkeling.

  Dit helpt agenten zich voor te bereiden op coaching en geeft leiders meer inzicht in hun beschikbaarheid.

• Dashboard met standaard WFM- en QM-statistieken: Supervisors krijgen uniform inzicht in statistieken zoals:

  • AHT
  • Aanhankelijkheid
  • Contacten afgehandeld
  • Mislukkingspercentage
  • Evaluatie van QM en sectiescores (resolutie, empathie, conformiteit, enzovoort)

  Hierbij worden twee van oudsher verschillende workflows samengevoegd, d.w.z. QM-inzichten + WFM-KPI's, in één prestatieoverzicht.

  Klanten met een minimum van een WFO-bundel + 100 interacties SKU krijgen zowel een automatische QM-score als een handmatige QM-score te zien. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Aanpasbaar KPI-dashboard: Supervisors kunnen dashboards samenstellen die zijn afgestemd op de behoeften van hun team door het volgende te definiëren:

  • KPI's die er het meest toe doen (AHT, evaluatiescore, mislukkingspercentage, enzovoort)
  • Teamspecifieke of groepsspecifieke benchmarks
  • Prestatietrajecten die uniek zijn voor elke branche

  Dit ondersteunt gepersonaliseerde, op rollen afgestemde prestatiecoaching en duidelijkheid over de verwachtingen. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Klanten moeten inloggen via hun huurderspecifieke URL om toegang te krijgen tot Performance Management. Zie Tenantspecifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center) voor meer informatie.

• Coachingsessies in de app creëren: Supervisors kunnen coachingsessies rechtstreeks binnen Performance Management plannen, afgestemd op:

  • Specifieke KPI's

  • Trends in de QM-sectie

  • Problemen met de prestaties van WFM

  De sessies worden naadloos in het schema geïntegreerd en verschijnen op de dashboards van de supervisor en de agent.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm