Belangrijkste functies

• Gecentraliseerde prestatieportal: één geconsolideerde ruimte waarin:
  • Supervisors zien prestaties op teamniveau, recente evaluatiescores en KPI-trends.
  • Agenten krijgen toegang tot hun nieuwste evaluatieresultaten, prestatiecijfers en andere persoonlijke inzichten.

  Hiermee verwijdert u de traditionele frustratie van het schakelen tussen meerdere schermen met WFM/QM en wordt de verspreide workflows vervangen door een gestroomlijnde prestatiehub.

  Klanten met een minimale WFO-bundel + 100 interacties SKU zien zowel scoren als Automatisch QM en Handmatig QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• Mijn planning weergeven: binnen het dashboard voor Prestatiemanagement:

  • Agents kunnen hun dag-/weekplanning weergeven.
  • Supervisors kunnen hun eigen planning zien en begrijpen wanneer coaching of ontwikkelingstijd wordt geboekt.

  Dit helpt agents zich voor te bereiden op coaching en geeft leiders beter inzicht in hun beschikbaarheid.

• Dashboard met standaardmetrieken WFM en QM: supervisors krijgen uniform inzicht in meetwaarden zoals:

  • GTA
  • Aanhankelijkheid
  • Contacten afgehandeld
  • Aantal mislukte
  • QM evaluatie en sectiescores (Resolutie, Empathie, Naleving, enzovoort)

  Hiermee worden twee historisch gescheiden workflows, QM Insights + WFM KPI's, samengevoegd in één prestatieweergave.

  Klanten met een minimale WFO-bundel + 100 interacties SKU zien zowel scoren als Automatisch QM en Handmatig QM. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• Aan te passen KPI-dashboard: supervisors kunnen dashboards bouwen die zijn aangepast aan de behoeften van hun team door:

  • KPI's die ertoe doen (AHT, Evaluatiescore, Fail Rate, enzovoort)
  • Team-specifiekof
  • Unieke prestatiepaden voor elke branche

  Dit ondersteunt de gepersonaliseerde, rol- en prestatiecoaching en helderheid rond de verwachtingen. nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  Klanten moeten zich aanmelden via hun tenantspecifieke URL voor toegang tot prestatiebeheer. Zie Tenantspecifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center) voor meer informatie.

• In-App coaching sessies creëren: supervisors kunnen coachingsessies direct binnen Prestatiemanagement plannen, en kunnen:

  • Specifieke KPI's

  • Trends sectie QM

  • WFM prestatieproblemen

  Sessies zijn naadloos geïntegreerd in de planning en verschijnen in de supervisor- en agentdashboards.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm