主要功能

• 集中式性能门户：一个单一、整合的空间，其中：
  • 主管 可以看到团队级别的绩效、最近的评估分数和 KPI 趋势。
  • 代理可以访问 其最新的评估结果、绩效指标和其他个性化见解。

  这消除了在多个 WFM/QM 屏幕之间切换的传统挫败感，并用简化的性能中心取代了分散的工作流。

  WFO 捆绑包 + 100 次交互 SKU 最少的客户将同时看到自动 QM 和手动 QM 评分。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• 查看我的日程安排：在绩效管理仪表板内：

  • 代理可以查看其每日/每周时间表。
  • 主管可以看到自己的日程安排，并了解何时预订了辅导或发展时间。

  这有助于座席为辅导做好准备，并使领导者更清楚地了解他们的可用性。

• 具有标准 WFM 和 QM 指标的仪表板：主管可以统一查看以下指标：

  • 阿赫特
  • 忠诚
  • 已处理的联系数
  • 故障率
  • QM 评估和部分分数（分辨率、同理心、合规性等）

  这会将两个历史上独立的工作流（即 QM 见解 + WFM KPI）合并到单个性能视图中。

  WFO 捆绑包 + 100 个交互 SKU 最少的客户将同时看到自动 QM 和手动 QM 评分。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• 可自定义的 KPI 仪表板：主管可以通过定义以下内容来构建适合其团队需求的仪表板：

  • 最重要的 KPI（AHT、评估分数、失败率等）
  • 特定于团队或特定于组的基准
  • 每个业务线独有的性能路径

  这支持个性化的、与角色一致的绩效指导和围绕期望的明确性。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  客户需要通过其租户特定 URL 登录才能访问性能管理。 有关详细信息，请参阅 Webex WFO 用户的租户特定 URL（Webex Contact Center）。

• 创建应用程序内辅导课程：主管将能够直接在绩效管理中安排辅导课程，并与以下内容保持一致：

  • 特定关键绩效指标

  • QM 部分趋势

  • WFM 性能问题

  会话将无缝集成到日程安排中，并显示在主管和代理仪表板中。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm