주요 특징들

• 중앙 집중식 성능 포털: 다음을 포함하는 통합된 단일 공간이에요.
  • 감독자들은 팀 수준의 성과, 최근 평가 점수, KPI 추세를 봐요.
  • 에이전트는 최신 평가 결과, 성과 지표 및 기타 맞춤형 통찰력을 이용할 수 있어요.

  이렇게 하면 여러 WFM/QM 화면 사이를 오가며 겪던 기존의 불편함이 사라지고 흩어져 있는 워크플로우를 간소화된 성능 허브로 대체해요.

  최소 WFO 번들 + 인터랙션 SKU가 100개인 고객에게는 자동 QM과 수동 QM 점수가 모두 표시돼요.https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm

• 제 일정 보기: 성과 관리 대시보드 안에서:

  • 상담원들이 일별/주별 일정을 볼 수 있어요.
  • 수퍼바이저가 직접 일정을 보고 코칭이나 개발 시간이 예약된 시기를 이해할 수 있어요.

  이렇게 하면 에이전트가 코칭을 준비하는 데 도움이 되고 리더는 코칭 가능 여부를 더 명확하게 파악할 수 있어요.

• 표준 WFM 및 QM 지표가 있는 대시보드: 감독자는 다음과 같은 지표를 통합된 가시성으로 볼 수 있어요.

  • AHT
  • 준수
  • 연락처 처리됐어요
  • 실패율
  • QM 평가 및 섹션 점수 (해상도, 공감, 규정 준수 등)

  이것은 역사적으로 분리된 두 개의 워크플로를 병합해요, 즉 QM 인사이트+WFM KPI를 하나의 성과 뷰로 보여줘요.

  최소 WFO 번들 + 인터랙션 SKU가 100개인 고객에게는 자동 QM과 수동 QM 점수가 모두 표시돼요.https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm

• 사용자 지정 가능한 KPI 대시보드: 감독자는 다음을 정의하여 팀의 요구에 맞는 대시보드를 만들 수 있어요.

  • 가장 중요한 KPI (AHT, 평가 점수, 불합격률 등)
  • 팀별 또는 그룹별 벤치마크
  • 각 사업부마다 고유한 성과 경로

  이는 개인화되고 역할에 맞는 성과 코칭과 기대치에 대한 명확성을 지원해요.https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

  고객이 성능 관리에 액세스하려면 테넌트별 URL로 로그인해야 해요. 자세한 내용은 웹엑스 WFO 사용자를 위한 테넌트 특정 URL (웹엑스 컨택 센터) 을 참조하십시오.

• 인앱 코칭 세션 생성: 수퍼바이저는 성과 관리 내에서 다음과 같이 코칭 세션을 직접 예약할 수 있어요.

  • 특정 KPI

  • QM 섹션 트렌드

  • WFM 성능 문제예요

  세션이 일정에 원활하게 통합되고 수퍼바이저 및 상담원 대시보드에 표시돼요.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/coaching.htm