Administrar la experiencia de escritorio

La experiencia de escritorio permite administrar configuraciones como el tiempo de espera de inactividad y la finalización automática del escritorio.

El tiempo de espera de inactividad, si está habilitado, le permite cerrar sesión automáticamente en un agente desde el escritorio después de estar inactivo durante el tiempo especificado. Contact Center considera inactivos a los agentes si no realizan ninguna actividad en el Agent Desktop. La actividad del agente incluye manejar contactos, trabajar en widgets personalizados o realizar cualquier tarea en Agent Desktop. La actividad del agente incluye manejar contactos, trabajar en widgets personalizados o realizar cualquier tarea en Agent Desktop.

Para configurar el tiempo de inactividad del escritorio para los agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Centro de contacto.

3

En la página de navegación del Centro de contacto, seleccione Configuración de inquilino > Escritorio.

4

En Experiencia de escritorio, configure lo siguiente:

  1. Alterna Tiempo de espera de inactividad para habilitar o deshabilitar la función de tiempo de espera de inactividad.

    El tiempo de espera de inactividad, si está habilitado, le permite cerrar sesión automáticamente en un agente desde el escritorio después de estar inactivo durante el tiempo especificado.

  2. En el cuadro de texto Duración de inactividad , ingrese el valor en minutos para establecer el tiempo de espera de inactividad. Ingrese cualquier valor entre 3 y 10 000 minutos en el cuadro de texto. Este límite funciona como límite predeterminado para la duración de la inactividad a menos que el Agente establezca un límite diferente en la opción Tiempo de espera de inactividad Agent Desktop.


     

    De forma predeterminada, la duración del tiempo de espera de inactividad se establece en 5 minutos si la opción Tiempo de espera de inactividad está activada.

  3. Configure el intervalo de finalización automática para concluir una conversación automáticamente después de que un agente la finalice.

    La siguiente tabla muestra el valor predeterminado y el rango permitido para el intervalo de conclusión automática:

    Valor predeterminado (milisegundos) Valor mínimo (milisegundos) Valor máximo (milisegundos)

    0

    60 000 (1 minuto)

    600 000 (10 minutos)


     

    De forma predeterminada, el valor de finalización automática es 0 milisegundos, lo que indica que no ha configurado el tiempo de finalización. El administrador debe definir el valor de finalización automática.

Administrar funciones de voz para escritorio

Los administradores del centro de contactos pueden gestionar los ajustes de la función de canales de voz para los agentes. Hay tres componentes de funciones de voz que puedes administrar:
  • Habilitar Forzar DN predeterminado: cuando habilita esta función, Contact Center restringe a los agentes a sus números de marcado (DN) predeterminados aprovisionados cuando inician sesión en Agent Desktop. Los agentes que no tienen un DN predeterminado especificado, pueden ingresar cualquier DN. Considere esta configuración solo si la validación de DN del agente no está definida en un perfil de escritorio.

  • Habilitar finalizar llamada: cuando habilita esta función, el botón Finalizar aparece en el panel Control de interacción de Agent Desktop. Un agente puede hacer clic en el botón End (Finalizar) para finalizar una llamada de voz con un cliente.

  • Habilitar finalizar consulta: cuando habilita esta función, el botón Finalizar consulta aparece en la Solicitud de consulta cuadro de diálogo del Agent Desktop. Un agente puede hacer clic en el botón End Consult (Finalizar consulta) para finalizar una llamada de consulta iniciada con otro agente, mientras el agente estaba en una llamada activa con un cliente.

Para activar o desactivar las funciones de canales de voz para agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Centro de contacto.

3

En la página de navegación del Centro de contacto, seleccione Configuración de inquilino > Escritorio.

4

En la sección Funciones de voz , configure lo siguiente:

  • Habilitar Forzar DN predeterminado: active o deshabilite la función Forzar DN predeterminado. En forma predeterminada, la función de activación de DN predeterminado está desactivada.

  • Habilitar finalizar llamada: active o deshabilite la función Finalizar llamada. De forma predeterminada, la función de finalización de llamada está desactivada.

  • Habilitar finalizar consulta: botón de alternancia para habilitar o deshabilitar la función Finalizar consulta. De forma predeterminada, la función Finalizar consulta está habilitada.

Administrar los tiempos de espera de RONA

Los administradores del centro de contacto pueden administrar la configuración de tiempo de espera Redirection on No Answer (RONA) para los agentes.

Para configurar los ajustes de tiempo de espera de RONA para los agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Centro de contacto.

3

En la página de navegación del Centro de contacto, seleccione Configuración de inquilino > Escritorio.

4

En la sección Tiempos de espera de RONA , ingrese los valores de tiempo de espera en segundos para los canales.

La tabla muestra el valor predeterminado y el rango permitido para la configuración del tiempo de espera de RONA.

Canales Valor predeterminado (segundos) Valor mínimo (segundos)

Valor máximo (segundos)

Telefonía

18

1

120

Chat

30

1

6000

Correo electrónico

300

1

6000

Social

30

1

6000

5

Haga clic en Guardar.

Administrar la configuración del sistema

Puede configurar el tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida a través de la configuración del sistema. Después de configurar el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida, un agente cierra sesión en Agent Desktop si una interrupción de la red dura más que el tiempo de espera.

Para configurar el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida para agentes:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Vaya a Servicios > Centro de contacto.

3

En la página de navegación del Centro de contacto, seleccione Configuración de inquilino > Escritorio.

4

En la sección System Settings (Configuración del sistema), ingrese el valor de tiempo de espera de recuperación en milisegundos en el campo Lost Connection Recovery Timeout (Tiempo de espera de recuperación de la conexión perdida).

La siguiente tabla muestra el valor predeterminado y el rango permitido para el tiempo de espera de recuperación de conexión perdida:

Valor predeterminado (milisegundos) Valor mínimo (milisegundos) Valor máximo (milisegundos)

120 000 (2 minutos)

120 000 (2 minutos)

600 000 (10 minutos)