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¿Comentarios?Cuando integra Webex Contact Center con ServiceNow, puede iniciar el escritorio desde ServiceNow.
Requisitos
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Acceso del administrador del sistema a la instancia de ServiceNow.
- Una cuenta de ServiceNow para instalar desde https://store.servicenow.com (para instalar en instancias con licencia empresarial).
- Acceda a los siguientes archivos en https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Conjunto de actualizaciones de Clic para llamar (XML) de Cisco
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml: este conjunto de actualizaciones mejora la experiencia del botón Hacer clic para marcar en las interfaces de usuario de ServiceNow más antiguas. Esta mejora requiere que el botón resida en el alcance global de ServiceNow para una visibilidad universal.
- Los conjuntos de actualizaciones son solo para instancias de desarrolladores.
-
El espacio de trabajo del agente heredado ya no es compatible a partir de la edición de ServiceNow Xanadu. El conector del Centro de contacto de Webex está diseñado para el moderno espacio de trabajo del agente. Los clientes deben migrar al espacio de trabajo de agente moderno para garantizar la continuidad de la integración y el acceso a las nuevas características introducidas en ServiceNow Yokohama y ServiceNow Xanadu o versiones más recientes.
Integrar
No es necesario crear una nueva aplicación de Webex.
Siga uno de los dos métodos a continuación:
En el caso de la instancia con licencia de desarrollador, le recomendamos que siga los pasos de la instancia con licencia de desarrollador.
Si es propietario de una instancia con licencia empresarial, siga las pautas de instancia con licencia empresarial.
Los canales digitales como el chat y el correo electrónico no son compatibles con los conectores de CRM. Esto se aplica a todas las integraciones de CRM que utilizan estos conectores. Planifique sus flujos de trabajo de implementación y participación del cliente en consecuencia.
No recomendamos mezclar la aplicación con licencia empresarial con instancias de entorno aislado para desarrolladores.
Instalar ServiceNow para instancias de desarrolladores
En las siguientes secciones se describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para instancias de desarrolladores.
Instalar el complemento Openframe de ServiceNow
| 1 |
Inicie sesión en su instancia de ServiceNow como administrador del sistema. |
| 2 |
Vaya a Todos > Definición del sistema > Complementos. 
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| 3 |
Busque Openframe e instale el complemento. 
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Comprometer el conjunto de actualizaciones
| 1 |
Descargue el archivo XML del conjunto de actualización del sistema más reciente disponible en el repositorio github en esta ubicación: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nombre del archivo: updateSet.xml |
| 2 |
Conéctese a su instancia de ServiceNow como administrador. |
| 3 |
Vaya a Todos > Conjuntos de actualizaciones recuperados. 
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| 4 |
Haga clic en Importar conjunto de actualizaciones desde XML y elija un archivo para cargar el archivo .xml. 
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| 5 |
Haga clic en Upload (Cargar). |
| 6 |
Haga clic en el nombre del conjunto de actualización creado y haga clic en Conjunto de actualización de vista previa. 
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| 7 |
Termine haciendo clic en Commit Update Set. 
|
Asignar funciones a agentes
Es necesario asignar dos funciones del sistema y una función personalizada a los agentes:
- sn_openframe_user (rol del sistema)
- agente_de_interacción (función del sistema)
- Agente de subtítulos (función personalizada)
| 1 |
Vaya a Todos > Seguridad del sistema > Grupos. 
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| 2 |
Busque el Grupo que desea editar y haga clic en el nombre. 
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| 3 |
Haga clic en Editar para cambiar las funciones. 
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| 4 |
Agregue las siguientes funciones: 
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| 5 |
Haga clic en Guardar. |
| 6 |
Haga clic en el botón Group Members ficha > Edit para agregar sus usuarios. 
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| 7 |
Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Save cuando haya terminado. 
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Crear la configuración de Openframe
| 1 |
Vaya a Todos > Openframe > Configuraciones. 
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| 2 |
Haga clic en New (Nuevo). 
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| 3 |
Introduzca los siguientes valores mínimos: 
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Instalar ServiceNow para instancias con licencia de Enterprise
En las siguientes secciones se describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para instancias de producción.
Instalar el complemento Openframe de ServiceNow
| 1 |
Inicie sesión en su instancia de ServiceNow como administrador del sistema. |
| 2 |
Vaya a Todos > Definición del sistema > Complementos.
|
| 3 |
Busque Openframe e instale el complemento.
|
Instalar la aplicación Webex Contact Center
Las instancias que tienen licencias empresariales pueden instalar la aplicación Webex Contact Center directamente desde la tienda ServiceNow.
| 1 |
Para descargar e instalar el paquete del Centro de contacto de Webex, visite la tienda ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Escriba |
| 3 |
En los resultados de búsqueda, seleccione Cisco Webex Contact Center y haga clic en Get para instalar el paquete. Para descargar la versión heredada, haga clic en Webex Contact Center en los resultados de búsqueda y haga clic en Get para instalar el paquete. |
Asignar funciones a agentes
Es necesario asignar dos funciones del sistema y una función personalizada a los agentes:
- sn_openframe_user (rol del sistema)
- agente_de_interacción (función del sistema)
- Agente de subtítulos (función personalizada)
| 1 |
Vaya a Todos > Seguridad del sistema > Grupos.
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| 2 |
Busque el Grupo que desea editar y haga clic en el nombre.
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| 3 |
Haga clic en Editar para cambiar las funciones.
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| 4 |
Agregue las siguientes funciones:
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| 5 |
Haga clic en Guardar. |
| 6 |
Haga clic en el botón Group Members ficha > Edit para agregar sus usuarios.
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| 7 |
Agregue los usuarios a la lista y haga clic en Save cuando haya terminado.
|
Crear la configuración de Openframe
| 1 |
Vaya a Todos > Openframe > Configuraciones.
|
| 2 |
Haga clic en New (Nuevo).
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| 3 |
Introduzca los siguientes valores mínimos:
|
Personalizar
En la siguiente sección se explica cómo configurar y personalizar la aplicación ServiceNow Agent Desktop de Webex Contact Center. Puede adaptar y automatizar diversos flujos de trabajo para ayudar a los agentes a administrar las llamadas entrantes y salientes dentro del Agent Desktop de Webex Contact Center.
Personalizaciones de propiedades de configuración de Openframe
La siguiente tabla detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Personalice el comportamiento de ServiceNow para que se adapte a sus necesidades comerciales específicas.
|
Propiedad de la clave de configuración de Openframe |
Descripción |
Valores |
|---|---|---|
|
Región |
Región Wxcc utilizada por el agente |
|
|
shareRecordVariable |
Variable CAD para guardar el Sys_Id de la interacción y se utiliza para cambiar la propiedad del registro para las llamadas transferidas. |
[Default:sharedRecordId] Cualquier variable de CAD |
|
habilitar notificaciones |
Active las notificaciones emergentes basadas en el navegador. |
[Predeterminado:false] verdadero o falso |
|
coincidenciaPopOnNo |
Haga clic automáticamente en “Nuevo enlace de registro” cuando no haya coincidencia para el cliente nuevo o cuando no se encuentre un caso nuevo (según screenPopIncomingMode) |
[Predeterminado:false] verdadero o falso |
|
modoPopIncomingScreen | Qué tipo de registro buscar en una llamada entrante. Se alinea con customerTable o caseTable. | [Predeterminado:Cliente] Cliente, Caso, Interacción o Deshabilitado |
|
Tabla de clientes |
La tabla para buscar clientes y crear nuevos registros de clientes con el “Enlace de nuevo registro”. Usuario (ITSM) = sys_user Contacto (CSM) = contacto_cliente | [Predeterminado:Usuarios] Usuarios o contactos |
|
tabla de casos |
La tabla para buscar casos y crear nuevos registros de casos con el "Enlace de nuevo registro". Incidente (ITSM) = incidente Caso (CSM) = sn_customerservice_case | [Default:Incidents] Casos o incidentes |
|
campos de búsqueda |
Campos separados por comas para consultar en la tabla. Ejemplo: phone | [Default:phone,mobile_phone] Cualquier campo de la tabla definido en customerTable o caseTable |
|
variableDe búsqueda |
Valor a las tablas de consulta para llamadas entrantes. Ejemplo: CADIncidentNumCollected | [Default:ANI] ANI o cualquier variable de CAD |
|
camposDeResultadoDeBúsqueda |
Etiquetas que se muestran en la parte superior del conector para obtener resultados de búsqueda en una llamada telefónica activa. Ejemplo: nombre, ubicación | [Default:name,title,department] Hasta tres campos cualesquiera en la tabla definidos en customerTable o caseTable. |
|
eliminaciónDeCódigoPaís |
Prefijos separados por comas que se eliminarán de una variable ANI o CAD antes de realizar la búsqueda. Ejemplo: +1,+49,+41 | [Predeterminado:] Código de cualquier país |
|
AsignaciónDeRegistrosClientes |
Asignación para crear un nuevo registro de cliente con el “Nuevo enlace de registro” y completar datos de variables CAD. Ejemplo: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
AsignaciónDeRegistrosDeCaso |
Asignación para crear un nuevo registro de caso con el “Nuevo enlace de registro” y completar datos. Ejemplo: identificador_de_llamada={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
asignaciónRegistroDeActividad | Asignación para la población de datos de interacción. Ejemplo: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
Estado de presencia de AWA ServiceNow "no disponible" en el canal de CRM al recibir una llamada de voz. Para obtener este valor, vaya a Asignación de trabajo avanzada > Configuración > Estados de presencia. Haga clic con el botón derecho en el estado de presencia deseado y haga clic en "Copy sys_id" (Copiar sys_id). Ejemplo: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Cualquier Sys_Id de estado de presencia AWA |
|
omniReasonVoice |
ID del código auxiliar “Inactivo” de WxCC que se utiliza cuando el agente recibe un chat entrante. Ejemplo: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Cualquier código auxiliar de inactividad de WxCC |
|
Dominio webRtc | Dominio WebRTC. Seleccione el dominio según la región. |
|
|
enableAwaChannelSync |
Habilite la sincronización del estado del agente entre los estados de Cisco WxCC y los estados de presencia de ServiceNow AWA. Esta sincronización es bidireccional y se basa en los nombres de ServiceNow y en los estados de presencia de Cisco. |
|
Configuración de ejemplo
A continuación, se muestra una muestra de configuración que permite:
- Realizar una búsqueda en la tabla de incidentes (en función del número de incidentes recopilado en la IVR)
- Creación de registros en sin coincidencia
- Cambio de estado para OmniChannel
[
{ "Key": "región", "Valor": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Valor": "Caso" },
{ "Key": "customerTable", "Value": "Usuarios" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidentes" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": "numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Clave": "omniReasonCrm", "Valor": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Clave": "omniReasonVoice", "Valor": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }
]
Lista de variables
Estas variables se pueden usar en la configuración de openframe con los siguientes parámetros:
- variableDe búsqueda
- AsignaciónDeRegistrosClientes
- AsignaciónDeRegistrosDeCaso
- asignaciónRegistroDeActividad
| Nombre de variable | Descripción de la variable |
|---|---|
| ani | Número que llama |
| dn | Número al que se llamó |
| id | Identificador de CRM del registro encontrado |
| wrapUpAuxCodeId | ID del motivo de finalización seleccionado por el agente |
| wrapUpAuxCodeName | Nombre del motivo de finalización seleccionado por el agente |
| nombreEquipoVirtual | Nombre del equipo asignado a la llamada |
| ID de registro de compartir | ID de la actividad de CRM |
| Tiempo de espera de rona | Valor del parámetro Ring On No Answer (Tono en ausencia de respuesta) |
| [[Variables personalizadas de CC de Webex]] | Nombre de la variable definida en el diseñador de flujo de CC de Webex |
Este ejemplo muestra cómo guardar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName en el campo de descripción corta de la interacción:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macro de interfaz de usuario de clic para llamar (interfaz de usuario clásica)
Al utilizar los espacios de trabajo configurables de ServiceNow, se habilitará automáticamente el clic para marcar en los registros de teléfono. Al utilizar la vista de interfaz de usuario clásica, se debe importar un conjunto de actualizaciones para obtener la misma funcionalidad en los registros de teléfono. Descargue el conjunto de actualizaciones de Clic para llamar y siga estos pasos para agregar la funcionalidad de clic para llamar a la interfaz de usuario clásica.
| 1 |
Vaya a Todos > Conjuntos de actualización del sistema > Conjuntos de actualización recuperados.
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| 2 |
Haga clic en Importar conjunto de actualizaciones desde XML 
|
| 3 |
Haga clic en Elegir archivo, seleccione el archivo .xml de macro IU de clic para llamar descargado y haga clic en Cargar. 
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| 4 |
Haga clic en el nombre una vez cargado para abrir el conjunto de actualizaciones. 
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| 5 |
Haga clic en Vista preliminar de actualización establecida y Cerrar una vez que haya terminado. 
|
| 6 |
Haga clic en Conjunto de actualización de commit y Cerrar una vez que haya terminado. 
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| 7 |
Abra un registro existente para configurar el clic para llamar. 
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| 8 |
Haga clic con el botón derecho en el nombre del registro del teléfono y haga clic en Configurar diccionario. 
|
| 9 |
Haga clic en Nuevo en la ficha Atributo en Enlaces relacionados. 
|
| 10 |
Seleccione Decoraciones de campo como atributo, escriba 
|
| 11 |
El botón Hacer clic para marcar debería estar visible en la página de grabación. 
|
| 12 |
Repita para cualquier otro campo del teléfono. |
WebRTC
El conector de ServiceNow es compatible con WebRTC en los siguientes navegadores:
- Firefox
- Google Chrome
Sin embargo, WebRTC no es compatible con el navegador Microsoft Edge.
Para habilitar WebRTC, solicite lo siguiente:
- El perfil de escritorio de CC de Webex permite el escritorio.
- Tiene la clave de configuración webRtcDomain en la configuración de openframe establecida con el nombre de dominio correcto.
- La actualización del navegador requiere que cierre la sesión y vuelva a iniciar sesión.
- La selección de dispositivos (microauriculares/auriculares) es posible desde el menú Opciones.
Actualizar las propiedades de ServiceNow
- Conéctese a su instancia de ServiceNow como administrador.
- En el menú de todos, busque
sys_properties.list.
- Busque la propiedad con el
sn_openframe.cross.origin.accessreunión.
- Edite el registro y agregue el Value campo con estos parámetros:
micrófono *;reproducción automática;selección del altavoz
Limitación
Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo durante una llamada, tendrá que seleccionar un nuevo dispositivo manualmente a través de la configuración "Altavoz y micrófono".
Actualmente, la selección de altavoz y micrófono no es posible en Firefox.
Tiempo de espera del escritorio
Para activar el cierre de sesión automático del agente después de un umbral de inactividad especificado, la configuración de tiempo de espera del escritorio de los perfiles de escritorio debe configurarse con un valor personalizado
Limitación
El tiempo de espera de inactividad del escritorio de configuración global del inquilino no afecta el comportamiento del conector de CRM y no desconectará automáticamente a un agente una vez que se alcance la duración de inactividad.
Restricciones de DN de WxCC en el gadget
En WxCC Control Hub, en Perfiles de escritorio > Opciones del canal de voz, puede configurar la forma en que se valida el DN (número de directorio) del agente. Hay tres opciones disponibles:
-
Sin restricciones (permitir cualquier valor): los agentes pueden introducir cualquier DN de su elección.
-
DN aprovisionado (restringir el DN de inicio de sesión al DN del agente aprovisionado): el DN está predefinido y el agente no puede cambiarlo. El campo de DN en el gadget se ha completado previamente y está desactivado.
-
Validar mediante planes de marcado (seleccionar de la lista): los agentes pueden seleccionar un DN de una lista de opciones predefinidas configuradas por el administrador.
Limitación
Actualmente, el gadget no aplica esta opción. Incluso si Validate using Dial Plans se selecciona en Control Hub, el gadget no comprueba ni restringe el DN en función de la lista de planes de marcado. Esta configuración no tiene ningún efecto con el gadget actual.
Sincronizar el estado del agente con la aplicación de Webex
Para habilitar la sincronización de estado del agente de la aplicación de Webex, la característica debe estar habilitada en la configuración del inquilino de escritorio (Escritorio) o en la experiencia de escritorio (configuración de colaboración del perfil de escritorio).
Limitación
Si la sincronización del estado del agente con la aplicación de Webex está habilitada durante el tiempo de ejecución, los agentes conectados tienen que actualizar la ventana del explorador para aplicar la configuración.
Extensión del tiempo de cierre
Para habilitar o cancelar el temporizador de finalización automática, debe seleccionar Auto wrap-up extension en el perfil de escritorio en Webex Control Hub.
Limitación
Si el agente actualiza el navegador después de cancelar el temporizador de cierre automático, el resultado depende de si el temporizador original ha caducado:
- Si el temporizador original caducó, el sistema finaliza el estado de cierre y configura el agente como Available.
- Si el temporizador original no ha caducado, el agente puede volver a cancelar el temporizador de cierre automático.
Si el Agent Desktop de Webex Contact Center se utiliza en paralelo con la integración de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics, el cierre debe extenderse en ambos; de lo contrario, el tiempo de cierre finaliza una vez que caduca el tiempo.
Campañas salientes
Los modos compatibles son Predictive y Progressive. Actualmente, no se admiten otros modos.
Requisito de campañas de Acqueon
Se deben crear los campos de negocios globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE. Estos dos campos sirven como identificadores del registro de CRM del cliente que debe mostrarse al agente. Los campos de negocio LastName y FirstName son opcionales.
Estos campos de negocio deben agregarse al grupo de campaña, los parámetros de negocio de la campaña y la asignación de datos comerciales de contacto de la campaña.
En el lado de Webex Contact Center Control Hub, estos campos deben declararse como variables globales y marcarse como visibles para los flujos de agentes.
Requisito de campañas de Cisco
En El Webex Contact Center Control Hub, las variables globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE deben crearse y marcarse como visibles para los flujos de agentes. Estas dos variables sirven como identificadores para el registro de CRM del cliente que debe mostrarse al agente. Las variables FirstName y LastName son opcionales.
En las asignaciones de campo de administración de la campaña de voz, las variables globales deben asignarse al encabezado de archivos de ejemplo que contiene los datos de las dos variables globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Búsqueda de directorios de Webex
Para habilitar la funcionalidad de búsqueda de directorio de Webex dentro del conector, la característica primero debe estar habilitada en Webex Control Hub tanto a nivel de configuración del inquilino como dentro del perfil de escritorio (configuración de Mostrar detalles del usuario). Además, se debe configurar un número de trabajo principal en la configuración del usuario.
Limitaciones
-
Solo se pueden buscar los usuarios con un número de trabajo principal configurado en Webex Control Hub.
-
La característica no expone la información de presencia.
Verificación posterior a la integración
Para verificar que la integración de Webex Contact Center esté instalada y configurada correctamente, inicie sesión como agente de prueba a través del conector de ServiceNow y realice varias llamadas de prueba a ese agente. Confirme que el inicio de sesión del agente y la administración de llamadas funcionen como se esperaba.
Para obtener orientación sobre el uso del conector, consulte Acceder y utilizar Webex Contact Center en ServiceNow.
Actualizaciones de la versión
Esta actualización (relevante el 05 de mayo, 2026) aborda las siguientes mejoras:
- No se requiere instalación de un nuevo paquete.
Features and Improvements
- Calificación para la versión de Australia
Archivos
Mayo 2026
- Permitir que los agentes rechacen las llamadas WebRTC entrantes
- Extender la búsqueda al directorio de Webex
Marzo 2026
Features and Improvements
- Sincronización de estado de Webex Calling y Contact Center.
- Configurabilidad de actividad automática de Salesforce.
- Mejora del manejo de campañas progresivas y predictivas.
- Cancele la flexibilidad del temporizador de cierre automático.
Diciembre 2025
Features and Improvements
- Los agentes ahora pueden utilizar un teclado de marcado durante el inicio de una consulta o una llamada de transferencia
- Los agentes ahora se desconectan automáticamente si están inactivos
Noviembre 2025
Features and Improvements
- Permitir que los agentes inicien llamadas salientes desde la pantalla de inicio mediante un teclado de marcado
- Editar el campo del asunto de la llamada desde dentro del conector
- Enviar tonos DTMF mediante el teclado cuando se utiliza WebRTC
Octubre 2025
Features and Improvements
- Envíe tonos DTMF mediante el teclado cuando utilice WebRTC.
Septiembre 2025
Features and Improvements
- Se han activado las transferencias directas a los puntos de entrada para que el enrutamiento de llamada sea más fluido.
- Se proporcionó la capacidad de actualizar la configuración de ANI de marcación externa.
- Se introdujo la funcionalidad de silenciar y cancelar el silencio de WebRTC para un mejor control de llamadas.
Agosto 2025
Features and Improvements
- Se agregó la capacidad de silenciar y cancelar el silencio del micrófono durante las llamadas activas de WebRTC.
- Rellene previamente el campo número de marcación en la pantalla de inicio de sesión con el número de marcación predeterminado para un inicio de sesión más rápido.
- Se habilitó el cambio de opciones de equipo, DN y telefonía sobre la marcha para una mayor flexibilidad.
- Mejora de las búsquedas de CRM mediante la inclusión de registros relacionados para mejorar el acceso a la información.
Julio 2025
Features and Improvements
- Se habilitó la selección de un número de teléfono como identificador de llamadas para las llamadas salientes.
- Se agregó la capacidad de cambiar los dispositivos de micrófono y altavoces cuando se utiliza WebRTC.
- Se proporcionó la opción de rechazar las llamadas entrantes para obtener más control.
Junio 2025
Features and Improvements
- Se agregó el alcance para las llamadas WebRTC de Spark en la URL de autenticación predeterminada.
- Se cambió el seguimiento de eventos para mejorar la analítica y los informes.
- Se habilitó la selección de dispositivos de entrada y salida de audio para las llamadas.
Mayo 2025
Features and Improvements
- Estado de agente sincronizado con actividades después del trabajo (AWA).
- Se habilitó WebRTC para el OEM de ServiceNow y se agregó compatibilidad con tonos de llamada.
- Llamadas de consulta en cola mostradas para una mejor visibilidad.
- Se mejoró la precisión del campo Motivo de desconexión en los registros de llamadas de voz.
- Se han eliminado funciones del sistema del rol personalizado "Agente de CC".
Marzo 2025
Features and Improvements
- Se crearon registros de teléfonos vinculados a interacciones cuando finalizan las llamadas para mejorar el seguimiento.
- Se agregaron nuevas opciones de configuración para el comportamiento del pop de pantalla.
- Activación de las pantallas emergentes mediante un flujo de Webex Contact Center dentro de ServiceNow.
- Opciones de conexión del canal de voz mejoradas basadas en la configuración del Centro de contacto de Webex.
- Consulta, conferencia y transferencia cálida a los puntos de entrada.
- Integración mejorada mediante la actualización a la API de colas de servicios de contacto de lista más reciente.
- Mejora de la experiencia del usuario al cerrar automáticamente los cajones abiertos cuando se muestra una alerta.
Enero 2025
Features and Improvements
- Se hizo la transición del uso de PhoneLogs a Interacciones para la actividad de llamadas.
- Nombres de tablas aceptados como entrada de configuración para tablas de casos y clientes.
- Se mejoró la interpretación de variables en la asignación de registros de casos y clientes.
- Registros creados automáticamente en ninguna coincidencia solo en pestañas visibles.
- Mejora de la privacidad de los datos mediante acciones de saneamiento para LogRocket.
- Se ha permitido editar los datos asociados a llamadas durante las llamadas.
- Extremos de API actualizados para las solicitudes del Centro de contacto de Webex.
- Se actualizaron las opciones de menú a un diseño de la barra lateral para facilitar la navegación.
