要件

Webex Contact Center を ServiceNow コンソールに統合する前に、次のものがあることを確認してください。

更新セットは開発者インスタンス専用です。

統合

以下の 2 つの方法のいずれかに従ってください。

開発者ライセンスのインスタンスの場合は、以下の手順に従うことをお勧めします。 開発者ライセンスインスタンス。

エンタープライズライセンスのインスタンスをお持ちの場合は、 エンタープライズライセンスインスタンス。

エンタープライズ ライセンス アプリと開発者サンドボックス インスタンスを混在させることはお勧めしません。

開発者インスタンス用の ServiceNow をインストールする

次のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

システム管理者として ServiceNow インスタンスにログインします。

2

へ移動 すべて > システム定義 > プラグイン。

3

Openframe を検索してプラグインをインストールします。

更新セットのコミット

1

次の場所にある github リポジトリで入手可能な最新のシステム アップデート セット XML ファイルをダウンロードします。 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

ファイル名: updateSet.XML

2

ServiceNow インスタンスに管理者としてログインします。

3

へ移動 すべて > 取得した更新セット。

4

クリック 更新セットのインポート XML からファイルを選択し、.XML ファイルを読み込みます。

5

[アップロード（Upload）] をクリックします。

6

作成した更新セット名をクリックし、 プレビュー更新セット。

7

クリックして終了 コミット更新セット。

エージェントに役割を割り当てる

エージェントには 2 つのシステム ロールと 1 つのカスタム ロールを割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user (システムロール)
  • interaction_agent（システムロール）
  • CC エージェント (カスタム ロール)

1

へ移動 すべて > システムセキュリティ > グループ。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

クリック 編集 役割を変える。

4

次のロールを追加します。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC エージェント

  2. sn_openframe_user

  3. インタラクションエージェント

5

[保存（Save）] をクリックします。

6

クリック グループメンバー Tab > 編集 ユーザを追加します。

7

ユーザをリストに追加してクリックします 保存 終了したら。

Openframe 構成を作成する

1

へ移動 すべて > Openframe > 構成。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力してください。

  1. 名前: ServiceNow 向け WxCC

  2. タイトル: Wxcc

  3. サブタイトル:ServiceNow 向け

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: icon-phone

  8. ユーザ グループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントの役割を持つユーザ グループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 構成 (詳細についてはカスタマイズ Tab を参照してください):

    [

    { "キー": "region", "値": "us1" }

    ]

ServiceNow for Enterprise ライセンスインスタンスをインストールする

次のセクションでは、実稼働インスタンスに ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow Openframe プラグインをインストールする

1

システム管理者として ServiceNow インスタンスにログインします。

2

へ移動 すべて > システム定義 > プラグイン。

3

Openframe を検索してプラグインをインストールします。

Webex Contact Center アプリケーションをインストールする

エンタープライズ ライセンスを持つインスタンスでは、Webex Contact Center アプリケーションを ServiceNow ストアから直接インストールできます。

ServiceNow ストアから Webex Contact Center パッケージをダウンロードしてインストールします。 https://store.servicenow.com/

エージェントに役割を割り当てる

エージェントには 2 つのシステム ロールと 1 つのカスタム ロールを割り当てる必要があります。

  • sn_openframe_user (システムロール)
  • interaction_agent（システムロール）
  • CC エージェント (カスタム ロール)

1

へ移動 すべて > システムセキュリティ > グループ。

2

編集するグループを検索し、名前をクリックします。

3

クリック 編集 役割を変える。

4

次のロールを追加します。

  1. x_caci_crm_wxcc.CC エージェント

  2. sn_openframe_user

  3. インタラクションエージェント

5

[保存（Save）] をクリックします。

6

クリック グループメンバー Tab > 編集 ユーザを追加します。

7

ユーザをリストに追加してクリックします 保存 終了したら。

Openframe 構成を作成する

1

へ移動 すべて > Openframe > 構成。

2

[新規] をクリックします。

3

次の最小値を入力します。

  1. 名前: ServiceNow 向け WxCC

  2. タイトル: Wxcc

  3. サブタイトル:ServiceNow 向け

  4. アクティブ: true

  5. 幅: 300

  6. 高さ: 500

  7. アイコンクラス: icon-phone

  8. ユーザ グループ (電話アイコンはこれらのユーザにのみ表示されます): [CC エージェントの役割を持つユーザ グループを選択]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 構成 (詳細についてはカスタマイズ Tab を参照してください):

    [

    { "キー": "region", "値": "us1" }

    ]

カスタマイズ

次のセクションでは、Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop アプリケーションを構成およびカスタマイズする方法について説明します。 さまざまなワークフローをカスタマイズして自動化し、エージェントが Webex Contact Center Agent Desktop.内で着信コールと発信コールを管理できるように支援できます。

Openframe 構成プロパティのカスタマイズ

以下の表は、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルのプロパティをカスタマイズする方法の詳細を示しています。 特定のビジネス ニーズに合わせて ServiceNow の動作をカスタマイズします。

Openframe 構成キープロパティ

説明

値

地域

エージェントが使用する Wxcc リージョン
  • 北米: us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール：sg1

レコード変数を共有する

インタラクションの Sys_Id を保存するための CAD 変数。転送された通話のレコードの所有権を変更するために使用されます。

[デフォルト:sharedRecordId] 任意の CAD 変数

通知を有効にする

ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト:false] true または false

画面ポップオンノーマッチ

新しい顧客または新しいケースに一致しない場合は、「新しいレコード リンク」を自動クリックします (screenPopIncomingMode によって異なります)

[デフォルト:false] true または false

スクリーンポップ受信モード着信コールで検索するレコード タイプ。customerTable または caseTable と一致します。[デフォルト:顧客] 顧客、ケース、インタラクション、または無効
顧客テーブル

顧客を検索し、「新規レコードリンク」で新しい顧客レコードを作成するためのテーブル。

ユーザ (ITSM) = sys_user

連絡先（CSM）= customer_contact

[デフォルト:ユーザ] ユーザまたは連絡先
ケーステーブル

ケースを検索し、「新規レコードリンク」を使用して新しいケースレコードを作成するためのテーブル。

インシデント（ITSM）=インシデント

ケース（CSM）= sn_customerservice_case

[デフォルト:インシデント] ケースまたはインシデント
ルックアップフィールド

テーブルでクエリを実行するためのコンマ区切りのフィールド。

例: 電話

[デフォルト:phone,mobile_phone] customerTable または caseTable で定義されたテーブル上の任意のフィールド
ルックアップ変数

着信コールのテーブルをクエリするための値。

例: CADIncidentNumCollected

[デフォルト:ANI] ANI または任意の CAD 変数
ルックアップ結果フィールド

アクティブな電話通話の検索結果のコネクタの上部に表示されるラベル。

例: 名前、場所

[デフォルト:name、title、department] customerTable または caseTable で定義されたテーブルの最大 3 つのフィールド。
国コード削除

ルックアップを実行する前に ANI または CAD 変数から削除するコンマ区切りのプレフィックス。

例: +1,+49,+41

[デフォルト:] 任意の国コード
顧客レコードマッピング

「新規レコード リンク」を使用して新しい顧客レコードを作成し、CAD 変数データを入力するためのマッピング。

例:

発信者 ID={ani};従業員番号={CADVariable3}

ケースレコードマッピング

「新しいレコード リンク」を使用して新しいケース レコードを作成し、データを入力するためのマッピング。

例:

発信者 ID={ani};u_cisco_queue={キュー名}

アクティビティレコードマッピングインタラクションデータ集団のマッピング。

例:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

オムニリーソン Crm[A(10]

音声通話の受信時に CRM チャネルの AWA ServiceNow プレゼンス状態が「利用不可」になります。

この値を取得するには、[詳細な作業割り当て] > [設定] > [プレゼンス状態] に移動します。 目的のプレゼンス状態を右クリックし、「sys_id のコピー」をクリックします。

例: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任意の AWA プレゼンス状態 Sys_Id
オムニリーソンボイス

エージェントが着信チャットを受信するときに使用される WxCC「アイドル」補助コードの ID。

例: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任意の WxCC アイドル補助コード
webRtc ドメイン WebRTC ドメイン。 リージョンに応じてドメインを選択します。

設定例

以下は、次のことを可能にする設定サンプルです。

  • インシデント テーブルの検索 (IVR で収集されたインシデント番号に基づく)
  • 一致しない場合のレコード作成
  • オムニチャネルの状態変更

[

{ "キー": "region", "値": "eu2" },

{ "キー": "screenPopIncomingMode", "値": "Case" },

{ "キー": "顧客テーブル", "値": "ユーザ" },

{ "キー": "customerRecordMapping", "値": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "キー": "caseTable", "値": "インシデント" },

{ "キー": "caseRecordMapping", "値": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "キー": "lookupFields", "値": " numbephoner"},

{ "キー": "lookupVariable", "値": "IVR_Incident_Number" },

{ "キー": "lookupResultFields", "値": "short_description,caller_id,priority" },

{ "キー": "enableNotifications", "値": "true" },

{ "キー": "omniReasonCrm", "値": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "キー": "omniReasonVoice", "値": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "キー": "screenPopOnNoMatch", "値": "true" }

]

変数のリスト

これらの変数は、次のパラメータを使用して Openframe 構成で使用できます。

  • ルックアップ変数
  • 顧客レコードマッピング
  • ケースレコードマッピング
  • アクティビティレコードマッピング
変数名変数の説明
アニ発信者番号
dn着信番号
id見つかったレコードの CRM 識別子
ラップアップ補助コード IDエージェントが選択したラップアップ理由の ID
wrapUpAuxCodeNameエージェントが選択したラップアップ理由の名前
仮想チーム名通話に割り当てられたチームの名前
共有レコード IDCRM アクティビティの ID
ロナタイムアウト無応答時の呼び出し音パラメータの値 
[[カスタム Webex CC 変数]]Webex CC フロー デザイナーで定義された変数の名前 

この例では、ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName をインタラクションの短い説明フィールドに保存する方法を示します。

{ "キー": "activityRecordMapping", "値": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

クリックツーダイヤル UI マクロ (クラシック UI)

ServiceNow の設定可能なワークスペースを使用すると、電話レコードのクリックツーダイヤル機能が自動的に有効になります。クラシック UI ビューを使用する場合、電話レコードで同じ機能を利用するには、更新セットをインポートする必要があります。クリックツーダイヤル更新セットをダウンロードし、以下の手順に従ってクリックツーダイヤル機能をクラシック UI に追加してください。 

1

へ移動 すべて > システム更新セット > 取得した更新セット。

2

クリック XML から更新セットをインポートします

3

クリック ファイルを選択ダウンロードしたものを選択する クリックツーダイヤル UI マクロ.XML ファイルをクリックして アップロード。

4

アップロードした名前をクリックすると、 更新セット。

5

クリック プレビュー更新セット そして 近い 終わったら。

6

クリック コミット更新セット そして 近い 終わったら。

7

既存のレコードを開いてクリックツーダイヤルを設定します。

8

電話記録名を右クリックしてクリック 辞書の設定。

9

クリック 新しい 上の 属性 Tab の下 関連リンク。

10

選択 フィールドデコレーション 属性として、タイプ wxcc_click_to_call_wxcc 値としてクリック 提出する。

11

その クリックしてダイヤル ボタンがレコードページに表示されるようになります。

12

他の電話番号フィールドについても繰り返します。

WebRTC

ServiceNow コネクタは、次のブラウザで WebRTC をサポートします。

  • ファイアフォックス
  • Google Chrome

ただし、WebRTC は Microsoft Edge ブラウザではサポートされていません。

WebRTC を有効にするには、以下を確認してください。

  • Webex CC デスクトップ プロファイルではデスクトップが許可されます。
  • Openframe 構成の webRtcDomain 構成キーに正しいドメイン名が設定されています。
  • ブラウザを更新するには、ログアウトして再度ログインする必要があります。
  • デバイスの選択 (マイクロ/ヘッドセット) はできません (次のリリースで予定されています)。

リリースアップデート

このアップデート (2025 年 6 月 6 日関連) では、次の機能強化とバグ修正が行われます。

  • 新しいパッケージのインストールは必要ありません。

機能と改善点

  • (早期アクセス) コネクタ経由での WebRTC 呼び出し
  • エージェントの状態を AWA と同期する
  • キューされた相談通話を表示する

WebRTC を有効にする新しい設定ファイルがありますので、新しい設定を使用してください。

バグ修正

  • 新しいレコードを作成するときにエージェントがワークスペース UI ではなくクラシック UI にいる場合にのみ、ANI の + 記号が表示されます。
  • e2e タイムゾーン関連の問題が修正されました。
  • エージェント デバイスからの通話が終了した場合、アクティビティは進行中のままになりません。
  • コネクタの再ロード中に顧客が保留中の通話を切った場合、通話は正しく処理されます。
  • エージェント A が電話会議を終了した後でも、エージェント B への顧客の通話が表示されます。
  • 礼儀正しいコールバック通話で番号を正しく表示します。
  • ネットワークの不具合や更新が発生した場合でも、自動ラップアップは機能します。