- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met ServiceNow, kunt u het bureaublad starten vanuit ServiceNow.
Vereisten
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Toegang systeembeheerder tot exemplaar ServiceNow.
- Een ServiceNow-account om te installeren vanaf https://store.servicenow.com (voor installeren in gelicentieerde Enterprise-instanties).
- Toegang tot de volgende bestanden op https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-Dial Update-set (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml: deze updateset verbetert de ervaring van de knop Klik om te kiezen in oudere ServiceNow-gebruikersinterface's. Voor deze verbetering moet de knop zich in de wereldwijde ruimte van ServiceNow bevinden voor universele zichtbaarheid.
- De updatesets zijn alleen bedoeld voor instanties van ontwikkelaars.
-
De oude Agent Workspace wordt niet meer ondersteund vanaf de ServiceNow Xanadu-editie. De Webex Contact Center-connector is ontworpen voor de moderne Agent Workspace. Klanten moeten migreren naar de moderne Agent Workspace om de continuïteit van de integratie te garanderen en toegang te krijgen tot nieuwe functies die zijn geïntroduceerd in ServiceNow Yokohama en ServiceNow Xanadu of nieuwere versies.
Integreren
U hoeft geen nieuwe Webex-app te maken.
Volg een van de twee onderstaande methoden:
Voor een instantie met licentie voor ontwikkelaars raden we u aan de stappen onder de instantie met licentie voor ontwikkelaars te volgen.
Als u eigenaar bent van een Enterprise-gelicentieerde instantie, volgt u de richtlijnen voor Enterprise-gelicentieerde instantie.
Digitale kanalen zoals chat en e-mail worden niet ondersteund met CRM-connectors. Dit geldt voor alle CRM-integraties die deze connectors gebruiken. Plan uw implementatie en workflows voor klantbetrokkenheid dienovereenkomstig.
We raden niet aan de app met een zakelijke licentie te mengen met sandbox-instanties van ontwikkelaars.
ServiceNow installeren voor ontwikkelaarsinstanties
In de volgende gedeelten worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor ontwikkelaarsinstanties.
De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren
| 1 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-exemplaar als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alle > Systeemdefinitie > Plug-ins. 
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de plug-in. 
|
De updateset van commiteren
| 1 |
Download het meest recente XML-bestand met de systeemupdateset dat beschikbaar is op de github repo op deze locatie: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Bestandsnaam: updateSet.xml |
| 2 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-exemplaar als beheerder. |
| 3 |
Ga naar Alle > Opgehaalde updatesets. 
|
| 4 |
Klik op Updateset importeren vanuit XML en kies een bestand om het .xml-bestand te laden. 
|
| 5 |
Klik op Uploaden. |
| 6 |
Klik op de naam van de gemaakte updateset en klik op Voorbeeld updateset. 
|
| 7 |
Voltooi dit door op Set voor bijwerken vastleggen te klikken. 
|
Rollen toewijzen aan agenten
Er moeten twee systeemrollen en één aangepaste rol aan de agenten worden toegewezen:
- sn_openframe_user (systeemrol)
- interactie_agent (systeemrol)
- CC-agent (aangepaste rol)
| 1 |
Ga naar Alle > Systeembeveiliging > Groepen. 
|
| 2 |
Zoek de Groep die u wilt bewerken en klik op de naam. 
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen. 
|
| 4 |
Voeg de volgende rollen toe: 
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
| 6 |
Klik op de pagina Group Members tabblad > Edit om uw gebruikers toe te voegen. 
|
| 7 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Save wanneer u klaar bent. 
|
De OpenFrame-configuratie maken
| 1 |
Ga naar Alle > Openframe > Configuraties. 
|
| 2 |
Klik op Nieuw. 
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in: 
|
ServiceNow voor Enterprise-gelicentieerde instanties installeren
In de volgende gedeelten worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor productie-instanties.
De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren
| 1 |
Meld u aan bij uw ServiceNow-exemplaar als systeembeheerder. |
| 2 |
Ga naar Alle > Systeemdefinitie > Plug-ins.
|
| 3 |
Zoek naar Openframe en installeer de plug-in.
|
De toepassing Webex Contact Center installeren
Instanties met Enterprise-licenties kunnen de toepassing Webex Contact Center rechtstreeks vanuit de ServiceNow Store installeren.
| 1 |
Als u het Webex Contact Center-pakket wilt downloaden en installeren, gaat u naar de ServiceNow-store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Type |
| 3 |
Selecteer in de zoekresultaten Cisco Webex Contact Center en klik op Get om het pakket te installeren. Klik in de zoekresultaten op Webex Contact Center om de oude versie te downloaden en klik op Get om het pakket te installeren. |
Rollen toewijzen aan agenten
Er moeten twee systeemrollen en één aangepaste rol aan de agenten worden toegewezen:
- sn_openframe_user (systeemrol)
- interactie_agent (systeemrol)
- CC-agent (aangepaste rol)
| 1 |
Ga naar Alle > Systeembeveiliging > Groepen.
|
| 2 |
Zoek de Groep die u wilt bewerken en klik op de naam.
|
| 3 |
Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.
|
| 4 |
Voeg de volgende rollen toe:
|
| 5 |
Klik op Opslaan. |
| 6 |
Klik op de pagina Group Members tabblad > Edit om uw gebruikers toe te voegen.
|
| 7 |
Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Save wanneer u klaar bent.
|
De OpenFrame-configuratie maken
| 1 |
Ga naar Alle > Openframe > Configuraties.
|
| 2 |
Klik op Nieuw.
|
| 3 |
Voer de volgende minimumwaarden in:
|
Aanpassen
In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u de toepassing ServiceNow Agent Desktop van Webex Contact Center kunt configureren en aanpassen. U kunt verschillende workflows aanpassen en automatiseren om agenten te helpen bij het beheren van inkomende en uitgaande gesprekken in de Webex Contact Center Agent Desktop.
Aanpassingen van de eigenschap Openframe-configuratie
In de onderstaande tabel wordt beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindeling kunt aanpassen. Pas het gedrag van ServiceNow aan uw specifieke zakelijke behoeften aan.
|
Eigenschap Openframe-configuratiesleutel |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
|
Regio |
WXCC-regio gebruikt door agent |
|
|
shareRecordVariable |
CAD-variabele om het Sys_Id van de interactie op te slaan en wordt gebruikt om de eigendom van de record voor doorverbonden gesprekken te wijzigen. |
[Standaard:sharedRecordId] Elke CAD-variabele |
|
Meldingen inschakelen |
Schakel pop-upmeldingen in de browser in. |
[Standaard:false] waar of false |
|
schermPopOnNoMatch |
Klik automatisch op "Nieuwe opnamekoppeling" wanneer er geen overeenkomst is voor nieuwe klant of nieuwe case wanneer deze niet is gevonden (afhankelijk van screenPopIncomingMode) |
[Standaard:false] waar of false |
|
schermPopInkomendModus | Welk recordtype er moet worden gezocht bij een binnenkomend gesprek. Stemt overeen met customerTable of caseTable. | [Standaard:Klant] Klant, Case, Interactie of Uitgeschakeld |
|
klantTabel |
De tabel om te zoeken naar klanten en nieuwe klantrecords te maken met "New Record link". Gebruiker (ITSM) = sys_user Contactpersoon (CSM) = klant_contact | [Standaard:Gebruikers] Gebruikers of contactpersonen |
|
cassetabel |
De tabel om cases te zoeken en nieuwe case records aan te maken met "New record link". Incident (ITSM) = incident Case (CSM) = sn_customerservice_case | [Standaard:Incidenten] Gevallen of incidenten |
|
opzoekvelden |
Door komma's gescheiden velden om te query's in de tabel. Voorbeeld: telefoon | [Standaard:telefoon,mobile_phone] Elk veld in de tabel dat is gedefinieerd in customerTable of caseTable |
|
lookupVariable |
Waarde voor querytabellen voor binnenkomend gesprek. Voorbeeld: CADIncidentNumCollected | [Standaard:ANI] ANI of een CAD-variabele |
|
zoekopdrachtResultaatvelden |
Labels die bovenaan de connector moeten worden weergegeven voor opzoekresultaten in een actief telefoongesprek. Voorbeeld: naam, locatie | [Standaard:naam,titel,afdeling] Maximaal drie velden op de tabel die in customerTable of caseTable zijn gedefinieerd. |
|
landCodeVerwijderen |
Door komma's gescheiden voorvoegsels die moeten worden verwijderd uit een ANI- of CAD-variabele voordat u een zoekopdracht uitvoert. Voorbeeld: +1,+49,+41 | [Standaard:] Een landcode |
|
customerRecordMapping |
Toewijzing om een nieuw klantrecord te maken met 'Nieuwe recordkoppeling' en CAD-variabele-gegevens in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
caseRecordMapping |
Toewijzing om een nieuwe caserecord te maken met 'Nieuwe recordkoppeling' en gegevens in te vullen. Voorbeeld: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
activiteitRecordMapping | Toewijzing voor populatie met interactiegegevens. Voorbeeld: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
'Niet beschikbaar' AWA ServiceNow-aanwezigheidsstatus op het CRM-kanaal wanneer een spraakoproep wordt ontvangen. Als u deze waarde wilt ophalen, gaat u naar Geavanceerde werktoewijzing > Instellingen > Aanwezigheidsstatus. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste aanwezigheidsstatus en klik op “Copy sys_id”. Voorbeeld: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Elke AWA-aanwezigheidsstatus Sys_Id |
|
omniReasonVoice |
Id van de WxCC-hulpcode voor inactief die wordt gebruikt wanneer de agent inkomende chat ontvangt. Voorbeeld: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Hulpcode WxCC inactief |
|
webRtcDomain | WebRTC-domein. Selecteer het domein op basis van de regio. |
|
|
enableAwaChannelSync |
Schakel de synchronisatie van agentstatus in tussen Cisco WxCC-statussen en ServiceNow AWA-aanwezigheidsstatus. Deze synchronisatie gebeurt in twee richtingen en is gebaseerd op de namen van de ServiceNow- en Cisco-aanwezigheidsstatus. |
|
Voorbeeldconfiguratie
Dit is een configuratievoorbeeld dat het volgende toelaat:
- De tabel Incidenten opzoeken (op basis van het incident nummer verzameld op de IVR)
- Opname maken zonder overeenkomst
- Statuswijziging voor OmniChannel
[
{ "Sleutel": "regio", "Waarde": "eu2" },
{ "Sleutel": "screenPopIncomingMode", "Waarde": 'Case' },
{ "Sleutel": "customerTable", "Waarde": 'Gebruikers' },
{ "Sleutel": "customerRecordMapping", "Waarde": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Sleutel": "caseTable", "Waarde": 'Incidenten' },
{ "Sleutel": "caseRecordMapping", "Waarde": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Sleutel": "lookupFields", "Value": "numbephoner"},
{ "Sleutel": "lookupVariable", "Waarde": "IVR_Incidentnummer" },
{ "Sleutel": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Waarde": "true" },
{ "Sleutel": "omniReasonCrm", "Waarde": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Sleutel": "omniReasonVoice", "Waarde": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Sleutel": "screenPopOnNoMatch", "Waarde": "true" }
]
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen worden gebruikt op de openframe-configuratie met de volgende parameters:
- lookupVariable
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activiteitRecordMapping
| Naam variabele | Variabele beschrijving |
|---|---|
| ani | Nummer van beller |
| dn | Gebeld nummer |
| id | CRM-id van het gevonden record |
| AuxCodeIdAfronden | Id van de reden voor afronding die door de agent is geselecteerd |
| AuxCodeNaamAfronden | Naam van de reden voor afronding die door de agent is geselecteerd |
| virtueleTeamnaam | Naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen |
| shareRecordId | Id van de CRM-activiteit |
| ronaTime-out | Waarde van de parameter Beltoon bij geen antwoord |
| [[Aangepaste Webex CC-variabelen]] | Naam van de variabele die is gedefinieerd op de Webex CC-stroomontwerper |
In dit voorbeeld ziet u hoe u ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName kunt opslaan in het veld met de korte beschrijving van de interactie:
{ "Sleutel": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Klik-om-te-kiezen gebruikersinterface-macro (klassieke gebruikersinterface)
Wanneer u de configureerbare werkplekken van ServiceNow gebruikt, wordt Klik om te kiezen op telefoonrecords automatisch ingeschakeld. Bij gebruik van de weergave klassieke gebruikersinterface moet een updateset worden geïmporteerd om dezelfde functionaliteit op telefoonrecords te krijgen. Download de updateset Klik om te kiezen en volg deze stappen om de functie Klik om te kiezen toe te voegen aan de klassieke gebruikersinterface.
| 1 |
Ga naar Alle > Systeemupdatesets > Opgehaalde updatesets.
|
| 2 |
Klik op Updateset importeren vanuit XML 
|
| 3 |
Klik op Bestand kiezen, selecteer het gedownloade Click-to-dial gebruikersinterface macro .xml-bestand en klik op Uploaden. 
|
| 4 |
Klik op de naam die eenmaal is geüpload om de Updateset te openen. 
|
| 5 |
Klik op Voorbeeld bijwerken instellen en op Sluiten wanneer u klaar bent. 
|
| 6 |
Klik op Set bijwerken vastleggen en op Sluiten wanneer u klaar bent. 
|
| 7 |
Open een bestaande record om 'klik om te kiezen' te configureren. 
|
| 8 |
Klik met de rechtermuisknop op de naam van de telefoonrecord en klik op Woordenboek configureren. 
|
| 9 |
Klik op Nieuw op het tabblad Kenmerk onder Gerelateerde koppelingen. 
|
| 10 |
Selecteer Velddecoraties als het attribuut, type 
|
| 11 |
De knop Klik om te kiezen moet nu zichtbaar zijn op de opnamepagina. 
|
| 12 |
Herhaal dit voor andere telefoonvelden. |
WebRTC
De ServiceNow-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC wordt echter niet ondersteund in de Microsoft Edge-browser.
Als u WebRTC wilt inschakelen, moet u het volgende opgeven:
- Webex CC-bureaubladprofiel staat bureaublad toe.
- U hebt de webRtcDomain-configuratiesleutel in de openframe-configuratie ingesteld met de juiste domeinnaam.
- Voor het vernieuwen van de browser moet u zich afmelden en zich opnieuw aanmelden.
- Apparaatselectie (micro/headset) is mogelijk via het menu Opties.
ServiceNow-eigenschappen bijwerken
- Meld u aan bij uw ServiceNow-instantie als beheerder.
- Zoek in het menu Alle naar
sys_properties.list.
- Zoek naar de eigenschap met de
sn_openframe.cross.origin.accessvergadering in.
- Bewerk de opname en voeg de Value veld met deze parameters:
microfoon *;automatisch afspelen;luidsprekerselectie
Beperking
Als een agent een actief standaardapparaat ontkoppelt tijdens een gesprek, moet hij of zij handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen 'Luidspreker en microfoon'.
Luidspreker en microfoon selecteren is momenteel niet mogelijk in Firefox.
Time-out voor bureaublad
Als u automatische afmelding van agenten wilt inschakelen na een opgegeven drempelwaarde voor inactiviteit, moet de instelling Bureaubladprofielen Desktoptime-out worden geconfigureerd met een aangepaste waarde
Beperking
De algemene time-out voor desktopinactiviteit van de tenant-instellingen heeft geen invloed op het gedrag van de CRM-connector en zal een agent niet automatisch afmelden zodra de inactieve duur is bereikt.
Beperkingen voor WxCC DN in de gadget
In WxCC Control Hub kunt u onder Bureaubladprofielen > Opties spraakkanalen configureren hoe de DN van de agent (telefoonlijstnummer) wordt gevalideerd. Er zijn drie beschikbare opties:
-
Onbeperkt (Elke waarde toestaan): agenten kunnen een telefoonlijstnummer van hun keuze invoeren.
-
Ingerichte DN (DN voor aanmelden beperken tot DN voor ingerichte agent): de DN is vooraf gedefinieerd en kan niet door de agent worden gewijzigd. Het DN-veld in de gadget is vooraf ingevuld en uitgeschakeld.
-
Valideren met belplannen (selecteren uit lijst): agenten kunnen een telefoonlijstnummer selecteren in een lijst met vooraf gedefinieerde opties die door de beheerder zijn geconfigureerd.
Beperking
Momenteel wordt deze optie niet afgedwongen door de gadget. Zelfs als Validate using Dial Plans is geselecteerd in Control Hub. De gadget controleert of beperkt het kiesnummer niet op basis van de lijst met belplannen. Deze instelling heeft geen invloed op de huidige gadget.
Agentstatus synchroniseren met de Webex-app
Als u de synchronisatie van de agentstatus van de Webex-app wilt inschakelen, moet de functie zijn ingeschakeld in de instellingen voor bureaubladtenant (bureaublad) of in de bureaubladervaring (instellingen voor samenwerking bureaubladprofiel).
Beperking
Als de synchronisatie van de agentstatus met de Webex-app tijdens runtime is ingeschakeld, moeten aangemelde agenten het browservenster vernieuwen om de instelling toe te passen.
Verlenging afrondingstijd
Als u de timer voor automatische afronding wilt inschakelen of annuleren, selecteert u Auto wrap-up extension in het bureaubladprofiel in Webex Control Hub.
Beperking
Als de agent de browser vernieuwt nadat de timer voor automatisch afronden is geannuleerd, is het resultaat afhankelijk van het feit of de oorspronkelijke timer is verlopen:
- Als de oorspronkelijke timer is verlopen, beëindigt het systeem de status Afronden en stelt de agent in op Available.
- Als de oorspronkelijke timer niet is verlopen, kan de agent de timer voor automatisch afronden opnieuw annuleren.
Als de Webex Contact Center Agent Desktop parallel met de Webex Contact Center-integratie voor Microsoft Dynamics wordt gebruikt, moet de afronding voor beide worden verlengd. Anders eindigt de afrondingstijd zodra de tijd is verstreken.
Uitgaande campagnes
De ondersteunde modi zijn Predictive en Progressive. Andere modi worden momenteel niet ondersteund.
Vereiste voor Acqueon-campagnes
De Global Business Parameters Business Fields CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE moeten worden gemaakt. Deze twee velden dienen als id's voor de CRM-record van de klant die aan de agent moet worden weergegeven. De bedrijfsvelden LastName en FirstName zijn optioneel.
Deze bedrijfsvelden moeten worden toegevoegd aan de campagnegroep, de bedrijfsparameters van de campagne en de toewijzing van bedrijfsgegevens van de campagne voor contacten.
Aan de kant van de Webex Contact Center Control Hub moeten deze velden worden aangegeven als globale variabelen en worden gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen.
Vereiste voor Cisco-campagnes
In De Beheerhub van Webex Contact Center moeten de globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE worden gemaakt en worden gemarkeerd als zichtbaar voor de agentstromen. Deze twee variabelen dienen als id's voor de CRM-record van de klant die aan de agent moet worden weergegeven. De variabelen FirstName en LastName zijn optioneel.
In de toewijzingen in het veld Spraakcampagne-beheer moeten de globale variabelen worden toegewezen aan de koptekst met voorbeeldbestanden, die de gegevens bevat voor de twee globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Zoeken in Webex-telefoonlijst
Als u de Webex Directory Search-functionaliteit wilt inschakelen in de connector, moet de functie eerst in Webex Control Hub worden ingeschakeld op zowel het niveau van de tenantinstellingen als in het bureaubladprofiel (instelling Gebruikersgegevens weergeven). Daarnaast moet een primair werknummer worden geconfigureerd in de gebruikersinstellingen.
Beperkingen
-
Alleen gebruikers met een primair werknummer geconfigureerd in Webex Control Hub zijn doorzoekbaar.
-
De functie geeft geen aanwezigheidsinformatie weer.
Verificatie na de integratie
Als u wilt controleren of de Webex Contact Center-integratie is geïnstalleerd en geconfigureerd, meldt u zich aan als testagent via de ServiceNow-connector en plaatst u verschillende testgesprekken met die agent. Bevestig dat de aanmelding van de agent en de gespreksafhandeling werken zoals verwacht.
Zie Webex Contact Center openen en gebruiken binnen ServiceNow voor hulp bij het gebruik van de connector.
Release-updates
Deze update (relevant op 05, 2026 mei) heeft betrekking op de volgende verbeteringen:
- Geen nieuwe installatie van het pakket vereist.
Features and Improvements
- Kwalificatie voor de Australische release
Archief
Mei 2026
- Agenten toestaan inkomende WebRTC-gesprekken te weigeren
- Zoekopdracht uitbreiden naar de Webex-adressenlijst
Maart 2026
Features and Improvements
- Statussynchronisatie van Webex Calling en Contact Center.
- Configuratiemogelijkheid voor automatische activiteit van Salesforce.
- Verbeterde progressieve en voorspellende campagneverwerking.
- Flexibiliteit van de timer voor automatische afronding annuleren.
December 2025
Features and Improvements
- Agenten kunnen nu een toetsenblok gebruiken tijdens het raadplegen of het doorverbinden van een gesprek
- Agenten worden nu automatisch afgemeld als ze inactief zijn
November 2025
Features and Improvements
- Agenten inschakelen om uitgaande gesprekken te starten vanaf het startscherm met behulp van een toetsenblok
- Het veld Onderwerp gesprek bewerken vanuit de connector
- DTMF-tonen verzenden via het toetsenblok bij gebruik van WebRTC
Oktober 2025
Features and Improvements
- DTMF-tonen verzenden via het toetsenblok bij gebruik van WebRTC.
September 2025
Features and Improvements
- Directe doorverbinden naar invoerpunten is ingeschakeld voor een naadloze gespreksomleiding.
- Heeft de mogelijkheid gegeven om ANI-instellingen voor uitgaand bellen bij te werken.
- De functie voor dempen en dempen opheffen van WebRTC is geïntroduceerd voor een beter gespreksbeheer.
Augustus 2025
Features and Improvements
- De mogelijkheid toegevoegd om de microfoon te dempen en het dempen op te heffen tijdens actieve WebRTC-gesprekken.
- Het veld voor kiesnummer op het aanmeldscherm is vooraf ingevuld met het standaardnummer voor snellere aanmelding.
- De opties voor team, DN en telefonie zijn onderweg gewijzigd voor meer flexibiliteit.
- Verbeterde CRM-zoekopdrachten door gerelateerde records op te nemen voor een betere toegang tot informatie.
Juli 2025
Features and Improvements
- Selectie van een telefoonnummer als de beller-id voor uitgaande gesprekken is ingeschakeld.
- De mogelijkheid toegevoegd om te schakelen tussen microfoon- en luidsprekerapparaten bij gebruik van WebRTC.
- Geef de optie om binnenkomende gesprekken af te wijzen voor meer beheer.
Juni 2025
Features and Improvements
- Ruimte toegevoegd voor bellen via Spark WebRTC in standaard verificatie-URL.
- Schakelen tussen gebeurtenistracering voor verbeterde analyse en rapportage.
- Selectie van audio-invoer- en -uitvoerapparaten voor gesprekken is ingeschakeld.
Mei 2025
Features and Improvements
- Agentstatus gesynchroniseerd met Na-werkactiviteiten (AWA).
- WebRTC is ingeschakeld voor ServiceNow OEM en ondersteuning voor beltoon toegevoegd.
- Consultatiegesprekken in de wachtrij weergegeven voor betere zichtbaarheid.
- De nauwkeurigheid van het veld Reden voor verbreken van verbinding in spraakgespreksrecords is verbeterd.
- Systeemrollen verwijderd uit de aangepaste 'CC-agent'-rol.
Maart 2025
Features and Improvements
- Telefoonlogboeken gemaakt die worden gekoppeld aan interacties wanneer gesprekken worden beëindigd voor verbeterde tracering.
- Nieuwe configuratieopties voor schermpop-upgedrag toegevoegd.
- Schermpop-ups starten ingeschakeld door een Webex Contact Center-stroom binnen ServiceNow.
- Verbeterde aanmeldingsopties voor spraakkanalen op basis van de Webex Contact Center-configuratie.
- Advies, conferentie en warm doorverbinden naar toegangspunten worden ondersteund.
- Verbeterde integratie door de API voor de wachtrijen van de lijstcontactservice bij te werken naar de nieuwste lijst.
- Verbeterde gebruikerservaring door automatisch open laden te sluiten wanneer een waarschuwing wordt weergegeven.
Januari 2025
Features and Improvements
- Overgeschakeld van het gebruik van PhoneLogs naar Interacties voor gespreksactiviteiten.
- Tabelnamen worden geaccepteerd als configuratie-invoer voor case- en klanttabellen.
- Verbeterde variabele interpretatie in de toewijzingen van klanten en casusrecords.
- Automatisch gemaakte records op geen enkele overeenkomst alleen op zichtbare tabbladen.
- Verbeterde dataprivacy door acties voor LogRocket te saneren.
- Hiermee is het bewerken van aan gesprekken gekoppelde gegevens toegestaan tijdens gesprekken.
- API-eindpunten voor Webex Contact Center-aanvragen bijgewerkt.
- Menuopties bijgewerkt naar een zijbalkindeling voor eenvoudigere navigatie.
