Vereisten

Voordat u Webex Contact Center integreert met de ServiceNow-console, controleert u of u beschikt over het volgende:

De updatesets zijn alleen voor exemplaren van ontwikkelaars.

Integreren

Volg een van de twee onderstaande methoden:

Voor exemplaren met een licentie voor ontwikkelaars wordt u aangeraden de stappen onder de instantie met een licentie voor ontwikkelaars te volgen.

Als u eigenaar bent van een Enterprise-instantie, volgt u de richtlijnen voor een Enterprise-instantie.

Het is niet raadzaam de ondernemingslicentie-app te mengen met sandbox-exemplaren van ontwikkelaars.

ServiceNow voor ontwikkelaars installeren

In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor exemplaren van ontwikkelaars.

De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren

1

U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder.

2

Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen.

3

Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing.

De updateset doorvoeren

1

Download het laatste bestand voor systeemupdateset XML dat beschikbaar is op de github-repo op deze locatie: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Bestandsnaam: updateSet.XML

2

Meld u bij uw ServiceNow-instantie aan als beheerder.

3

Ga naar Alle > Opgehaalde updatesets.

4

Klik op Update Set importeren van XML en kies een bestand om het .XML bestand te laden.

5

Klik op Uploaden.

6

Klik op de naam van de gemaakte updateset en klik op Voorbeeld updateset.

7

Eindig door op Update instellen te klikken.

Rollen toewijzen aan agents

Er moeten twee systeemrollen en een aangepaste rol worden toegewezen aan de agents:

  • sn_openframe_user (systeemrol)
  • interaction_agent (systeemrol)
  • CC-agent (aangepaste rol)

1

Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen.

2

Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.

3

Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.

4

Voeg de volgende rollen toe:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klik op Opslaan.

6

Klik op groepsleden Tab > Bewerken om uw gebruikers toe te voegen.

7

Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent.

De Openframe-configuratie maken

1

Ga naar Alle > Openframe->-configuraties.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer de volgende minimumwaarden in:

  1. Naam: WxCC voor ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Ondertitel:voor ServiceNow

  4. Actief: waar

  5. Breedte: 300

  6. Hoogte: 500

  7. Pictogramklasse: pictogram-telefoon

  8. Gebruikersgroep (telefoonpictogram wordt alleen voor deze gebruikers weergegeven): [selecteer de gebruikersgroep met CC-agentrol]

  9. x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuratie (zie Customization Tab voor meer informatie):

    [

    { "Key": "regio", "Waarde": "us1" }

    ]

ServiceNow voor exemplaren met een Enterprise-licentie installeren

In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor productie-exemplaren.

De ServiceNow Openframe-invoegtoepassing installeren

1

U bij uw ServiceNow-instantie aanmelden als systeembeheerder.

2

Ga naar Alle > Systeemdefinitie >-invoegtoepassingen.

3

Zoek naar Openframe en installeer de invoegtoepassing.

De toepassing Webex Contact Center installeren

Exemplaren met ondernemingslicenties kunnen de toepassing Webex Contact Center rechtstreeks vanuit de ServiceNow Store installeren.

Download en installeer Webex Contact Center via de ServiceNow-store: https://store.servicenow.com/

Rollen toewijzen aan agents

Er moeten twee systeemrollen en een aangepaste rol worden toegewezen aan de agents:

  • sn_openframe_user (systeemrol)
  • interaction_agent (systeemrol)
  • CC-agent (aangepaste rol)

1

Ga naar Alle >-systeembeveiliging > groepen.

2

Zoek de groep die u wilt bewerken en klik op de naam.

3

Klik op Bewerken om de rollen te wijzigen.

4

Voeg de volgende rollen toe:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klik op Opslaan.

6

Klik op Groepsleden Tab > Bewerken om uw gebruikers toe te voegen.

7

Voeg de gebruikers toe aan de lijst en klik op Opslaan als u klaar bent.

De Openframe-configuratie maken

1

Ga naar Alle > Openframe->-configuraties.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer de volgende minimumwaarden in:

  1. Naam: WxCC voor ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Ondertitel:voor ServiceNow

  4. Actief: waar

  5. Breedte: 300

  6. Hoogte: 500

  7. Pictogramklasse: pictogram-telefoon

  8. Gebruikersgroep (telefoonpictogram wordt alleen voor deze gebruikers weergegeven): [selecteer de gebruikersgroep met CC-agentrol]

  9. x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configuratie (zie Customization Tab voor meer informatie):

    [

    { "Key": "regio", "Waarde": "us1" }

    ]

Aanpassen

In de volgende sectie wordt uitgelegd hoe u de toepassing Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop configureert. U kunt verschillende werkstromen aanpassen en automatiseren om agenten te helpen bij het beheren van inkomende en uitgaande gesprekken binnen de Webex Contact Center Agent Desktop.

Aanpassingen aan eigenschappen Openframe-configuratie

In de onderstaande tabel wordt beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingsbestand aanpast. Het gedrag van ServiceNow aan uw specifieke bedrijfsbehoeften aanpassen.

Sleuteleigendom Openframe-configuratie

Beschrijving

Waarden

regio

Wxcc-regio gebruikt door agent
  • Noord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • VK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD-variabele voor het opslaan van de Sys_Id van de interactie en wordt gebruikt om het eigendom van de record voor doorverbonden gesprekken te wijzigen.

[Standaard:sharedRecordId] Een willekeurige CAD-variabele

enableNotificaties

Pop-upmeldingen via de browser inschakelen.

[Standaard:onwaar] waar of onwaar

screenPopOnNoMatch

Autoklik "Nieuwe recordkoppeling" wanneer er niet kan worden gevonden voor een nieuwe klant of een nieuwe case wanneer deze niet wordt gevonden (afhankelijk van screenPopIncomingMode)

[Standaard:onwaar] waar of onwaar

screenPopIncomingModeWelk recordtype om te zoeken voor inkomend gesprek. Lijnt met klanttabel of hoofdlettertabel.[Standaard:Klant] Klant, case, interactie of uitgeschakeld
klantTabel

De tabel voor het zoeken naar klanten en het maken van nieuwe klantenrecords met "Nieuwe record koppeling".

Gebruiker (ITSM) = sys_user

Contact (CSM) = customer_contact

[Standaard:Gebruikers] Gebruikers of contactpersoon
hoofdletter

De tabel voor het zoeken naar casus en voor het maken van nieuwe caserecords met "Nieuwe recordkoppeling".

Incident (ITSM) = incident

Case (CSM) = sn_customerservice_case

[Standaard:Incidenten] Problemen of incidenten
lookupFields

Door komma's gescheiden velden om op te zoeken in tabel.

Voorbeeld: telefoon

[Standaard:telefoon,mobile_phone] Een willekeurig veld op tabel gedefinieerd in klanttabel of hoofdlettertabel
lookupVariable

Waarde voor querytabellen voor inkomende gesprekken.

Voorbeeld: CADIncidentNumCollected

[Standaard:ANI] ANI of een willekeurige CAD-variabele
lookupResultFields

Labels die boven aan de connector worden weergegeven voor zoekresultaten tijdens actieve telefoongesprekken.

Voorbeeld: naam, locatie

[Standaard:naam,titel,afdeling] Maximaal de drie velden in de tabel die zijn gedefinieerd in klanttabel of hoofdlettertabel.
landCode Enval

Voorvoegsels die door komma's gescheiden moeten worden verwijderd uit een ANI- of CAD-variabele voordat u het zoeken uitvoert.

Voorbeeld: +1,+49,+41

[Standaard:] Alle landcode
customerRecordMappen

Toewijzen om een nieuw klantrecord met 'Nieuwe recordkoppeling' te maken en GEGEVENS van DE CAD-variabele in te vullen.

Voorbeeld:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordmappen

Toewijzen om nieuwe caserecord met 'Nieuwe recordkoppeling' te maken en gegevens in te vullen.

Voorbeeld:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Wachtrijnaam}

activityRecordmappenToewijzen voor de interactiegegevenspopulatie.

Voorbeeld:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniRedenCrm[A(10]

"Onbeschikbaar" AWA ServiceNow Presence status op CRM-kanaal bij ontvangst van spraakoproepen.

Om deze waarde op te halen gaat u naar Geavanceerde toewijzingen werk > instellingen > Presence-statussen. Klik met de rechtermuisknop op de gewenste Presence-status en klik op "Kopieer sys_id".

Voorbeeld: 7f888794dbd28e1099d8c3b1396198b

Alle AWA-aanwezigheidsstatussen Sys_Id
omniReasonVoice

De id van de Aux-code "Inactieve" van de WxCC die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende chat ontvangt.

Voorbeeld: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Elke inactieve WxCC-hulpcode
webRtcDomein WebRTC Domein. Selecteer het domein op basis van de regio.

Voorbeeldconfiguratie

Hier volgt een configuratievoorbeeld waarmee het volgende is toegestaan:

  • Zoeken in de tabel Incidenten (op basis van het incidentnummer dat is verzameld op het IVR)
  • Record maken bij geen overeenkomst
  • Statuswijziging voor Omni-channel

[

{ "Key": "regio", "Waarde": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": "numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotificaties", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e1099d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lijst met variabelen

Deze variabelen kunnen worden gebruikt in de openframe-configuratie met de volgende parameters:

  • lookupVariable
  • customerRecordMappen
  • caseRecordmappen
  • activityRecordmappen
Naam variabeleVariabele beschrijving
AniInkomend nummer
dnUitgaand nummer
idCRM-id van het gevonden record
wrapUpAuxCodeIdId van de door de agent geselecteerde afrondingsreden
wrapUpAuxCodeNameDe naam van de door de agent geselecteerde afrondingsreden
virtueelTeamNaamDe naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen
shareRecordIdId van de CRM-activiteit
RonaTijdWaarde van de parameter Bellen bij geen antwoord 
[[Aangepaste Webex CC-variabelen]]Naam van de variabele die is gedefinieerd in de workflowontwerper Webex CC 

Dit voorbeeld toont hoe u ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName opslaat in het veld korte beschrijving van de interactie:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Macro interface met klik-en-bellen (klassieke interface)

Wanneer u ServiceNow's Configurable Workspaces gebruikt, wordt met één klik de telefoonrecords inbellen automatisch ingeschakeld. Wanneer u de klassieke gebruikersinterface gebruikt, moet een updateset worden geïmporteerd om dezelfde functionaliteit voor telefoonrecords te verkrijgen. Download de klik om het nummer te kiezen in de updateset en voer de volgende stappen uit om de klik-en-belfunctie toe te voegen aan de klassieke gebruikersinterface. 

1

Ga naar Alle > Systeemupdatesets > Opgehaalde updatesets.

2

Klik op Update Set importeren in XML

3

Klik op Bestand kiezen, selecteer het gedownloade klik-en-bel ui-macro .XML bestand en klik op Uploaden.

4

Klik op de naam nadat het is geüpload om de updateset te openen.

5

Klik op Voorbeeld bijwerken instellen en Sluiten wanneer u klaar bent.

6

Klik op Doorvoeren bijwerken en Sluiten wanneer u klaar bent.

7

Open een bestaand record om het klik-en-bellen te configureren.

8

Klik met de rechtermuisknop op de naam van de telefoonrecord en klik op Verklarende taal configureren.

9

Klik op Nieuw op kenmerk Tab onder Gerelateerde koppelingen.

10

Selecteer Veldversieringen als het kenmerk, typ wxcc_click_to_call_wxcc als waarde en klik op Indienen.

11

De knop Klik om te bellen moet nu worden weergegeven op de pagina Record.

12

Herhaal deze stap voor alle andere telefoonvelden.

WebRTC

De ServiceNow-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC wordt echter niet ondersteund in de browser Microsoft Edge.

Als u WebRTC wilt inschakelen, voert u het volgende in:

  • Webex CC Desktop-profiel staat Desktop toe.
  • U hebt de configuratiesleutel webRtcDomain in de openframe-configuratie ingesteld met de juiste domeinnaam.
  • Bij het vernieuwen van de browser moet u zich afmelden en opnieuw aanmelden.
  • Een apparaat selecteren (micro/headset) is niet mogelijk (verschijnt in de volgende versie).

Release-updates

Deze update (relevant op 6 juni 2025) is gebaseerd op de volgende verbeteringen en bug-fixes:

  • Er hoeft geen nieuw pakket te worden geïnstalleerd.

Functies en verbeteringen

  • (Vroege toegang) WebRTC bellen via de connector
  • Agentstatus synchroniseren met AWA
  • Alle consultgesprekken in wachtrij weergeven

Er is een nieuw configuratiebestand om WebRTC in te schakelen. Gebruik deze nieuwe configuratie.

Insectenmoeilijke

  • + teken alleen voor ANI als de agent zich in de klassieke gebruikersinterface bevindt en niet de gebruikersinterface voor werkruimte bij het maken van een nieuwe record.
  • Probleem met e2e-tijdzones opgelost.
  • Activiteit die niet actief is als het gesprek vanaf het apparaat van de agent wordt beëindigd.
  • Gesprek correct afgehandeld wanneer een klant een gesprek in de wachtstand beëindigt terwijl de connector opnieuw wordt geladen.
  • Klantgesprek met agent B wordt weergegeven nadat agent A de telefonische vergadering heeft verlaten.
  • Nummers bij terugbellen correct weergeven.
  • Automatisch afronden werkt ook wanneer het netwerk is hapt of wordt vernieuwd.