- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Când integrați Webex Contact Center cu ServiceNow, puteți lansa Desktop din cadrul ServiceNow.
Cerințe
Înainte de a integra Webex Contact Center în consola ServiceNow, asigurați-vă că aveți următoarele:
- Acces administrator de sistem la instanța ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Set actualizare Cisco Click-to-dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.Această îmbunătățire necesită ca butonul să fie inclus în domeniul global de aplicare al ServiceNow pentru vizibilitate universală.
- Seturile de actualizare sunt destinate numai instanțelor dezvoltatorului.
Spațiul de lucru anterior al agentului nu mai este acceptat începând cu ediția ServiceNow Xanadu.Conectorul Webex Contact Center este conceput pentru spațiul de lucru modern al agentului.Clienții trebuie să migreze către spațiul de lucru modern al agentului pentru a asigura continuitatea integrării și pentru a accesa noile funcții introduse în ServiceNow Yokohama și ServiceNow Xanadu sau în versiunile mai noi.
Integrați
Nu este necesar să creați o nouă Aplicație Webex.
Urmați una dintre cele două metode de mai jos:
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
Canalele digitale precum chatul și e-mailul nu sunt acceptate cu conectorii CRM.Acest lucru este valabil pentru toate integrările CRM care utilizează acești conectori.Vă rugăm să planificați în consecință fluxurile de lucru de implementare și implicare a clienților.
Nu vă recomandăm să amestecați aplicația cu licență Enterprise cu instanțele de tip sandbox pentru dezvoltator.
Instalați ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorului
Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.
Instalați pluginul ServiceNow Openframe
| 1 | Conectați-vă la instanța ServiceNow ca Administrator de sistem. |
| 2 | Accesați Toate > Definiție sistem > Pluginuri. 
|
| 3 | Căutați Openframe și instalați plugin-ul. 
|
Comiterea setului de actualizare
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nume fișier: updateSet.xml |
| 2 | Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator. |
| 3 | Accesați Toate > Seturi de actualizare preluate. 
|
| 4 | Faceți clic pe Import Update Set din XML și alegeți un fișier pentru a încărca fișierul .xml. 
|
| 5 | Faceți clic pe Încărcare. |
| 6 | Faceți clic pe numele setului de actualizare creat și faceți clic pe Previzualizare set actualizare. 
|
| 7 | Finalizați făcând clic pe Comitere set actualizare. 
|
Alocați roluri agenților
Agenților trebuie să li se atribuie două roluri de sistem și un rol personalizat:
- sn_openframe_user (rolul de sistem)
- agent_interaction (rolul de sistem)
- Agent CC (rol personalizat)
| 1 | Accesați Toate > Securitate sistem > Grupuri. 
|
| 2 | Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume. 
|
| 3 | Faceți clic pe Editare pentru a schimba rolurile. 
|
| 4 | Adăugați următoarele roluri: 
|
| 5 | Faceți clic pe Salvare. |
| 6 | Faceți clic pe fila Membri grup > Editați pentru a adăuga utilizatorii. 
|
| 7 | Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când ați terminat. 
|
Creați configurația OpenFrame
| 1 | Accesați Toate > Open frame > Configurații. 
|
| 2 | Faceți clic pe Nou. 
|
| 3 | Introduceți următoarele valori minime: 
|
Instalați ServiceNow pentru instanțele cu licență Enterprise
Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele de producție.
Instalați pluginul ServiceNow Openframe
| 1 | Conectați-vă la instanța ServiceNow ca Administrator de sistem. |
| 2 | Accesați Toate > Definiție sistem > Pluginuri.
|
| 3 | Căutați Openframe și instalați plugin-ul.
|
Instalați aplicația Webex Contact Center
Instanțele care au licențe Enterprise pot instala aplicația Webex Contact Center direct din magazinul ServiceNow.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | Tastați |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
Alocați roluri agenților
Agenților trebuie să li se atribuie două roluri de sistem și un rol personalizat:
- sn_openframe_user (rolul de sistem)
- agent_interaction (rolul de sistem)
- Agent CC (rol personalizat)
| 1 | Accesați Toate > Securitate sistem > Grupuri.
|
| 2 | Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.
|
| 3 | Faceți clic pe Editare pentru a schimba rolurile.
|
| 4 | Adăugați următoarele roluri:
|
| 5 | Faceți clic pe Salvare. |
| 6 | Faceți clic pe fila Membri grup > Editați pentru a adăuga utilizatorii.
|
| 7 | Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când ați terminat.
|
Creați configurația OpenFrame
| 1 | Accesați Toate > Open frame > Configurații.
|
| 2 | Faceți clic pe Nou.
|
| 3 | Introduceți următoarele valori minime:
|
Personalizare
Următoarea secțiune explică modul de configurare și particularizare a aplicației Desktop agent Webex Contact CenterNow.Puteți personaliza și automatiza diferite fluxuri de lucru pentru a ajuta agenții să gestioneze apelurile de intrare și de ieșire în cadrul Webex Contact Center Agent Desktop.
Personalizări proprietăți configurație cadru deschis
Tabelul de mai jos detaliază modul de personalizare a proprietăților fișierului personalizat cu aspect de desktop.Adaptați comportamentul ServiceNow pentru a se potrivi nevoilor specifice ale afacerii dvs.
Proprietate cheie configurare cadru deschis | Descriere | Valori |
|---|---|---|
regiune | Regiune Wxcc utilizată de agent |
|
VariabilăRecordShare | Variabilă CAD pentru a salva Sys_Id al interacțiunii și este utilizată pentru a schimba proprietatea înregistrării pentru apelurile transferate. | [Default:sharedRecordId] Orice variabilă CAD |
activareNotificări | Activați notificările pop-up bazate pe browser. | [Implicit:fals] adevărat sau fals |
ecranPopOnNoMatch | Faceți clic automat pe „Link înregistrare nouă” atunci când nu există nicio potrivire pentru un client nou sau un caz nou atunci când nu a fost găsit (în funcție de screenPopIncomingMode) | [Implicit:fals] adevărat sau fals |
ecranPopIncomingMode | Ce tip de înregistrare doriți să căutați la apelul de intrare.Aliniază cu tabelul client sau tabelul de caz. | [Implicit:client] Client, caz, interacțiune sau dezactivat |
Tabel clienți | Tabelul pentru a căuta clienți și a crea noi înregistrări ale clienților cu „Link Înregistrare nouă”. Utilizator (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = contact_client | [Implicit:utilizatori] utilizatori sau contacte |
TabelCase | Tabelul pentru a căuta cazuri și pentru a crea noi înregistrări de caz cu „Link înregistrare nouă”. Incident (ITSM) = incident Caz (CSM) = sn_customerservice_case | [Implicit:Incidente] Cazuri sau incidente |
Câmpuri căutare | Câmpuri separate prin virgulă de interogat în tabel. Exemplu: telefon | [Implicit:telefon,mobile_telefon] Orice câmp din tabel definit în tabelul client sau în tabelul caz |
căutareVariable | Valoarea tabelelor de interogare pentru apelul de intrare. Exemplu:CADIncidentNumCollected | [Implicit:ANI] ANI sau orice variabilă CAD |
câmpuriResultCăutare | Etichete care se vor afișa în partea de sus a conectorului pentru rezultatele căutării la apelul telefonic activ. Exemplu: nume, locație | [Implicit:nume, titlu, departament] Până la orice trei câmpuri din tabel definite în tabelul client sau în tabelul caz. |
Eliminare cod țară | Prefixele separate prin virgulă trebuie eliminate dintr-o variabilă ANI sau CAD înainte de a efectua căutarea. Exemplu:+1,+49,+41 | [Implicit:]Orice prefix de țară |
MapareÎnregistrareClient | Sincronizare pentru a crea o nouă înregistrare a clientului cu „Link nou înregistrare” și a completa datele variabile CAD. Exemplu: id_apelant={ani};număr_angajat={CADVariable3} | |
Mapare înregistrare | Asocierea pentru a crea o nouă înregistrare de caz cu „Link nou înregistrare” și a completa datele. Exemplu: id_apelant={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
MapareÎnregistrareActivitate | Cartografiere pentru populația de date de interacțiune. Exemplu: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] | Stare de prezență „indisponibil” AWA ServiceNow pe canalul CRM la primirea apelului vocal. Pentru a obține această valoare, accesați Atribuire avansată de lucru > Setări > Stări de prezență.Faceţi clic dreapta pe starea de prezenţă dorită şi faceţi clic pe „Copiere sys_id”. Exemplu:7f888794dbd28e10260 d8c3b1396198b | Orice stare de prezenţă AWA Sys_Id |
omniReasonVoice | ID-ul codului auxiliar „inactiv” WxCC utilizat când agentul primește chat de intrare. Exemplu: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Orice cod auxiliar inactiv WxCC |
webRtcDomain | Domeniu WebRTC.Selectați domeniul în funcție de Regiune. |
|
activațiAwaChannelSync | Activați sincronizarea stării agentului între stările Cisco WxCC și stările de prezență ServiceNow AWA. Această sincronizare este bidirecțională și se bazează pe numele ServiceNow și stărilor de prezență Cisco. |
|
Exemplu de configurație
Iată un exemplu de configurare care permite:
- Efectuarea unei căutări în tabelul Incidente (pe baza numărului de incidente colectat în IVR)
- Creare înregistrare fără potrivire
- Schimbare de stare pentru OmniChannel
[
{ „Cheie”:„regiune”, „Valoare”:„eu2” },
{ „Cheie”:„screenPopIncomingMode”, „Valoare”:„Cazul” },
{ „Cheie”:„Tabel client”, „Valoare”:„Utilizatori” },
{ „Cheie”:„customerRecordMapping”, „Valoare”:„telefon={ani};mobile_phone={ani}” },
{ „Cheie”:„TabelCase”, „Valoare”:„Incidente” },
{ „Cheie”:„caseRecordMapping”, „Valoare”:"product=8583ce8237732000260 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ „Cheie”:„lookupFields”, „Value”:„ numbephoner”},
{ „Cheie”:„lookupVariable”, „Valoare”:„IVR_Incident_Number” },
{ „Cheie”:„lookupResultFields”, „Value”:„short_description,caller_id,priority” },
{ "Cheie":"enableNotifications", "Valoare":„adevărat” },
{ „Cheie”:„omniReasonCrm”, „Valoare”:„7f888794dbd28e10260 d8c3b1396198b”},
{ „Cheie”:„omniReasonVoice”, „Valoare”:"868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ „Cheie”:„screenPopOnNoMatch”, „Valoare”:„adevărat” }
]
Listă de variabile
Aceste variabile pot fi utilizate pe configurația open frame cu următorii parametri:
- căutareVariable
- MapareÎnregistrareClient
- Mapare înregistrare
- MapareÎnregistrareActivitate
| Denumire variabilă | Descriere variabilă |
|---|---|
| ani | Număr apelant |
| din dn | Număr apelat |
| id. | Identificator CRM al înregistrării găsite |
| wrapUpAuxCodeId | ID-ul motivului de concluzionare selectat de agent |
| wrapUpAuxCodeName | Numele motivului de concluzionare selectat de agent |
| Nume echipă virtuală | Numele echipei atribuite apelului |
| partajațiRecordId | ID-ul activității CRM |
| Timeout | Valoarea inelului fără răspuns |
| [[Variabile Webex CC personalizate]] | Numele variabilei definite în designerul de flux Webex CC |
Acest exemplu arată cum să salvați ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName în câmpul scurtă descriere a interacțiunii:
{ „Cheie”:„activityRecordMapping”, „Valoare”:"short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macrocomandă UI faceți clic pentru a apela (UI clasic)
Atunci când utilizați spațiile de lucru configurabile din ServiceNow, faceți clic pentru a apela pe înregistrările de pe telefon vor fi activate automat.Când utilizați vizualizarea clasică a interfeței de utilizator, trebuie importat un set de actualizare pentru a obține aceeași funcționalitate în înregistrările telefonului.Descărcați setul de actualizare pentru apelare prin clic și urmați acești pași pentru a adăuga funcționalitatea pentru apelare prin clic la interfața cu utilizatorul clasică.
｟_ph_1｠
| 1 | Accesați Toate > Seturi de actualizare sistem > Seturi de actualizare preluate.
|
| 2 | Faceți clic pe Importați setul de actualizare din XML 
|
| 3 | Faceți clic pe Selectare fișier, selectați fișierul Faceți clic-pentru-apelare .xml descărcat și faceți clic pe Încărcare. 
|
| 4 | Faceți clic pe nume după încărcare pentru a deschide Setul de actualizare. 
|
| 5 | Faceți clic pe Previzualizare actualizare setare și Închidere după finalizare. 
|
| 6 | Faceți clic pe Comitere setare actualizare și Închidere după finalizare. 
|
| 7 | Deschideți o înregistrare existentă pentru a configura funcția de apelare prin clic. 
|
| 8 | Faceți clic dreapta pe numele înregistrării telefonului și faceți clic pe Configurare dicționar. 
|
| 9 | Faceți clic pe Nou în fila Atribut din Linkuri corelate. 
|
| 10 | Selectați Decorații câmpuri ca atribut, tastați 
|
| 11 | Butonul Clic-pentru-apelare trebuie să fie acum vizibil pe pagina de înregistrare. 
|
| 12 | Repetați pentru orice alte câmpuri telefonice. |
WebRTC (dezambiguizare)
Conectorul ServiceNow acceptă WebRTC pe următoarele browsere—
- Firefox (dezambiguizare)
- Google Chrome
Cu toate acestea, WebRTC nu este acceptat în browserul Microsoft Edge.
Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:
- Profilul Webex CC Desktop permite utilizarea desktopului.
- Aveți cheia de configurare webRtcDomain în configurația openframe setată cu numele de domeniu corect.
- Reîmprospătarea browserului vă solicită să vă deconectați și să vă reconectați.
- Selectarea dispozitivului (microfon/căști) este posibilă din meniul Opțiuni.
｟_ph_1｠
Actualizați proprietățile ServiceNow
- Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator.
- Din meniul Toate, căutaţi
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- Căutați proprietatea cu numele
sn_openframe.cross.origin.access.｟_ph_1｠
- Editați înregistrarea și adăugați câmpul Valoare cu acești parametri:
microfon *;redare automată;selectare difuzor
｟_ph_1｠
Limitare
Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, va trebui să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările „Difuzor și microfon”.
Selectarea difuzorului și microfonului nu este posibilă în prezent în Firefox.
Expirare perioadă desktop
Pentru a activa deconectarea automată a agentului după un prag de inactivitate specificat, setarea Timeout pentru desktop profiluri desktop trebuie să fie configurată cu o valoare personalizată
Limitare
Expirarea perioadei globale de inactivitate desktop setări entitate găzduită nu afectează comportamentul conectorului CRM și nu va deconecta automat un agent după atingerea duratei de inactivitate.
Restricții DN WxCC în gadget
În WxCC Control Hub, în Profiluri desktop > Opțiuni canal de voce, puteți configura modul în care este validat DN-ul agentului (Număr director).Există trei opțiuni disponibile:
Nerestricționat (permiteți orice valoare) – Agenții pot introduce orice DN la alegere.
DN furnizat (restricționați DN-ul de conectare la DN-ul furnizat al agentului)— DN-ul este predefinit și nu poate fi modificat de agent.Câmpul DN din gadget este pre-umplut și dezactivat.
Validare utilizând planuri de apelare (Selectare din listă)—Agenții pot selecta un DN dintr-o listă de opțiuni predefinite configurate de administrator.
Limitare
În prezent, gadgetul nu impune această opțiune.Chiar dacă opțiunea Validare utilizând planuri de apelare este selectată în Control Hub, gadgetul nu verifică și nu restricționează DN-ul pe baza listei de planuri de apelare.Această setare nu are niciun efect asupra gadgetului actual.
Sincronizați starea agentului cu aplicația Webex
Pentru a activa sincronizarea stării agentului Aplicației Webex, funcția trebuie să fie activată în setările entității găzduite desktop (Desktop) sau în experiența desktop (Setări de colaborare profil desktop).
Limitare
Dacă sincronizarea stării agentului cu Aplicația Webex este activată în timpul rulării, agenții conectați trebuie să reîmprospăteze fereastra browserului pentru a aplica setarea.
Interval de timp încheiere
Pentru a activa sau a anula cronometrul de încheiere automată, trebuie să selectați Extensie de încheiere automată în profilul desktop din Webex Control Hub.
Limitare
Dacă agentul reîmprospătează browserul după anularea cronometrului de încheiere automată, rezultatul depinde de expirarea cronometrului inițial:
- Dacă cronometrul inițial a expirat, sistemul încheie starea de concluzionare și setează agentul la Disponibil.
- Dacă cronometrul inițial nu a expirat, agentul poate anula din nou cronometrul de încheiere automată.
Dacă Webex Contact Center Agent Desktop este utilizat în paralel cu integrarea Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics, concluzionarea trebuie extinsă la ambele; în caz contrar, timpul de concluzionare se încheie odată cu expirarea.
Campanii pentru apeluri de ieșire
Modurile acceptate sunt predictive și progresive.Alte moduri nu sunt acceptate momentan.
Cerință campanii Acqueon
Trebuie create câmpurile de afaceri globale CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE.Aceste două câmpuri servesc ca identificatori pentru înregistrarea CRM a clientului, care trebuie afișată agentului.Câmpurile de afaceri Nume și Prenume sunt opționale.
Aceste câmpuri de afaceri trebuie adăugate la grupul de campanie, parametrii de afaceri ai campaniei și cartografierea datelor de contact ale campaniei.
Pe partea Webex Contact Center Control Hub, aceste câmpuri trebuie declarate ca variabile globale și marcate ca vizibile pentru fluxurile de agenți.
Cerințe privind campaniile Cisco
În Webex Contact Center Control Hub, variabilele globale CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE trebuie să fie create și marcate ca vizibile pentru fluxurile de agenți.Aceste două variabile servesc ca identificatori pentru înregistrarea CRM a clientului, care trebuie afișată agentului.Variabilele Prenume și Nume sunt opționale.
În mapările câmpului Administrare campanie vocală, variabilele globale trebuie să fie mapate cu antetul de fișiere exemplu, care conține datele pentru cele două variabile globale CAMPAIGN_CRM_ID și CAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
Căutare în directorul Webex
Pentru a activa funcționalitatea de căutare în director Webex în conector, funcția trebuie să fie activată mai întâi în Webex Control Hub, atât la nivelul setărilor de entitate găzduită, cât și în profilul desktop (setarea Afișare detalii utilizator).În plus, în setările utilizatorului trebuie să fie configurat un număr de serviciu principal.
Limitări
Numai utilizatorii cu un număr de lucru principal configurat în Webex Control Hub pot fi căutați.
Funcția nu afișează informații despre prezență.
Verificare după integrare
Pentru a verifica dacă integrarea Webex Contact Center este instalată și configurată cu succes, conectați-vă ca agent de testare prin intermediul conectorului ServiceNow și efectuați mai multe apeluri de testare către agentul respectiv.Confirmați că conectarea agentului și gestionarea apelurilor funcționează conform așteptărilor.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
Actualizări de lansare
Această actualizare (relevantă pe luna mai 05, 2026) abordează următoarele îmbunătățiri:
- Nu este necesară instalarea unui nou pachet.
Funcții și optimizări
- Calificarea pentru Australia Release
Arhivă
Mai 2026
- Permiteți agenților să refuze apelurile WebRTC de intrare
- Extindeți căutarea la Directorul Webex
Martie 2026
Funcții și optimizări
- Sincronizarea stării Webex Calling și Contact Center.
- Configurabilitatea activității automate Salesforce.
- Gestionare îmbunătățită a campaniilor progresive și predictive.
- Anulați flexibilitatea temporizatorului de concluzionare automată.
Decembrie 2025
Funcții și optimizări
- Agenții pot utiliza acum un tastatură în timpul apelului pentru a iniția un apel de consultare sau de transfer
- Agenții sunt deconectați automat acum dacă sunt inactivi
Noiembrie 2025
Funcții și optimizări
- Permiteți agenților să înceapă apelurile de ieșire de pe ecranul principal utilizând un dialpad
- Editați câmpul subiectului apelului din cadrul conectorului
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC
Octombrie 2025
Funcții și optimizări
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC.
Septembrie 2025
Funcții și optimizări
- Au fost activate transferurile directe către punctele de intrare pentru o rutare impecabilă a apelurilor.
- A furnizat posibilitatea de a actualiza setările ANI pentru apeluri spre exterior.
- A fost introdusă funcția WebRTC de dezactivare și activare a sunetului pentru un control mai bun al apelurilor.
August 2025
Funcții și optimizări
- A adăugat capacitatea de a dezactiva și reactiva sunetul microfonului în timpul apelurilor WebRTC active.
- Ați completat în prealabil câmpul cu numărul de apelare de pe ecranul de conectare cu numărul de apelare implicit pentru conectare mai rapidă.
- S-a activat schimbarea opțiunilor de echipă, DN și telefonie din mers pentru o mai mare flexibilitate.
- Căutări CRM îmbunătățite prin includerea înregistrărilor asociate pentru un acces îmbunătățit la informații.
Iulie 2025
Funcții și optimizări
- S-a activat selectarea unui număr de telefon ca ID de apelant pentru apelurile de ieșire.
- A adăugat capacitatea de a comuta dispozitivele microfon și difuzor atunci când utilizați WebRTC.
- Furnizat opțiunea de a respinge apelurile primite pentru mai mult control.
Iunie 2025
Funcții și optimizări
- A fost adăugat domeniul de aplicare pentru apelarea Spark WebRTC în URL-ul de autentificare implicit.
- S-a comutat urmărirea evenimentului pentru statistici și raportare îmbunătățite.
- S-a activat selectarea dispozitivelor de intrare și ieșire audio pentru apeluri.
Mai 2025
Funcții și optimizări
- Starea agentului sincronizată cu După activități de lucru (AWA).
- A fost activat WebRTC pentru ServiceNow OEM și a adăugat suport pentru tonul de apel.
- Apelurile de consultare afișate în coada de apeluri pentru o mai bună vizibilitate.
- A îmbunătățit acuratețea câmpului Motiv deconectare în înregistrările apelurilor vocale.
- Au fost eliminate rolurile de sistem din rolul personalizat „Agent CC”.
Martie 2025
Funcții și optimizări
- Au fost create jurnale de telefon asociate interacțiunilor atunci când apelurile se încheie, pentru o urmărire îmbunătățită.
- Au fost adăugate noi opțiuni de configurare pentru comportamentul ferestrelor pop-up pe ecran.
- Activată inițierea ferestrelor pop-up pe ecran de către un flux Webex Contact Center în cadrul ServiceNow.
- Opțiuni îmbunătățite de conectare la canalul de voce pe baza configurației Webex Contact Center.
- Asistență pentru consultare, conferință și transfer cald către punctele de intrare.
- Integrare îmbunătățită prin actualizarea la cel mai recent API de secvențe de așteptare pentru serviciul de contact din listă.
- Experiență optimizată a utilizatorului prin închiderea automată a sertarelor deschise atunci când este afișată o alertă.
Ianuarie 2025
Funcții și optimizări
- A trecut de la utilizarea Jurnalelor telefonice la Interacțiuni pentru activitatea apelurilor.
- Numele tabelelor acceptate ca intrare de configurare pentru tabelele de caz și client.
- Interpretare variabilă îmbunătățită în maparea clienților și a înregistrărilor de caz.
- Înregistrări create automat pe nicio potrivire doar în filele vizibile.
- Îmbunătățirea confidențialității datelor prin acțiuni de igienizare pentru LogRocket.
- Este permisă editarea datelor asociate apelurilor în timpul apelurilor.
- Terminale API actualizate pentru solicitările Webex Contact Center.
- Au fost actualizate opțiunile de meniu la un aspect de bară laterală pentru o navigare mai ușoară.
