Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola ServiceNow, asigurați-vă că aveți următoarele:

Seturile de actualizări sunt doar pentru instanțele dezvoltatorilor.

Urmați una dintre cele două metode de mai jos:

Pentru instanța licențiată de dezvoltator, vă recomandăm să urmați pașii de sub instanța licențiată dedezvoltator.

Dacă dețineți o instanță cu licență Enterprise, urmați instrucțiunile pentru instanța cu licență de întreprindere.

Nu vă recomandăm să combinați aplicația licențiată pentru întreprinderi cu instanțele sandbox pentru dezvoltatori.

Instalați ServiceNow pentru instanțe pentru dezvoltatori

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.

Instalați pluginul ServiceNow Openframe

1

conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem.

2

Accesați toate > definiția sistemului > pluginuri.

3

Căutați Openframe și instalați pluginul.

Confirmați setul de actualizări

1

Descărcați cel mai recent fișier System Update Set XML disponibil pe depozitul github din această locație: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nume fișier: updateSet.xml

2

Conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator.

3

Accesați toate seturile > actualizare preluate.

4

Faceți clic pe Import set de actualizări din XML și alegeți un fișier pentru a încărca fișierul .xml.

5

Faceți clic pe Încărcare.

6

Faceți clic pe numele setului de actualizare creat și faceți clic pe Previzualizare set de actualizări.

7

Finalizați făcând clic pe Confirmare set de actualizări.

Atribuirea rolului de agent centru de contact

1

Accesați Toate > > Grupuri de securitate sistem.

2

Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.

3

Faceți clic pe Editare pentru a modifica rolurile.

4

Adăugați x__crm_wxcc . Rolul Agent CC și faceți clic pe Salvare.

5

Faceți clic pe fila Membri grup, apoi pe Editare pentru a adăuga utilizatorii.

6

Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când terminați.

Crearea configurației Openframe

1

Accesați Toate > configurații > Openframe.

2

Faceţi clic pe Nou.

3

Introduceți următoarele valori minime:

  1. Nume: WxCC for ServiceNow

  2. Titlu: Wxcc

  3. Subtitrare:pentru ServiceNow

  4. Activ: adevărat

  5. Latime: 300

  6. Inaltime: 500

  7. Clasa Icon: icon-phone

  8. Grup de utilizatori (pictograma telefon se va afișa numai pentru acești utilizatori): [selectați grupul de utilizatori cu rol de agent CC]

  9. Adresă: x__crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurare (consultați fila Personalizare pentru mai multe detalii):

    [

    { "Key": "regiune", "Value": "us1" }

    ]

Instalarea instanțelor licențiate ServiceNow for Enterprise

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele de producție.

Instalați pluginul ServiceNow Openframe

1

conectați-vă la instanța ServiceNow ca administrator de sistem.

2

Accesați toate > definiția sistemului > pluginuri.

3

Căutați Openframe și instalați pluginul.

Instalarea aplicației Webex Contact Center

Instanțele care au licențe de întreprindere pot instala aplicația Webex Contact Center direct din ServiceNow Store.

Descărcați și instalați pachetul Webex Contact Center din magazinul ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Atribuirea rolului de agent centru de contact

1

Accesați Toate > > Grupuri de securitate sistem.

2

Căutați grupul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe nume.

3

Faceți clic pe Editare pentru a modifica rolurile.

4

Adăugați x__crm_wxcc . Rolul Agent CC și faceți clic pe Salvare.

5

Faceți clic pe fila Membri grup, apoi pe Editare pentru a adăuga utilizatorii.

6

Adăugați utilizatorii în listă și faceți clic pe Salvare când terminați.

Crearea configurației Openframe

1

Accesați Toate > configurații > Openframe.

2

Faceţi clic pe Nou.

3

Introduceți următoarele valori minime:

  1. Nume: WxCC for ServiceNow

  2. Titlu: Wxcc

  3. Subtitrare:pentru ServiceNow

  4. Activ: adevărat

  5. Latime: 300

  6. Inaltime: 500

  7. Clasa Icon: icon-phone

  8. Grup de utilizatori (pictograma telefon se va afișa numai pentru acești utilizatori): [selectați grupul de utilizatori cu rol de agent CC]

  9. Adresă: x__crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurare (consultați fila Personalizare pentru mai multe detalii):

    [

    { "Key": "regiune", "Value": "us1" }

    ]

Următoarea secțiune explică modul de configurare și particularizare a aplicației Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Puteți adapta și automatiza diverse fluxuri de lucru pentru a asista agenții în gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire în cadrul Agent Desktop Webex Contact Center.

Particularizări ale proprietăților de configurare Openframe

Tabelul de mai jos detaliază modul de particularizare a proprietăților fișierului de aspect desktop particularizat. Adaptați comportamentul ServiceNow pentru a se potrivi nevoilor dvs. specifice de afaceri.

Proprietatea cheii de configurare Openframe

Descriere

Valori

regiune

Regiunea Wxcc utilizată de agent
  • America de Nord: us1
  • Canada: ca1
  • Regatul Unit: eu1
  • UE: UE2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

Variabilă CAD pentru a salva Sys_Id interacțiunii și este utilizată pentru a schimba proprietatea înregistrării pentru apelurile transferate.

[Implicit:sharedRecordId] Orice variabilă CAD

activareNotificări

Activați notificările pop-up bazate pe browser.

[Implicit:fals] adevărat sau fals

screenPopOnNoMatch

Faceți clic automat pe "Link de înregistrare nou" atunci când nu se potrivește pentru un client nou sau un caz nou atunci când nu este găsit (în funcție de ecranPopIncomingMode)

[Implicit:fals] adevărat sau fals

screenPopIncomingModeCe tip de înregistrare să căutați la apelul primit. Se aliniază cu customerTable sau caseTable.[Implicit:Client] Client sau caz
customerTable

Tabelul pentru a căuta clienți și pentru a crea înregistrări noi ale clienților cu "Link înregistrare nouă".

Utilizator (ITSM) = sys_user

Contact (CSM) = customer_contact

[Implicit:Utilizatori] Utilizatori sau contact
caseTable

Tabelul pentru a căuta cazuri și pentru a crea înregistrări de caz noi cu "Link de înregistrare nouă".

Incident (ITSM) = incident

Caz (CSM) = sn_customerservice_case

[Implicit:Incidente] Cazuri sau incidente
searchupFields

Câmpuri separate prin virgulă de interogat în tabel.

Exemplu:număr de telefon

[Implicit:telefon,mobile_phone] Orice câmp din tabel definit în customerTable sau caseTable
lookupVariable

Valoarea tabelelor de interogare pentru apelul de intrare.

Exemplu: CADIncidentNumCollected

[Implicit:ANI] ANI sau orice variabilă CAD
searchupResultFields

Etichetele de afișat în partea de sus a conectorului pentru rezultatele căutării în apelul telefonic activ.

Exemplu: nume, locație

[Implicit:nume, titlu, departament] Până la oricare trei câmpuri din tabel definite în customerTable sau caseTable.
countryCodeRemoval

Prefixele separate prin virgulă trebuie eliminate din variabila ANI sau CAD înainte de a efectua căutarea.

Exemplu: +1,+49,+41

[Implicit:] Orice cod de țară
customerRecordMapping

Maparea pentru a crea o nouă înregistrare client cu "New record link" și pentru a popula datele variabilei CAD.

Exemplu:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Maparea pentru a crea o nouă înregistrare de caz cu "Link de înregistrare nou" și pentru a popula datele.

Exemplu:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={NumeCoadă}

activityRecordMappingCartografierea populației datelor de interacțiune.

Exemplu:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

Starea de prezență AWA ServiceNow "indisponibilă" pe canalul CRM la primirea apelului vocal.

Pentru a obține această valoare, accesați Setări > Atribuire complexă de lucru > Stările de prezență. Faceți clic dreapta pe starea de prezență dorită și faceți clic pe "Copiați sys_id".

Exemplu: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Orice stare de prezență AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID-ul WxCC "Inactiv" Cod auxiliar utilizat atunci când agentul primește chat de intrare.

Exemplu: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Orice cod auxiliar inactiv WxCC
notăCâmp

Numele câmpului pentru notele jurnal telefon create de agent. Dacă valoarea de configurare este goală, caracteristica notă este dezactivată și nu apare în fila "LOG" din conector.

Exemplu: u_comment

Orice câmp din tabelul Jurnal telefon

Exemplu de configurație

Iată un exemplu de configurare care permite:

  • Efectuarea unei căutări în tabelul Incidente (pe baza numărului de incident colectat pe IVR)
  • Crearea de înregistrări pe No Match
  • Modificarea stării pentru OmniChannel

[

{ "Key": "regiune", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Utilizatori" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidente" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

]

Lista variabilelor

Aceste variabile pot fi utilizate în configurarea openframe cu următorii parametri:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Numele variabileiDescrierea variabilei
ANINumărul de apel
DnNumărul apelat
IdIdentificatorul CRM al înregistrării găsite
wrapUpAuxCodeIdID-ul motivului de încheiere selectat de agent
wrapUpAuxCodeNameNumele motivului de încheiere selectat de agent
virtualTeamNameNumele echipei alocate apelului
shareRecordIdID-ul activității CRM
ronaTimeoutValoarea parametrului Ring On No Answer (Apel fără răspuns) 
[[Variabile personalizate Webex CC]]Numele variabilei definite în proiectantul de flux Webex CC 

Acest exemplu arată cum să salvați ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName în câmpul scurt de descriere al interacțiunii:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Macrocomandă UI clic și apelare (interfață utilizator clasică)

Când utilizați spațiile de lucru configurabile ServiceNow, faceți clic pentru a apela înregistrările telefonului vor fi activate automat. Atunci când utilizați vizualizarea UI clasică, trebuie importat un set de actualizări pentru a obține aceeași funcționalitate în înregistrările telefonului. Descărcați setul de actualizare clic pentru apelare și urmați acești pași pentru a adăuga funcționalitatea clic și apelare la interfața cu utilizatorul clasică. 

1

Accesați toate seturile > actualizări de sistem > seturile de actualizări preluate.

2

Faceți clic pe Import set de actualizări din XML

3

Faceți clic pe Selectare fișier, selectați fișierul .xml macro UI clic și apelare descărcat și faceți clic pe Încărcare.

4

Faceți clic pe nume odată încărcat pentru a deschide setul deactualizări.

5

Faceți clic pe Previzualizare set de actualizare și Închidere după terminare.

6

Faceți clic pe Confirmare set de actualizări și Închidere după ce ați terminat.

7

Deschideți o înregistrare existentă pentru a configura funcția clic și apelare.

8

Faceți clic dreapta pe numele înregistrării telefonului și faceți clic pe Configurare dicționar.

9

Faceți clic pe Nou pe fila Atribut , sub Linkuri corelate.

10

Selectați Decorațiuni câmp ca atribut, tastați wxcc_click_to_call_wxcc ca valoare și faceți clic pe Trimitere.

11

Butonul Clic pentru apelare ar trebui să fie acum vizibil pe pagina de înregistrare.

12

Repetați pentru orice alte câmpuri de telefon.