Požiadavky

Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou ServiceNow sa uistite, že máte k dispozícii nasledujúce položky:

Sady aktualizácií sú určené iba pre inštancie vývojárov.

Integrovať

Postupujte podľa jedného z dvoch nižšie uvedených postupov:

V prípade inštancie s licenciou pre vývojárov vám odporúčame postupovať podľa krokov v inštancii licencovanej vývojárom.

Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštanciu s podnikovou licenciou.

Neodporúčame miešať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami testovacieho prostredia (sandbox) pre vývojárov.

Inštalácia služby ServiceNow pre inštancie vývojárov

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.

Inštalácia doplnku ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na Všetky > Definícia systému > Pluginy.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Potvrdzovanie množiny aktualizácií

1

Stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku GitHub na tomto mieste: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Názov súboru: updateSet.xml

2

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca.

3

Prejdite na položku Všetky > načítané aktualizačné množiny.

4

Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML a vyberte súbor, do ktorého chcete načítať .xml súbor.

5

Kliknite na položku Nahrať.

6

Kliknite na vytvorený názov aktualizačnej sady a kliknite na položku Náhľad aktualizačnej sady.

7

Dokončite kliknutím na položku Commit Update Set.

Priradenie roly agenta kontaktného centra

1

Prejdite na položku Všetky > > skupiny zabezpečenia systému.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Kliknutím na položku Upraviť zmeňte roly.

4

Pridajte x_caci_crm_wxcc. Rola agenta CC a kliknite na tlačidlo Uložiť.

5

Kliknite na kartu Členovia skupiny a potom na položku Upraviť a pridajte používateľov.

6

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite na položku Všetky > Konfigurácie > Openframe.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC for ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podnadpis:pre službu ServiceNow

  4. Aktívny: pravda

  5. Šírka, mm: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona-telefón

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí len týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

    [

    { "Kľúč": "región", "Hodnota": "us1" }

    ]

Inštalácia inštancií s licenciou ServiceNow pre podniky

V nasledujúcich častiach sú popísané kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre produkčné inštancie.

Inštalácia doplnku ServiceNow Openframe

1

Prihláste sa do svojej inštancie ServiceNow ako správca systému.

2

Prejdite na Všetky > Definícia systému > Pluginy.

3

Vyhľadajte Openframe a nainštalujte doplnok.

Inštalácia aplikácie Webex Contact Center

Inštancie, ktoré majú podnikové licencie, môžu nainštalovať aplikáciu Webex Contact Center priamo z obchodu ServiceNow Store.

Prevezmite a nainštalujte balík Webex Contact Center z obchodu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Priradenie roly agenta kontaktného centra

1

Prejdite na položku Všetky > > skupiny zabezpečenia systému.

2

Vyhľadajte skupinu, ktorú chcete upraviť, a kliknite na názov.

3

Kliknutím na položku Upraviť zmeňte roly.

4

Pridajte x_caci_crm_wxcc. Rola agenta CC a kliknite na tlačidlo Uložiť.

5

Kliknite na kartu Členovia skupiny a potom na položku Upraviť a pridajte používateľov.

6

Pridajte používateľov do zoznamu a po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vytvorte konfiguráciu Openframe

1

Prejdite na položku Všetky > Konfigurácie > Openframe.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce minimálne hodnoty:

  1. Názov: WxCC for ServiceNow

  2. Názov: Wxcc

  3. Podnadpis:pre službu ServiceNow

  4. Aktívny: pravda

  5. Šírka, mm: 300

  6. Výška: 500

  7. Trieda ikon: ikona-telefón

  8. Skupina používateľov (ikona telefónu sa zobrazí len týmto používateľom): [vyberte skupinu používateľov s rolou agenta CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurácia (ďalšie informácie nájdete na karte Prispôsobenie):

    [

    { "Kľúč": "región", "Hodnota": "us1" }

    ]

Prispôsobiť

Nasledujúca časť vysvetľuje, ako konfigurovať a prispôsobiť aplikáciu Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy, ktoré pomôžu agentom pri správe prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v rámci Agent Desktop kontaktného centra Webex.

Prispôsobenie vlastností konfigurácie Openframe

Nižšie uvedená tabuľka podrobne uvádza, ako prispôsobiť vlastnosti súboru vlastného rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie služby ServiceNow tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Vlastnosť kľúča konfigurácie Openframe

Popis

Hodnoty

regiónu

Oblasť Wxcc používaná agentom
  • Severná Amerika: USA1
  • Kanada: cca 1
  • Spojené kráľovstvo: eu1
  • EÚ: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD premenná na uloženie Sys_Id interakcie a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu pre prenesené hovory.

[Default:sharedRecordId] Akákoľvek premenná CAD

enableNotifications

Povoliť kontextové upozornenia v prehliadači.

[Default:false] true alebo false

screenPopOnNoMatch

Automatické kliknutie na „odkaz na nový záznam“, keď sa nenájde žiadny nový zákazník alebo nový prípad, keď sa nenájde (v závislosti od obrazovkyPopIncomingMode)

[Default:false] true alebo false

obrazovkaPopIncomingModeAký typ záznamu hľadať pri prichádzajúcom hovore. Zarovná sa s customerTable alebo caseTable.[Predvolené: Zákazník] Zákazník, Prípad, Interakcia alebo Zakázané
customerTable

Tabuľka na vyhľadávanie zákazníkov a vytváranie záznamov o nových zákazníkoch pomocou "odkazu na nový záznam".

Používateľ (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Predvolené:Používatelia] Používatelia alebo kontakt
caseTable

Tabuľka na vyhľadávanie prípadov a vytváranie nových záznamov prípadov pomocou "Prepojenie na nový záznam".

Incident (ITSM) = incident

Case (CSM) = sn_customerservice_case

[Predvolené: Incidenty] Prípady alebo incidenty
lookupFields

Čiarkami oddelené polia na dopytovanie tabuľky.

Príklad: telefón

[Default:phone,mobile_phone] Akékoľvek pole v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable
lookupVariable

Tabuľky hodnôt na dopytovanie pre prichádzajúci hovor.

Príklad: CADIncidentNumCollected

[Predvolené: ANI] ANI alebo ľubovoľná premenná CAD
lookupResultFields

Štítky, ktoré sa majú zobraziť v hornej časti konektora pre výsledky vyhľadávania pri aktívnom telefonickom hovore.

Príklad: meno, miesto

[Predvolené:meno,názov,oddelenie] Maximálne tri polia v tabuľke definované v customerTable alebo caseTable.
countryCodeRemoval

Predpony oddelené čiarkami, ktoré sa majú odstrániť z premennej ANI alebo CAD pred vykonaním vyhľadávania.

Príklad: +1,+49,+41

[Predvolené:] Kód krajiny
customerRecordMapping

Mapovanie na vytvorenie nového záznamu o zákazníkovi pomocou „odkazu na nový záznam“ a vyplnenie údajov premennej CAD.

Príklad:

caller_id={ani};číslo_zamestnanca={CADVvariabilná3}

caseRecordMapping

Mapovanie na vytvorenie nového záznamu prípadu s "odkazom na nový záznam" a vyplnenie údajov.

Príklad:

Caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMapovanie populácie údajov o interakcii.

Príklad:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupné" Stav prítomnosti služby AWA ServiceNow na kanáli CRM pri prijímaní hlasového hovoru.

Ak chcete získať túto hodnotu, prejdite na Rozšírené pracovné priradenie > Nastavenia > Prítomné štáty. Kliknite pravým tlačidlom myši na požadovaný stav prítomnosti a kliknite na „Kopírovať sys_id“.

Príklad: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Akýkoľvek stav prítomnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomocného kódu WxCC „Idle“, ktorý sa používa, keď agent prijíma prichádzajúci chat.

Príklad: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Akýkoľvek pomocný kód nečinnosti WxCC

Príklad konfigurácie

Tu je ukážka konfigurácie, ktorá umožňuje:

  • Vyhľadanie v tabuľke incidentov (na základe čísla incidentu zhromaždeného na IVR)
  • Vytvorenie rekordu bez zhody
  • Zmena stavu pre OmniChannel

[

{ "Kľúč": "región", "Hodnota": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Kľúč": "customerTable", "Value": "Používatelia" },

{ "Kľúč": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Kľúč": "caseTable", "Value": " Incidenty" },

{ "Kľúč": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Kľúč": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Kľúč": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Kľúč": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Kľúč":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Kľúč": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Kľúč": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Kľúč": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

]

Zoznam premenných

Tieto premenné je možné použiť v konfigurácii openframe s nasledujúcimi parametrami:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Názov premennejPopis premennej
aniVolacie číslo
dnVolané číslo
idCRM identifikátor nájdeného záznamu
wrapUpAuxCodeIdID dôvodu balenia vybraného agentom
wrapUpAuxCodeNameNázov dôvodu balenia vybraného agentom
virtualTeamNameNázov tímu priradeného k výzve
shareRecordIdID aktivity CRM
ronaTimeoutHodnota parametra Zvonenie pri neodpovedaní 
[[Vlastné Webex premenné CC]]Názov premennej definovanej v návrhárovi toku CC Webex 

Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Makro používateľského rozhrania s možnosťou vytáčania kliknutím (klasické používateľské rozhranie)

Pri používaní konfigurovateľných pracovných priestorov ServiceNow sa automaticky povolí vytáčanie telefónnych záznamov kliknutím. Pri použití klasického zobrazenia používateľského rozhrania je potrebné importovať sadu aktualizácií, aby ste získali rovnakú funkcionalitu v telefónnych záznamoch. Stiahnite si súpravu aktualizácií Click to dial a postupujte podľa týchto krokov na pridanie funkcie click-to-dial do klasického používateľského rozhrania. 

1

Prejsť na Všetky > Sady aktualizácií systému > Získané sady aktualizácií.

2

Kliknite na Importovať sadu aktualizácií z XML

3

Kliknite na Vybrať súbor, vyberte stiahnutý súbor s makro .xml Používateľské rozhranie na vytáčanie kliknutím a kliknite na Nahrať.

4

Kliknutím na názov po nahraní otvoríte Súpravu aktualizácií.

5

Po dokončení kliknite na Zobraziť ukážku sady aktualizácií a Zavrieť .

6

Po dokončení kliknite na Potvrdiť súpravu aktualizácie a Zavrieť .

7

Otvorte existujúci záznam na konfiguráciu vytáčania kliknutím.

8

Kliknite pravým tlačidlom myši na názov telefónneho záznamu a kliknite na Konfigurovať slovník.

9

Kliknite na Nové na karte Atribút v časti Súvisiace odkazy.

10

Vyberte Dekorácie poľa ako atribút, zadajte wxcc_click_to_call_wxcc ako hodnotu a kliknite na Odoslať.

11

Tlačidlo Vytáčanie kliknutím by teraz malo byť viditeľné na stránke záznamu.

12

Opakujte pre všetky ostatné polia telefónu.

Vydať aktualizácie

Táto aktualizácia (relevantná 31. marca 2025) rieši nasledujúce vylepšenia a opravy chýb:

  • Nová verzia balíka 2.1.0
  • Vytvorenie aktivity—Vytvoria sa aktivity interakcie a denníka telefónu.
  • Pridané nové možné konfiguračné hodnoty pre screenPopIncomingMode.
  • Spustite vyskakovacie okná pomocou toku WxCC v rámci CRM.
  • Konzultujte s podporou a presuňte sa na vstupné body (do vyhľadávania zadajte EP/EP Name/číslo).
  • Možnosti prihlásenia stanice sa zobrazujú na základe nastavenia profilu pracovnej plochy v Control Hub.
  • Prázdna vyhľadávacia premenná už nespúšťa scenár multimatch.
  • Opravte mechanizmus obnovovacieho tokenu, aby ste znížili potrebu opätovného prihlásenia používateľov.
  • Zabráňte zaseknutiu pracovnej položky konzultácie.
  • Zabráňte viacnásobnému kliknutiu na tlačidlo na odoslanie.
  • Keď sa zobrazí upozornenie, tlačidlá sa po kliknutí nezaseknú na kruhovej ikone priebehu.