Krav

Innan du integrerar Webex Contact Center med ServiceNow-konsolen bör du kontrollera följande:

Uppdateringsuppsättningarna är endast avsedda för utvecklarinstanser.

Integrera

Följ en av de två metoderna nedan:

För utvecklarlicensierad instans rekommenderar vi att du följer stegen under den utvecklarlicensierade instansen .

Om du äger en Enterprise-licensierad instans följer du riktlinjerna för en företagslicensierad instans.

Vi rekommenderar inte att du blandar den företagslicensierade appen med testinstanser i begränsat läge för utvecklare.

Installera ServiceNow för utvecklarinstanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för utvecklarinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Genomför uppdateringsuppsättningen

1

Ladda ned den senaste XML filen med systemuppdateringsuppsättningar som finns på GitHub-lagringsplatsen på den här platsen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnamn: updateSet.xml

2

Logga in på din ServiceNow-instans som administratör.

3

Gå till Alla > hämtade uppdateringsuppsättningar.

4

Klicka på Importera uppdateringsuppsättning från XML och välj en fil för att läsa in den .xml filen.

5

Klicka på Överför.

6

Klicka på namnet på den skapade uppdateringsuppsättningen och klicka på Förhandsgranska uppdateringsuppsättning.

7

Avsluta med att klicka på Genomför uppdateringsuppsättning.

Tilldela rollen Kontaktcenteragent

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till x_caci_crm_wxcc . CC-agentroll och klicka på Spara.

5

Klicka på fliken Gruppmedlemmar och sedan på Redigera för att lägga till användarna.

6

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se fliken Anpassning för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Installera ServiceNow för Enterprise-licensierade instanser

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för produktionsinstanser.

Installera ServiceNow Openframe-plugin

1

Logga in på din ServiceNow-instans som systemadministratör.

2

Gå till alla > systemdefinition > plugins.

3

Sök efter Openframe och installera plugin.

Installera programmet Webex Contact Center

Instanser som har företagslicenser kan installera programmet Webex Contact Center direkt från ServiceNow Store.

Hämta och installera Webex Contact Center-paketet från ServiceNow-butiken: https://store.servicenow.com/

Tilldela rollen Kontaktcenteragent

1

Gå till Alla > systemsäkerhets- > grupper.

2

Sök efter den grupp du vill redigera och klicka på namnet.

3

Klicka på Redigera för att ändra rollerna.

4

Lägg till x_caci_crm_wxcc . CC-agentroll och klicka på Spara.

5

Klicka på fliken Gruppmedlemmar och sedan på Redigera för att lägga till användarna.

6

Lägg till användarna i listan och klicka på Spara när du är klar.

Skapa Openframe-konfigurationen

1

Gå till Alla > Openframe > konfigurationer.

2

Klicka på Ny.

3

Ange följande minimivärden:

  1. Namn: WxCC för ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. undertext:för ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Bredd: 300

  6. Höjd: 500

  7. Ikonklass: ikon-telefon

  8. Användargrupp (telefonikonen visas endast för dessa användare): [välj användargruppen med rollen CC-agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguration (se fliken Anpassning för mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Anpassa

I följande avsnitt beskrivs hur du konfigurerar och anpassar Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-program. Du kan skräddarsy och automatisera olika arbetsflöden för att hjälpa agenter att hantera inkommande och utgående samtal inom Webex Contact Center-Agent Desktop.

Anpassning av Openframe-konfigurationsegenskaper

I tabellen nedan beskrivs hur du anpassar egenskaperna för layoutfilen för det anpassade skrivbordet. Skräddarsy beteendet hos ServiceNow för att passa dina specifika affärsbehov.

Nyckelegenskap för Openframe-konfiguration

Beskrivning

Värden

region

Wxcc-regionen som används av agenten
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel för att spara Sys_Id för interaktionen och används för att ändra äganderätten till posten för överförda samtal.

[Default:sharedRecordId] Vilken CAD-variabel som helst

Aktivera aviseringar

Aktivera webbläsarbaserade popup-aviseringar.

[Default:false] sant eller falskt

screenPopOnNoMatch

Autoklicka på "Ny postlänk" när ingen matchning för ny kund eller nytt fall när det inte hittas (beroende på skärmPopIncomingMode)

[Default:false] sant eller falskt

screenPopIncomingModeVilken posttyp att söka på vid inkommande samtal. Justerar med kundtabell eller caseTable.[Standard:Kund] Kund, ärende, interaktion eller inaktiverad
kundtabell

Tabellen för att söka efter kunder och skapa nya kundposter med "New Record link".

Användare (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = kundkontakt

[Standard:Användare] Användare eller kontakt
caseTable

Tabellen för att söka efter ärenden och för att skapa nya ärendejournaler med "Ny journallänk".

Incident (ITSM) = incident

Case (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Incidenter] Fall eller Incidenter
sökfält

Kommaseparerade fält för att fråga i tabellen.

Exempel: telefon

[Default:phone,mobile_phone] Alla fält i tabellen definierade i kundtabell eller caseTable
lookupVariabel

Värde för att fråga tabeller för inkommande samtal.

Exempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller någon CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter att visa överst på anslutningen för uppslagsresultat vid aktivt telefonsamtal.

Exempel: namn, plats

[Default:name,title,department] Upp till tre valfria fält i tabellen definierade i kundtabell eller caseTable.
countryCodeRemoval

Kommaseparerade prefix som ska tas bort från en ANI- eller CAD-variabel innan uppslagning utförs.

Exempel: +1,+49,+41

[Standard:] Valfri landskod
customerRecordMapping

Mappning för att skapa en ny kundpost med "Ny postlänk" och fylla i CAD-variabeldata.

Exempel:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mappning för att skapa ny ärendepost med "Ny postlänk" och fylla i data.

Exempel:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

aktivitetsRecordMappingKartläggning för interaktionsdatapopulation.

Exempel:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Ej tillgänglig" AWA ServiceNow närvarostatus på CRM-kanal vid mottagning av röstsamtal.

För att få detta värde, gå till Advanced Work Assignment > Inställningar > Närvarostater. Högerklicka på önskat närvarostatus och klicka på "Kopiera sys_id".

Exempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Alla AWA-närvarotillstånd Sys_Id
omniReasonVoice

ID för WxCC "Idle"-hjälpkoden som används när agenten tar emot inkommande chatt.

Exempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Valfri WxCC Idle Auxiliary Code

Exempelkonfiguration

Här är ett konfigurationsexempel som tillåter:

  • Gör en sökning i tabellen Incidenter (baserat på incidentnummer som samlats in på IVR)
  • Skapa rekord på ingen match
  • Tillståndsändring för OmniChannel

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Användare" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": " Incidenter" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description, caller_id, priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" },

]

Lista över variabler

Dessa variabler kan användas på openframe-konfigurationen med följande parametrar:

  • lookupVariabel
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • aktivitetsRecordMapping
VariabelnamnVariabel beskrivning
aniRinger nummer
dnUppringt nummer
idCRM-identifierare för den hittade posten
wrapUpAuxCodeIdId för avslutningsskälet som valts av agenten
wrapUpAuxCodeNameNamn på avslutningsskälet som valts av agenten
virtualTeamNameNamn på teamet som tilldelats samtalet
shareRecordIdID för CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVärdet för parametern Ring vid inget svar 
[[Anpassade Webex CC-variabler]]Namnet på variabeln som definieras i Webex CC-flödesdesignern 

Det här exemplet visar hur man sparar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korta beskrivningsfältet för interaktionen:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Klicka för att ringa UI Macro (Classic UI)

När du använder ServiceNows konfigurerbara arbetsytor, kommer klicka för att ringa upp telefonposter att automatiskt aktiveras. När du använder den klassiska gränssnittsvyn måste en uppdateringsuppsättning importeras för att få samma funktionalitet på telefonposter. Ladda ner Click to dial Update Set och följ dessa steg för att lägga till klicka för att ringa-funktionen till klassiskt användargränssnitt. 

1

Gå till Alla > Systemuppdateringsuppsättningar > Hämtade uppdateringsuppsättningar.

2

Klicka på Importera uppdateringsuppsättning från XML

3

Klicka på Välj fil, välj det nedladdade Click-to-dial-gränssnittet macro .xml-fil och klicka på Ladda upp.

4

Klicka på namnet när du har laddat upp för att öppna Update Set.

5

Klicka på Preview Update Set och Stäng när du är klar.

6

Klicka på Bekräfta uppdateringsuppsättning och Stäng när du är klar.

7

Öppna en befintlig post för att konfigurera klicka för att ringa upp.

8

Högerklicka på telefonpostens namn och klicka på Konfigurera ordbok.

9

Klicka på Ny på fliken Attribut under Relaterade länkar.

10

Välj Fältdekorationer som attribut, skriv wxcc_click_to_call_wxcc som värde och klicka på Skicka.

11

Knappen Klicka för att ringa bör nu vara synlig på postsidan.

12

Upprepa för alla andra telefonfält.

Släpp uppdateringar

Den här uppdateringen (relevant den 31 mars 2025) tar upp följande förbättringar och buggfixar:

  • Nytt paketversion 2.1.0
  • Skapande av en aktivitet—Interaktions- och telefonloggaktiviteter skapas.
  • Lade till nya möjliga konfigurationsvärden för screenPopIncomingMode.
  • Initiera skärmdumpar av ett WxCC-flöde i CRM.
  • Supportkonsultation och överföring till ingångsställen (skriv EP/EP Namn/nummer vid sökning).
  • Stationsinloggningsalternativ visas baserat på skrivbordsprofilinställningen i Control Hub.
  • Tom uppslagsvariabel utlöser inte längre ett scenario med flera matchningar.
  • Fixa mekanismen för uppdateringstoken för att minska behovet av att logga in igen för användare.
  • Förhindra att konsultationsarbetsobjektet fastnar.
  • Förhindra att du klickar på avslutningsknappen flera gånger.
  • När en varning visas fastnar inte knapparna på en cirkulär förloppsikon när de klickas.