- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z ServiceNow można uruchomić Pulpit z poziomu ServiceNow.
Wymagania
Przed zintegrowaniem rozwiązania Webex Contact Center z konsolą ServiceNow upewnij się, że masz następujące elementy:
- Administrator systemu ma dostęp do wystąpienia usługi ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Zestaw aktualizacji funkcji Cisco Click-to-dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.To ulepszenie wymaga, aby przycisk znajdował się w globalnym zakresie ServiceNow w celu zapewnienia uniwersalnej widoczności.
- Zestawy aktualizacji są przeznaczone tylko dla wystąpień programistów.
Starsza wersja Agent Workspace nie jest już obsługiwana począwszy od wersji ServiceNow Xanadu.Konektor Webex Contact Center jest przeznaczony do nowoczesnego obszaru roboczego agenta.Klienci powinni przeprowadzić migrację do nowoczesnego obszaru roboczego agenta, aby zapewnić ciągłość integracji i dostęp do nowych funkcji wprowadzonych w ServiceNow Yokohama i ServiceNow Xanadu lub nowszych wersjach.
Integracja
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex.
Wykonaj jedną z dwóch poniższych metod:
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
Kanały cyfrowe, takie jak czat i poczta e-mail, nie są obsługiwane z łącznikami CRM.Dotyczy to wszystkich integracji CRM korzystających z tych łączników.Zaplanuj odpowiednio przepływy pracy dotyczące wdrażania i zaangażowania klientów.
Nie zalecamy mieszania aplikacji licencjonowanej w przedsiębiorstwie z wystąpieniami sandbox dla programistów.
Zainstaluj ServiceNow dla wystąpień programistów
W poniższych sekcjach opisano kroki instalowania łącznika ServiceNow dla wystąpień programistów.
Instalacja wtyczki ServiceNow Openframe
| 1 | Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu. |
| 2 | Przejdź do Wszystkie > Definicja systemu > Wtyczki. 
|
| 3 | Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę. 
|
Zatwierdź zestaw aktualizacji
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nazwa pliku: updateSet.xml |
| 2 | Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator. |
| 3 | Przejdź do Wszystkie > Pobrane zestawy aktualizacji. 
|
| 4 | Kliknij Importuj zestaw aktualizacji z XML i wybierz plik do wczytania pliku .xml. 
|
| 5 | Kliknij Prześlij. |
| 6 | Kliknij nazwę utworzonego ustawienia aktualizacji i kliknij Podgląd Ustaw aktualizację. 
|
| 7 | Zakończ, klikając Commit Update Set (Zestaw aktualizacji Commit). 
|
Przypisywanie Ról agentom
Do agentów należy przypisać dwie role systemowe i jedną rolę niestandardową:
- sn_openframe_user (rola systemowa)
- interaction_agent (rola systemowa)
- Agent CC (rola niestandardowa)
| 1 | Przejdź do Wszystkie > Zabezpieczenia systemu > Grupy. 
|
| 2 | Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij nazwę. 
|
| 3 | Kliknij Edytuj, aby zmienić role. 
|
| 4 | Dodaj następujące role: 
|
| 5 | Kliknij Zapisz. |
| 6 | Kliknij kartę Członkowie grupy > Edytuj, aby dodać użytkowników. 
|
| 7 | Dodaj użytkowników do listy i kliknij Zapisz po zakończeniu. 
|
Tworzenie konfiguracji Openframe
| 1 | Przejdź do Wszystkie > Openframe > Konfiguracje. 
|
| 2 | Kliknij Nowy. 
|
| 3 | Wprowadź następujące wartości minimalne: 
|
Zainstaluj ServiceNow dla wystąpień z licencją korporacyjną
W poniższych sekcjach opisano kroki instalowania łącznika ServiceNow dla wystąpień produkcyjnych.
Instalacja wtyczki ServiceNow Openframe
| 1 | Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator systemu. |
| 2 | Przejdź do Wszystkie > Definicja systemu > Wtyczki.
|
| 3 | Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.
|
Zainstaluj aplikację Webex Contact Center
Wystąpienia z licencjami korporacyjnymi mogą instalować aplikację Webex Contact Center bezpośrednio ze sklepu ServiceNow.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | Wpisz |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
Przypisywanie Ról agentom
Do agentów należy przypisać dwie role systemowe i jedną rolę niestandardową:
- sn_openframe_user (rola systemowa)
- interaction_agent (rola systemowa)
- Agent CC (rola niestandardowa)
| 1 | Przejdź do Wszystkie > Zabezpieczenia systemu > Grupy.
|
| 2 | Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować, i kliknij nazwę.
|
| 3 | Kliknij Edytuj, aby zmienić role.
|
| 4 | Dodaj następujące role:
|
| 5 | Kliknij Zapisz. |
| 6 | Kliknij kartę Członkowie grupy > Edytuj, aby dodać użytkowników.
|
| 7 | Dodaj użytkowników do listy i kliknij Zapisz po zakończeniu.
|
Tworzenie konfiguracji Openframe
| 1 | Przejdź do Wszystkie > Openframe > Konfiguracje.
|
| 2 | Kliknij Nowy.
|
| 3 | Wprowadź następujące wartości minimalne:
|
Dostosuj
W poniższej sekcji wyjaśniono, jak skonfigurować i dostosować aplikację Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop.Aby pomóc agentom w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w ramach Webex Contact Center Agent Desktop, można dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy.
Dostosowania właściwości konfiguracji Openframe
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat dostosowywania właściwości niestandardowego pliku układu pulpitu.Dostosuj zachowanie usługi ServiceNow do konkretnych potrzeb biznesowych.
Właściwość klucza konfiguracji Openframe | Opis | Wartości |
|---|---|---|
region | Region Wxcc używany przez agenta |
|
ZmiennaRekorduUdostępniania | Zmienna CAD służy do zapisywania identyfikatora Sys_Id interakcji i służy do zmiany właściciela rekordu dla przekazywanych połączeń. | [Default:sharedRecordId] Dowolna zmienna CAD |
włącz powiadomienia | Włącz wyskakujące powiadomienia oparte na przeglądarce. | [Wartość domyślna:false] prawda lub fałsz |
niezgodnyWyskakującyEkran | Automatyczne kliknięcie opcji „Nowe łącze do rekordu” w przypadku braku dopasowania dla nowego klienta lub nowej sprawy, gdy nie znaleziono (w zależności od screenPopIncomingMode) | [Wartość domyślna:false] prawda lub fałsz |
trybWyskakującyOkienkaPrzychodzące | Typ rekordu do wyszukania w połączeniu przychodzącym.Jest zgodna z customerTable lub caseTable. | [Wartość domyślna:Klient] Klient, przypadek, interakcja lub wyłączony |
Tabela klienta | Tabela do wyszukiwania klientów i tworzenia nowych rekordów klientów za pomocą „Łącze do nowego rekordu”. Użytkownik (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = kontakt_klient | [Wartość domyślna:Użytkownicy] Użytkownicy lub kontakty |
Tabela wielkości | Tabela do wyszukiwania spraw i tworzenia nowych rekordów przypadków za pomocą łącza „Nowe rekordy”. Zdarzenie (ITSM) = zdarzenie Sprawa (CSM) = sn_customerservice_case | [Wartość domyślna:Zdarzenia] Przypadki lub zdarzenia |
pola wyszukiwania | Pola do zapytania w tabeli rozdzielone przecinkami. Przykład: telefon | [Default:phone,mobile_phone] Dowolne pole w tabeli zdefiniowane w tabeli customerTable lub caseTable |
zmiennaWyszukiwania | Wartość do tabel zapytań dla połączeń przychodzących. Przykład:Liczba odebranych danych | [Wartość domyślna:ANI] ANI lub dowolna zmienna CAD |
pola wyników wyszukiwania | Etykiety wyświetlane w górnej części łącznika w celu wyszukiwania wyników aktywnego połączenia telefonicznego. Przykład: nazwa, lokalizacja | [Default:name,title,department] Maksymalnie do trzech pól w tabeli zdefiniowanych w tabeli customerTable lub caseTable. |
Usunięcie kodu kraju | Przed wykonaniem wyszukiwania prefiksy rozdzielone przecinkami należy usunąć ze zmiennej ANI lub CAD. Przykład:+1,+49,+41 | [wartość domyślna:]Dowolny kod kraju |
Mapowanie rekordów klientów | Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu klienta z opcją „Nowe łącze do rekordu” i wypełnienia danych zmiennych CAD. Przykład: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
Mapowanie rekordów przypadków | Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu sprawy z opcją „Łącze nowego rekordu” i wypełnienia danych. Przykład: caller_id={ani};u_cisco_queue={queueName} | |
MapowanieRekordówAktywności | Mapowanie populacji danych dotyczących interakcji. Przykład: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] | „Niedostępny” stan obecności usługi AWA ServiceNow na kanale CRM podczas odbierania połączenia głosowego. Aby uzyskać tę wartość, przejdź do obszaru Zaawansowane przypisanie pracy > Ustawienia > Stany obecności.Kliknij prawym przyciskiem myszy żądany stan obecności i kliknij polecenie „Copy sys_id”. Przykład:f888794dbd28e10👏 d8c3b1396198b 7 | Każdy stan obecności AWA Sys_Id |
omniReasonVoice | Identyfikator pomocniczego kodu „bezczynnego” WxCC używanego podczas odbierania czatu przychodzącego przez agenta. Przykład: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Dowolny kod pomocniczy wolnego agenta WxCC |
domena sieci Rtc | Domena WebRTCWybierz domenę według Regionu. |
|
enableAwaChannelSync | Włącz synchronizację stanu agenta między stanami Cisco WxCC a stanami obecności ServiceNow AWA. Ta synchronizacja jest dwukierunkowa i oparta jest na nazwach stanów ServiceNow i obecności Cisco. |
|
Przykładowa konfiguracja
Oto przykładowa konfiguracja, która umożliwia:
- Wyszukiwanie w tabeli zdarzeń (na podstawie numeru zdarzenia zebranego w IVR)
- Tworzenie nagrań w przypadku braku dopasowania
- Zmiana stanu dla OmniChannel
[
{ „Klucz”:„region”, „Wartość”:"eu2" },
{ „Klucz”:"screenPopIncomingMode", "Wartość":"Sprawa" },
{ „Klucz”:„customerTable”, „Wartość”:"Użytkownicy" },
{ „Klucz”:„customerRecordMapping”, „Wartość”:"phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ „Klucz”:"caseTable", "Wartość":"Zdarzenia" },
{ „Klucz”:"caseRecordMapping", "Wartość":"product=8583ce8237732000352bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ „Klucz”:"lookupFields", "Wartość":" numbephoner"},
{ „Klucz”:"lookupVariable", "Wartość":"IVR_Incident_Number" },
{ „Klucz”:"lookupResultFields", "Wartość":"krótki_opis,identyfikator_dzwoniącego,priorytet" },
{ "Klucz":"enableNotifications", "Wartość":"true" },
{ „Klucz”:"omniReasonCrm", "Wartość":"7f888794dbd28e10👏 d8c3b1396198b"},
{ „Klucz”:"omniReasonVoice", "Wartość":"868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ „Klucz”:"screenPopOnNoMatch", "Wartość":„true” }
]
Lista zmiennych
Te zmienne mogą być używane w konfiguracji openframe z następującymi parametrami:
- zmiennaWyszukiwania
- Mapowanie rekordów klientów
- Mapowanie rekordów przypadków
- MapowanieRekordówAktywności
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| ani | Numer dzwoniącego |
| nazwa wyróżniająca | Numer wywoływany |
| , identyfikator | Identyfikator CRM znalezionego rekordu |
| IdentyfikatorKoduWrapUpAuxCodeId | Identyfikator przyczyny podsumowania wybranego przez agenta |
| nazwa koduUpAutouzupełniania | Nazwa powodu podsumowania wybranego przez agenta |
| Nazwa zespołu wirtualnego | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| ID udostępniania rekordów | Identyfikator działalności CRM |
| Przekroczenie limitu czasu | Wartość parametru Dzwonek w przypadku nieodebrania |
| [[Niestandardowe zmienne CC Webex]] | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w Projektancie przepływów Webex CC |
W tym przykładzie pokazano, jak zapisać ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName w polu krótkiego opisu interakcji:
{ „Klucz”:"activityRecordMapping", "Wartość":"short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Makro interfejsu użytkownika typu „kliknij, aby wybrać” (klasyczny interfejs użytkownika)
W przypadku korzystania z konfigurowalnych obszarów roboczych usługi ServiceNow kliknięcie, aby wybrać numer w rekordach telefonu zostanie automatycznie włączone.Jeśli jest używany klasyczny widok interfejsu użytkownika, zestaw aktualizacji musi zostać zaimportowany, aby uzyskać tę samą funkcjonalność w dokumentacji telefonu.Pobierz zestaw aktualizacji funkcji Kliknij, aby wybrać numer i wykonaj poniższe czynności, aby dodać funkcję „Kliknij, aby wybrać” do klasycznego interfejsu użytkownika.
｟_ph_1｠
| 1 | Przejdź do Wszystkie > Zestawy aktualizacji systemu > Pobrane zestawy aktualizacji.
|
| 2 | Kliknij Importuj zestaw aktualizacji z XML 
|
| 3 | Kliknij Choose File (Wybierz plik), wybierz pobrany plik macro .xml interfejsu użytkownika Click-to-dial (Kliknij, aby wybrać) i kliknij Upload (Prześlij). 
|
| 4 | Po przesłaniu kliknij nazwę, aby otworzyć Zestaw aktualizacji. 
|
| 5 | Po zakończeniu kliknij Podgląd Update Set (Zestaw aktualizacji podglądu) i Zamknij (Zamknij). 
|
| 6 | Po zakończeniu kliknij Commit Update Set i Close (Zamknij). 
|
| 7 | Otwórz istniejący rekord, aby skonfigurować funkcję „kliknij, aby wybrać”. 
|
| 8 | Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę nagrania telefonu i kliknij Configure Dictionary (Konfiguruj słownik). 
|
| 9 | Kliknij New (Nowy) na karcie Attribute (Atrybut) w sekcji Related Links (Pokrewne łącza). 
|
| 10 | Wybierz Dekoracje pól jako atrybut, wpisz 
|
| 11 | Przycisk Click-to-dial (Kliknij, aby wybrać) powinien być teraz widoczny na stronie nagrania. 
|
| 12 | Powtórz tę czynność dla pozostałych pól telefonu. |
Połączenia WebRTC
Łącznik ServiceNow obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach —
- Firefox
- Przeglądarka Google Chrome
Oprogramowanie WebRTC nie jest jednak obsługiwane w przeglądarce Microsoft Edge.
Aby włączyć WebRTC, należy pamiętać, że:
- Profil pulpitu Webex CC umożliwia korzystanie z pulpitu.
- W konfiguracji openframe ustawiono klucz config webRtcDomain z poprawną nazwą domeny.
- Odświeżenie przeglądarki wymaga wylogowania i ponownego zalogowania.
- Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) jest możliwy z menu Opcje.
｟_ph_1｠
Zaktualizuj właściwości ServiceNow
- Zaloguj się do wystąpienia usługi ServiceNow jako administrator.
- W menu Wszystkie wyszukaj
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- Wyszukaj nieruchomość o nazwie
sn_openframe.cross.origin.access.｟_ph_1｠
- Edytuj rekord i dodaj pole Wartość za pomocą następujących parametrów:
mikrofon *;automatyczne odtwarzanie;wybór głośnika
｟_ph_1｠
Ograniczenie
Jeśli agent odłączy aktywne domyślne urządzenie podczas rozmowy, będzie musiał ręcznie wybrać nowe urządzenie w ustawieniach „Głośnik i mikrofon”.
Wybór głośnika i mikrofonu nie jest obecnie możliwy w przeglądarce Firefox.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowywanie agenta po określonym progu nieaktywności, w ustawieniu Limit czasu pulpitu profili pulpitu z wartością niestandardową należy skonfigurować wartość
Ograniczenie
Globalny limit czasu nieaktywności pulpitu ustawień dzierżawy nie wpływa na zachowanie łącznika CRM i nie wylogowuje automatycznie agenta po osiągnięciu czasu nieaktywności.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W WxCC Control Hub, w obszarze Profile pulpitu > Opcje kanału głosowego, można skonfigurować sposób sprawdzania poprawności numeru telefonu agenta.Dostępne są trzy opcje:
Bez ograniczeń (Zezwól na dowolną wartość) — agenci mogą wprowadzić dowolną nazwę DN.
Skonfigurowany numer DN (ogranicz numer DN logowania do skonfigurowanego numeru DN agenta) — numer DN jest zdefiniowany wstępnie i nie może być zmieniony przez agenta.Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
Sprawdź poprawność za pomocą planów wybierania (Wybierz z listy) — agenci mogą wybrać DN z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenie
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji.Nawet jeśli w Control Hub wybrano opcję Weryfikuj za pomocą planów wybierania, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza numeru wybierania na podstawie listy planów wybierania.To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizowanie stanu agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcję tę należy włączyć w ustawieniach dzierżawy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pulpitu (Ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenie
Jeśli synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex jest włączona podczas środowiska uruchomieniowego, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować to ustawienie.
Rozszerzenie czasu finalizacji
Aby włączyć lub anulować czasomierz automatycznego kończenia, należy wybrać opcję Automatyczne kończenie rozszerzenie w profilu pulpitu w Webex Control Hub.
Ograniczenie
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu czasomierza automatycznego kończenia, wynik zależy od tego, czy oryginalny czasomierz wygasł:
- Jeśli oryginalny licznik czasu wygasł, system kończy stan finalizacji i ustawia agenta na Dostępny.
- Jeśli oryginalny licznik czasu nie wygasł, agent może ponownie anulować licznik automatycznego kończenia.
Jeśli program Webex Contact Center Agent Desktop jest używany równolegle z integracją Webex Contact Center dla usługi Microsoft Dynamics, finalizowanie musi zostać przedłużone na obu urządzeniach; w przeciwnym razie czas finalizowania kończy się po upływie tego czasu.
Kampanie wychodzące
Obsługiwane tryby to Predykcyjne i Progresywne.Inne tryby nie są obecnie obsługiwane.
Wymagania dotyczące kampanii Acqueon
Należy utworzyć pola CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE (Globalne parametry biznesowe).Te dwa pola służą jako identyfikatory rekordu CRM klienta, który powinien być wyświetlany agentowi.Pola biznesowe Nazwisko i Imię są opcjonalne.
Te pola biznesowe należy dodać do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kontaktu z kampanii.
Po stronie Webex Contact Center Control Hub te pola muszą być zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W Webex Contact Center Control Hub globalne zmienne CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE muszą zostać utworzone i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.Te dwie zmienne służą jako identyfikatory rekordu CRM klienta, który powinien być wyświetlany agentowi.Zmienne Name i LastName są opcjonalne.
W mapowaniach pól administrowania kampaniami głosowymi zmienne globalne muszą być mapowane na nagłówek plików przykładowych, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
Wyszukiwanie w katalogu Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania w katalogu Webex w konektorze, należy ją najpierw włączyć w Webex Control Hub zarówno na poziomie ustawień dzierżawy, jak i w profilu pulpitu (wyświetl ustawienie szczegółów użytkownika).Ponadto w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować podstawowy numer do pracy.
Ograniczenia
Wyszukiwani są tylko użytkownicy z podstawowym numerem służbowym skonfigurowanym w Webex Control Hub.
Funkcja nie ujawnia informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się za pośrednictwem łącznika ServiceNow jako agent testowy i wykonaj do niego kilka połączeń testowych.Upewnij się, że logowanie i obsługa połączeń agenta działają zgodnie z oczekiwaniami.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
Aktualizacje wersji
Ta aktualizacja (istotna w maju 05, 2026) dotyczy następujących ulepszeń:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Funkcje i ulepszenia
- Kwalifikacje do australijskiej wersji
Archiwum
Maj 2026
- Włącz odrzucanie połączeń przychodzących WebRTC przez agentów
- Rozszerz wyszukiwanie do katalogu Webex
Marzec 2026
Funkcje i ulepszenia
- Synchronizacja stanu usługi Webex Calling i Contact Center.
- Automatyczna konfiguracja aktywności Salesforce.
- Ulepszona obsługa kampanii progresywnych i predykcyjnych.
- Anuluj elastyczność czasomierza automatycznego podsumowania.
Grudzień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Agenci mogą teraz używać klawiatury wybierania numeru podczas inicjowania konsultacji lub przekazywania połączenia
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
Listopad 2025
Funkcje i ulepszenia
- Zezwól agentom na rozpoczynanie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą klawiatury wybierania numeru
- Edytowanie pola tematu połączenia z poziomu łącznika
- Wysyłanie tonów DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wysyłaj sygnały dźwiękowe DTMF za pomocą klawiatury w przypadku korzystania z WebRTC.
Wrzesień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono przekazywanie bezpośrednie do punktów wejścia, aby zapewnić płynniejsze trasowanie połączeń.
- Zapewniono możliwość aktualizacji ustawień ANI wybierania numeru przez system.
- Wprowadzono funkcje wyciszania i wyłączania wyciszenia WebRTC, aby zapewnić lepszą kontrolę połączeń.
Sierpień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano możliwość wyciszania i wyłączania wyciszenia mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełnij pole numeru wybierania na ekranie logowania domyślnym numerem wybierania, aby umożliwić szybsze logowanie.
- Włączono zmienianie opcji zespołu, nazwy wyróżniającej i telefonii w locie w celu uzyskania większej elastyczności.
- Ulepszone wyszukiwanie CRM poprzez dołączenie powiązanych rekordów w celu uzyskania lepszego dostępu do informacji.
Lipiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano możliwość przełączania mikrofonu i głośników podczas korzystania z WebRTC.
- Udostępniono opcję odrzucania połączeń przychodzących w celu uzyskania większej kontroli.
Czerwiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano zakres połączeń WebRTC Spark w domyślnym adresie URL uwierzytelniania.
- Przełączono śledzenie zdarzeń w celu ulepszonej analityki i raportowania.
- Włączono wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio dla połączeń.
Maj 2025
Funkcje i ulepszenia
- Stan agenta zsynchronizowanego z działaniami po pracy (AWA).
- Włączono WebRTC dla ServiceNow OEM i dodano obsługę dzwonków.
- Wyświetlane połączenia konsultacyjne w kolejce dla lepszej widoczności.
- Poprawiono dokładność pola Przyczyna rozłączenia w rekordach połączeń głosowych.
- Usunięto role systemowe z niestandardowej roli „Agent CC”.
Marzec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Utworzono dzienniki telefonu powiązane z interakcjami po zakończeniu połączeń, aby usprawnić śledzenie.
- Dodano nowe opcje konfiguracji zachowania wywoływanego ekranu.
- Włączono inicjowanie wyskakujących okienek ekranu przez przepływ Centrum kontaktowego Webex w ramach ServiceNow.
- Ulepszone opcje logowania kanału głosowego oparte na konfiguracji Centrum kontaktowego Webex.
- Obsługiwane konsultacje, konferencje i transfer ciepła do punktów wejścia.
- Ulepszona integracja dzięki aktualizacji do najnowszego interfejsu API kolejek usług kontaktów listy.
- Ulepszone środowisko użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
Styczeń 2025
Funkcje i ulepszenia
- Przejście z używania dzienników telefonu na interakcję dla aktywności połączeń.
- Zaakceptowane nazwy tabel jako dane wejściowe konfiguracji dla tabel przypadków i klientów.
- Ulepszona interpretacja zmiennych w mapowaniach klientów i przypadków.
- Automatycznie utworzone rekordy bez dopasowania tylko na widocznych kartach.
- Zwiększona prywatność danych dzięki działaniom dezynfekcyjnym dla LogRocket.
- Zezwolono na edycję danych skojarzonych z połączeniami w trakcie połączeń.
- Zaktualizowano punkty końcowe interfejsu API dla żądań centrum kontaktu Webex.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego, aby ułatwić nawigację.
