Wymagania

Zanim zintegrujesz Contact Center Webex z konsolą ServiceNow, upewnij się, że masz następujące elementy:

Zestawy aktualizacji są przeznaczone wyłącznie dla wystąpień deweloperskich.

Zintegrować

Skorzystaj z jednej z dwóch poniższych metod:

W przypadku instancji z licencją deweloperską zalecamy wykonanie kroków opisanych w sekcji instancja z licencją deweloperską.

Jeśli posiadasz instancję z licencją Enterprise, postępuj zgodnie z wytycznymi instancja z licencją korporacyjną.

Nie zalecamy łączenia aplikacji z licencją korporacyjną z wystąpieniami piaskownicy dla programistów.

Zainstaluj ServiceNow dla wystąpień deweloperskich

W poniższych sekcjach opisano kroki instalacji łącznika ServiceNow dla wystąpień deweloperskich.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do swojej instancji ServiceNow jako Administrator Systemu.

2

Idź do Wszystkie > Definicja systemu > Wtyczki.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Zatwierdź zestaw aktualizacji

1

Pobierz najnowszy plik System Update Set XML dostępny w repozytorium github pod tym adresem: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nazwa pliku: updateSet.xml

2

Zaloguj się do swojej instancji ServiceNow jako administrator.

3

Idź do Wszystkie > Pobrane zestawy aktualizacji.

4

Trzask Importuj zestaw aktualizacji z XML i wybierz plik, aby załadować plik .xml.

5

Kliknij przycisk Prześlij.

6

Kliknij nazwę utworzonego zestawu aktualizacji i kliknij Zestaw aktualizacji podglądu.

7

Zakończ klikając Zatwierdź zestaw aktualizacji.

Przypisz rolę agenta Contact Center

1

Idź do Wszystkie > Bezpieczeństwo systemu > Grupy.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować i kliknij jej nazwę.

3

Trzask Redagować aby zmienić role.

4

Dodaj Agent x_caci_crm_wxcc.CC rola i kliknij Ratować.

5

Kliknij Członkowie grupy zakładkę i następnie Redagować aby dodać użytkowników.

6

Dodaj użytkowników do listy i kliknij Ratować po zakończeniu.

Utwórz konfigurację Openframe

1

Idź do Wszystkie > Openframe > Konfiguracje.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC dla ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. Podtytuł: dla ServiceNow

  4. Aktywny: prawda

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Klasa ikon: ikona-telefon

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie wyświetlana tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą agenta CC]

  9. Adres URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (więcej informacji znajdziesz w zakładce Dostosowywanie):

    [

    { "Klucz": "region", "Wartość": "us1" }

    ]

Zainstaluj licencjonowane wystąpienia ServiceNow dla przedsiębiorstw

W poniższych sekcjach opisano kroki instalacji łącznika ServiceNow dla wystąpień produkcyjnych.

Zainstaluj wtyczkę ServiceNow Openframe

1

Zaloguj się do swojej instancji ServiceNow jako Administrator Systemu.

2

Idź do Wszystkie > Definicja systemu > Wtyczki.

3

Wyszukaj Openframe i zainstaluj wtyczkę.

Zainstaluj aplikację Contact Center Webex

W przypadku instancji z licencją Enterprise aplikacja Contact Center Webex może zostać zainstalowana bezpośrednio ze sklepu ServiceNow Store.

Pobierz i zainstaluj pakiet Contact Center Webex ze sklepu ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Przypisz rolę agenta Contact Center

1

Idź do Wszystkie > Bezpieczeństwo systemu > Grupy.

2

Wyszukaj grupę, którą chcesz edytować i kliknij jej nazwę.

3

Trzask Redagować aby zmienić role.

4

Dodaj Agent x_caci_crm_wxcc.CC rola i kliknij Ratować.

5

Kliknij Członkowie grupy zakładkę i następnie Redagować aby dodać użytkowników.

6

Dodaj użytkowników do listy i kliknij Ratować po zakończeniu.

Utwórz konfigurację Openframe

1

Idź do Wszystkie > Openframe > Konfiguracje.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

Wprowadź następujące wartości minimalne:

  1. Nazwa: WxCC dla ServiceNow

  2. Tytuł: Wxcc

  3. Podtytuł: dla ServiceNow

  4. Aktywny: prawda

  5. Szerokość: 300

  6. Wysokość: 500

  7. Klasa ikon: ikona-telefon

  8. Grupa użytkowników (ikona telefonu będzie wyświetlana tylko dla tych użytkowników): [wybierz grupę użytkowników z rolą agenta CC]

  9. Adres URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracja (więcej informacji znajdziesz w zakładce Dostosowywanie):

    [

    { "Klucz": "region", "Wartość": "us1" }

    ]

Dostosuj

W poniższej sekcji wyjaśniono, jak skonfigurować i dostosować aplikację Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Możesz dostosowywać i automatyzować różne przepływy pracy, aby pomóc agentom w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w ramach Webex Contact Center Agent Desktop.

Dostosowywanie właściwości konfiguracji Openframe

Poniższa tabela przedstawia szczegółowo sposób dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj sposób działania ServiceNow do konkretnych potrzeb Twojej firmy.

Właściwość klucza konfiguracji Openframe

Opis

Wartości

region

Region Wxcc używany przez agenta
  • Ameryka Północna: us1
  • Kanada: ca1
  • Wielka Brytania: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapur: sg1

udostępnijZmiennąRekordu

Zmienna CAD służąca do zapisywania Sys_Id interakcji i używana do zmiany właściciela rekordu w przypadku przeniesionych połączeń.

[Domyślne:sharedRecordId] Dowolna zmienna CAD

Włącz powiadomienia

Włącz powiadomienia pop-up w przeglądarce.

[Domyślnie: fałsz] prawda lub fałsz

ekranPopOnNoMatch

Automatyczne kliknięcie „Nowego łącza rekordu”, gdy nie ma dopasowania dla nowego klienta lub nowej sprawy, gdy nie została znaleziona (w zależności od screenPopIncomingMode)

[Domyślnie: fałsz] prawda lub fałsz

screenPopTryb przychodzącyJakiego typu rekordu szukać w przypadku połączenia przychodzącego. Zgodny z customerTable lub caseTable.[Domyślne: Klient] Klient, Przypadek, Interakcja lub Wyłączone
Tabela klientów

Tabela umożliwiająca wyszukiwanie klientów i tworzenie nowych rekordów klientów za pomocą łącza „Nowy rekord”.

Użytkownik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Domyślne: Użytkownicy] Użytkownicy lub kontakt
Tabela przypadków

Tabela umożliwiająca wyszukiwanie spraw i tworzenie nowych rekordów spraw za pomocą „Łącza nowego rekordu”.

Incydent (ITSM) = incydent

Przypadek (CSM) = sn_customerservice_case

[Domyślne:Incydenty] Przypadki lub incydenty
Pola wyszukiwania

Pola oddzielone przecinkami do zapytania w tabeli.

Przykład: telefon

[Domyślne: telefon, telefon_mobilny] Dowolne pole w tabeli zdefiniowane w tabeli customerTable lub caseTable
Zmienna wyszukiwania

Wartość do zapytania tabelarycznego dla połączenia przychodzącego.

Przykład: CADIncidentNumCollected

[Domyślne: ANI] ANI lub dowolna zmienna CAD
Pola wyników wyszukiwania

Etykiety wyświetlane u góry złącza w celu wyświetlenia wyników wyszukiwania podczas aktywnego połączenia telefonicznego.

Przykład: nazwa, lokalizacja

[Domyślnie: nazwa, tytuł, dział] Maksymalnie trzy pola w tabeli zdefiniowanej w tabeli customerTable lub tabeli caseTable.
UsuwanieKoduKraju

Przed wykonaniem wyszukiwania należy usunąć prefiksy rozdzielone przecinkami ze zmiennej ANI lub CAD.

Przykład: +1,+49,+41

[Domyślne:] Dowolny kod kraju
Mapowanie rekordów klienta

Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu klienta z „Linkiem do nowego rekordu” i wypełnienia zmiennych danych CAD.

Przykład:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

Mapowanie rekordów przypadku

Mapowanie w celu utworzenia nowego rekordu sprawy z „Nowym łączem do rekordu” i uzupełnienia danych.

Przykład:

caller_id={ani};u_cisco_queue={nazwakolejki}

Mapowanie rekordów aktywnościMapowanie populacji danych interakcyjnych.

Przykład:

krótki_opis={ani};u_call_disposition={Wynik_połączenia_CADCall}

omniPowodCrm[A(10]

„Niedostępny” stan obecności AWA ServiceNow w kanale CRM podczas odbierania połączenia głosowego.

Aby uzyskać tę wartość, przejdź do sekcji Zaawansowane przypisywanie zadań > Ustawienia > Stany obecności. Kliknij prawym przyciskiem myszy żądany stan obecności i kliknij „Kopiuj sys_id”.

Przykład: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Jakikolwiek stan obecności AWA Sys_Id
Wszechobecny głos

Identyfikator kodu pomocniczego WxCC „Idle” używanego, gdy agent odbiera przychodzący czat.

Przykład: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle

Przykładowa konfiguracja

Oto przykład konfiguracji, który umożliwia:

  • Przeprowadzanie wyszukiwania w tabeli Incydenty (na podstawie numeru incydentu zebranego w IVR)
  • Tworzenie rekordu przy braku dopasowania
  • Zmiana stanu dla OmniChannel

[

{ "Klucz": "region", "Wartość": "eu2" },

{ "Klucz": "screenPopIncomingMode", "Wartość": "Case" },

{ "Klucz": "customerTable", "Wartość": "Użytkownicy" },

{ "Klucz": "customerRecordMapping", "Wartość": "telefon={ani};telefon_komórkowy={ani}" },

{ "Klucz": "caseTable", "Wartość": "Incydenty" },

{ "Klucz": "caseRecordMapping", "Wartość": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Klucz": "polawyszukiwania", "Wartość": "numberphoner"},

{ "Klucz": "lookupVariable", "Wartość": "IVR_Incident_Number" },

{ "Klucz": "lookupResultFields", "Wartość": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Klucz":"enableNotifications", "Wartość": "true" },

{ "Klucz": "omniReasonCrm", "Wartość": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ „Klucz”: „omniReasonVoice”, „Wartość”: „868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b”},

{ "Klucz": "screenPopOnNoMatch", "Wartość": "prawda" },

]

Lista zmiennych

Zmiennych tych można używać w konfiguracji openframe z następującymi parametrami:

  • Zmienna wyszukiwania
  • Mapowanie rekordów klienta
  • Mapowanie rekordów przypadku
  • Mapowanie rekordów aktywności
Nazwa zmiennejOpis zmiennej
aniNumer telefonu
dnWywołany numer
identyfikatorIdentyfikator CRM znalezionego rekordu
wrapUpAuxCodeIdIdentyfikator powodu podsumowania wybranego przez agenta
wrapUpAuxCodeNameNazwa powodu zakończenia wybranego przez agenta
virtualTeamNameNazwa zespołu przydzielonego do rozmowy
udostępnijRecordIdIdentyfikator aktywności CRM
ronaTimeoutWartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi 
[[Niestandardowe zmienne CC Webex]]Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu CC Webex 

W tym przykładzie pokazano, jak zapisać ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName w polu krótkiego opisu interakcji:

{ "Klucz": "activityRecordMapping", "Wartość": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Makro interfejsu użytkownika „kliknij, aby wybrać” (klasyczny interfejs użytkownika)

Podczas korzystania z konfigurowalnych obszarów roboczych ServiceNow funkcja kliknięcia, aby wybrać numer w rekordach telefonicznych zostanie automatycznie włączona. Podczas korzystania z widoku Classic UI należy zaimportować zestaw aktualizacji, aby uzyskać tę samą funkcjonalność w rekordach telefonicznych. Pobierz zestaw aktualizacji Click to dial i wykonaj następujące kroki, aby dodać funkcjonalność kliknięcia, aby wybrać numer do Classic UI. 

1

Przejdź do Wszystkie > Zestawy aktualizacji systemu > Pobrane zestawy aktualizacji.

2

Kliknij Importuj zestaw aktualizacji z XML

3

Kliknij Wybierz plik, wybierz pobrany plik .xml makra interfejsu użytkownika Click-to-dial i kliknij Prześlij.

4

Po przesłaniu pliku kliknij jego nazwę, aby otworzyć Zestaw aktualizacji.

5

Kliknij Podgląd zestawu aktualizacji i Zamknij po zakończeniu.

6

Po zakończeniu kliknij Zatwierdź zestaw aktualizacji i Zamknij .

7

Otwórz istniejący rekord, aby skonfigurować wybieranie numeru za pomocą kliknięcia.

8

Kliknij prawym przyciskiem myszy nazwę rekordu telefonu i kliknij Konfiguruj słownik.

9

Kliknij Nowy na karcie Atrybut w Linkach powiązanych.

10

Wybierz Dekoracje pól jako atrybut, wpisz wxcc_click_to_call_wxcc jako wartość i kliknij Prześlij.

11

Przycisk Kliknij, aby wybrać powinien być teraz widoczny na stronie rekordu.

12

Powtórz te same czynności dla pozostałych pól numeru telefonu.

Aktualizacje wydania

Ta aktualizacja (obowiązująca od 31 marca 2025 r.) obejmuje następujące udoskonalenia i poprawki błędów:

  • Nowa wersja pakietu 2.1.0
  • Tworzenie aktywności — tworzone są aktywności Interakcja i Dziennik połączeń telefonicznych.
  • Dodano nowe możliwe wartości konfiguracji dla screenPopIncomingMode.
  • Inicjuj wyskakujące okienka za pomocą przepływu WxCC w ramach CRM.
  • Wsparcie konsultacyjne i transfer do punktów wejścia (wpisz EP/nazwę/numer EP w wyszukiwarce).
  • Opcje logowania do stacji są wyświetlane na podstawie ustawień profilu pulpitu w Control Hub.
  • Pusta zmienna wyszukiwania nie uruchamia już scenariusza wielokrotnego dopasowania.
  • Napraw mechanizm odświeżania tokena, aby zmniejszyć potrzebę ponownego logowania się użytkowników.
  • Zapobiegaj blokowaniu się elementów konsultacji.
  • Zapobiegaj wielokrotnemu klikaniu przycisku „Prześlij podsumowanie”.
  • Gdy wyświetlany jest alert, przyciski nie zatrzymują się po kliknięciu na okrągłej ikonie postępu.