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릴리즈 업데이트
아카이브
2026년 8월 07일 | 560 명이 봄 | 0 명이 이 정보가 유용하다고 평가했습니다.
ServiceNow에 Webex Contact Center 통합(버전 2-New)
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Webex Contact Center를 ServiceNow에 통합할 때 ServiceNow 내에서 데스크탑을 실행할 수 있습니다.

요구 사항

Webex Contact Center를 ServiceNow 콘솔에 통합하기 전에 다음 항목이 있는지 확인하십시오.

  • 업데이트 집합은 개발자 인스턴스 전용입니다.

  • 레거시 에이전트 작업 공간은 ServiceNow Xanadu 버전부터 더 이상 지원되지 않습니다.Webex Contact Center 커넥터는 현대식 에이전트 작업 공간을 위해 설계되었습니다.고객은 통합 연속성을 보장하고 ServiceNow Yokohama 및 ServiceNow Xanadu 또는 새로운 버전에서 소개된 새로운 기능에 액세스하려면 현대식 에이전트 작업 공간으로 마이그레이션해야 합니다.

통합

새로운 Webex 앱을 만들지 않아도 됩니다.

아래 두 가지 방법 중 하나를 따르십시오.

For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.

If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.

채팅 및 이메일과 같은 디지털 채널은 CRM 커넥터에서 지원되지 않습니다.이는 해당 커넥터를 사용하는 모든 CRM 통합에 적용됩니다.이에 따라 배포 및 고객 참여 작업 흐름을 계획하십시오.

기업 라이센스 앱을 개발자 샌드박스 인스턴스와 혼합하는 것은 권장하지 않습니다.

개발자 인스턴스에 대해 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 개발자 인스턴스에 대해 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.

ServiceNow Openframe 플러그인 설치

1

ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다.

2

모두 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다.

When signed in to ServiceNow as an administrator, go to All and open System Definitions. Select Plugins.
3

Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다.

Click Install to set up and configure the Openframe plugin.
Review installation details, choose when to install, and click Install.

업데이트 설정 커밋

1

Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

파일 이름: updateSet.xml

2

ServiceNow 인스턴스에 관리자로 로그인합니다.

3

모두 > 검색된 업데이트 세트로 이동합니다.

Within your ServiceNow instance as an administrator, go to All and select Retrieved Update Sets.
4

XML에서 업데이트 설정 가져오기 를 클릭하고 .xml 파일을 로드할 파일을 선택합니다.

5

업로드를 클릭합니다.

6

생성된 업데이트 설정 이름을 클릭하고 업데이트 설정 미리 보기를 클릭합니다.

7

업데이트 설정 커밋을 클릭하여 마치십시오.

에이전트에게 역할 지정

두 개의 시스템 역할과 한 개의 사용자 정의 역할이 상담사에게 할당되어야 합니다.

  • sn_openframe_user (시스템 역할)
  • interaction_agent(시스템 역할)
  • CC 에이전트(사용자 정의 역할)

1

모두 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다.

ServiceNow portal menu with system security dropdown expanded to user groups, and groups menu option selected.
2

편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다.

Help Desk group selected in groups list
3

역할을 변경하려면 편집을 클릭합니다.

Roles tab opened with edit button highlighted to edit agent roles
4

다음 역할을 추가합니다.

  1. x_caci_crm_wxcc.CC 에이전트

  2. sn_openframe_user는

  3. interaction_에이전트

Roles list with help desk agent roles populated
5

저장을 클릭합니다.

6

사용자를 추가하려면 그룹 멤버 탭 > 편집을 클릭합니다.

ServiceNow group members tab with option to edit list
7

사용자를 목록에 추가하고 완료되면 저장을 클릭합니다.

ServiceNow add users list window with users in collection and group members list and save button highlighted

Openframe 구성 만들기

1

모두 > Openframe > 구성으로 이동합니다.

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected
2

[새로 만들기]를 클릭합니다.

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration
3

다음 최소 값을 입력합니다.

  1. 이름:ServiceNow용 WxCC

  2. 제목:WXCC는

  3. 부제:ServiceNow

  4. 활동 중: true

  5. 너비:300

  6. 높이:500

  7. 아이콘 클래스: icon-phone

  8. 사용자 그룹(전화 아이콘은 해당 사용자에게만 표시됨):[CC 에이전트 역할이 있는 사용자 그룹 선택]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 구성 (자세한 내용은 사용자 정의 탭 참조):

    [

    { "키":"지역", "값":"우리1" }

    ]

New openframe configuration window with details and values populated

기업 라이센스 인스턴스에 대해 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 프로덕션 인스턴스에 대해 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.

ServiceNow Openframe 플러그인 설치

1

ServiceNow 인스턴스에 시스템 관리자로 로그인합니다.

2

모두 > 시스템 정의 > 플러그인으로 이동합니다.

When signed in to ServiceNow as an administrator, go to All and open System Definitions. Select Plugins.
3

Openframe을 검색하고 플러그인을 설치합니다.

Click Install to set up and configure the Openframe plugin.
Review installation details, choose when to install, and click Install.

Webex Contact Center 응용프로그램 설치

기업 라이센스가 있는 인스턴스는 ServiceNow 스토어에서 직접 Webex Contact Center 응용프로그램을 설치할 수 있습니다.

1

To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/.

2

검색 필드에 Webex Contact Center를 입력합니다.

3

From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package.

To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package.

에이전트에게 역할 지정

두 개의 시스템 역할과 한 개의 사용자 정의 역할이 상담사에게 할당되어야 합니다.

  • sn_openframe_user (시스템 역할)
  • interaction_agent(시스템 역할)
  • CC 에이전트(사용자 정의 역할)

1

모두 > 시스템 보안 > 그룹으로 이동합니다.

ServiceNow portal menu with system security dropdown expanded to user groups, and groups menu option selected.
2

편집할 그룹을 검색하고 이름을 클릭합니다.

Help Desk group selected in groups list
3

역할을 변경하려면 편집을 클릭합니다.

Roles tab opened with edit button highlighted to edit agent roles
4

다음 역할을 추가합니다.

  1. x_caci_crm_wxcc.CC 에이전트

  2. sn_openframe_user는

  3. interaction_에이전트

Roles list with help desk agent roles populated
5

저장을 클릭합니다.

6

사용자를 추가하려면 그룹 멤버 탭 > 편집을 클릭합니다.

ServiceNow group members tab with option to edit list
7

사용자를 목록에 추가하고 완료되면 저장을 클릭합니다.

ServiceNow add users list window with users in collection and group members list and save button highlighted

Openframe 구성 만들기

1

모두 > Openframe > 구성으로 이동합니다.

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected
2

[새로 만들기]를 클릭합니다.

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration
3

다음 최소 값을 입력합니다.

  1. 이름:ServiceNow용 WxCC

  2. 제목:WXCC는

  3. 부제:ServiceNow

  4. 활동 중: true

  5. 너비:300

  6. 높이:500

  7. 아이콘 클래스: icon-phone

  8. 사용자 그룹(전화 아이콘은 해당 사용자에게만 표시됨):[CC 에이전트 역할이 있는 사용자 그룹 선택]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 구성 (자세한 내용은 사용자 정의 탭 참조):

    [

    { "키":"지역", "값":"우리1" }

    ]

New openframe configuration window with details and values populated

사용자 정의

다음 섹션에서는 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 응용프로그램을 구성하고 사용자 지정하는 방법에 대해 설명합니다.Webex Contact Center Agent Desktop 내에서 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하는 데 에이전트를 지원하기 위해 다양한 워크플로를 맞춤화하고 자동화할 수 있습니다.

Openframe 구성 속성 사용자 정의

아래 표에서는 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 지정하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.특정 비즈니스 요구에 맞게 ServiceNow의 작동을 조절합니다.

Openframe 구성 키 속성

설명

값

지역

에이전트가 사용하는 Wxcc 지역

  • 북아메리카: us1
  • 캐나다: ca1
  • 영국: eu1
  • 유럽 연합: eu2
  • APJC: anz1
  • 일본: jp1
  • 싱가포르: sg1

shareRecordVariable을

상호 작용의 Sys_Id를 저장하는 CAD 변수는 호전환된 통화에 대한 레코드의 소유권을 변경하는 데 사용됩니다.

[Default:sharedRecordId] 모든 CAD 변수

활성화 알림

브라우저 기반 팝업 알림을 활성화합니다.

[기본값:false] true 또는 false

화면팝온NoMatch

새로운 고객과 일치하지 않는 경우 또는 새로운 사례를 찾을 수 없는 경우(screenPopIncomingMode에 따라 다름) "새 녹화 링크"를 자동 클릭

[기본값:false] true 또는 false

screenPopIncomingMode는

수신 통화에서 검색할 레코드 유형입니다.customerTable 또는 caseTable과 정렬합니다.[기본값:고객] 고객, 사례, 상호 작용 또는 비활성화됨

customerTable

고객을 검색하고 "새 기록 링크"를 사용하여 새로운 고객 기록을 만드는 테이블.

사용자(ITSM) = sys_user

연락처(CSM) = customer_contact

[기본값:Users] 사용자 또는 연락처

케이스 테이블

사례를 검색하고 "새 레코드 링크"를 사용하여 새로운 사례 레코드를 만드는 테이블입니다.

문제(ITSM) = 문제

케이스(CSM) = sn_customerservice_case

[기본값:Incidents] 사례 또는 문제

조회 필드

표에서 쿼리할 쉼표로 구분된 필드.

예: 전화

[Default:phone,mobile_phone] customerTable 또는 caseTable에 정의된 테이블의 모든 필드

조회 변수

착신 전화에 대한 쿼리 테이블의 값입니다.

예:CADIncidentNumCollected는

[기본값:ANI] ANI 또는 모든 CAD 변수

조회 결과 필드

활동 중인 전화 통화에서 조회 결과를 위해 커넥터의 상단에 표시할 레이블입니다.

예: 이름, 위치

[Default:name,title,department] customerTable 또는 caseTable에 정의된 테이블의 최대 세 개의 필드입니다.

국가 코드 제거

조회를 수행하기 전에 ANI 또는 CAD 변수에서 쉼표로 구분된 접두사를 제거합니다.

예:+1,+49,+41

[기본값:]모든 국가 번호

customerRecordMapping의

"새 기록 링크"로 새로운 고객 기록을 만들고 CAD 변수 데이터를 채우기 위해 매핑합니다.

예:

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

케이스 레코드 매핑

"새 레코드 링크"로 새로운 사례 레코드를 만들고 데이터를 채우기 위해 매핑합니다.

예:

caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMapping의

상호 작용 데이터 모집단에 대한 매핑입니다.

예:

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

음성 통화를 수신할 때 CRM 채널에서 "사용할 수 없음" AWA ServiceNow 프레즌스 상태.

이 값을 얻으려면 고급 작업 지정 > 설정 > 프레즌스 상태로 이동합니다.원하는 프레즌스 상태를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 "sys_id 복사"를 클릭합니다.

예:7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

모든 AWA 프레즌스 상태 Sys_Id

옴니ReasonVoice

에이전트가 인바운드 채팅을 수신할 때 사용되는 WxCC "유휴" 보조 코드의 ID입니다.

예: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

모든 WxCC 유휴 보조 코드

웹Rtc도메인

WebRTC 도메인.지역에 따라 도메인을 선택합니다.
  • 미국: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • 싱가포르: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

AwaChannelSync 활성화

Cisco WxCC 상태와 ServiceNow AWA 상태 간의 상담사 상태 동기화를 활성화합니다.

이 동기화는 양방향이며 ServiceNow 및 Cisco 프레즌스 상태의 이름을 기반으로 합니다.

  • 참
  • 거짓

구성 예제

다음은 허용되는 구성 샘플입니다.

  • 문제 표를 조회합니다(IVR에서 수집한 문제 번호에 기반함).
  • 일치하지 않을 때 녹화 만들기
  • OmniChannel의 상태 변경

[

{ "키":"지역", "값":"eu2" },

{ "키":"screenPopIncomingMode", "값":"사례" },

{ "키":"customerTable", "값":"사용자" },

{ "키":"customerRecordMapping", "값":"phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "키":"caseTable", "값":"문제" },

{ "키":"caseRecordMapping", "값":"product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "키":"lookupFields", "값":" numbephoner"},

{ "키":"lookupVariable", "값":"IVR_Incident_Number" },

{ "키":"lookupResultFields", "값":"short_description,caller_id,priority" },

{ "key":"enableNotifications", "값":"true" },

{ "키":"omniReasonCrm", "값":"7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "키":"omniReasonVoice", "값":"868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "키":"screenPopOnNoMatch", "값":"true" }

]

변수 목록

이러한 변수는 다음 매개 변수를 사용하여 openframe 구성에서 사용할 수 있습니다.

  • 조회 변수
  • customerRecordMapping의
  • 케이스 레코드 매핑
  • activityRecordMapping의
변수 이름변수 설명
ani는전화하는 번호
dn전화받는 번호
id발견된 레코드의 CRM 식별자
wrapUpAuxCodeId에이전트가 선택한 후속 작업 사유 ID
마무리 코드Name에이전트가 선택한 후속 작업 사유 이름
가상 팀 이름통화에 지정된 그룹의 이름
shareRecordIdCRM 활동의 ID
ronaTimeout응답 없음 벨소리 매개 변수의 값
[[사용자 정의 Webex CC 변수]]Webex CC 흐름 디자이너에 정의된 변수의 이름

이 예제는 상호 작용의 짧은 설명 필드에 ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName을 저장하는 방법을 보여줍니다.

{ "키":"activityRecordMapping", "값":"short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

클릭-다이얼 UI 매크로(클래식 UI)

ServiceNow의 구성 가능한 작업 공간을 사용할 때 클릭-콜 전화 기록이 자동으로 활성화됩니다.기본 UI 보기를 사용할 때 전화기 레코드에서 동일한 기능을 사용하려면 업데이트 집합을 가져와야 합니다.클릭-다이얼 업데이트 세트를 다운로드하고 다음 단계를 따라 클릭-다이얼 기능을 기본 UI에 추가합니다.

｟_ph_1｠

1

모두 > 시스템 업데이트 세트 > 검색된 업데이트 세트로 이동합니다.

Within your ServiceNow instance as an administrator, go to All and select Retrieved Update Sets.
2

XML에서 업데이트 설정 가져오기 클릭

3

파일 선택을 클릭하고 다운로드된 클릭-다이얼 UI 매크로 .xml 파일을 선택한 후 업로드를 클릭합니다.

4

업로드된 후 이름을 클릭하여 업데이트 설정을 엽니다 .

5

업데이트 설정 미리 보기를 클릭하고 완료되면 닫기를 클릭합니다.

6

업데이트 설정 커밋 을 클릭하고 완료되면 닫습니다.

7

클릭-다이얼을 구성하려면 기존 레코드를 엽니다.

8

전화기 레코드 이름을 오른쪽 클릭하고 사전 구성을 클릭합니다 .

9

관련 링크 아래의 속성 탭에서 새로 만들기 를 클릭합니다.

10

필드 장식을 속성으로 선택하고 click_to_call_wxcc를 값으로 입력하고 제출을 클릭합니다.

11

이제 클릭-다이얼 버튼이 녹화 페이지에 표시됩니다.

12

다른 전화기 필드에 대해 반복합니다.

웹 RTC는

ServiceNow 커넥터는 다음 브라우저에서 WebRTC를 지원합니다.—

  • 파이어폭스
  • 구글 크롬

단, WebRTC는 Microsoft Edge 브라우저에서 지원되지 않습니다.

WebRTC를 활성화하려면 다음을 활성화하십시오.

  • Webex CC 데스크탑 프로필은 데스크탑을 허용합니다.
  • 올바른 도메인 이름으로 설정된 openframe 구성에 webRtcDomain 구성 키가 있습니다.
  • 브라우저 새로 고치려면 로그아웃하고 다시 로그인해야 합니다.
  • 옵션 메뉴에서 장치 선택(마이크/헤드셋)을 사용할 수 있습니다.

｟_ph_1｠

ServiceNow 등록 정보 업데이트

  1. ServiceNow 인스턴스에 관리자로 로그인합니다.
  2. 모든 메뉴에서 sys_를 검색합니다properties.list .

    ｟_ph_1｠

  3. sn_name으로 속성을 검색합니다openframe.cross.origin.access .

    ｟_ph_1｠

  4. 다음 매개 변수를 사용하여 레코드를 편집하고 값 필드를 추가합니다.

    마이크 *;자동 재생;스피커-선택

    ｟_ph_1｠

제한 사항

통화 중에 에이전트가 활동 중인 기본 장치의 플러그를 뽑는 경우, "스피커 및 마이크" 설정을 통해 새로운 장치를 수동으로 선택해야 합니다.

현재 Firefox에서 스피커 및 마이크 선택은 사용할 수 없습니다.

데스크탑 시간 초과

지정된 비활동 임계값 이후에 자동 에이전트 로그아웃을 활성화하려면 데스크탑 프로필 데스크탑 시간 초과 설정이 사용자 정의 값으로 구성되어야 합니다.

제한 사항

글로벌 테넌트 설정 데스크탑 비활동 시간 초과는 CRM 커넥터의 작동에 영향을 미치지 않으며, 비활동 지속 시간에 도달하면 에이전트를 자동으로 로그아웃하지 않습니다.

가젯의 WxCC DN 제한 사항

WxCC Control Hub의 데스크탑 프로필 > 음성 채널 옵션 아래에서 에이전트 DN(디렉터리 번호)의 유효성을 검증하는 방법을 구성할 수 있습니다.세 가지 옵션을 사용할 수 있습니다.

  1. 무제한 (값 허용) - 상담사는 원하는 DN을 입력할 수 있습니다.

  2. 프로비저닝된 DN(프로비저닝된 상담사 DN으로 로그인 DN 제한) - DN이 미리 정의되어 있으며 상담사가 변경할 수 없습니다.가젯의 DN 필드는 미리 채워지고 비활성화됩니다.

  3. 다이얼 플랜을 사용하여 유효성 검증(목록에서 선택) - 상담사는 관리자가 구성한 미리 정의된 옵션 목록에서 DN을 선택할 수 있습니다.

제한 사항

현재 가젯은 이 옵션을 적용하지 않습니다.Control Hub에서 다이얼 플랜을 사용하여 유효성 검사가 선택된 경우에도 가젯은 다이얼 플랜 목록에 기반하여 DN을 확인하거나 제한하지 않습니다.이 설정은 현재 가젯에 적용되지 않습니다.

Webex 앱에 에이전트 상태 동기화

Webex 앱 에이전트 상태 동기화를 활성화하려면 해당 기능이 데스크탑 테넌트 설정(데스크탑) 또는 데스크탑 환경(데스크탑 프로필 협업 설정)에서 활성화되어야 합니다.

제한 사항

런타임 중에 Webex 앱에 대한 에이전트 상태 동기화가 활성화된 경우, 설정을 적용하려면 로그인한 에이전트는 브라우저 창을 새로 고침해야 합니다.

후속 작업 시간 연장

자동 마무리 타이머를 활성화하거나 취소하려면 Webex Control Hub의 데스크탑 프로필에서 자동 마무리 내선 번호를 선택해야 합니다.

제한 사항

자동 후속 작업 타이머를 취소한 후 에이전트가 브라우저를 새로 고치는 경우, 결과는 원래 타이머가 만료되었는지 여부에 따라 달라집니다.

  • 원래 타이머가 만료되면 시스템은 후속 작업 상태를 종료하고 상담사를 사용 가능으로 설정합니다.
  • 원래 타이머가 만료되지 않은 경우 상담사는 자동 마무리 타이머를 다시 취소할 수 있습니다.

Webex Contact Center Agent Desktop이 Microsoft Dynamics용 Webex Contact Center 통합과 동시에 사용되는 경우, 두 가지 모두에서 후속 작업을 연장해야 합니다. 그렇지 않으면 시간이 만료되면 후속 작업 시간이 종료됩니다.

아웃바운드 캠페인

지원되는 모드는 예측 및 프로그레시브입니다.다른 모드는 현재 지원되지 않습니다.

Acqueon 캠페인 요구 사항

전역 비즈니스 매개 변수 비즈니스 필드 CAMPAIGN_CRM_ID 및 CAMPAIGN_CRM_TABLE을 만들어야 합니다.이 두 필드는 상담사에게 표시되어야 하는 고객 CRM 레코드의 식별자 역할을 합니다.비즈니스 필드 성 및 이름은 선택 사항입니다.

이러한 비즈니스 필드는 캠페인 그룹, 캠페인 비즈니스 파라미터 및 캠페인 연락처 비즈니스 데이터 매핑에 추가되어야 합니다.

Webex Contact Center Control Hub 측에서 이러한 필드는 전역 변수로 선언되고 상담사 흐름에 대해 표시되는 것으로 표시되어야 합니다.

Cisco 캠페인 요구 사항

Webex Contact Center Control Hub에서 전역 변수 CAMPAIGN_CRM_ID 및 CAMPAIGN_CRM_TABLE을 생성하고 상담사 흐름에 대해 표시되는 것으로 표시해야 합니다.이 두 변수는 상담사에게 표시되어야 하는 고객 CRM 레코드의 식별자로 사용됩니다.변수 이름 및 성은 선택 사항입니다.

음성 캠페인 관리 필드 매핑에서 전역 변수는 두 개의 전역 변수 CAMPAIGN_CRM_ID 및 CAMPAIGN_CRM_TABLE에 대한 데이터를 포함하는 예제 파일 헤더에 매핑되어야 합니다.

｟_ph_1｠

Webex 디렉터리 검색

커넥터 내에서 Webex 디렉터리 검색 기능을 활성화하려면 먼저 Webex Control Hub에서 테넌트 설정 수준 및 데스크탑 프로필(사용자 세부 사항 표시 설정) 내에서 해당 기능을 활성화해야 합니다.또한 사용자 설정에서 기본 직장 번호를 구성해야 합니다.

제한 사항

  • Webex Control Hub에 구성된 기본 직장 번호를 사용하는 사용자만 검색할 수 있습니다.

  • 이 기능은 프레즌스 정보를 노출하지 않습니다.

통합 후 확인

Webex Contact Center 통합이 성공적으로 설치되고 구성되었는지 확인하려면 ServiceNow 커넥터를 통해 테스트 에이전트로 로그인하고 해당 에이전트에게 여러 테스트 통화를 실행합니다.에이전트 로그인 및 통화 처리가 예상대로 작동하는지 확인합니다.

For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.

릴리즈 업데이트

이 업데이트(5월 05, 2026 관련)는 다음 향상점을 설명합니다.

  • 새로운 패키지 설치가 필요하지 않습니다.

기능 및 향상점

  • 호주 릴리즈 자격

아카이브

2026 archive

5월 2026

  • 에이전트가 걸려오는 WebRTC 통화를 거절할 수 있게 활성화
  • 검색을 Webex 디렉터리로 확장

3월 2026

기능 및 향상점

  • Webex Calling 및 Contact Center 상태 동기화.
  • Salesforce 자동 활동 구성성.
  • 향상된 프로그레시브 및 예측 캠페인 처리.
  • 자동 마무리 타이머 유연성을 취소합니다.
2025 archive

12월 2025

기능 및 향상점

  • 이제 상담사는 다이얼패드를 사용하여 상담 시작 또는 통화를 호전환할 수 있습니다.
  • 이제 에이전트가 비활동 중인 경우 자동으로 로그아웃됩니다.

11월 2025

기능 및 향상점

  • 다이얼패드를 사용하여 에이전트가 홈 화면에서 거는 전화를 시작할 수 있게 활성화
  • 커넥터 내에서 통화 제목 필드 편집
  • WebRTC를 사용할 때 키패드를 통해 DTMF 발신음 보내기

10월 2025

기능 및 향상점

  • WebRTC를 사용할 때 키패드를 통해 DTMF 신호음을 보냅니다.

9월 2025

기능 및 향상점

  • 더욱 원활한 통화 라우팅을 위해 엔트리 포인트로 직접 호전환이 활성화되었습니다.
  • 아웃다이얼 ANI 설정을 업데이트하는 기능을 제공함.
  • 더 나은 통화 제어를 위해 WebRTC 음소거 및 음소거 해제 기능을 도입했습니다.

8월 2025

기능 및 향상점

  • 활성 WebRTC 통화 중에 마이크를 음소거 및 음소거 해제하는 기능을 추가했습니다.
  • 더 빠른 로그인을 위해 로그인 화면의 다이얼 번호 필드를 기본 다이얼 번호로 미리 입력합니다.
  • 더욱 유연하게 팀, DN 및 텔레포니 옵션을 즉시 변경하도록 활성화했습니다.
  • 향상된 정보 액세스를 위해 관련된 레코드를 포함하여 CRM 조회를 강화했습니다.

7월 2025

기능 및 향상점

  • 거는 전화에 대해 전화 번호를 발신자 ID로 선택할 수 있게 활성화했습니다.
  • WebRTC를 사용할 때 마이크 및 스피커 장치를 전환하는 기능을 추가했습니다.
  • 추가 제어를 위해 걸려오는 전화를 거절하는 옵션을 제공함.

6월 2025

기능 및 향상점

  • 기본 인증 URL에서 Spark WebRTC 통화에 대한 범위를 추가했습니다.
  • 향상된 분석 및 보고를 위해 전환된 이벤트 추적.
  • 통화에 대해 오디오 입력 및 출력 장치의 선택을 활성화했습니다.

5월 2025

기능 및 향상점

  • AWA(After Work Activity)와 상담사 상태를 동기화했습니다.
  • ServiceNow OEM에 대해 WebRTC를 활성화하고 벨소리 지원을 추가했습니다.
  • 더 나은 가시성을 위해 대기 중인 상담 통화를 표시했습니다.
  • 음성 통화 레코드에서 연결 끊기 이유 필드의 정확성을 향상했습니다.
  • 사용자 정의 "CC 에이전트" 역할에서 시스템 역할을 제거했습니다.

3월 2025

기능 및 향상점

  • 향상된 추적을 위해 통화가 종료되면 상호 작용에 링크된 전화 로그가 생성되었습니다.
  • 화면 팝 작동에 대한 새로운 구성 옵션을 추가했습니다.
  • ServiceNow 내에서 Webex Contact Center 흐름으로 화면 팝업을 시작할 수 있습니다.
  • Webex Contact Center 구성에 기반하여 강화된 음성 채널 로그인 옵션.
  • 지원 상담, 전화회의 및 엔트리 포인트로 착신 전환합니다.
  • 최신 연락처 서비스 대기열 API로 업데이트하여 통합을 향상했습니다.
  • 경고가 표시될 때 열린 서랍을 자동으로 닫아 사용자 환경을 강화합니다.

1월 2025

기능 및 향상점

  • 통화 활동에 대해 전화기 로그 사용에서 상호 작용으로 전환되었습니다.
  • 사례 및 고객 표에 대한 구성 입력으로 수락된 테이블 이름입니다.
  • 고객 및 사례 기록 매핑에서 변수 통역을 향상했습니다.
  • 탭에서만 일치하지 않는 자동 생성된 레코드입니다.
  • LogRocket에 대한 작업을 정리하여 데이터 프라이버시를 강화했습니다.
  • 통화 중에 통화 관련 데이터를 편집할 수 있습니다.
  • Webex Contact Center 요청에 대해 API 엔드포인트를 업데이트했습니다.
  • 더욱 쉽게 탐색할 수 있도록 메뉴 옵션을 사이드바 레이아웃으로 업데이트했습니다.
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