Requisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console ServiceNow, assicurati di disporre di quanto segue:

I set di aggiornamento sono riservati solo alle istanze degli sviluppatori.

Integrare

Segui uno dei due metodi sottostanti:

Per le istanze con licenza Developer, ti consigliamo di seguire i passaggi indicati di seguito istanza con licenza per sviluppatori.

Se possiedi un'istanza con licenza Enterprise, segui le linee guida per istanza con licenza aziendale.

Sconsigliamo di combinare l'app con licenza aziendale con le istanze sandbox per sviluppatori.

Installa ServiceNow per le istanze degli sviluppatori

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze degli sviluppatori.

Installa il plugin ServiceNow Openframe

1

Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Vai a Tutto > Definizione del sistema > Plugin.

3

Cerca Openframe e installa il plugin.

Esegui il commit del set di aggiornamento

1

Scarica l'ultimo file System Update Set XML disponibile nel repository github a questo indirizzo: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Nome file: updateSet.XML

2

Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore.

3

Vai a Tutti > Set di aggiornamenti recuperati.

4

Clic Importa set di aggiornamenti da XML e scegli un file in cui caricare il file .XML.

5

Fare clic su Carica.

6

Fare clic sul nome del set di aggiornamenti creato e fare clic su Anteprima Aggiorna Set.

7

Termina cliccando Commit Update Set.

Assegnare ruoli agli agenti

Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:

  • sn_openframe_user (ruolo di sistema)
  • interaction_agent (ruolo di sistema)
  • Agente CC (ruolo personalizzato)

1

Vai a Tutto > Sicurezza del sistema > Gruppi.

2

Cerca il gruppo che vuoi modificare e clicca sul nome.

3

Clic Modificare per cambiare i ruoli.

4

Aggiungere i seguenti ruoli:

  1. Agente x_caci_crm_wxcc.CC

  2. sn_openframe_user

  3. agente di interazione

5

Fare clic su Salva.

6

Fare clic su Membri del gruppo Tab > Modificare per aggiungere i tuoi utenti.

7

Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic Salva una volta terminato.

Creare la configurazione Openframe

1

Vai a Tutto > Openframe > Configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Inserire i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC per ServiceNow

  2. Titolo: Wxcc

  3. Sottotitolo: per ServiceNow

  4. Attivo: vero

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe icona: icona-telefono

  8. Gruppo utenti (l'icona del telefono verrà visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il gruppo utenti con ruolo di agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (per maggiori informazioni, vedere Personalizzazione Tab):

    [

    { "Chiave": "regione", "Valore": "us1" }

    ]

Installa ServiceNow per istanze con licenza Enterprise

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze di produzione.

Installa il plugin ServiceNow Openframe

1

Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore di sistema.

2

Vai a Tutto > Definizione del sistema > Plugin.

3

Cerca Openframe e installa il plugin.

Installa l'applicazione Webex Contact Center

Le istanze dotate di licenze aziendali possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente da ServiceNow Store.

Scarica e installa il pacchetto Webex Contact Center dallo store ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Assegnare ruoli agli agenti

Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:

  • sn_openframe_user (ruolo di sistema)
  • interaction_agent (ruolo di sistema)
  • Agente CC (ruolo personalizzato)

1

Vai a Tutto > Sicurezza del sistema > Gruppi.

2

Cerca il gruppo che vuoi modificare e clicca sul nome.

3

Clic Modificare per cambiare i ruoli.

4

Aggiungere i seguenti ruoli:

  1. Agente x_caci_crm_wxcc.CC

  2. sn_openframe_user

  3. agente di interazione

5

Fare clic su Salva.

6

Fare clic su Membri del gruppo Tab > Modificare per aggiungere i tuoi utenti.

7

Aggiungi gli utenti all'elenco e fai clic Salva una volta terminato.

Creare la configurazione Openframe

1

Vai a Tutto > Openframe > Configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Inserire i seguenti valori minimi:

  1. Nome: WxCC per ServiceNow

  2. Titolo: Wxcc

  3. Sottotitolo: per ServiceNow

  4. Attivo: vero

  5. Larghezza: 300

  6. Altezza: 500

  7. Classe icona: icona-telefono

  8. Gruppo utenti (l'icona del telefono verrà visualizzata solo per questi utenti): [selezionare il gruppo utenti con ruolo di agente CC]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Configurazione (per maggiori informazioni, vedere Personalizzazione Tab):

    [

    { "Chiave": "regione", "Valore": "us1" }

    ]

Personalizza

Nella sezione seguente viene illustrato come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare vari flussi di lavoro per assistere gli agenti nella gestione delle chiamate in entrata e in uscita all'interno del Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizzazioni delle proprietà di configurazione Openframe

Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di ServiceNow in base alle tue esigenze aziendali specifiche.

Proprietà della chiave di configurazione Openframe

Descrizione

Valori

regione

Regione Wxcc utilizzata dall'agente
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1

shareRecordVariable

Variabile CAD per salvare la Sys_Id dell'interazione e viene utilizzata per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite.

[Predefinito:sharedRecordId] Qualsiasi variabile CAD

enableNotifications

Abilitare le notifiche popup basate su browser.

[Predefinito:false] true o false

screenPopOnNoMatch

Fai clic automaticamente su "Nuovo collegamento record" quando nessuna corrispondenza per il nuovo cliente o il nuovo caso quando non viene trovato (a seconda di screenPopIncomingMode)

[Predefinito:false] true o false

screenPopIncomingModeTipo di record da cercare nella chiamata in arrivo. Allinea a customerTable o caseTable.[Predefinito:Cliente] Cliente, caso, interazione o disabilitato
customerTable

Tabella per la ricerca dei clienti e la creazione di nuovi record cliente con il collegamento "Nuovo record".

Utente (ITSM) = sys_user

Contatto (CSM) = customer_contact

[Predefinito:Utenti] Utenti o contatti
caseTable

Tabella per la ricerca di casi e la creazione di nuovi record di casi con il collegamento "Nuovo record".

Incidente (ITSM) = incidente

Caso (CSM) = sn_customerservice_case

[Predefinito:Incidenti] Casi o incidenti
lookupFields

Campi separati da virgole da interrogare nella tabella.

Esempio: telefono

[Predefinito: telefono, mobile_phone] Qualsiasi campo della tabella definito in customerTable o caseTable
lookupVariable

Valore per interrogare le tabelle per la chiamata in ingresso.

Esempio: CADIncidentNumCollected

[Predefinito:ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD
lookupResultFields

Etichette da visualizzare nella parte superiore del connettore per i risultati della ricerca durante una telefonata attiva.

Esempio: nome, posizione

[Predefinito: nome, titolo, reparto] Fino a tre campi qualsiasi della tabella definiti in customerTable o caseTable.
countryCodeRimozione

Prefissi separati da virgole da rimuovere da una variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca.

Esempio: +1,+49,+41

[Predefinito:] Qualsiasi prefisso internazionale
customerRecordMapping

Mappatura per creare un nuovo record cliente con "Nuovo collegamento record" e popolare i dati variabili CAD.

Esempio:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapping per creare un nuovo record di caso con il collegamento "Nuovo record" e popolare i dati.

Esempio:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMappatura per la popolazione dei dati di interazione.

Esempio:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

Stato presenza AWA ServiceNow "Non disponibile" sul canale CRM quando si riceve una chiamata vocale.

Per ottenere questo valore, andare a Impostazioni avanzate di assegnazione del lavoro > > Stati presenza. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e fare clic su "Copia sys_id".

Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Qualsiasi stato di presenza AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID del codice ausiliario "Inattivo" WxCC utilizzato quando l'agente riceve la chat in entrata.

Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC
webRtcDomainWebRTC Dominio. Selezionare il dominio in base alla regione.
enableAwaChannelSync

Abilitare la sincronizzazione dello stato dell'agente tra gli stati Cisco WxCC e gli stati presenza AWA ServiceNow.

Questa sincronizzazione è bidirezionale e si basa sui nomi degli stati presenza ServiceNow e Cisco.

  • Vero
  • Falso

Configurazione di esempio

Ecco un esempio di configurazione che consente:

  • Esecuzione di una ricerca nella tabella Incidents (in base al numero di incidenti raccolto sul IVR)
  • Creazione di record su No Match
  • Modifica dello stato per Multicanale

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Elenco delle variabili

Queste variabili possono essere utilizzate sulla configurazione openframe con i seguenti parametri:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Nome variabileDescrizione variabile
AniNumero chiamante
DnNumero chiamato
idIdentificatore CRM del record trovato
wrapUpAuxCodeIdID del motivo di ritorno scelto dall'agente
wrapUpAuxCodeNameNome del motivo di avvolgimento selezionato dall'agente
virtualTeamNameNome del team assegnato alla chiamata
shareRecordIdID dell'attività CRM
ronaTimeoutValore del parametro Ring On No Answer 
[[Variabili Webex CC personalizzate]]Nome della variabile definita nella finestra di progettazione del flusso Webex CC 

In questo esempio viene illustrato come salvare ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName nel campo di descrizione breve dell'interazione:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Macro dell'interfaccia utente con chiamata a clic (interfaccia utente classica)

Quando si utilizzano gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, fare clic per comporre i record telefonici verranno abilitati automaticamente. Quando si utilizza la visualizzazione classica dell'interfaccia utente, è necessario importare un set di aggiornamenti per ottenere la stessa funzionalità sui record telefonici. Scaricare il set di aggiornamenti Click to dial e attenersi alla seguente procedura per aggiungere la funzionalità click-to-dial all'interfaccia utente classica. 

1

Andare a Tutti > set di aggiornamenti di sistema > set di aggiornamenti recuperati.

2

Fare clic su Importa set di aggiornamenti da XML

3

Fare clic su Scegli file, selezionare il file #XML della macro dell'interfaccia utente a portata di clic scaricato e fare clic su Carica.

4

Fare clic sul nome una volta caricato per aprire il set di aggiornamenti.

5

Al termine, fare clic su Anteprima set di aggiornamenti e su Chiudi.

6

Al termine, fare clic su Commit Update Set e Chiudi una volta terminato.

7

Aprire un record esistente per configurare la selezione tramite clic.

8

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome del record telefonico e fare clic su Configura dizionario.

9

Fare clic su Nuovo in Attributo Tab in Collegamenti correlati.

10

Selezionare Decorazioni di campo come attributo, digitare wxcc_click_to_call_wxcc come valore e fare clic su Invia.

11

Il pulsante A portata di clic dovrebbe ora essere visibile nella pagina di registrazione.

12

Ripetere l'operazione per tutti gli altri campi del telefono.

WebRTC

Il connettore ServiceNow supporta WebRTC sui seguenti browser:

  • FireFox
  • Google Chrome

Tuttavia, WebRTC non è supportato nel browser Edge Microsoft.

Per abilitare WebRTC, assicurarsi che:

  • Webex Il profilo CC Desktop consente Desktop.
  • Si dispone della chiave di configurazione webRtcDomain nel set di configurazione openframe con il nome di dominio corretto.
  • L'aggiornamento del browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
  • La selezione del dispositivo (micro/auricolare) non è possibile (disponibile nella prossima versione).

Aggiorna proprietà ServiceNow

  1. Accedi alla tua istanza ServiceNow come amministratore.
  2. Dal menu tutti, cercare sys_properties.list.

  3. Cerca la proprietà con il nome sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Modificare il record e aggiungere il campo Valore con questi parametri:

    microfono*; riproduzione automatica; Selezione del relatore

Aggiornamenti di rilascio

Questo aggiornamento (rilevante il 6 giugno 2025) risolve i seguenti miglioramenti e correzioni di bug:

  • Non è richiesta l'installazione di un nuovo pacchetto.

Caratteristiche e miglioramenti

  • (Accesso anticipato) WebRTC chiamata attraverso il connettore
  • Sincronizza lo stato dell'agente con AWA
  • Visualizza chiamate di consultazione in coda

C'è un nuovo file di configurazione per abilitare WebRTC, si prega di utilizzare la nuova configurazione.

Correzioni

  • + segno per ANI solo se l'agente si trova nell'interfaccia utente classica e non nell'interfaccia utente dell'area di lavoro durante la creazione di un nuovo record.
  • Risolto il problema relativo al fuso orario E2E.
  • Attività non lasciata in corso se la chiamata viene terminata dal dispositivo dell'agente.
  • Chiamata gestita correttamente se un cliente riaggancia una chiamata in attesa mentre il connettore viene ricaricato.
  • La chiamata del cliente all'agente B viene visualizzata anche dopo che l'agente A abbandona la conferenza telefonica.
  • Visualizza correttamente i numeri nelle chiamate di richiamata di cortesia.
  • L'avvolgimento automatico funziona anche quando si verifica un problema tecnico o un aggiornamento della rete.