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Feedback?Quando si integra Webex Contact Center con ServiceNow, è possibile avviare Desktop da ServiceNow.
Requisiti
Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:
- Accesso dell'amministratore di sistema all'istanza ServiceNow.
- Un account ServiceNow da installare da https://store.servicenow.com (per l'installazione in istanze con licenza Enterprise).
- Accedi ai seguenti file su https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Set di aggiornamento con clic di Cisco (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml: questa serie di aggiornamenti migliora l'esperienza del pulsante Fai clic per chiamare nelle UI ServiceNow precedenti. Questo miglioramento richiede che il pulsante risieda nell'ambito globale di ServiceNow per la visibilità universale.
- Le serie di aggiornamenti sono destinate solo a istanze sviluppatore.
-
Lo spazio di lavoro agente preesistente non è più supportato a partire dall'edizione Xanadu di ServiceNow. Il connettore Webex Contact Center è progettato per l'area di lavoro agente moderna. I clienti devono eseguire la migrazione allo spazio di lavoro agente moderno per garantire la continuità dell'integrazione e accedere alle nuove funzioni introdotte in ServiceNow Yokohama e ServiceNow Xanadu o versioni più recenti.
Integrare
Non devi creare una nuova app Webex.
Seguire uno dei due metodi seguenti:
Per l'istanza con licenza sviluppatore, ti consigliamo di seguire la procedura sotto istanza con licenza sviluppatore.
Se sei il proprietario di un'istanza con licenza Enterprise, segui le linee guida per istanza con licenza Enterprise.
I canali digitali come chat ed e-mail non sono supportati con i connettori CRM. Ciò si applica a tutte le integrazioni CRM che utilizzano questi connettori. Pianificare la distribuzione e i flussi di lavoro di coinvolgimento dei clienti di conseguenza.
Non si consiglia di combinare app con licenza aziendale le istanze sandbox per gli sviluppatori.
Installa ServiceNow per istanze sviluppatore
Le sezioni seguenti descrivono la procedura per installare il connettore ServiceNow per le istanze dello sviluppatore.
Installa il plug-in ServiceNow Openframe
| 1 |
Accedere all'istanza di ServiceNow come amministratore di sistema. |
| 2 |
Andare a Tutti > Definizione di sistema > Plug-in. 
|
| 3 |
Cerca Openframe e installa il plug-in. 
|
Commit serie di aggiornamenti
| 1 |
Scaricare il file XML più recente del set di aggiornamento del sistema disponibile sul repo github in questa posizione: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nome file: updateSet.xml |
| 2 |
Accedere all'istanza di ServiceNow come amministratore. |
| 3 |
Andare a Tutti > Set di aggiornamento recuperati. 
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| 4 |
Fare clic su Importa set di aggiornamento da XML e scegliere un file per caricare il file .xml. 
|
| 5 |
Fare clic su Carica. |
| 6 |
Fai clic sul nome del set di aggiornamento creato e fai clic su Anteprima aggiornamento impostato. 
|
| 7 |
Terminare facendo clic su Conferma set di aggiornamento. 
|
Assegna Ruoli agli agenti
Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:
- sn_openframe_user (ruolo di sistema)
- interaction_agent (ruolo di sistema)
- Agente CC (ruolo personalizzato)
| 1 |
Vai a Tutti > Sicurezza di sistema > Gruppi. 
|
| 2 |
Cercare il gruppo che si desidera modificare e fare clic sul nome. 
|
| 3 |
Fai clic su Modifica per modificare i ruoli. 
|
| 4 |
Aggiungere i seguenti ruoli: 
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| 5 |
Fare clic su Salva. |
| 6 |
Fare clic sul pulsante Group Members scheda > Edit per aggiungere gli utenti. 
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| 7 |
Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Save al termine. 
|
Creazione della configurazione Openframe
| 1 |
Andare a Tutti > Openframe > Configurazioni. 
|
| 2 |
Fare clic su Nuovo. 
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| 3 |
Immettere i seguenti valori minimi: 
|
Installare ServiceNow per istanze con licenza Enterprise
Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per l'installazione del connettore ServiceNow per le istanze di produzione.
Installa il plug-in ServiceNow Openframe
| 1 |
Accedere all'istanza di ServiceNow come amministratore di sistema. |
| 2 |
Andare a Tutti > Definizione di sistema > Plug-in.
|
| 3 |
Cerca Openframe e installa il plug-in.
|
Installazione dell'applicazione Webex Contact Center
Le istanze con licenze Enterprise possono installare l'applicazione Webex Contact Center direttamente da ServiceNow Store.
| 1 |
Per scaricare e installare il pacchetto Webex Contact Center, visita il Service Store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Tipo |
| 3 |
Dai risultati della ricerca, seleziona Cisco Webex Contact Center e fai clic su Get per installare il pacchetto. Per scaricare la versione precedente, fai clic su Webex Contact Center dai risultati della ricerca e fai clic su Get per installare il pacchetto. |
Assegna Ruoli agli agenti
Agli agenti devono essere assegnati due ruoli di sistema e un ruolo personalizzato:
- sn_openframe_user (ruolo di sistema)
- interaction_agent (ruolo di sistema)
- Agente CC (ruolo personalizzato)
| 1 |
Vai a Tutti > Sicurezza di sistema > Gruppi.
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| 2 |
Cercare il gruppo che si desidera modificare e fare clic sul nome.
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| 3 |
Fai clic su Modifica per modificare i ruoli.
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| 4 |
Aggiungere i seguenti ruoli:
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| 5 |
Fare clic su Salva. |
| 6 |
Fare clic sul pulsante Group Members scheda > Edit per aggiungere gli utenti.
|
| 7 |
Aggiungere gli utenti all'elenco e fare clic su Save al termine.
|
Creazione della configurazione Openframe
| 1 |
Andare a Tutti > Openframe > Configurazioni.
|
| 2 |
Fare clic su Nuovo.
|
| 3 |
Immettere i seguenti valori minimi:
|
Personalizza
Nella sezione seguente viene spiegato come configurare e personalizzare l'applicazione Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per assistere gli agenti nella gestione delle chiamate in entrata e in uscita all'interno del desktop agente di Webex Contact Center.
Personalizzazioni delle proprietà della Configurazione Openframe
Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di ServiceNow per soddisfare le tue specifiche esigenze aziendali.
|
Proprietà chiave di Configurazione Openframe |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
|
Regione |
Regione Wxcc utilizzata dall'agente |
|
|
Variabile shareRecord |
La variabile CAD per salvare il Sys_Id dell'interazione e viene utilizzata per modificare la proprietà del record per le chiamate trasferite. |
[Default:sharedRecordId] Qualsiasi variabile CAD |
|
enableNotifiche |
Abilita le notifiche popup basate sul browser. |
[Impostazione predefinita:false] true o false |
|
screen popOnNoMatch |
Fare clic automaticamente su "Nuovo collegamento record" in caso di mancata corrispondenza per il nuovo cliente o nuovo caso quando non trovato (in base alla modalità screenPopIncomingMode) |
[Impostazione predefinita:false] true o false |
|
modalità incoming screen pop | Tipo di record da ricercare in chiamata in arrivo. Allinea con customerTable o caseTable. | [Predefinito:Cliente] Cliente, caso, interazione o disabilitato |
|
Tabella cliente |
Tabella per ricercare i clienti e creare nuovi record cliente con "Nuovo collegamento record". Utente (ITSM) = sys_user Contatto (CSM) = customer_contact | [Predefinito:Utenti] Utenti o contatti |
|
Tabella dei casi |
Tabella per ricercare i casi e creare nuovi record di casi con "Nuovo collegamento record". Incidente (ITSM) = incidente Caso (CSM) = sn_customerservice_case | [Predefinito:Incidenti] Casi o incidenti |
|
Campi ricerca |
Campi separati da virgola per eseguire query nella tabella. Esempio: telefono | [Default:phone,mobile_phone] Qualsiasi campo della tabella definito in customerTable o caseTable |
|
variabile lookup |
Valore per eseguire query nelle tabelle per chiamata in entrata. Esempio: CADIncidentCollected | [Impostazione predefinita:ANI] ANI o qualsiasi variabile CAD |
|
cerca campiRisultato |
Etichette da visualizzare nella parte superiore del connettore per i risultati della ricerca nella chiamata telefonica attiva. Esempio: nome, posizione | [Predefinito:nome,titolo,reparto] Fino a tre campi della tabella definiti in customerTable o caseTable. |
|
Rimozione codice paese |
Prefissi separati da virgola da rimuovere da una variabile ANI o CAD prima di eseguire la ricerca. Esempio: +1,+49,+41 | [Impostazione predefinita:] Qualsiasi prefisso internazionale |
|
Mappatura recordCliente |
Mappatura per creare un nuovo record cliente con "Nuovo collegamento record" e inserire i dati della variabile CAD. Esempio: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
|
Mappatura record caso |
Mappatura per creare il nuovo record di caso con "Nuovo collegamento record" e inserire i dati. Esempio: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
|
Mappatura record attività | Mappatura per popolazione di dati di interazione. Esempio: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
|
omniReasonCrm[A(10] |
Stato di presenza AWA ServiceNow "non disponibile" sul canale CRM quando si riceve una chiamata vocale. Per ottenere questo valore, andare a Assegnazione lavoro avanzata > Impostazioni > Stati presenza. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato di presenza desiderato e fare clic su "Copy sys_id" (Copia sys_id). Esempio: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Qualsiasi stato di presenza AWA Sys_Id |
|
omnireasonVoice |
ID del codice ausiliario WxCC "Inattivo" utilizzato quando l'agente riceve la chat in entrata. Esempio: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC |
|
Dominio webRtc | Dominio WebRTC. Seleziona il dominio in base alla regione. |
|
|
enableAwaChannelSync |
Abilita la sincronizzazione dello stato agente tra gli stati Cisco WxCC e gli stati di presenza ServiceNow AWA. Questa sincronizzazione è bidirezionale e si basa sui nomi di ServiceNow e degli stati di presenza Cisco. |
|
Esempio di configurazione
Di seguito è riportato un esempio di configurazione che consente:
- Ricerca nella tabella Incidenti (in base al numero di incidenti raccolto su IVR)
- Creazione record senza corrispondenza
- Modifica stato per OmniChannel
[
{ "Chiave": "regione", "Value": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Valore": "Caso" },
{ "Key": "customerTable", "Value": "Utenti" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidenti" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},
{ "Chiave": "lookupVariable", "Valore": "IVR_Incident_Number" },
{ "Chiave": "lookupResultFields", "Valore": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "Valore": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }
]
Lista di variabili
Queste variabili possono essere utilizzate nella configurazione openframe con i seguenti parametri:
- variabile lookup
- Mappatura recordCliente
- Mappatura record caso
- Mappatura record attività
| Nome variabile | Descrizione variabile |
|---|---|
| ani | Numero chiamata |
| dn | Numero chiamato |
| Identificativo | Identificativo CRM del record trovato |
| wrapUpAuxCodeId | ID del motivo del riepilogo selezionato dall'agente |
| nome codice ausiliario riepilogo | Nome del motivo del riepilogo selezionato dall'agente |
| Nome team virtuale | Nome del team assegnato alla chiamata |
| shareRecordId | ID dell'attività CRM |
| Timeout rona | Valore del parametro Suoneria senza risposta |
| [[Variabili Webex CC personalizzate]] | Nome della variabile definita in flow designer di Webex CC |
Questo esempio mostra come salvare ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName nel campo della descrizione breve dell'interazione:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macro dell'interfaccia utente con clic (UI classica)
Quando utilizzi gli spazi di lavoro configurabili di ServiceNow, fai clic per chiamare i record del telefono verranno abilitati automaticamente. Quando si utilizza la visualizzazione dell'interfaccia utente classica, è necessario importare una serie di aggiornamenti per ottenere le stesse funzionalità sui record del telefono. Scaricare il set di aggiornamento Fai clic per chiamare e seguire questa procedura per aggiungere la funzionalità Fai clic per chiamare all'interfaccia utente classica.
| 1 |
Andare a Tutti > Set di aggiornamento di sistema > Set di aggiornamento recuperati.
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| 2 |
Fai clic su Importa aggiornamento set da XML 
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| 3 |
Fai clic su Scegli file, seleziona il file .xml della macro Fai clic per chiamare scaricato e fai clic su Carica. 
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| 4 |
Fai clic sul nome una volta caricato per aprire il set di Aggiorna. 
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| 5 |
Fai clic su Anteprima set di aggiornamento e su Chiudi al termine. 
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| 6 |
Al termine, fare clic su Set di aggiornamento del commit e su Chiudi. 
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| 7 |
Aprire un record esistente per configurare la chiamata con clic. 
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| 8 |
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul nome del record del telefono e fare clic su Configura dizionario. 
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| 9 |
Fai clic su Nuovo nella scheda Attributo in Collegamenti correlati. 
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| 10 |
Seleziona Decorazioni campi come attributo, digita 
|
| 11 |
Il pulsante Fai clic per chiamare dovrebbe essere ora visibile nella pagina del record. 
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| 12 |
Ripetere l'operazione per qualsiasi altro campo del telefono. |
WebRTC
Il connettore ServiceNow supporta WebRTC sui seguenti browser:
- Firefox
- Google Chrome
Tuttavia, WebRTC non è supportato sul browser Microsoft Edge.
Per abilitare WebRTC, verificare quanto segue:
- Il profilo desktop Webex CC consente il desktop.
- La chiave di configurazione webRtcDomain nella configurazione openframe è impostata con il nome di dominio corretto.
- L'aggiornamento del browser richiede di disconnettersi e di eseguire nuovamente l'accesso.
- È possibile selezionare il dispositivo (micro/cuffia) dal menu Opzioni.
Aggiorna proprietà ServiceNow
- Accedere all'istanza di ServiceNow come amministratore.
- Dal menu Tutti, cerca
sys_properties.list.
- Cerca la proprietà con il
sn_openframe.cross.origin.accessdella riunione.
- Modificare il record e aggiungere il Value campo con i seguenti parametri:
microfono *;riproduzione automatica;selezione altoparlante
Limitazione
Se un agente scollega un dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, dovrà selezionare manualmente un nuovo dispositivo tramite le impostazioni "Altoparlante e microfono".
La selezione di altoparlanti e microfono non è attualmente possibile in Firefox.
Timeout desktop
Per abilitare la disconnessione automatica dell'agente dopo una soglia di inattività specificata, l'impostazione Timeout desktop profili desktop deve essere configurata con un valore personalizzato
Limitazione
Il timeout di inattività desktop delle impostazioni tenant globali non influisce sul comportamento del connettore CRM e non disconnette automaticamente un agente una volta raggiunta la durata di inattività.
Limitazioni DN WxCC nel gadget
In WxCC Control Hub, in Profili desktop > Opzioni canale vocale, puoi configurare la modalità di convalida del DN agente (numero rubrica). Sono disponibili tre opzioni:
-
Senza limitazioni (Consenti qualsiasi valore): gli agenti possono immettere un DN a loro scelta.
-
DN predisposto (limita DN accesso al DN agente predisposto): il DN è predefinito e non può essere modificato dall'agente. Il campo DN nel gadget è precompilato e disabilitato.
-
Convalida utilizzando i piani di chiamata (Seleziona dall'elenco): gli agenti possono selezionare un DN da un elenco di opzioni predefinite configurate dall'amministratore.
Limitazione
Attualmente, il gadget non applica questa opzione. Anche se Validate using Dial Plans è selezionato in Control Hub, il gadget non controlla né limita il DN in base all'elenco del piano di numerazione. Questa impostazione non ha effetto con il gadget corrente.
Sincronizza stato agente con app Webex
Per abilitare la sincronizzazione dello stato agente dell'app Webex, la funzione deve essere abilitata nelle impostazioni del tenant desktop (Desktop) o nell'esperienza desktop (impostazioni di collaborazione profilo desktop).
Limitazione
Se la sincronizzazione dello stato dell'agente con l'app Webex è abilitata durante l'esecuzione, gli agenti connessi devono aggiornare la finestra del browser per applicare l'impostazione.
Estensione tempo di riepilogo
Per abilitare o annullare il timer di riepilogo automatico, selezionare Auto wrap-up extension nel profilo desktop in Webex Control Hub.
Limitazione
Se l'agente aggiorna il browser dopo aver annullato il timer di riepilogo automatico, il risultato dipende dalla scadenza del timer originale:
- Se il timer originale è scaduto, il sistema termina lo stato del riepilogo e imposta l'agente su Available.
- Se il timer originale non è scaduto, l'agente può annullare di nuovo il timer riepilogo automatico.
Se il desktop agente di Webex Contact Center viene utilizzato in parallelo all'integrazione di Webex Contact Center per Microsoft Dynamics, il riepilogo deve essere esteso per entrambi; altrimenti, il tempo di riepilogo termina una volta scaduto.
Campagne in uscita
Le modalità supportate sono Predictive e Progressive. Altre modalità non sono attualmente supportate.
Requisiti campagne Acqueon
È necessario creare i campi aziendali dei parametri aziendali globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE. Questi due campi fungono da identificativi per il record CRM del cliente da visualizzare all'agente. I campi di business LastName e FirstName sono opzionali.
Questi campi aziendali devono essere aggiunti al gruppo di campagna, ai parametri aziendali della campagna e alla mappatura dei dati aziendali dei contatti della campagna.
Sul lato Webex Contact Center Control Hub, questi campi devono essere dichiarati come variabili globali e contrassegnati come visibili per i flussi degli agenti.
Requisito campagne Cisco
Nell'hub Di controllo Webex Contact Center, le variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE devono essere create e contrassegnate come visibili per i flussi agenti. Queste due variabili fungono da identificativi per il record CRM del cliente che deve essere visualizzato all'agente. Le variabili FirstName e LastName sono opzionali.
Nelle mappature del campo di amministrazione della campagna vocale, le variabili globali devono essere associate all'intestazione dei file di esempio che contiene i dati per le due variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Ricerca Webex
Per abilitare la funzionalità di ricerca della rubrica Webex all'interno del connettore, la funzione deve essere prima abilitata in Webex Control Hub a livello di impostazioni tenant e all'interno del profilo desktop (impostazione Visualizza dettagli utente). Inoltre, è necessario configurare un numero dell'ufficio principale nelle impostazioni utente.
Limiti
-
Solo gli utenti con un numero di lavoro principale configurato in Webex Control Hub sono disponibili per la ricerca.
-
La funzione non visualizza informazioni sulla presenza.
Verifica post integrazione
Per verificare che l'integrazione di Webex Contact Center sia stata installata e configurata correttamente, accedere come agente di test attraverso il connettore ServiceNow ed effettuare diverse chiamate di test a tale agente. Verificare che l'accesso dell'agente e la gestione delle chiamate funzionino come previsto.
Per informazioni sull'uso del connettore, vedere Accesso e uso di Webex Contact Center in ServiceNow.
Aggiornamenti release
Questo aggiornamento (rilevante il 05, 2026 maggio) affronta i seguenti miglioramenti:
- Non è richiesta una nuova installazione del pacchetto.
Features and Improvements
- Qualifica per la release in Australia
Archivi
Maggio 2026
- Consenti agli agenti di rifiutare le chiamate WebRTC in ingresso
- Estendi ricerca alla rubrica Webex
Marzo 2026
Features and Improvements
- Sincronizzazione dello stato di Webex Calling e Contact Center.
- Configurabilità attività automatica Salesforce.
- Migliore gestione progressiva e predittiva delle campagne.
- Annulla la flessibilità del timer di riepilogo automatico.
Dicembre 2025
Features and Improvements
- Gli agenti ora possono utilizzare un tastierino numerico durante l'avvio di una consulenza o il trasferimento di una chiamata
- Gli agenti ora vengono disconnessi automaticamente se sono inattivi
Novembre 2025
Features and Improvements
- Consenti agli agenti di avviare le chiamate in uscita dalla schermata iniziale utilizzando un tastierino numerico
- Modifica campo oggetto chiamata dall'interno del connettore
- Invio di toni DTMF tramite tastiera quando si utilizza WebRTC
Ottobre 2025
Features and Improvements
- Invia toni DTMF tramite tastiera quando si utilizza WebRTC.
Settembre 2025
Features and Improvements
- Sono stati abilitati i trasferimenti diretti ai punti di accesso per un indirizzamento delle chiamate più semplice.
- Fornita la possibilità di aggiornare le impostazioni dell'ANI chiamata in uscita.
- È stata introdotta la funzionalità di disattivazione e attivazione audio WebRTC per un migliore controllo delle chiamate.
Agosto 2025
Features and Improvements
- Aggiunta la possibilità di disattivare e riattivare il microfono durante le chiamate WebRTC attive.
- Il campo del numero da chiamare nella schermata di accesso è stato precompilato con il numero da chiamare predefinito per un accesso più rapido.
- È possibile modificare al volo le opzioni di team, DN e telefonia per una maggiore flessibilità.
- Ricerche CRM migliorate includendo i record correlati per un migliore accesso alle informazioni.
Luglio 2025
Features and Improvements
- Selezione di un numero di telefono come ID chiamante per le chiamate in uscita abilitata.
- Aggiunta la possibilità di cambiare microfono e altoparlante quando si utilizza WebRTC.
- È stata fornita l'opzione per rifiutare le chiamate in arrivo per un maggiore controllo.
Giugno 2025
Features and Improvements
- Aggiunta dell'ambito per la chiamata WebRTC Spark nell'URL di autenticazione predefinito.
- Cambio del monitoraggio degli eventi per analisi e reporting migliorati.
- Selezione abilitata dei dispositivi di input e output audio per le chiamate.
Maggio 2025
Features and Improvements
- Stato agente sincronizzato con attività post-lavoro (AWA).
- WebRTC abilitato per ServiceNow OEM e aggiunto il supporto della suoneria.
- Chiamate di consultazione in coda visualizzate per una migliore visibilità.
- È stata migliorata l'accuratezza del campo Motivo disconnessione nei record di chiamata vocale.
- Rimossi i ruoli di sistema dal ruolo "Agente CC" personalizzato.
Marzo 2025
Features and Improvements
- Registri del telefono creati collegati alle interazioni quando le chiamate terminano per un monitoraggio migliorato.
- Aggiunte nuove opzioni di configurazione per il funzionamento della schermata popup.
- Avvio schermata popup abilitato da un flusso Webex Contact Center all'interno di ServiceNow.
- Opzioni di accesso al canale vocale avanzate in base alla configurazione di Webex Contact Center.
- Consulenza supportata, conferenza e trasferimento a caldo ai punti di ingresso.
- Integrazione migliorata grazie all'aggiornamento all'ultima API delle code dei servizi di contatto con elenco.
- Esperienza utente migliorata grazie alla chiusura automatica dei cassetti aperti quando viene visualizzato un avviso.
Gennaio 2025
Features and Improvements
- Passaggio da PhoneLog a Interazioni per l'attività di chiamata.
- Nomi di tabelle accettati come input di configurazione per le tabelle caso e cliente.
- Miglioramento dell'interpretazione delle variabili nelle mappature di clienti e record di casi.
- Creazione automatica di record senza corrispondenza solo nelle schede visibili.
- Miglioramento della privacy dei dati grazie alla disabilitazione delle azioni per LogRocket.
- È possibile modificare i dati associati alla chiamata durante le chiamate.
- Endpoint API aggiornati per le richieste Webex Contact Center.
- Aggiornate le opzioni di menu in un layout con barra laterale per facilitare la navigazione.
