Gereksinimler

Webex Contact Center ServiceNow konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Güncelleme kümeleri yalnızca geliştirici örnekleri içindir.

Entegre

Aşağıdaki iki yöntemden birini izleyin:

Geliştirici lisanslı örnek için geliştirici lisanslı örnek altındakiadımları izlemenizi öneririz.

Bir Kurumsal lisanslı örneğe sahipseniz, kurumsal lisanslı örnek içinyönergeleri izleyin.

Kurumsal lisanslı uygulamayı geliştirici havuzu örnekleriyle karıştırmanızı önermiyor.

Geliştirici örnekleri için ServiceNow Kurulumu

Aşağıdaki bölümlerde, geliştirici örnekleri için ServiceNow bağlayıcısını yükleme adımları anlatılmaktadır.

ServiceNow Openframe eklentisini kurma

1

ServiceNow örneğinizde Sistem Yöneticisi olarak oturum açın.

2

Eklentileri > Tüm > Sistem Tanımı'na gidin.

3

Openframe'i arayın ve eklentiyi yükleyin.

Güncelleme Kümesini Kaydetme

1

Git sayfası repoda mevcut olan en son Sistem Güncelleme Kümesi XML dosyasını şu konumda indirin: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Dosya Adı: updateSet.XML

2

ServiceNow örneğinizde Yönetici olarak oturum açın.

3

Tüm > Alınan Güncelleme Kümeleri'ne gidin.

4

XML Güncelleme Kümesini Al'ı tıklayın ve .XML dosyasını yüklemek için bir dosya seçin.

5

Yükle'ye tıklayın.

6

Oluşturulan güncelleme kümesi adını tıklayın ve Önizleme Güncelleme Kümesi'ne tıklayın .

7

Kaydet Güncelleme Kümesini tıklatarakbitirin.

Temsilcilere Roller Atama

Temsilcilere iki sistem rolü ve bir özel rol atanmalıdır:

  • sn_openframe_user (sistem rolü)
  • interaction_agent (sistem rolü)
  • CC Temsilci (özel rol)

1

Tüm > Sistem Güvenliği > Grupları'na gidin.

2

Düzenlemek istediğiniz Grubu arayın ve adı tıklayın.

3

Rolleri değiştirmek için Düzenle'yi tıklayın .

4

Aşağıdaki rolleri ekleyin:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Temsilcisi

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kaydet'e tıklayın.

6

Kullanıcılarınızı eklemek için Grup Üyeleri Tab > Düz'e tıklayın.

7

Kullanıcıları listeye ekleyin ve bittiğinde Kaydet'i tıklayın .

Açık Çerçeve Yapılandırması Oluşturma

1

Tüm > Açık Çerçeve > Yapılandırmaları'na gidin.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

Aşağıdaki minimum değerleri girin:

  1. Ad: ServiceNow için WxCC

  2. Başlık: Wxcc

  3. Altyazı:ServiceNow için

  4. Etkin: doğru

  5. Genişlik: 300

  6. Yükseklik: 500

  7. Simge Sınıfı: simge-telefon

  8. Kullanıcı Grubu (telefon simgesi yalnızca bu kullanıcılar için gösterilir): [CC Temsilcisi rolüne sahip Kullanıcı Grubunu seçin]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Yapılandırma (daha fazlası için bkz. Özelleştirme Tab):

    [

    { "Anahtar": "bölge", "Değer": "us1" }

    ]

Kurumsal lisanslı örnekler için ServiceNow Kurulumu

Aşağıdaki bölümlerde, üretim örnekleri için ServiceNow bağlayıcısını yükleme adımları açıklanmaktadır.

ServiceNow Openframe eklentisini kurma

1

ServiceNow örneğinizde Sistem Yöneticisi olarak oturum açın.

2

Eklentileri > Tüm > Sistem Tanımı'na gidin.

3

Openframe'i arayın ve eklentiyi yükleyin.

Webex Contact Center uygulamasını kurma

Kurumsal lisanslara sahip örnekler Webex Contact Center uygulamasını doğrudan ServiceNow Store'dan yükleyebilir.

ServiceNow deposundan Webex Contact Center paketini indirip yükleyin: https://store.servicenow.com/

Temsilcilere Roller Atama

Temsilcilere iki sistem rolü ve bir özel rol atanmalıdır:

  • sn_openframe_user (sistem rolü)
  • interaction_agent (sistem rolü)
  • CC Temsilci (özel rol)

1

Tüm > Sistem Güvenliği > Grupları'na gidin.

2

Düzenlemek istediğiniz Grubu arayın ve adı tıklayın.

3

Rolleri değiştirmek için Düzenle'yi tıklayın .

4

Aşağıdaki rolleri ekleyin:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Temsilcisi

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kaydet'e tıklayın.

6

Kullanıcılarınızı eklemek için Grup Üyeleri Tab > Düz öğesini tıklayın.

7

Kullanıcıları listeye ekleyin ve bittiğinde Kaydet'i tıklayın .

Açık Çerçeve Yapılandırması Oluşturma

1

Tüm > Açık Çerçeve > Yapılandırmaları'na gidin.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

Aşağıdaki minimum değerleri girin:

  1. Ad: ServiceNow için WxCC

  2. Başlık: Wxcc

  3. Altyazı:ServiceNow için

  4. Etkin: doğru

  5. Genişlik: 300

  6. Yükseklik: 500

  7. Simge Sınıfı: simge-telefon

  8. Kullanıcı Grubu (telefon simgesi yalnızca bu kullanıcılar için gösterilir): [CC Temsilcisi rolüne sahip Kullanıcı Grubunu seçin]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Yapılandırma (daha fazlası için bkz. Özelleştirme Tab):

    [

    { "Anahtar": "bölge", "Değer": "us1" }

    ]

Özelleştir

İzleyen bölümde Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop uygulamasının nasıl yapılandırılıp özelleştirileceği açıklanmıştır. Webex Contact Center Agent Desktop. içinde gelen ve giden çağrıları yönetmede temsilcilere yardımcı olmak için çeşitli iş akışlarını uyarlayabilir ve otomatikleştirebilirsiniz

Openframe Yapılandırması özellik özelleştirmeleri

Aşağıdaki tabloda özel masaüstü yerleşim dosyasının özelliklerinin nasıl özelleştirileceği ayrıntılı olarak anlatlanmaktadır. ServiceNow davranışını, belirli iş gereksinimlerinize uyacak şekilde uyar edin.

Açık Çerçeve Yapılandırması anahtar özelliği

Açıklama

Değerler

bölge

Temsilci tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi
  • Kuzey Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • İngiltere: eu1
  • AB: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonya: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Etkileşimin Sys_Id kaydetmek için CAD değişkeni ve aktarılan çağrılar için kaydın sahipliğinin değiştirilmesi için kullanılır.

[Varsayılan:sharedRecordId] Herhangi bir CAD değişkeni

enableNotifications

Tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirin.

[Varsayılan:yanlış] doğru veya yanlış

screenPopOnNoMatch

Yeni müşteri için eşleşme olmadığında veya bulunamadıklarında yeni durum için eşleşme olmadığında "Yeni kayıt bağlantısı" otomatik olarak tıklayın (screenPopIncomingMode'a bağlı olarak)

[Varsayılan:yanlış] doğru veya yanlış

screenPopIncomingModeGelen çağrıda aranacak kayıt türü. CustomerTable veya caseTable ile hizalanır.[Varsayılan:Müşteri] Müşteri, Konu, Etkileşim veya Devre Dışı
customerTable

Müşterileri aramak ve "Yeni Kayıt bağlantısı" ile yeni müşteri kayıtları oluşturmak için tablo.

Kullanıcı (ITSM) = sys_user

İletişim (CSM) = customer_contact

[Varsayılan:Kullanıcılar] Kullanıcılar veya kişi
caseTable

Servis taleplerini aramak ve "Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni konu kayıtları oluşturmak için tablo.

Olay (ITSM) = olay

Konu (CSM) = sn_customerservice_case

[Varsayılan:Olaylar] Konular veya Olaylar
aramaAlanları

Tablo'da sorgu için virgülle ayrılmış alanlar.

Örnek: telefon

[Varsayılan:telefon,mobile_phone] Tablodaki customerTable veya caseTable'da tanımlanan herhangi bir alan
araVarsayılabilir

Gelen çağrı için sorgu tablolarının değeri.

Örnek: CADIncidentNumCollected

[Varsayılan:ANI] ANI veya herhangi bir CAD değişkeni
lookupResultFields

Etkin telefon çağrısı arama sonuçları için bağlayıcının üstünde görüntülenecek etiketler.

Örnek: ad, konum

[Varsayılan:ad,unvan,bölüm] Tablodaki en fazla üç alan CustomerTable veya caseTable içinde tanımlanmıştır.
countryCodeRemoval

Arama yapmadan önce bir ANI veya CAD değişkeninden kaldırılacak virgülle ayrılmış önekler.

Örnek: +1,+49,+41

[Varsayılan:] Herhangi bir ülke kodu
müşteriSüresi Kaydetme

"Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni bir müşteri kaydı oluşturmak ve CAD Değişkeni verilerini doldurmak için eşleme.

Örnek:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

"Yeni kayıt bağlantısı" ile yeni konu kaydı oluşturmak ve verileri doldurmak için eşleme.

Örnek:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingEtkileşim veri popülasyonu için eşleme.

Örnek:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

synReasonCrm[A(10]

Sesli arama alındığında CRM kanalında "Uygun Değil" AWA ServisŞimdi Durumu.

Bu değeri almak için, Gelişmiş Çalışma Atama > Ayarları > İletişim Durumu durumlarına gidin. İstenilen İletişim Durumu Durumunu sağ tıklatın ve "sys_id Kopyala"yı tıklayın.

Örnek: 7f888794dbd28e109999d8c3b1396198b

Herhangi bir AWA İletişim Durumu Sys_Id
bileküresiYenidenSüresi

Temsilci gelen sohbet aldığında kullanılan WxCC "Boşta" Yardımcı kodunun kimliği.

Örnek: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Herhangi WxCC Boşta Yardımcı Kod
webRtcDomain WebRTC Etki Alanı. Bölgeye göre etki alanını seçin.

Örnek Yapılandırma

Aşağıda şunlara izin veren bir yapılandırma örneği yer almaktadır:

  • Olaylar tablosunda arama yapma (IVR'nda toplanan olay numarasına bağlı olarak)
  • Eşleşmediğinde Oluşturma Kaydı
  • Sadenchannel için durum değişikliği

[

{ "Anahtar": "bölge", "Değer": "eu2" },

{ "Anahtar": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Anahtar": "customerTable", "Değer": "Kullanıcılar" },

{ "Anahtar": "customerRecordMapping", "Değer": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Anahtar": "caseTable", "Value": "Olaylar" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Anahtar": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Anahtar": "lookupVariable", "Değer": "IVR_Incident_Number" },

{ "Anahtar": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,öncelik" },

{ "Anahtar":"enableNotifications", "Değer": "true" },

{ "Key": "kahinReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Anahtar": "çakalReasonVoice", "Değer": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Tuş": "screenPopOnNoMatch", "Değer": "true" }

]

Değişkenlerin listesi

Bu değişkenler openframe config üzerinde aşağıdaki parametrelerle kullanılabilir:

  • araVarsayılabilir
  • müşteriSüresi Kaydetme
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Değişken adıDeğişken açıklaması
aniArayan numara
DnAranan numara
kimlikBulunan kaydın CRM tanımlayıcısı
wrapUpCodeIdTemsilci tarafından seçilen toparlama nedeninin kimliği
wrapUpCodeNameTemsilci tarafından seçilen toparlama nedeninin adı
virtualTeamNameÇağrıya atanan ekibin adı
shareRecordIdCRM etkinliğinin kimliği
ronaTimeoutCevapsız Çağrıda Çaldırma parametresinin değeri 
[[Özel Webex CC değişkenleri]]Webex CC akışı tasarımcısında tanımlanan değişkenin adı 

Bu örnekte, ani, dn wrapupCodeId, wrapupCodeName etkileşimin kısa açıklama alanına nasıl kaydedileceğini gösterir:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpCodeId} / {wrapUpCodeName} "}

Tıklatarak arama UI Makrou (Klasik UI)

ServiceNow'un Yapılandırılabilir Çalışma Alanlarını kullanırken, telefon kayıtlarını aramak için tıklamak otomatik olarak etkinleştirilir. Klasik UI görünümü kullanılırken, telefon kayıtlarında aynı işlevin elde edilebilmesi için bir güncelleme kümesinin alınması gerekir. Güncelleme Kümesini aramak için Tıklatın'ı indirin ve klasik UI'ye tıklatarak arama işlevini eklemek için şu adımları izleyin. 

1

Tüm > Sistem Güncelleme Kümeleri > Alınan Güncelleme Kümeleri'ne gidin.

2

Güncelleme Kümesini XML'nden Al'ı tıklayın

3

Dosya Seç'i tıklatın, yüklenen Tıklatarak arama UI makrosunun .XML dosyasını seçin ve Karşıya Yükle'yi tıklatın.

4

Güncelleme Kümesini açmakiçin karşıya yüklendikten sonra adı tıklayın.

5

Tamamlandıktan sonra Önizleme Güncelleme Ayarla ve Kapat'ı tıklayın .

6

Güncelle Ayarla'ya tıklayın ve tamamlandıktan sonra Kapat'ı tıklayın .

7

Tıklatarak aramayı yapılandırmak için mevcut bir kaydı açın.

8

Telefon kaydı adına sağ tıklayın ve Sözlüğü Yapılandır'ı tıklayın.

9

İlgili Bağlantılar altındaki AttributeTab Üzerinde Yeni'yi tıklayın .

10

Nitelik olarak Alan Kapsadığı değerini seçin , değer olarak wxcc_click_to_call_wxcc yazın ve Gönder'i tıklayın .

11

Tıklatarak arama düğmesi artık kayıt sayfasında görünmelidir.

12

Diğer telefon alanları için bu işlemi tekrarlayın.

WebRTC

ServiceNow bağlayıcısı aşağıdaki tarayıcılarda WebRTC destekler—

  • FireFox
  • Google Chrome

Ancak, WebRTC Microsoft Edge tarayıcılarında desteklenmez.

WebRTC etkinleştirmek için şunları sağlayın:

  • Webex CC Masaüstü profili Masaüstüne izin verir.
  • Openframe yapılandırma kümesinde, doğru etki alanı adıyla birlikte webRtcDomain config anahtarınız vardır.
  • Tarayıcı yenilemek oturumu kapatmanızı ve yeniden oturum açmanızı gerektirir.
  • Cihaz seçimi (mikro/kulaklık) mümkün değildir (sonraki sürümde geliyor).

Sürüm güncellemeleri

Bu güncelleme (06 Haziran 2025'te ilgili), aşağıdaki geliştirmeleri ve hata düzeltmelerini içerir:

  • Yeni paket yüklemesi gerekmez.

Özellikler ve Geliştirmeler

  • (Erken Erişim) WebRTC bağlayıcıdan arama
  • Temsilci durumunu AWA ile eşitleme
  • Sıraya alınan danışma çağrılarını görüntüleme

WebRTC etkinleştirmek için yeni bir yapılandırma dosyası var, lütfen yeni yapılandırmayı kullanın.

Hata Düzeltmeleri

  • + ANI için yalnızca temsilci yeni kayıt oluştururken çalışma alanı UI'sinde değil, klasik UI'deyse oturum açar.
  • e2e saat dilimiyle ilgili sorun giderildi.
  • Çağrı temsilci aygıtından sonlandırılırsa etkinlik devam eden olarak bırakılmaz.
  • Bağlayıcı yeniden yüklenirken bir müşteri bekletilen bir çağrıyı kapatırsa, çağrı doğru şekilde işlendi.
  • Temsilci A konferans çağrısını terk etse bile, temsilci B'ye yapılan müşteri çağrısı görüntülenir.
  • Kibar geri arama aramalarında numaraları doğru şekilde görüntüleyin.
  • Otomatik toparlama, ağ arızası veya yenileme gerçekleştiğinde bile çalışır.