- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Интегрировать Webex Contact Center с помощью сервиса ServiceNow (новая версия 2—новая)
В этой статье
Отправить обратную связь?При интеграции Webex Contact Center с ServiceNow можно запустить рабочий стол из ServiceNow.
Требования
Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью ServiceNow убедитесь, что в наличии следующие возможности:
- Доступ системного администратора к экземпляру ServiceNow.
- учетная запись ServiceNow для установки с https://store.servicenow.com (для установки в экземплярах, лицензируемых предприятием).
- Доступ к следующим файлам в https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco обновление набора обновлений для нажатия кнопки вызова (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml — этот набор обновления расширяет возможности кнопки «Щелкнуть, чтобы набрать» в старых UIs ServiceNow. Для обеспечения универсальной видимости данной кнопки необходимо располагаться в глобальных масштабах ServiceNow.
Наборы обновлений доступны только для экземпляров разработчика.
Интегрировать
Выполните один из двух способов, приведенных ниже:
Для экземпляра, лицензированного разработчиком, рекомендуется выполнять действия, указанные в разделе экземпляра, лицензированного разработчиком.
Если у вас есть экземпляр, лицензируемый предприятием, следуйте инструкциям в отношении экземпляров, лицензируемых предприятием.
Цифровые каналы, такие как чат и электронная почта, не поддерживаются с соединителями SMTP. Это относится ко всем интеграциям с СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ (ИЗМР), использующими эти соединители. Пожалуйста, планируйте соответственно рабочие процессы развертывания и взаимодействия с клиентами.
Мы не рекомендуем смешивать приложение, лицензирующееся на предприятии, с экземплярами песочницы разработчика.
Установка ServiceNow для экземпляров разработчика
В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика.
Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow
| 1 |
выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора. |
| 2 |
Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >. 
|
| 3 |
Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль. 
|
Фиксация набора обновлений
| 1 |
Загрузите последнюю версию набора обновлений системы XML файл, доступный на сайте github repo по адресу: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Имя файла: updateSet.XML |
| 2 |
Выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве администратора. |
| 3 |
Перейдите ко всем > извлеченных наборов обновлений. 
|
| 4 |
Щелкните «Импортировать набор обновлений из XML и выберите файл для загрузки файла с расширением .XML. 
|
| 5 |
Нажмите Загрузить. |
| 6 |
Щелкните имя созданного набора обновлений и нажмите Предварительный просмотр набора обновлений. 
|
| 7 |
Для завершения щелкните Commit Update Set .... 
|
Назначьте роли операторам
Операторам необходимо назначать две системные роли и одну пользовательскую роль
- sn_openframe_user (роль системы);
- interaction_agent (системная роль);
- Оператор CC (настраиваемая роль)
| 1 |
Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы. 
|
| 2 |
Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя. 
|
| 3 |
Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли. 
|
| 4 |
Добавьте следующие роли: 
|
| 5 |
Нажмите Сохранить. |
| 6 |
Щелкните "Участники группыTab > Edit", чтобы добавить своих пользователей. 
|
| 7 |
Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении. 
|
Создайте конфигурацию Open раммей
| 1 |
Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки». 
|
| 2 |
Щелкните Создать. 
|
| 3 |
Введите следующие минимальные значения: 
|
Установка ServiceNow для экземпляров, лицензируемых предприятием
В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для производственных экземпляров.
Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow
| 1 |
выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора. |
| 2 |
Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >.
|
| 3 |
Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль.
|
Установите приложение Webex Contact Center
Экземпляры с корпоративными лицензиями могут установить приложение Webex Contact Center непосредственно из магазина ServiceNow.
| 1 |
Чтобы загрузить и установить пакет Webex Contact Center, посетите магазин ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Введите |
| 3 |
В результатах поиска выберите Cisco Webex Contact Center и нажмите Кнопку , чтобы установить пакет. Чтобы загрузить устаревшую версию, щелкните Webex Contact Center в результатах поиска и нажмите Кнопку , чтобы установить пакет. |
Назначьте роли операторам
Операторам необходимо назначать две системные роли и одну пользовательскую роль
- sn_openframe_user (роль системы);
- interaction_agent (системная роль);
- Оператор CC (настраиваемая роль)
| 1 |
Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы.
|
| 2 |
Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя.
|
| 3 |
Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли.
|
| 4 |
Добавьте следующие роли:
|
| 5 |
Нажмите Сохранить. |
| 6 |
Щелкните "Участники группыTab > Edit", чтобы добавить своих пользователей.
|
| 7 |
Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении.
|
Создайте конфигурацию Open раммей
| 1 |
Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки».
|
| 2 |
Щелкните Создать.
|
| 3 |
Введите следующие минимальные значения:
|
Настроить
В следующем разделе описываются настройки и настройки приложения Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Вы можете настраивать и автоматизировать различные рабочие процессы, чтобы помочь операторам в управлении входящими и исходящими вызовами в рамках Webex Contact Center Agent Desktop.
Настройка свойств конфигурации Open 000
В таблице ниже описано, как настраивать свойства файла пользовательского макета рабочего стола. Укажите необходимые настройки сервиса ServiceNow в соответствии со своими бизнес-потребностями.
|
Свойство ключа опенфрейм-конфигурации; |
Описание |
Значения |
|---|---|---|
|
область |
Область Wxcc, используемая оператором |
|
|
общая записаннаяVariable |
Переменная CAD для сохранения Sys_Id взаимодействия и используется для изменения владельца записи переадресованных вызовов. |
[По умолчанию:sharedRecordId] Любая переменная CAD |
|
включениеnotifications |
Включите всплывающие уведомления через браузер. |
Значение [По умолчанию:false] или истина |
|
screenPopOnNoMatch |
Автоматически щелкнуть "Новую ссылку записи", если нет совпадения по новому пользователю или новый случай, если он не найден (в зависимости от screenPopIncomingMode) |
Значение [По умолчанию:false] или истина |
| screenPopComingMode | Какой тип записи выполнять поиск по входящему вызову. Совпадает с клиентскойTable или caseTable. | [По умолчанию:пользователь] Пользователь, случай, взаимодействие или отключено |
| пользовательскаяtable |
Таблица поиска пользователей и создания новых записей о пользователях с помощью ссылки "Новая запись". Пользователь (ITSM) = sys_user Контакт (CSM) = customer_contact | [По умолчанию:пользователи] Пользователи или контакты |
| caseTable |
Таблица поиска случаев и создания новых записей о случаях с помощью ссылки на новую запись. Инцидент (ITSM) = инцидент Регистр (CSM) = sn_customerservice_case | [По умолчанию:инциденты] Случаи или инциденты |
| поля поиска |
Поля, разделенные запятыми для запроса в таблице. Пример: телефон | [По умолчанию:телефон,mobile_phone] Любое поле в таблице, определенное в таблице customerTable или caseTable |
| параметр подстановки |
Значения в таблицах запросов для входящих вызовов. Пример: CADIncidentNumCollected | [По умолчанию:ANI] ANI или любая переменная CAD |
| поискв. Поля поиска |
Метки для отображения в верхней части соединителя для получения результатов поиска при активном вызове на телефоне Пример: имя, местоположение | [По умолчанию:имя,название,отдел] До любых трех полей в таблице, определенной в customerTable или caseTable. |
| кантриКодРемирование |
Префиксы с запятыми, которые необходимо удалить из переменных ANI или CAD перед выполнением поиска. Пример: +1,+49,+41 | [По умолчанию:] Любой код страны |
| пользователь перезаписьм |
сопоставление для создания новой записи пользователя с помощью "Новой ссылки записи" и заполнения данных переменных САПР. Например: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| пример перезаписи |
сопоставление для создания новой записи регистра с помощью "Ссылки на новую запись" и заполнения данных. Например: caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName} | |
| операции ПерезаписьМе | сопоставление данных о взаимодействии населения. Например: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
«Недоступное» состояние присутствия AWA ServiceNow Presence на канале ONLINE при получении голосового вызова. Чтобы получить это значение, перейдите к разделу «Дополнительные > настройки > состояний присутствия» Правой кнопкой мыши щелкните нужное состояние присутствия и щелкните «Скопировать sys_id». Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Sys_Id любого состояния присутствия AWA |
| omniReasonVoice |
Идентификатор дополнительного кода WxCC «В режиме ожидания», используемого при поступлении оператора входящего чата. Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Любой дополнительный код сервера WxCC в режиме ожидания |
| webRtcДомен | Домен WebRTC. Выберите домен в соответствии с полем «Регион». |
|
| включитьAwaChannelSync |
Включите синхронизацию состояний оператора между состояниями Cisco WxCC и состояниями присутствия ServiceNow AWA. Эта синхронизация является двунаправленной и основывается на именах состояний присутствия ServiceNow и Cisco. |
|
Пример конфигурации
Ниже приведен пример конфигурации, которая позволяет:
- Поиск в таблице «Инциденты» (на основе номера инцидентов, собранного в IVR)
- Создание записи без совпадений
- Изменение состояния многоканального
[
{ "Ключ": "регион", "Значение": "eu2" },
{ "Клавиша": "screenPopIncomingMode", "Значение": "Регистр" },
{ "Клавиша": "клиентскаяtable", "Значение": "Пользователи" },
{ "Клавиша": "customerRecordMapping", "Значение": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Клавиша": "caseTable", "Значение": "Инциденты" },
{ Ключ: "caseRecordMapping", "Значение": "product= 8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Клавиша": "поля поиска", "Значение:" numbephoner"},
{ "Клавиша": "запросVariable", "Значение": "IVR_Incident_Number" },
{ "Клавиша": "поля поиска", "Значение": "short_description,caller_id,приоритет" },
{ "Ключ":"enableNotifications", "Значение:"true" },
{ "Ключ": "omniReasonCrm", "Значение": "7f888794dbd28e1099d8c3b1396198b",},
{ "Ключ": "omniReasonVoice", "Значение": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b",
{ "Клавиша": "screenPopOnNoMatch", "Значение": "истина" }
]
Список переменных
Эти переменные можно использовать в конфигурации опенфрейма со следующими параметрами:
- параметр подстановки
- пользователь перезаписьм
- пример перезаписи
- операции ПерезаписьМе
| Имя переменной | Описание переменной |
|---|---|
| Ани | Номер вызываемого абонента |
| дн | Номер вызываемого абонента |
| id | Идентификатор НАЙДЕНной записи в ПРОТОКОЛе ONLINE |
| wrapUpAuxCodeId | Идентификатор выбранной оператором причины завершение |
| завершениеUpAuxCodeName | Имя причины завершение, выбранное оператором |
| virtualTeamName | Имя группы, назначенной для вызова |
| shareRecordId | Идентификатор активности СЕРВЕРА (ONLINE) |
| ronaTimeout | Значение параметра «Звонок при отсутствии ответа» |
| [[Пользовательские переменные Webex CC]] | Имя переменной, определенное в конструкторе потока Webex CC |
В этом примере показано, как сохранить ani, dn wrapupAuxCodeId и wrapupAuxCodeName в коротком поле описания взаимодействия:
{ "Ключ": "activityRecordMapping", "Значение": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Макрос интерфейса с щелчком и набором (классический интерфейс)
При использовании настраиваемых рабочих областей ServiceNow набор номера на телефоне автоматически включается. При использовании классического представления интерфейса необходимо импортировать набор обновлений, чтобы получить те же функции, что и в записях телефона. Загрузите набор обновлений кнопки мыши и выполните следующие действия, чтобы добавить функцию нажатия при наборе номера в классический интерфейс пользователя.
| 1 |
Перейдите ко всем > наборам обновлений системы > извлеченных наборов обновлений.
|
| 2 |
Щелкните « Импортировать набор обновлений» из XML 
|
| 3 |
Щелкните "Выбрать файл", выберите загруженный макрос интерфейса "При выборе" .XML файл и нажмите " Выгрузка". 
|
| 4 |
Нажмите на имя после загрузки, чтобы открыть набор обновлений. 
|
| 5 |
По завершении нажмите « Предварительный просмотр набора обновления» и «Закрыть » 
|
| 6 |
По завершении щелкните «Установить установить обновление » и «Закрыть » 
|
| 7 |
Откройте существующую запись, чтобы настроить режим нажатия кнопки набора. 
|
| 8 |
Щелкните правой кнопкой мыши имя записи телефона и выберите команду « Настроить словарь». 
|
| 9 |
Щелкните Создать на атрибуте Tab в разделе «Связанные ссылки». 
|
| 10 |
Выберите в качестве атрибута "Украшения полей" , введите 
|
| 11 |
Кнопка нажатия кнопки набора должна быть видна на странице записи. 
|
| 12 |
Повторите для всех остальных полей телефона. |
WebRTC
Соединитель ServiceNow поддерживает WebRTC в следующих браузерах:
- FireFox
- Google Chrome
Однако в браузере Microsoft Edge параметр WebRTC не поддерживается.
Чтобы включить WebRTC, необходимо выполнить это
- Webex CC Desktop профиль позволяет рабочий стол.
- У вас есть клавиша конфигурации webRtcDomain в наборе конфигурации openconfig с правильным именем домена.
- Для обновления браузера необходимо выйти из системы и войти в систему снова.
- Выбор устройства (микро/гарнитуры) можно выбрать в меню «Параметры».
Обновление свойств ServiceNow
- Выполните вход в экземпляр ServiceNow в качестве администратора.
- В меню "Все" выполните
поиск sys_properties.list.
- Найдите имя
sn_openframe.cross.origin.access.
- Отредактируйте запись и добавьте поле "Значение" со следующими параметрами:
микрофон*; автоматическое воспроизведение; выбор динамика
Ограничение
Если оператор отсоединяет активное устройство по умолчанию во время разговора, им необходимо выбрать новое устройство вручную в настройках «Динамик и микрофон».
Выбор динамика и микрофона в настоящее время невозможно в Firefox.
Задержка рабочего стола
Чтобы включить автоматический выход операторов после указанного порогового значения неактивности, в параметре «Тайм-аут профиля рабочего стола» необходимо настроить пользовательское значение
Ограничение
Задержка неактивности рабочей станции глобальных настроек арендатора не оказывает влияния на поведение соединителя ONLINE и не выйдет из системы оператора автоматически по достижении длительности неактивности.
Ограничения DN WxCC в гаджете
В окне "Профили рабочих столов > параметры голосовых каналов" можно настроить способ проверки номера абонента (абонентского номера) в WxCC. Доступны три варианта:
-
Беспрепятственно (допускает любое значение) — операторы могут вводить любой номер абонента по своему выбору.
-
Provisioned DN (Ограничить вход DN к заданному оператору DN) — DN предварительно определено и не может быть изменен оператором. Поле DN в гаджете предварительно заполнено и отключено.
-
Проверка с помощью номерных планов (Выбор из списка) — операторы могут выбрать абонентский номер из списка предварительно определенных параметров, настроенных администратором.
Ограничение
В настоящее время гаджет не принудительно применяет этот параметр. Даже если выбрать вариант «Проверить с использованием номерных планов » в окне "Управляющий центр", гаджет не проверяет и не ограничивает абонентский номер на основе списка номерных планов. Эта настройка не влияет на текущий гаджет.
Синхронизация состояния оператора с приложением Webex
Чтобы включить синхронизацию состояний оператора приложений Webex, эта функция должна быть включена в настройках совместной работы профилей рабочего стола.
Ограничение
Если синхронизация состояний оператора с приложением Webex включена во время выполнения, выполнивший вход оператор должен обновить окно браузера, чтобы применить параметр.
Добавочный номер времени завершение
Для включения или отмены таймера автоматической завершения необходимо выбрать добавочный номер автоматического завершения в профиле рабочего стола в Webex Control Hub.
Ограничение
Если оператор обновляет браузер после отмены автоматического таймера завершения, результат будет зависеть от того, истек ли первоначальный таймер:
- Если исходный таймер истек, система завершает состояние завершения и задает оператору значение «Доступен».
- Если исходный таймер не истек, оператор может снова отменить автоматический таймер завершения.
Если Webex Contact Center Agent Desktop используется параллельно с интеграцией Webex Contact Center для Microsoft Dynamics, завершение необходимо расширить на оба; в противном случае время завершения заканчивается по истечении этого срока.
Кампании для исходящих подключений
Требования к кампаниям Acqueon
Необходимо создать поля «Бизнес-поля глобальных бизнес-параметров» CAMPAIGN_CRM_ID и CAMPAIGN_CRM_TABLE. Эти два поля выступают в качестве идентификаторов для записей СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (ЗАГОТов) пользователя, которые должны отображаться оператору. Поля предприятия LastName и FirstName необязательны.
Эти бизнес-поля необходимо добавить в группу кампании, бизнес-параметры кампании и сопоставление бизнес-данных кампании "Контакты".
На стороне узлом управления Webex Contact Center эти поля должны быть объявлены как глобальные переменные и помечены как видимые для потоков операторов.
Требование к кампаниям Cisco
В центре управления Webex Contact Center глобальные переменные, CAMPAIGN_CRM_ID и CAMPAIGN_CRM_TABLE должны быть созданы и помечены как видимые для потоков операторов. Эти две переменные выступают в качестве идентификаторов записей СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ пользователем, которые должны отображаться оператору. Переменные FirstName и LastName являются необязательными.
В сопоставлениях полей администрирования голосовой кампании глобальные переменные должны быть сопоставлены с заголовком файлов примеров, содержащим данные по двум глобальным переменным, CAMPAIGN_CRM_ID и CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Обновления выпуска
Это обновление (актуальное на 6 февраля 2026 г.) учитывает следующие улучшения:
Исправления ошибок
- Убедитесь, что доступ к микрофону браузера осуществляется только во время активных вызовов WebRTC
- Вызов автоматически удаляется, когда оператор B получает конференц-вызов через EP
- Исправление пропущенного сигнала звонка WebRTC
Архив
Декабрь 2025 г.
Функции и улучшения
- Операторы теперь могут использовать панель набора номера во время выполнения сопряжения или передачи вызова
- Теперь операторы автоматически выбывают из системы, если они неактивны
Ноябрь 2025 г.
Функции и улучшения
- Раз позволить операторам начинать исходящие вызовы с экрана Home с помощью панели набора номера
- Изменить поле темы вызова в соединителе
- Отправка тонов DTMF с помощью клавиатуры при использовании WebRTC
2025 октября
Функции и улучшения
- При использовании WebRTC отправьте тон-DTMF с помощью клавиатуры
Сентябрь 2025 г.
Функции и улучшения
- Включена прямая передача вызовов на точки входа для более бесшовной маршрутизации вызовов.
- Предусмотрена возможность обновления настроек Outdial ANI.
- Представлено WebRTC отключение звука и отключение для лучшего управления вызовами.
Август 2025
Функции и улучшения
- Добавлена возможность отключения и выключения микрофона во время активных вызовов WebRTC.
- Предварительно заполнив поле номер набора на экране входа номером по умолчанию для более быстрого входа.
- Позволяет изменять параметры команды, абонентского номера и телефонии «на лету» для повышения гибкости.
- Улучшенный поиск в СИСТЕМАх УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ информации) путем включения соответствующих записей для улучшения доступа к информации.
Июль 2025 г.
Функции и улучшения
- Включен выбор номера телефона в качестве идентификатора вызывающего абонента для исходящих вызовов.
- Добавлена возможность переключения микрофона и динамика при использовании WebRTC.
- Предусмотрена возможность отклонять входящие вызовы для большего контроля.
Июнь 2025 г.
Функции и улучшения
- Добавлена область для вызовов Spark WebRTC в URL-адресе аутентификации по умолчанию.
- Переключение отслеживания событий для улучшения аналитики и отчетности.
- Разрешен выбор устройств ввода и вывода аудио для вызовов.
Май 2025 г.
Функции и улучшения
- Синхронизированное состояние оператора с деятельностью после работы (AWA).
- Включена WebRTC для ServiceNow ОЕМ и добавлена поддержка вызывного сигнала.
- Отображаемые вызовы консультации в очереди для лучшей видимости.
- Улучшена точность использования поля «Причина отключения» в записях голосовых вызовов.
- Удалены системные роли из пользовательской роли "Оператор CC".
Март 2025 г.
Функции и улучшения
- Созданные журналы телефона, связанные с взаимодействиями при завершении вызовов для улучшения отслеживания.
- Добавлены новые параметры конфигурации поведения экранных поп-окон.
- Включенный экран запуска по потоку Webex Contact Center в ServiceNow.
- Расширенные функции входа на голосовые каналы в зависимости от конфигурации Webex Contact Center.
- Поддерживается консультации, конференц-связь, и теплый перевод на точки входа.
- Улучшенная интеграция путем обновления до последней версии очередей службы контактов списка API.
- Улучшенное впечатление от пользователя: при отображении предупреждения автоматически закрываются открытые ящики.
Январь 2025 г.
Функции и улучшения
- Переход от использования телефонных журналов к взаимодействиям для параметров вызовов.
- Принятые имена таблиц в качестве ввода конфигурации для случаев и таблиц пользователей.
- Улучшенная интерпретация переменных в сопоставлении записей о пользователе и случаев.
- Автоматически созданные записи без совпадений, только на видимых вкладках.
- Улучшенная конфиденциальность данных путем санирования действий в журнале LogRocket.
- Разрешено редактирование данных, связанных с вызовом, во время вызовов.
- Обновлены конечные точки API для запросов Webex Contact Center.
- Обновленные параметры меню на боковой панели для упрощения навигации.
