Требования

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью ServiceNow убедитесь, что в наличии следующее:

Наборы обновлений доступны только для экземпляров разработчика.

Интегрировать

Выполните один из двух способов, приведенных ниже:

Для экземпляра, лицензированного разработчиком, рекомендуется выполнять действия, указанные в разделе экземпляра, лицензированного разработчиком.

Если у вас есть экземпляр, лицензируемый предприятием, следуйте инструкциям в отношении экземпляров, лицензируемых предприятием.

Мы не рекомендуем смешивать приложение, лицензирующееся на предприятии, с экземплярами песочницы разработчика.

Установка ServiceNow для экземпляров разработчика

В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика.

Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow

1

выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора.

2

Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >.

3

Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль.

Фиксация набора обновлений

1

Загрузите последний файл набора обновлений системы XML доступный в github repo по адресу: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Имя файла: updateSet.XML

2

Выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве администратора.

3

Перейдите ко всем > извлеченных наборов обновлений.

4

Щелкните "Импортировать набор обновлений из XML и выберите файл для загрузки файла с расширением .XML.

5

Нажмите Загрузить.

6

Щелкните имя созданного набора обновлений и нажмите Предварительный просмотр набора обновлений.

7

Для завершения щелкните Commit Update Set ....

Назначьте роли операторам

Операторам необходимо назначать две системные роли и одну пользовательскую роль

  • sn_openframe_user (роль системы);
  • interaction_agent (системная роль);
  • Оператор CC (настраиваемая роль)

1

Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы.

2

Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя.

3

Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли.

4

Добавьте следующие роли:

  1. x_caci_crm_wxcc. Оператор CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Нажмите Сохранить.

6

Щелкните "Участники группыTab > Edit", чтобы добавить своих пользователей.

7

Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении.

Создайте конфигурацию Open раммей

1

Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки».

2

Щелкните Создать.

3

Введите следующие минимальные значения:

  1. Имя: WxCC для ServiceNow

  2. Название: Wxcc

  3. Субтитры:для ServiceNow

  4. Активный: значение true

  5. Ширина: 300

  6. Высота: 500

  7. Класс значка: телефон с значком

  8. Группа пользователей (для этих пользователей отображается значок телефона): [выберите группу пользователей с ролью CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (дополнительные сведения см. в разделе «Настройка Tab»:

    [

    { "Ключ": "регион", "Значение:"us1" }

    ]

Установка ServiceNow для экземпляров, лицензируемых предприятием

В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для производственных экземпляров.

Установка подключаемого модуля Открытия ServiceNow

1

выполните вход в свой экземпляр ServiceNow в качестве системного администратора.

2

Перейдите ко всем > подключаемым модулям определения системы >.

3

Выполните поиск Open рамки и установите подключаемый модуль.

Установите приложение Webex Contact Center

Экземпляры с корпоративными лицензиями могут установить приложение Webex Contact Center непосредственно из магазина ServiceNow.

Загрузите и установите пакет Webex Contact Center из магазина ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Назначьте роли операторам

Операторам необходимо назначать две системные роли и одну пользовательскую роль

  • sn_openframe_user (роль системы);
  • interaction_agent (системная роль);
  • Оператор CC (настраиваемая роль)

1

Перейдите ко всем > > группам по безопасности системы.

2

Найдите группу, которую необходимо изменить, и щелкните имя.

3

Щелкните "Изменить" , чтобы изменить роли.

4

Добавьте следующие роли:

  1. x_caci_crm_wxcc. Оператор CC

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Нажмите Сохранить.

6

Щелкните "Участники группыTab > Edit", чтобы добавить своих пользователей.

7

Добавьте пользователей в список и щелкните " Сохранить" по завершении.

Создайте конфигурацию Open раммей

1

Перейдите к « Все > конфигурации > open рамки».

2

Щелкните Создать.

3

Введите следующие минимальные значения:

  1. Имя: WxCC для ServiceNow

  2. Название: Wxcc

  3. Субтитры:для ServiceNow

  4. Активный: значение true

  5. Ширина: 300

  6. Высота: 500

  7. Класс значка: телефон с значком

  8. Группа пользователей (для этих пользователей отображается значок телефона): [выберите группу пользователей с ролью CC Agent]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфигурация (дополнительные сведения см. в разделе «Настройка Tab»:):

    [

    { "Ключ": "регион", "Значение:"us1" }

    ]

Настройка

В следующем разделе описываются настройки и настройки приложения Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Вы можете настраивать и автоматизировать различные рабочие процессы, чтобы помочь операторам в управлении входящими и исходящими вызовами в рамках Webex Contact Center Agent Desktop.

Настройка свойств конфигурации Open 000

В таблице ниже описано, как настраивать свойства файла пользовательского макета рабочего стола. Укажите необходимые настройки сервиса ServiceNow в соответствии со своими бизнес-потребностями.

Свойство ключа опенфрейм-конфигурации;

Описание

Значения

область

Область Wxcc, используемая оператором
  • Северная Америка: нас1
  • Канада: ca1
  • Великобритания: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1

общая записаннаяVariable

Переменная CAD для сохранения Sys_Id взаимодействия и используется для изменения владельца записи переадресованных вызовов.

[По умолчанию:sharedRecordId] Любая переменная CAD

включениеnotifications

Включите всплывающие уведомления через браузер.

Значение [По умолчанию:false] или истина

screenPopOnNoMatch

Автоматически щелкнуть "Новую ссылку записи", если нет совпадения по новому пользователю или новый случай, если он не найден (в зависимости от screenPopIncomingMode)

Значение [По умолчанию:false] или истина

screenPopComingModeКакой тип записи выполнять поиск по входящему вызову. Совпадает с клиентскойTable или caseTable.[По умолчанию:пользователь] Пользователь, случай, взаимодействие или отключено
пользовательскаяtable

Таблица поиска пользователей и создания новых записей о пользователях с помощью ссылки "Новая запись".

Пользователь (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[По умолчанию:пользователи] Пользователи или контакты
caseTable

Таблица поиска случаев и создания новых записей о случаях с помощью ссылки на новую запись.

Инцидент (ITSM) = инцидент

Регистр (CSM) = sn_customerservice_case

[По умолчанию:инциденты] Случаи или инциденты
поля поиска

Поля, разделенные запятыми для запроса в таблице.

Пример: телефон

[По умолчанию:телефон,mobile_phone] Любое поле в таблице, определенное в таблице customerTable или caseTable
параметр подстановки

Значения в таблицах запросов для входящих вызовов.

Пример: CADIncidentNumCollected

[По умолчанию:ANI] ANI или любая переменная CAD
поискв. Поля поиска

Метки для отображения в верхней части соединителя для получения результатов поиска при активном вызове на телефоне

Пример: имя, местоположение

[По умолчанию:имя,название,отдел] До любых трех полей в таблице, определенной в customerTable или caseTable.
кантриКодРемирование

Префиксы с запятыми, которые необходимо удалить из переменных ANI или CAD перед выполнением поиска.

Пример: +1,+49,+41

[По умолчанию:] Любой код страны
пользователь перезаписьм

сопоставление для создания новой записи пользователя с помощью "Новой ссылки записи" и заполнения данных переменных САПР.

Например:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

пример перезаписи

сопоставление для создания новой записи регистра с помощью "Ссылки на новую запись" и заполнения данных.

Например:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

операции ПерезаписьМесопоставление данных о взаимодействии населения.

Например:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

«Недоступное» состояние присутствия AWA ServiceNow Presence на канале ONLINE при получении голосового вызова.

Чтобы получить это значение, перейдите к разделу «Дополнительные > настройки > состояний присутствия» Правой кнопкой мыши щелкните нужное состояние присутствия и щелкните «Скопировать sys_id».

Пример: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Sys_Id любого состояния присутствия AWA
omniReasonVoice

Идентификатор дополнительного кода WxCC «В режиме ожидания», используемого при поступлении оператора входящего чата.

Пример: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Любой дополнительный код сервера WxCC в режиме ожидания
webRtcДомен Домен WebRTC. Выберите домен в соответствии с полем «Регион».

Пример конфигурации

Ниже приведен пример конфигурации, которая позволяет:

  • Поиск в таблице «Инциденты» (на основе номера инцидентов, собранного в IVR)
  • Создание записи без совпадений
  • Изменение состояния многоканального

[

{ "Ключ": "регион", "Значение": "eu2" },

{ "Клавиша": "screenPopIncomingMode", "Значение": "Регистр" },

{ "Клавиша": "клиентскаяtable", "Значение": "Пользователи" },

{ "Клавиша": "customerRecordMapping", "Значение": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Клавиша": "caseTable", "Значение": "Инциденты" },

{ Ключ: "caseRecordMapping", "Значение": "product= 8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Клавиша": "поля поиска", "Значение:" numbephoner"},

{ "Клавиша": "запросVariable", "Значение": "IVR_Incident_Number" },

{ "Клавиша": "поля поиска", "Значение": "short_description,caller_id,приоритет" },

{ "Ключ":"enableNotifications", "Значение:"true" },

{ "Ключ": "omniReasonCrm", "Значение": "7f888794dbd28e1099d8c3b1396198b",},

{ "Ключ": "omniReasonVoice", "Значение": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b",

{ "Клавиша": "screenPopOnNoMatch", "Значение": "истина" }

]

Список переменных

Эти переменные можно использовать в конфигурации опенфрейма со следующими параметрами:

  • параметр подстановки
  • пользователь перезаписьм
  • пример перезаписи
  • операции ПерезаписьМе
Имя переменнойОписание переменной
АниВызывающий номер
днНомер вызываемого абонента
idИдентификатор НАЙДЕНной записи в ПРОТОКОЛе ONLINE
wrapUpAuxCodeIdИдентификатор выбранной оператором причины завершение
завершениеUpAuxCodeNameИмя причины завершение, выбранное оператором
virtualTeamNameИмя группы, назначенной для вызова
shareRecordIdИдентификатор активности СЕРВЕРА (ONLINE)
ronaTimeoutЗначение параметра «Звонок при отсутствии ответа» 
[[Пользовательские переменные Webex CC]]Имя переменной, определенное в конструкторе потока Webex CC 

В этом примере показано, как сохранить ani, dn wrapupAuxCodeId и wrapupAuxCodeName в коротком поле описания взаимодействия:

{ "Ключ": "activityRecordMapping", "Значение": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Макрос интерфейса с щелчком и набором (классический интерфейс)

При использовании настраиваемых рабочих областей ServiceNow набор номера на телефоне автоматически включается. При использовании классического представления интерфейса необходимо импортировать набор обновлений, чтобы получить те же функции, что и в записях телефона. Загрузите набор обновлений кнопки мыши и выполните следующие действия, чтобы добавить функцию нажатия при наборе номера в классический интерфейс пользователя. 

1

Перейдите ко всем > наборам обновлений системы > извлеченных наборов обновлений.

2

Щелкните Импортировать набор обновлений из XML

3

Щелкните "Выбрать файл", выберите загруженный макрос интерфейса "При выборе" .XML файл и нажмите " Выгрузка".

4

Нажмите на имя после загрузки, чтобы открыть набор обновлений.

5

По завершении нажмите « Предварительный просмотр набора обновления» и «Закрыть »

6

По завершении щелкните «Установить установить обновление » и «Закрыть »

7

Откройте существующую запись, чтобы настроить режим нажатия кнопки набора.

8

Щелкните правой кнопкой мыши имя записи телефона и выберите команду « Настроить словарь».

9

Щелкните Создать на атрибуте Tab в разделе «Связанные ссылки».

10

Выберите в качестве атрибута "Украшения полей", введите wxcc_click_to_call_wxcc в качестве значения и нажмите " Отправить".

11

Кнопка нажатия кнопки набора должна быть видна на странице записи.

12

Повторите для всех остальных полей телефона.

WebRTC

Соединитель ServiceNow поддерживает WebRTC в следующих браузерах:

  • FireFox
  • Google Chrome

Однако параметр WebRTC не поддерживается в браузере Microsoft Edge.

Чтобы включить WebRTC, необходимо выполнить приведенные ниже действия

  • Webex CC Desktop профиль позволяет рабочий стол.
  • У вас есть клавиша конфигурации webRtcDomain в наборе конфигурации openconfig с правильным именем домена.
  • Для обновления браузера необходимо выйти из системы и войти в систему снова.
  • Выбор устройства (микро/гарнитуры) невозможен (в следующем выпуске).

Обновления выпуска

Это обновление (актуальное 06 июня 2025 г.) устраняет следующие улучшения и исправления ошибок:

  • Новый пакет установки не требуется.

Функции и улучшения

  • (Ранний доступ) WebRTC вызовы через соединитель
  • Синхронизация состояния оператора с AWA
  • Отображение консультационных вызовов в очереди

Существует новый файл конфигурации для включения WebRTC, пожалуйста, используйте новую конфигурацию.

Исправления ошибок

  • + подпишите для ANI, только если оператор находится в классическом интерфейсе пользователя, а не в интерфейсе рабочей области при создании новой записи.
  • проблема, связанная с часовым поясом e2e, устранена.
  • Если вызов завершен с устройства оператора, выполнение не осталось.
  • Вызов правильно обработан, если клиент вешает вызов на удержании во время перезагрузки разъема.
  • Вызов клиента оператору B отображается даже после того, как оператор А покинет конференцию.
  • Правильное отображение номеров при вежливых обратных вызовах.
  • Автоматическая завершение работает даже при сбое или обновлении сети.