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Un commentaire ?Lorsque vous intégrez Webex Contact Center à ServiceNow, vous pouvez lancer Desktop à partir de ServiceNow.
Exigences requises
Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console ServiceNow, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :
- Accès de l'administrateur système à l'instance ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Ensemble de mise à jour de Cisco Click-to-Dial (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.Cette amélioration nécessite que le bouton réside dans le champ d'application global de ServiceNow pour une visibilité universelle.
- Les ensembles de mises à jour sont réservés aux instances de développeurs.
L'espace de travail de l'agent existant n'est plus pris en charge à partir de l'édition ServiceNow Xanadu.Le connecteur Webex Contact Center est conçu pour l’espace de travail d’agent moderne.Les clients doivent passer à l'espace de travail des agents moderne pour assurer la continuité de l'intégration et accéder aux nouvelles fonctionnalités introduites dans ServiceNow Yokohama et ServiceNow Xanadu ou des versions ultérieures.
Intégrer
Il n’est pas nécessaire de créer une nouvelle application Webex.
Suivez l'une des deux méthodes ci-dessous :
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
Les canaux numériques tels que le Chat et la messagerie électronique ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM.Ceci s’applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs.Veuillez planifier vos flux de travail de déploiement et d’engagement client en conséquence.
Nous ne recommandons pas de mélanger l’application sous licence d’entreprise avec des instances de sandbox du développeur.
Installer ServiceNow pour les instances de développeurs
Les sections suivantes décrivent les étapes à suivre pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de développeur.
Installer le plugin ServiceNow Openframe
| 1 | Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système. |
| 2 | Allez dans Tous > Définition système > Plugins. 
|
| 3 | Recherchez Openframe et installez le plugin. 
|
Valider l'ensemble de mises à jour
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nom du fichier : updateSet.xml |
| 2 | Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur. |
| 3 | Allez dans Tous > Jeux de mise à jour récupérés. 
|
| 4 | Cliquez sur Importer le jeu de mise à jour à partir de XML et choisissez un fichier pour charger le fichier .xml. 
|
| 5 | Cliquez sur Charger. |
| 6 | Cliquez sur le nom de l’ensemble de mise à jour créé et cliquez sur Aperçu de l’ensemble de mise à jour. 
|
| 7 | Terminez en cliquant sur Commit Update Set. 
|
Attribuer des rôles aux agents
Deux rôles système et un rôle personnalisé doivent être attribués aux agents :
- sn_openframe_user (rôle système)
- interaction_agent (rôle système)
- Agent CC (rôle personnalisé)
| 1 | Allez dans Tous > Sécurité du système > Groupes. 
|
| 2 | Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur le nom. 
|
| 3 | Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles. 
|
| 4 | Ajoutez les rôles suivants : 
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 6 | Cliquez sur l’onglet Membres du groupe > Modifier pour ajouter vos utilisateurs. 
|
| 7 | Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé. 
|
Créer la configuration OpenFrame
| 1 | Allez dans Tous > Openframe > Configurations. 
|
| 2 | Cliquez sur Nouveau. 
|
| 3 | Saisissez les valeurs minimales suivantes : 
|
Installer ServiceNow pour les instances sous licence Enterprise
Les sections suivantes décrivent les étapes à suivre pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de production.
Installer le plugin ServiceNow Openframe
| 1 | Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur système. |
| 2 | Allez dans Tous > Définition système > Plugins.
|
| 3 | Recherchez Openframe et installez le plugin.
|
Installer l'application Webex Contact Center
Les instances disposant de licences d'entreprise peuvent installer l'application Webex Contact Center directement à partir de la boutique ServiceNow.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | Saisissez |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
Attribuer des rôles aux agents
Deux rôles système et un rôle personnalisé doivent être attribués aux agents :
- sn_openframe_user (rôle système)
- interaction_agent (rôle système)
- Agent CC (rôle personnalisé)
| 1 | Allez dans Tous > Sécurité du système > Groupes.
|
| 2 | Recherchez le groupe que vous souhaitez modifier et cliquez sur le nom.
|
| 3 | Cliquez sur Modifier pour modifier les rôles.
|
| 4 | Ajoutez les rôles suivants :
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 6 | Cliquez sur l’onglet Membres du groupe > Modifier pour ajouter vos utilisateurs.
|
| 7 | Ajoutez les utilisateurs à la liste et cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.
|
Créer la configuration OpenFrame
| 1 | Allez dans Tous > Openframe > Configurations.
|
| 2 | Cliquez sur Nouveau.
|
| 3 | Saisissez les valeurs minimales suivantes :
|
Personnaliser
La section suivante explique comment configurer et personnaliser l'application de bureau de l'agent de Webex Contact Center ServiceNow.Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour aider les agents à gérer les appels entrants et sortants dans Webex Contact Center Agent Desktop.
Personnalisations de la propriété de configuration Openframe
Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de présentation du bureau personnalisé.Adaptez le comportement de ServiceNow aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Propriété de clé de configuration Openframe | Description | Valeurs |
|---|---|---|
région | Région Wxcc utilisée par l’agent |
|
VariableEnregistrementPartagé | Variable CAD pour enregistrer le Sys_Id de l’interaction et est utilisée pour modifier la propriété de l’enregistrement pour les appels transférés. | [Par défaut : sharedRecordId] Toute variable CAD |
activer les notifications | Activez les notifications contextuelles basées sur un navigateur. | [Par défaut : false] true ou false (faux) |
FenêtreContextuelleNonCorrespondance | Cliquer automatiquement sur « Nouveau lien d’enregistrement » lorsqu’aucune correspondance n’est trouvée pour le nouveau client ou le nouveau cas (en fonction du mode d’arrivée de l’écranPop) | [Par défaut : false] true ou false (faux) |
ModeEntrantFenêtreContextuelle | Quel type d'enregistrement rechercher sur un appel entrant.S'aligne avec customerTable ou caseTable. | [Par défaut : client] Client, cas, interaction, ou désactivé |
Table des clients | Le tableau permettant de rechercher des clients et de créer de nouveaux enregistrements clients avec le « Nouveau lien d'enregistrement ». Utilisateur (ITSM) = sys_user Contact (CSM) = contact_client | [Par défaut : Utilisateurs] Utilisateurs ou Contacts |
Tableau des cas | Le tableau permettant de rechercher des cas et de créer de nouveaux enregistrements de cas avec « Nouveau lien d’enregistrement ». Incident (ITSM) = incident Cas (CSM) = sn_customerservice_case | [Par défaut : incidents] Cas ou incidents |
champsLookup | Champs séparés par des virgules à interroger sur la table. Exemple : téléphone | [Default:phone,mobile_phone] Tout champ de la table défini dans customerTable ou caseTable |
variableLookup | Valeur pour les tables de requête d'appel entrant. Exemple :CADIncidentCollectés | [Par défaut : ANI] ANI ou toute variable CAD |
ChampsRésultatLookup | Étiquettes à afficher en haut du connecteur pour les résultats de recherche sur un appel téléphonique actif. Exemple : nom, emplacement | [Default : name,title,department] Jusqu'à trois champs de la table définie dans customerTable ou caseTable. |
SuppressionCodePays | Préfixes séparés par des virgules à supprimer d'une variable ANI ou CAD avant d'effectuer la recherche. Exemple :1, 49, 41 | [Par défaut :]Tous les indicatifs de pays |
MappageEnregistrementClient | Mappage pour créer un nouvel enregistrement client avec « Nouveau lien d'enregistrement » et remplir les données de la variable CAD. Exemple : caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
Mappage des enregistrements de cas | Mappage pour créer un nouvel enregistrement de cas avec « Nouveau lien d’enregistrement » et remplir les données. Exemple : id_appelant={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
MappageEnregistrementActivité | Mappage pour la population de données d'interaction. Exemple : short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm [A(10] | État de présence AWA ServiceNow « indisponible » sur le canal CRM lors de la réception d'un appel vocal. Pour obtenir cette valeur, allez dans Affectation avancée du travail > Paramètres > États de présence.Faites un clic droit sur l'état de présence souhaité et cliquez sur « Copier sys_id ». Exemple :7f888794dbd28e10 d8c3b1396198b | Tous les états de présence AWA Sys_Id |
VoixMotifOmni | ID du code auxiliaire « inactif » de WxCC utilisé lorsque l'agent reçoit une conversation entrante. Exemple : cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Tous les codes auxiliaires d’inactivité WxCC |
Domaine webRtc | Domaine WebRTC.Sélectionnez le domaine en fonction de la région. |
|
activerAwaChannelSync | Activez la synchronisation de l'état de l'agent entre les états Cisco WxCC et les états de présence AWA ServiceNow. Cette synchronisation est bidirectionnelle et est basée sur les noms des états de présence ServiceNow et Cisco. |
|
Exemple de configuration
Voici un exemple de configuration qui permet :
- Effectuer une recherche sur la table Incidents (en fonction du numéro d'incident collecté sur l'IVR)
- Création d’enregistrement en l’absence de correspondance
- Changement d'état pour OmniChannel
[
{« Clé » :« région », « Valeur » :« eu2 » },
{« Clé » :"screenPopIncomingMode", "Valeur" :« Cas » },
{« Clé » :« customerTable », « Value » :« Utilisateurs » },
{« Clé » :« customerRecordMapping », « Valeur » :« phone={ani};mobile_phone={ani} » },
{« Clé » :« caseTable », « Value » :« Incidents » },
{« Clé » :« caseRecordMapping », « Valeur » :« product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani} » },
{« Clé » :"lookupFields", "Value" :« numbephoner »},
{« Clé » :"lookupVariable", "Valeur" :« IVR_Incident_Number » },
{« Clé » :"lookupResultFields", "Valeur" :« description_courte,id_appelant,priority » },
{"Key":"enableNotifications", "Value":« vrai » },
{« Clé » :« omniReasonCrm », « Valeur » :« 7f888794dbd28e10 d8c3b1396198b »},
{« Clé » :« omniReasonVoice », « Valeur » :« 868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b »},
{« Clé » :« screenPopOnNoMatch », « Valeur » :« vrai » }
]
Liste des variables
Ces variables peuvent être utilisées sur la configuration d'OpenFrame avec les paramètres suivants :
- variableLookup
- MappageEnregistrementClient
- Mappage des enregistrements de cas
- MappageEnregistrementActivité
| Nom de la variable | Description de la variable |
|---|---|
| ani | Numéro d’appel |
| nd | Numéro appelé |
| id | Identificateur CRM de l’enregistrement trouvé |
| IdentificationCodePostAppel | ID du motif post-appel sélectionné par l'agent |
| NomDuCodePostAppel | Nom du motif post-appel sélectionné par l'agent |
| virtualTeamName | Nom de l’équipe affectée à l’appel |
| ID de l’enregistrement partagé | Id de l’activité CRM |
| Délai d’expiration rona | Valeur du paramètre Sonnerie sur absence de réponse |
| [[Variables Webex CC personnalisées]] | Nom de la variable définie sur le concepteur de flux CC Webex |
Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :
{« Clé » :« activityRecordMapping », « Valeur » :« short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} »}
Macro de l'interface utilisateur Click-to-dial (IU classique)
Lors de l’utilisation des espaces de travail configurables de ServiceNow, cliquer pour composer des enregistrements téléphoniques est automatiquement activé.Lors de l'utilisation de l'affichage de l'interface utilisateur classique, un ensemble de mise à jour doit être importé pour obtenir la même fonctionnalité sur les enregistrements téléphoniques.Téléchargez l’ensemble de mise à jour Click to dial et suivez ces étapes pour ajouter la fonctionnalité click-to-dial à l’interface utilisateur classique.
｟_ph_1｠
| 1 | Allez dans Tous > Ensembles de mise à jour du système > Ensembles de mise à jour récupérés.
|
| 2 | Cliquez sur Importer l’ensemble de mise à jour à partir de XML 
|
| 3 | Cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier .xml macro Click-to-dial UI téléchargé et cliquez sur Charger. 
|
| 4 | Cliquez sur le nom une fois chargé pour ouvrir l’ensemble de mise à jour. 
|
| 5 | Cliquez sur Prévisualiser l’ensemble des mises à jour et sur Fermer lorsque vous avez terminé. 
|
| 6 | Cliquez sur Commit Update Set et sur Close lorsque vous avez terminé. 
|
| 7 | Ouvrez un enregistrement existant pour configurer la fonction click-to-dial. 
|
| 8 | Cliquez avec le bouton droit sur le nom de l’enregistrement téléphonique et cliquez sur Configurer le dictionnaire. 
|
| 9 | Cliquez sur Nouveau sur l’onglet Attribut sous Liens connexes. 
|
| 10 | Sélectionnez Field Decorations comme attribut, saisissez 
|
| 11 | Le bouton Click-to-dial doit maintenant être visible sur la page d’enregistrement. 
|
| 12 | Répétez cette opération pour tous les autres champs du téléphone. |
WebRTC
Le connecteur ServiceNow prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :
- Firefox
- Google Chrome
Cependant, WebRTC n’est pas pris en charge sur le navigateur Microsoft Edge.
Pour activer WebRTC, vérifiez que :
- Le profil de bureau Webex CC autorise le bureau.
- Vous avez la clé de configuration webRtcDomain dans la configuration OpenFrame définie avec le nom de domaine correct.
- L'actualisation du navigateur nécessite que vous vous déconnectiez et vous reconnectiez.
- La sélection du périphérique (micro/casque) est possible à partir du menu Options.
｟_ph_1｠
Mettre à jour les propriétés de ServiceNow
- Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu'administrateur.
- Dans le menu Tout, recherchez
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- Recherchez la propriété avec le nom
sn_openframe.cross.origin.access.｟_ph_1｠
- Modifiez l'enregistrement et ajoutez le champ Valeur avec ces paramètres :
micro *;lecture automatique;sélection du haut-parleur
｟_ph_1｠
Limitation
Si un agent débranche un périphérique actif par défaut pendant un appel, il devra sélectionner un nouveau périphérique manuellement dans les paramètres « Haut-parleur et micro ».
La sélection du haut-parleur et du micro n’est actuellement pas possible dans Firefox.
Délai d’attente du bureau
Pour activer la déconnexion automatique de l’agent après un seuil d’inactivité spécifié, le paramètre Délai d’expiration du bureau des profils de bureau doit être configuré avec une valeur personnalisée
Limitation
Le délai d’inactivité du bureau des paramètres du tenant global n’affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnecte pas automatiquement un agent lorsque la durée d’inactivité est atteinte.
Restrictions du ND WxCC dans le gadget
Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options du canal vocal, vous pouvez configurer la manière dont le DN (numéro de répertoire) d’agent est validé.Trois options sont disponibles :
Non restreint (Autoriser n'importe quelle valeur) : les agents peuvent saisir n'importe quel DN de leur choix.
DN provisionné (Restreindre le DN de connexion au DN d'agent provisionné)–Le DN est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent.Le champ DN du gadget est pré-rempli et désactivé.
Valider à l’aide des plans de numérotation (Sélectionner dans la liste) : les agents peuvent sélectionner un DN dans une liste d’options prédéfinies configurées par l’administrateur.
Limitation
Actuellement, le gadget n'applique pas cette option.Même si Valider en utilisant les plans de numérotation est sélectionné dans le Control Hub, le gadget ne vérifie pas ou ne restreint pas le DN en fonction de la liste des plans de numérotation.Ce paramètre n'a aucun effet avec le gadget actuel.
Synchroniser l’état de l’agent avec l’application Webex
Pour activer la synchronisation de l’état de l’agent de l’application Webex, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du tenant Desktop (Desktop) ou dans l’expérience Desktop (Desktop profile Collaboration settings).
Limitation
Si la synchronisation de l’état des agents avec l’application Webex est activée pendant l’exécution, les agents connectés doivent actualiser la fenêtre du navigateur pour appliquer le paramètre.
Prolongation de la durée de post-appel
Pour activer ou annuler le minuteur de post-appel automatique, vous devez sélectionner Poste de post-appel automatique dans le profil de bureau de Webex Control Hub.
Limitation
Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le minuteur de post-appel automatique, le résultat dépend de l'expiration ou non du minuteur d'origine :
- Si le minuteur d'origine a expiré, le système met fin à l'état Post-appel et place l'agent sur Disponible.
- Si le minuteur d'origine n'a pas expiré, l'agent peut à nouveau annuler le minuteur de post-appel automatique.
Si Webex Contact Center Agent Desktop est utilisé en parallèle avec l'extension Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics, le traitement post-appel doit être prolongé sur les deux ; sinon, l'heure de traitement post-appel prend fin à l'expiration du délai.
Campagnes sortantes
Les modes pris en charge sont prédictifs et progressifs.Les autres modes ne sont actuellement pas pris en charge.
Exigence des campagnes Acqueon
Les champs commerciaux des paramètres commerciaux globaux CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créés.Ces deux champs servent d'identifiants pour l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent.Les champs professionnels LastName et FirstName sont facultatifs.
Ces champs commerciaux doivent être ajoutés au groupe de campagne, aux paramètres commerciaux de la campagne et au mappage des données commerciales de contact de la campagne.
Du côté de Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés comme des variables globales et marqués comme visibles pour les flux des agents.
Exigences relatives aux campagnes Cisco
Dans Le Webex Contact Center Control Hub, les variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux des agents.Ces deux variables servent d'identifiants pour l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent.Les variables Prénom et Nom sont facultatives.
Dans les mappages des champs d'administration de la campagne vocale, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête de fichiers d'exemples qui contient les données des deux variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
Recherche dans le répertoire Webex
Pour activer la fonction de recherche dans l’annuaire Webex dans le connecteur, la fonction doit tout d’abord être activée dans Webex Control Hub au niveau des paramètres du tenant et dans le profil de bureau (Afficher les détails de l’utilisateur).En outre, un numéro professionnel principal doit être configuré dans les paramètres de l’utilisateur.
Limites
Seuls les utilisateurs ayant un numéro de travail principal configuré dans Webex Control Hub sont consultables.
La fonctionnalité n'expose pas les informations de présence.
Vérification après intégration
Pour vérifier que l'intégration Webex Contact Center est installée et configurée avec succès, connectez-vous en tant qu'agent de test par le biais du connecteur ServiceNow et passez plusieurs appels de test à cet agent.Confirmez que la connexion de l’agent et le traitement des appels fonctionnent comme prévu.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
Mises à jour de la version
Cette mise à jour (pertinente en mai 05, 2026) porte sur les améliorations suivantes :
- Aucune installation de nouveau pack n’est requise.
Fonctionnalités et améliorations
- Qualification pour la sortie en Australie
Archives
Mai 2026
- Permet aux agents de refuser les appels Web RTC entrants
- Étendre la recherche au répertoire Webex
Mars 2026
Fonctionnalités et améliorations
- Synchronisation de l’état de Webex Calling et Contact Center.
- Configurabilité de l’activité automatique Salesforce.
- Amélioration du traitement progressif et prédictif des campagnes.
- Annuler la flexibilité du minuteur de post-appel automatique.
Décembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Les agents peuvent désormais utiliser un clavier de numérotation pour initier une consultation ou transférer un appel
- Les agents sont maintenant automatiquement déconnectés s’ils sont inactifs
Novembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Permet aux agents de démarrer des appels sortants à partir de l’écran d’accueil à l’aide d’un clavier de numérotation
- Modifier le champ du sujet d'appel à partir du connecteur
- Envoi de tonalités DTMF via le clavier lors de l'utilisation de WebRTC
Octobre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Envoyer des tonalités DTMF via le clavier lors de l'utilisation de WebRTC.
Septembre 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Activation des transferts directs vers les points d’entrée pour un routage des appels plus fluide.
- Fourni la possibilité de mettre à jour les paramètres ANI de numérotation vers l'extérieur.
- Introduction de la fonctionnalité Couper et rétablir le son de WebRTC pour un meilleur contrôle des appels.
Août 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout de la possibilité de couper et rétablir le son du microphone pendant des appels WebRTC actifs.
- Pré-rempli le champ du numéro d’appel sur l’écran de connexion avec le numéro d’appel par défaut pour une connexion plus rapide.
- Activation des options de changement d’équipe, de ND et de téléphonie sur-le-champ pour une plus grande flexibilité.
- Amélioration des recherches CRM en incluant des enregistrements connexes pour un meilleur accès aux informations.
Juillet 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Activation de la sélection d’un numéro de téléphone comme ID de l’appelant pour les appels sortants.
- Ajout de la possibilité de changer de micro et de haut-parleurs lors de l'utilisation de WebRTC.
- Fourni l’option de rejeter les appels entrants pour plus de contrôle.
Juin 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Ajout de la portée de l'appel Spark WebRTC dans l'URL d'authentification par défaut.
- Suivi des événements commuté pour améliorer les analyses et les rapports.
- Activation de la sélection des périphériques d’entrée et de sortie audio pour les appels.
Mai 2025
Fonctionnalités et améliorations
- État synchronisé de l'agent avec les activités post-travail (AWA).
- Activation de WebRTC pour ServiceNow OEM et ajout de la prise en charge de la sonnerie.
- Appels de consultation en file d'attente affichés pour une meilleure visibilité.
- Amélioration de la précision du champ Motif de déconnexion sur les enregistrements d'appels vocaux.
- Suppression des rôles système du rôle personnalisé « Agent CC ».
Mars 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Création de journaux téléphoniques liés aux interactions lorsque les appels se terminent pour un suivi amélioré.
- Ajout de nouvelles options de configuration pour le comportement de l'écran contextuel.
- Activation des fenêtres contextuelles de lancement par un flux Webex Contact Center dans ServiceNow.
- Amélioration des options de connexion au canal vocal en fonction de la configuration de Webex Contact Center.
- Prise en charge de la consultation, de la conférence et du transfert à chaud vers les points d’entrée.
- Amélioration de l'intégration en effectuant la mise à jour vers la dernière API des files d'attente de service de contact de liste.
- Amélioration de l'expérience utilisateur en fermant automatiquement les tiroirs ouverts lorsqu'une alerte est affichée.
Janvier 2025
Fonctionnalités et améliorations
- Passage de l'utilisation des journaux téléphoniques à Interactions pour l'activité d'appel.
- Noms de table acceptés en tant que saisie de configuration pour les tables de cas et de clients.
- Amélioration de l'interprétation des variables dans les mappages des enregistrements des clients et des dossiers.
- Enregistrements créés automatiquement sur aucune correspondance uniquement dans les onglets visibles.
- Amélioration de la confidentialité des données par des actions de désinfection pour LogRocket.
- Modification autorisée des données associées aux appels pendant les appels.
- Mise à jour des terminaux API pour les demandes Webex Contact Center.
- Mise à jour des options du menu vers une mise en page de la barre latérale pour faciliter la navigation.
