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整合 Webex Contact Center 與 ServiceNow (版本 2-New)
在此文章中
意見回饋？將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合時，可以從 ServiceNow 中啟動 Desktop。
需求
在將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 控制台整合之前，請確保您具有以下各項：
- 系統管理員對 ServiceNow 執行個體的存取權限。
- 要從 https://store.servicenow.com 安裝的嗨帳戶 (用於安裝到企業許可實例中)。
- 在 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml 存取以下檔案：
- Cisco 點擊撥號更新集 (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—此更新集在舊版 ServiceNow UI 中增強了“按一下撥號”按鈕的體驗。 此增強功能要求按鈕駐留在 ServiceNow 的全域範圍內，以實現普遍可見性。
更新集僅適用於開發人員實例。
結合
請遵循以下兩種方法之一：
對於開發人員許可實例，我們建議您按照開發人員許可實例下 的步驟操作。
如果您擁有企業許可實例，請遵循企業許可實例 的準則。
我們不建議將企業許可的應用與開發人員沙盒實例混合使用。
為開發人員實例安裝 ServiceNow
以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式
| 1 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。 |
| 2 |
轉到 所有>系統定義>外掛程式。 
|
| 3 |
搜索 Openframe 並安裝外掛程式。 
|
提交更新集
| 1 |
下載 github 儲存庫上提供的最新系統更新集 XML 檔： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。 檔案名稱：updateSet.XML |
| 2 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。 |
| 3 |
轉到 所有>檢索到的更新集。 
|
| 4 |
單擊 “從 XML 導入更新集 ”，然後選擇一個檔以載入 .XML 檔。 
|
| 5 |
按一下上載。 |
| 6 |
按兩下創建的更新集名稱，然後按下 預覽更新集。 
|
| 7 |
按兩下 提交更新集完成。 
|
指派角色給代理
需要為代理指定兩個系統角色和一個自訂角色：
- sn_openframe_user (系統角色)
- interaction_agent (系統角色)
- CC 代理 (自訂角色)
| 1 |
轉到 所有>系統安全性>組。 
|
| 2 |
搜尋要編輯的群組，然後按一下名稱。 
|
| 3 |
按兩下 編輯 以更改角色。 
|
| 4 |
新增以下角色： 
|
| 5 |
按一下儲存。 |
| 6 |
點擊群組成員 Tab > 編輯 以新增您的使用者。 
|
| 7 |
將使用者添加到清單，完成後按下保存 。 
|
建立 Openframe 設定
| 1 |
轉到 所有> Openframe > 配置。 
|
| 2 |
按一下新增。 
|
| 3 |
輸入以下最小值： 
|
為企業許可實例安裝 ServiceNow
以下部分介紹為生產實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
安裝 ServiceNow Openframe 外掛程式
| 1 |
以系統管理員身分登入您的 ServiceNow 執行個體。 |
| 2 |
轉到 所有>系統定義>外掛程式。
|
| 3 |
搜索 Openframe 並安裝外掛程式。
|
安裝 Webex Contact Center 應用程式
擁有企業授權的實例可以直接從 ServiceNow Store 安裝 Webex Contact Center 應用程式。
| 1 |
要下載並安裝 Webex Contact Center 軟體包，請訪問 ServiceNow 商店： https://store.servicenow.com/。 |
| 2 |
在“搜索 |
| 3 |
從搜尋結果中，選擇 Cisco Webex Contact Center ，然後按兩下 獲取 以安裝包。 若要下載舊版，請從搜尋結果中單擊 Webex Contact Center ，然後按兩下 獲取 以安裝包。 |
指派角色給代理
需要為代理指定兩個系統角色和一個自訂角色：
- sn_openframe_user (系統角色)
- interaction_agent (系統角色)
- CC 代理 (自訂角色)
| 1 |
轉到 所有>系統安全性>組。
|
| 2 |
搜尋要編輯的群組，然後按一下名稱。
|
| 3 |
按兩下 編輯 以更改角色。
|
| 4 |
新增以下角色：
|
| 5 |
按一下儲存。 |
| 6 |
點擊群組成員 Tab > 編輯 以新增您的使用者。
|
| 7 |
將使用者添加到清單，完成後按下保存 。
|
建立 Openframe 設定
| 1 |
轉到 所有> Openframe > 配置。
|
| 2 |
按一下新增。
|
| 3 |
輸入以下最小值：
|
自訂
以下部分說明如何配置和自定義 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 應用程式。 您可以定製和自動化各種工作流程，以説明代理管理 Webex Contact Center Agent Desktop. 中的呼入和呼出通話
Openframe 組態屬性自訂
下表詳細介紹如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。 定製 ServiceNow 的行為以滿足您的特定業務需求。
|
Openframe 組態金鑰屬性 |
描述 |
值 |
|---|---|---|
|
區 |
代理使用的 Wxcc 區域 |
|
|
共用記錄變數 |
CAD 變數，用於保存交互的 Sys_Id，並用於更改已轉移呼叫的記錄的擁有權。 |
[預設值：sharedRecordId]任何 CAD 變數 |
|
開啟通知 |
啟用基於瀏覽器的彈出通知。 |
[預設：假] 真或假 |
|
螢幕彈出沒有符合 |
當找不到新客戶或新案例時，自動按下「新記錄連結」(取決於螢幕 PopIncomingMode) |
[預設：假] 真或假 |
| 螢幕彈出來電模式 | 要在來電中搜尋的記錄類型。與 customerTable 或 caseTable 保持一致。 | [預設：客戶]客戶、案例、互動或已停用 |
| 客戶表 |
用於搜索客戶並使用「新記錄連結」創建新客戶記錄的表。 使用者（ITSM）= sys_user 聯絡人（CSM）= customer_contact | [預設：使用者]使用者或聯絡人 |
| 案例表 |
用於搜索案例並使用「新記錄連結」創建新案例記錄的表。 事件（ITSM）= 事件 案例（CSM）= sn_customerservice_case | [預設值：事件]案例或事件 |
| 尋找欄位 |
要在表上查詢的欄位以逗號分隔。 範例：電話 | [預設：電話，mobile_phone]在 customerTable 或 caseTable 中定義的表格上的任何欄位 |
| 尋找變數 |
用於查詢表中的入站通話的值。 範例：CADIncidentNumCollected | [預設：ANI]ANI 或任何 CAD 變數 |
| lookupResultFields |
標籤顯示在連接器頂部，用於查詢進行中電話通話的結果。 範例：名稱、位置 | [預設值：名稱、職稱、部門]在 customerTable 或 caseTable 中定義的表上最多有三個字段。 |
| 國家代碼移除 |
執行尋找之前要從 ANI 或 CAD 變數中移除的逗號分隔的首碼。 範例：+1，+49，+41 | [預設值：]任何國家/地區代碼 |
| 客戶記錄映射 |
映射以創建具有「新記錄連結」的新客戶記錄並填充 CAD 變數數據。 範例： caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
| 案例記錄映射 |
映射以使用「新記錄連結」創建新案例記錄並填充數據。 範例： caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
| 活動記錄對應 | 交互數據填充的映射。 範例： short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A（10] |
接收語音通話時 CRM 通道上的“不可用”AWA ServiceNow 狀態。 若要獲取此值，請轉到“高級工作指派>設置”>“狀態”。 右鍵按下所需的狀態，然後按下「複製 sys_id」。 示例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | 任何 AWA 狀態 Sys_Id |
| 全能理性之聲 |
代理接收入站聊天時使用的 WxCC「空閒」輔助代碼的 ID。 範例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | 任何 wxCC 空閒輔助代碼 |
| webRtcDomain | WebRTC 域。 根據區域選擇域。 |
|
| enableAwaChannelSync |
啟用 Cisco WxCC 狀態和 ServiceNow AWA 狀態之間的代理狀態同步。 此同步是雙向的，並且基於 ServiceNow 和 Cisco 狀態的名稱。 |
|
範例組態
下面是一個設定範例，它允許：
- 在「事件」表上進行查找 (基於在 IVR 上收集的事件編號)
- 在無符合項時建立記錄
- 全管道的狀態變更
[
{“鍵”：“區域”，“值”：“eu2”}，
{“鍵”：“螢幕彈出來電模式”，“值”：“大小寫”}，
{“Key”：“customerTable”，“Value”：“Users”}，
{“Key”：“customerRecordMapping”，“Value”：“phone={ani};mobile_phone={ani}“}，
{“鍵”：“案例表”，“值”：“事件”}，
{“Key”：“caseRecordMapping”，“Value”：“product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}“}，
{“Key”：“lookupFields”，“Value”：“numbephoner”}，
{“Key”：“lookupVariable”，“Value”：“IVR_Incident_Number”}，
{“Key”：“lookupResultFields”，“Value”：“short_description，caller_id，priority”}，
{“Key”：“enableNotifications”，“Value”：“true”}，
{“Key”：“omniReasonCrm”，“Value”：“7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”}，
{“Key”：“omniReasonVoice”，“Value”：“868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b”}，
{“Key”：“screenPopOnNoMatch”，“Value”：“true”}
]
變數清單
這些變數可用於具有以下參數的 openframe 配置：
- 尋找變數
- 客戶記錄映射
- 案例記錄映射
- 活動記錄對應
| 變數名稱 | 變數說明 |
|---|---|
| 阿尼 | 來電號碼 |
| DN | 受話號碼 |
| 身份證 | 找到的記錄的 CRM 識別碼 |
| wrapUpAuxCodeId | 代理選擇的整理原因的 Id |
| wrapUpAuxCodeName | 代理選擇的整理原因之名稱 |
| 虛擬團隊名稱 | 指派給通話的團隊名稱 |
| shareRecordId | CRM 活動的 Id |
| Rona 逾時 | 無人接聽時響鈴參數的值 |
| [[自定義 Webex CC 變數]] | 在 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱 |
此範例顯示如何將 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 儲存到互動的簡短描述欄位中：
{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}
點選撥號 UI 巨集 (經典 UI)
使用 ServiceNow 的可配置工作區時，將自動啟用單擊以撥號電話記錄。使用經典 UI 檢視時，必須導入更新集才能在電話記錄上獲取相同的功能。下載“按兩下以撥號”更新集，然後按照以下步驟將“按兩下以撥號”功能添加到經典 UI。
| 1 |
轉到 所有>系統更新集>檢索到的更新集。
|
| 2 |
單擊 從 #導入更新集 XML 
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| 3 |
單擊“ 選擇檔”，選擇下載 的“單擊以撥號 UI ”巨集 .XML 檔，然後按兩下“上傳 ”。 
|
| 4 |
按兩下上傳後的名稱以打開 更新集。 
|
| 5 |
完成後，按兩下 預覽，更新，設置 並 關閉 。 
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| 6 |
完成後，按下 提交更新設置 並 關閉 。 
|
| 7 |
打開現有記錄以配置點擊撥號。 
|
| 8 |
右鍵按下電話記錄名稱，然後按下「 配置字典」。 
|
| 9 |
單擊 “相關連結 ” 下的 “屬性 Tab”上的“新建”。 
|
| 10 |
選擇 “字段修飾” 作為屬性，鍵入 
|
| 11 |
按兩下撥號 按鈕現在應該在錄製頁面上可見。 
|
| 12 |
對任何其他電話欄位重複此動作。 |
WebRTC
ServiceNow 連接器在以下瀏覽器上支援 WebRTC
- 火狐
- 谷歌瀏覽器
但是，Microsoft Edge 瀏覽器不支援 WebRTC。
要啟用 WebRTC，請確保：
- Webex CC 桌面設定檔允許桌面。
- 您在 openframe 組態集中擁有具有正確網域名稱的 webRtcDomain 組態金鑰。
- 瀏覽器重新整理需要您登出後再登入。
- 可以從“選項”功能表選擇裝置 (微型/耳機)。
更新 ServiceNow 屬性
- 以管理員身分登入您的 ServiceNow 實例。
- 從「全部」功能表中搜尋
sys_properties.list。
- 搜索名稱為
sn_openframe.cross.origin.access的屬性。
- 使用以下參數編輯記錄並新增「 值 」欄位：
麥克風*;自動播放;揚聲器選擇
限制
如果代理在通話中拔下作用中的預設裝置，則需要透過「喇叭和麥克風」設定手動選擇新裝置。
目前在 Firefox 中無法選擇喇叭和麥克風。
版本更新
此更新 (與 2025 年 11 月 10 日相關) 解決了以下增強功能：
- 無需安裝新的套件。
功能與改進
- 可讓代理使用撥號盤從 Home 畫面開始撥出通話
- 在連接器中編輯通話主題欄位
- 使用 WebRTC 時透過鍵台傳送 DTMF 音調
錯誤修復
- 當 WebRTC 網域未設定時，代理現在可以登出
- 代理現在可在接到包含 #的轉接通話時按鈕 WebRTC
- 當客戶無法接聽禮貌回撥電話時，代理會收到警示
- 當代理使用無效的裝置或輸入 RONA 時，會顯示正確的代理狀態
- 在連接器中搜尋聯絡人時，可以顯示 100 多個項目
檔案室
2025 年 10 月
功能與改進
- 使用 WebRTC 時，請透過鍵台傳送 DTMF 音調。
2025 年 9 月
功能與改進
- 支援直接轉接至入口點，實現更無縫的通話路由。
- 提供了更新外撥 ANI 設定的功能。
- 引入了 WebRTC 靜音和取消靜音功能以實現更好的通話控制。
2025 年 8 月
功能與改進
- 新增了在進行中 WebRTC 通話期間將麥克風靜音和取消靜音的功能。
- 在登入螢幕上的撥號號碼欄位中預先填入預設撥號號碼，以便加快登入速度。
- 支援動態更改團隊、DN 和電話選項，以獲得更大的靈活性。
- 通過包括相關記錄來改進資訊訪問，從而增強了 CRM 查找。
2025 年 7 月
功能與改進
- 允許選擇電話號碼作為去電的來電者 ID。
- 添加了使用 WebRTC 時切換麥克風和揚聲器設備的功能。
- 提供了拒接來電的選項，以獲得更多控制。
2025 年 6 月
功能與改進
- 在預設身份驗證 URL 中新增了 Spark WebRTC 通話的範圍。
- 切換事件跟蹤以改進分析和報告。
- 允許選擇用於通話的音訊輸入和輸出設備。
2025 年 5 月
功能與改進
- 代理狀態與下班後活動 (AWA) 同步。
- 為 ServiceNow OEM 啟用 WebRTC 並添加了鈴聲支援。
- 顯示佇列中的諮詢通話以提高可見度。
- 改進了語音通話記錄中「斷開連接原因」欄位的準確性。
- 從自訂的「CC 代理」角色中移除系統角色。
2025 年 3 月
功能與改進
- 創建了與通話結束時交互連結的電話日誌，以改進跟蹤。
- 為螢幕彈出行為添加了新的配置選項。
- 已啟用啟動螢幕由服務現在中的 Webex Contact Center 流彈出。
- 基於 Webex Contact Center 組態的增強型語音通道登入選項。
- 支持諮詢、會議和到入口點的熱轉接。
- 透過更新到最新的清單連絡服務佇列 API 改進整合。
- 通過在顯示警報時自動關閉打開的抽屜來增強用戶體驗。
2025 年 1 月
功能與改進
- 從使用電話日誌轉換為交互進行呼叫活動。
- 接受表名稱作為案例表和客戶表的配置輸入。
- 改進了客戶和案例記錄映射中的變數解釋。
- 僅在可見選項卡中自動創建的不匹配記錄。
- 通過清理 LogRocket 的操作來增強數據隱私。
- 允許在通話期間編輯通話相關資料。
- 更新了 Webex Contact Center 請求的 API 端點。
- 將功能表選項更新為側邊欄佈局，以便於導航。
