Integration von Webex Contact Center in ServiceNow (Version 2-New)

Anforderungen

Before you integrate Webex Contact Center with the ServiceNow console, ensure that you have the following:

Systemadministrator-Zugriff auf ServiceNow-Instanz.
Ein ServiceNow-Konto, das von https://store.servicenow.com installiert werden kann (zur Installation in von Enterprise lizenzierten Instanzen).
Zugriff auf die folgenden Dateien unter https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Click-to-Dial-Aktualisierungsset (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml – Dieses Aktualisierungsset verbessert die Schaltfläche „Click to Dial“ in älteren ServiceNow-Benutzeroberflächen. Diese Verbesserung erfordert, dass sich die Schaltfläche im globalen Bereich von ServiceNow für eine universelle Sichtbarkeit befindet.

Die Updatesätze gelten nur für Entwicklerinstanzen.
Der ältere Agent-Arbeitsbereich wird ab der ServiceNow Xanadu-Ausgabe nicht mehr unterstützt. Der Webex Contact Center Connector wurde für den modernen Agent Workspace entwickelt. Kunden sollten in den modernen Agent Workspace migrieren, um die Kontinuität der Integration zu gewährleisten und auf neue Funktionen zuzugreifen, die mit ServiceNow Yokohama und ServiceNow Xanadu oder neueren Versionen eingeführt wurden.

Integrieren

Sie müssen keine neue Webex-App erstellen.

Führen Sie eine der beiden folgenden Methoden aus:

Für eine mit Entwickler lizenzierte Instanz empfehlen wir Ihnen, die Schritte unter der mit Entwickler lizenzierten Instanz zu befolgen.

Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instanz besitzen, befolgen Sie die Richtlinien für Enterprise-lizenzierte Instanz.

Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden von CRM-Anschlüssen nicht unterstützt. Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Anschlüsse verwenden. Bitte planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungsworkflows entsprechend.

Wir empfehlen nicht, die vom Unternehmen lizenzierte App mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu mischen.

ServiceNow für Entwicklerinstanzen installieren

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe Plugin

1	Melden Sie sich als Systemadministrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
2	Navigieren Sie zu Alle > Systemdefinition > Plug-ins.
3	Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Aktualisierungssatz festlegen

1	Laden Sie die neueste XML-Datei für das Systemaktualisierungsset herunter, die im Github-Repo verfügbar ist: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Dateiname: updateSet.xml
2	Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
3	Wechseln Sie zu Alle > Abgerufene Aktualisierungsgruppen.
4	Klicken Sie auf Aktualisierungssatz importieren aus XML und wählen Sie eine Datei aus, um die XML-Datei zu laden.
5	Klicken Sie auf Hochladen.
6	Klicken Sie auf den Namen des erstellten Updatesatzes und klicken Sie auf Vorschau des Updatesatzes.
7	Klicken Sie zum Schluss auf Aktualisierungseinstellung einspielen.

Agenten Rollen zuweisen

Den Agenten müssen zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle zugewiesen werden:

sn_openframe_user (Systemrolle)
interaction_agent (Systemrolle)
CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1	Rufen Sie Alle > Systemsicherheit > Gruppen auf.
2	Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.
3	Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Rollen zu ändern.
4	Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Klicken Sie auf Speichern.
6	Klicken Sie auf die Group Members Registerkarte > Edit um Ihre Benutzer hinzuzufügen.
7	Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu und klicken Sie auf Save wenn Sie fertig sind.

OpenFrame-Konfiguration erstellen

Navigieren Sie zu Alle > Openframe > Konfigurationen.

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected

Klicken Sie auf Neu.

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

Name: WxCC für ServiceNow
Titel: WXCC
Untertitel: für ServiceNow
Aktiv: true
Breite: 300
Höhe: 500
Icon-Klasse: icon-phone
Benutzergruppe (Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Benutzergruppe mit Rolle des CC-Agenten auswählen]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte „Anpassung“):

[

{ "Key": "Region", "Value": "uns1" }

]

New openframe configuration window with details and values populated

Installieren Sie ServiceNow für von Unternehmen lizenzierte Instanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Produktionsinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe Plugin

1	Melden Sie sich als Systemadministrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
2	Navigieren Sie zu Alle > Systemdefinition > Plug-ins.
3	Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Installieren der Webex Contact Center-Anwendung

Instanzen mit Unternehmenslizenzen können die Webex Contact Center-Anwendung direkt aus dem ServiceNow-Store installieren.

1	Um das Webex Contact Center-Paket herunterzuladen und zu installieren, besuchen Sie den ServiceNow-Store: https://store.servicenow.com/.
2	Eingabe `Webex Contact Center` im Search An-Feld eingeben möchten.
3	Wählen Sie in den Suchergebnissen Cisco Webex Contact Center aus und klicken Sie auf Get um das Paket zu installieren. Um die ältere Version herunterzuladen, klicken Sie in den Suchergebnissen auf Webex Contact Center und klicken Sie auf Get um das Paket zu installieren.

Agenten Rollen zuweisen

Den Agenten müssen zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle zugewiesen werden:

sn_openframe_user (Systemrolle)
interaction_agent (Systemrolle)
CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1	Rufen Sie Alle > Systemsicherheit > Gruppen auf.
2	Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.
3	Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Rollen zu ändern.
4	Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu: `x_caci_crm_wxcc.CC Agent` `sn_openframe_user` `interaction_agent`
5	Klicken Sie auf Speichern.
6	Klicken Sie auf die Group Members Registerkarte > Edit um Ihre Benutzer hinzuzufügen.
7	Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu und klicken Sie auf Save wenn Sie fertig sind.

OpenFrame-Konfiguration erstellen

Navigieren Sie zu Alle > Openframe > Konfigurationen.

Klicken Sie auf Neu.

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

Name: WxCC für ServiceNow
Titel: WXCC
Untertitel: für ServiceNow
Aktiv: true
Breite: 300
Höhe: 500
Icon-Klasse: icon-phone
Benutzergruppe (Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Benutzergruppe mit Rolle des CC-Agenten auswählen]
URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do
Konfiguration (weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte „Anpassung“):

[

{ "Key": "Region", "Value": "uns1" }

]

Anpassen

Im folgenden Abschnitt wird erläutert, wie Sie die Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop-Anwendung konfigurieren und anpassen. Sie können verschiedene Workflows anpassen und automatisieren, um Agenten bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe im Webex Contact Center Agent Desktop zu unterstützen.

Eigenschaftsanpassungen der OpenFrame-Konfiguration

Die folgende Tabelle beschreibt, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layout-Datei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von ServiceNow an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Eigenschaft des Openframe-Konfigurationsschlüssels	Beschreibung	Werte
Region	Vom Agenten verwendete WXCC-Region	Nordamerika: uns1 Kanada: ca1 GB: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
shareRecordVariable	CAD-Variable zum Speichern der Sys_Id der Interaktion und wird verwendet, um den Besitz des Datensatzes für übergebene Anrufe zu ändern.	[Default:sharedRecordId] Jede CAD-Variable
Benachrichtigungen aktivieren	Aktivieren Sie browserbasierte Popup-Benachrichtigungen.	[Default:false] true oder false
BildschirmPopOnNoMatch	Autoklicken Sie auf „Neuer Aufzeichnungslink“, wenn keine Übereinstimmung mit dem neuen Kunden vorliegt oder wenn keine Übereinstimmung mit dem neuen Fall gefunden wurde (je nach screenPopIncomingMode)	[Default:false] true oder false
screenPopIncomingModus	Welcher Datensatztyp bei eingehenden Anrufen gesucht werden soll. Entspricht customerTable oder caseTable.	[Standard:Kunde] Kunde, Fall, Interaktion oder deaktiviert
Kundentabelle	Die Tabelle zum Suchen von Kunden und zum Erstellen neuer Kundendatensätze mit „Link für neue Datensätze“. Benutzer (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = customer_contact	[Standard:Benutzer] Benutzer oder Kontakte
Falltabelle	Die Tabelle zum Suchen nach Fällen und zum Erstellen neuer Falldatensätze mit „Link für neue Datensätze“. Vorfall (ITSM) = Vorfall Fall (CSM) = sn_customerservice_case	[Standard:Vorfälle] Fälle oder Vorfälle
Felder suchen	Kommagetrennte Felder zum Abfragen in der Tabelle. Beispiel: Telefon	[Standard:phone,mobile_phone] Jedes Feld auf der Tabelle, das in customerTable oder caseTable definiert ist
Variable suchen	Wert zum Abfragen von Tabellen für eingehenden Anruf. Beispiel CADInzidentAnzahlErfasst	[Default:ANI] ANI oder jede CAD-Variable
Ergebnisfelder suchen	Beschriftungen, die oben im Connector angezeigt werden, um die Ergebnisse bei einem aktiven Telefonanruf zu suchen. Beispiel: Name, Standort	[Standard:Name,Titel,Abteilung] Bis zu drei Felder in der in customerTable oder caseTable definierten Tabelle.
LändercodeEntfernung	Durch Komma getrennte Präfixe, die vor der Suche aus einer ANI- oder CAD-Variablen entfernt werden sollen. Beispiel: +1,+49,+41	[Standard:] Beliebige Landesvorwahl
Kunden-Datensatz-Zuordnung	Zuordnung zum Erstellen eines neuen Kundendatensatzes mit „Neuer Datensatzlink“ und Ausfüllen von CAD-Variablendaten. Beispiel Anrufer_id={ani};Mitarbeiter_number={CADVariable3}
caseRecordMapping	Zuordnung zum Erstellen eines neuen Falldatensatzes mit „Neuer Datensatzlink“ und Ausfüllen der Daten. Beispiel Anrufer_id={ani};u_cisco_queue={QueueName}
AktivitätsaufzeichnungZuordnung	Zuordnung für Interaktions-Datenpopulation. Beispiel short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}
omniReasonCrm[A(10]	„Nicht verfügbar“ AWA ServiceNow-Präsenzstatus im CRM-Kanal, wenn ein Sprachanruf empfangen wird. Um diesen Wert zu erhalten, rufen Sie „Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus“ auf. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den gewünschten Präsenzstatus und klicken Sie auf „sys_id kopieren“. Beispiel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b	Beliebiger AWA-Anwesenheitsstatus-sys_id
OmniReasonVoice	ID des WxCC-Hilfscodes „frei“, der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Chat empfängt. Beispiel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7	Jeder freie WxCC-Hilfscode
webRtcDomain	WebRTC-Domäne. Wählen Sie die Domäne entsprechend der Region aus.	USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net Anz: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
AwaChannelSync aktivieren	Aktivieren Sie die Agentenstatussynchronisierung zwischen Cisco WxCC-Status und ServiceNow AWA-Präsenzstatus. Diese Synchronisierung erfolgt bidirektional und basiert auf den Namen des ServiceNow- und des Cisco-Präsenzstatus.	True False

Beispielkonfiguration

Hier ist ein Konfigurationsbeispiel, das Folgendes ermöglicht:

Suche in der Vorfalltabelle (basierend auf der in der IVR erfassten Vorfallnummer)
Datensatzerstellung bei Nichtübereinstimmung
Statusänderung für OmniChannel

[

{ "Key": "Region", "Value": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Fall" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Benutzer" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani};mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Vorfälle" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Vorfall_Nummer" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Wert": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Wert": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Liste von Variablen

Diese Variablen können in der Openframe-Konfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:

Variable suchen
Kunden-Datensatz-Zuordnung
caseRecordMapping
AktivitätsaufzeichnungZuordnung

Variablenname	Variablenbeschreibung
ANI	Nummer der anrufenden Partei
DN	Nummer der angerufenen Nummer
id	CRM-Kennung des gefundenen Datensatzes
NachbereitungAuxCodeId	ID des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrunds
wrapUpAuxCodeName	Name des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrunds
virtuellerTeamname	Name des dem Anruf zugewiesenen Teams
shareRecordID	ID der CRM-Aktivität
rona-Zeitüberschreitung	Wert des Parameters „Klingeln bei Nichtantwort“
[[Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen]]	Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variable

Dieses Beispiel zeigt, wie Sie ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName in das Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion speichern:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Click-to-Dial-UI-Makro (klassische Benutzeroberfläche)

Wenn Sie die konfigurierbaren Arbeitsbereiche von ServiceNow verwenden, werden die Aufzeichnungen durch Klicken auf das Telefon automatisch aktiviert. Wenn Sie die klassische Benutzeroberflächen-Ansicht verwenden, muss ein Aktualisierungssatz importiert werden, um dieselbe Funktionalität für die Telefondatensätze zu erhalten. Laden Sie das „Click-to-Dial-Aktualisierungsset“ herunter und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Click-to-Dial-Funktion zur klassischen Benutzeroberfläche hinzuzufügen.

1	Navigieren Sie zu Alle > System-Update-Sets > Abgerufene Update-Sets.
2	Klicken Sie auf Update-Set aus XML importieren
3	Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die heruntergeladene Makro.xml-Datei Click-to-Dial UI und klicken Sie auf Hochladen.
4	Klicken Sie nach dem Hochladen auf den Namen, um den Updatesatz zu öffnen.
5	Klicken Sie auf Vorschau des Aktualisierungssatzes und Schließen, wenn Sie fertig sind.
6	Klicken Sie auf Aktualisierungsgruppe einspielen und Schließen, wenn Sie fertig sind.
7	Öffnen Sie einen vorhandenen Datensatz, um Click-to-Dial zu konfigurieren.
8	Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Telefondatensatzes und klicken Sie auf Wörterbuch konfigurieren.
9	Klicken Sie auf Neu auf der Registerkarte Attribut unter Verwandte Links.
10	Wählen Sie Felddekorationen als Attribut aus, geben Sie `click_to_call_wxcc` als Wert und klicken Sie auf Senden.
11	Die Schaltfläche Click-to-Dial sollte jetzt auf der Seite „Aufzeichnung“ sichtbar sein.
12	Wiederholen Sie den Vorgang für alle anderen Telefonfelder.

WebRTC

Der ServiceNow Connector unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern:

Firefox
Google Chrome

WebRTC wird jedoch vom Microsoft Edge-Browser nicht unterstützt.

Führen Sie zum Aktivieren von WebRTC Folgendes ein:

Das Webex CC-Desktop-Profil ermöglicht den Desktop.
Sie haben den webRtcDomain-Konfigurationsschlüssel in der openframe-Konfiguration mit dem richtigen Domänennamen festgelegt.

Zur Browseraktualisierung müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
Die Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist über das Menü „Optionen“ möglich.

ServiceNow-Eigenschaften aktualisieren

Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
Suchen Sie im Menü „Alle“ nach sys_properties.list.
Suchen Sie die Immobilie mit dem sn_openframe.cross.origin.access namen ein.
Bearbeiten Sie die Aufzeichnung und fügen Sie den Value Feld mit diesen Parametern:
Mikrofon *;automatische Wiedergabe;Lautsprecherauswahl

Einschränkung

Wenn ein Agent ein aktives Standardgerät während eines Anrufs entsperrt, muss er ein neues Gerät manuell über die Einstellungen für „Lautsprecher und Mikrofon“ auswählen.

Die Auswahl von Lautsprecher und Mikrofon ist in Firefox derzeit nicht möglich.

Desktop-Zeitüberschreitung

Um die automatische Agentenabmeldung nach einem angegebenen Inaktivitätsschwellenwert zu aktivieren, muss die Einstellung für die Desktop-Zeitüberschreitung für Desktop-Profile mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden.

Einschränkung

Die globale Zeitüberschreitung bei Desktop-Inaktivität in den Mandanteneinstellungen wirkt sich nicht auf das Verhalten des CRM-Connectors aus und meldet einen Agenten nicht automatisch ab, sobald die Inaktivitätsdauer erreicht ist.

WxCC-DN-Einschränkungen im Gadget

Sie können in WxCC Control Hub unter Desktop-Profile > Sprachkanaloptionen konfigurieren, wie die Agent-DN (Verzeichnisnummer) validiert wird. Es stehen drei Optionen zur Verfügung:

Nicht eingeschränkt (Jeden Wert zulassen) – Agenten können eine beliebige DN ihrer Wahl eingeben.
Bereitgestellte DN (Anmelde-DN auf bereitgestellte Agenten-DN beschränken): Die DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden. Das DN-Feld im Gadget ist vorab ausgefüllt und deaktiviert.
Mit Wählplänen validieren (aus Liste auswählen) – Agenten können eine DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Einschränkung

Derzeit erzwingt das Gadget diese Option nicht. Auch wenn Validate using Dial Plans im Control Hub ausgewählt ist, überprüft oder schränkt das Gadget die DN nicht basierend auf der Wählplanliste ein. Diese Einstellung hat keine Auswirkungen auf das aktuelle Gadget.

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Um die Synchronisierung des Webex-App-Agentenstatus zu aktivieren, muss die Funktion in den Desktop-Tenant-Einstellungen (Desktop) oder in der Desktop-Erfahrung (Einstellungen für die Zusammenarbeit im Desktop-Profil) aktiviert sein.

Einschränkung

Wenn die Synchronisierung des Agentenstatus mit der Webex-App während der Laufzeit aktiviert ist, müssen angemeldete Agenten das Browserfenster aktualisieren, um die Einstellung übernehmen zu können.

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Um den Timer für die automatische Nachbearbeitung zu aktivieren oder abzubrechen, müssen Sie Auto wrap-up extension im Desktop-Profil in Webex Control Hub.

Einschränkung

Wenn der Agent den Browser nach dem Abbrechen des automatischen Nachbereitungstimers aktualisiert, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:

Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Nachbearbeitungsstatus und legt den Agenten auf Available.
Wenn der ursprüngliche Timer nicht abgelaufen ist, kann der Agent den Timer für die automatische Nachbereitung erneut abbrechen.

Wenn Webex Contact Center Agent Desktop parallel zur Webex Contact Center-Integration für Microsoft Dynamics verwendet wird, muss die Nachbereitungszeit für beide verlängert werden. Andernfalls endet die Nachbereitungszeit nach Ablauf der Zeit.

Ausgehende Kampagnen

Die unterstützten Modi sind Predictive und Progressive. Andere Modi werden derzeit nicht unterstützt.

Acqueon-Kampagnenanforderung

Die globalen Geschäftsparameter Geschäftsfelder CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE müssen erstellt werden. Diese beiden Felder dienen als Kennungen für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Die Geschäftsfelder LastName und FirstName sind optional.

Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Kampagnengeschäftsparametern und der Kampagnenkontakt-Geschäftsdatenzuordnung hinzugefügt werden.

Auf der Seite des Webex Contact Center Control Hub müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und für die Agentenflüsse als sichtbar markiert werden.

Cisco Campaigns-Anforderung

Im Webex Contact Center Control Hub müssen die globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE erstellt und für die Agenten-Flows als sichtbar markiert werden. Diese beiden Variablen dienen als Kennungen für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Variablen FirstName und LastName sind optional.

In den Zuordnungen der Sprachkampagnen-Administrationsfelder müssen die globalen Variablen dem Header der Beispieldateien zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE enthält.

Zuordnung globaler Variablen

Webex Verzeichnissuche

Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion im Connector zu aktivieren, muss die Funktion zunächst im Webex Control Hub sowohl auf Mandanteneinstellungsebene als auch innerhalb des Desktop-Profils (Einstellung „Benutzerdetails anzeigen“) aktiviert werden. Darüber hinaus muss in den Benutzereinstellungen eine primäre Geschäftsnummer konfiguriert werden.

Beschränkungen

Es können nur Benutzer mit einer primären Arbeitsnummer gesucht werden, die in Webex Control Hub konfiguriert ist.
Durch die Funktion werden keine Präsenzinformationen offengelegt.

Überprüfung nach der Integration

Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration installiert und erfolgreich konfiguriert wurde, melden Sie sich über den ServiceNow-Connector als Testagent an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten. Bestätigen Sie, dass die Agenten-Anmeldung und -Anrufabwicklung wie erwartet funktionieren.

Eine Anleitung zur Verwendung des Konnektors finden Sie unter Zugriff auf und Verwendung von Webex Contact Center in ServiceNow.

Versionsupdates

Diese Aktualisierung (relevant am 05, 2026 Mai) behandelt die folgenden Verbesserungen:

Keine Installation eines neuen Pakets erforderlich.

Features and Improvements

Qualifikation für die Australien-Version

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Anforderungen

Integrieren

ServiceNow für Entwicklerinstanzen installieren

Installieren Sie das ServiceNow Openframe Plugin

Aktualisierungssatz festlegen

Agenten Rollen zuweisen

OpenFrame-Konfiguration erstellen

Installieren Sie ServiceNow für von Unternehmen lizenzierte Instanzen

Installieren Sie das ServiceNow Openframe Plugin

Installieren der Webex Contact Center-Anwendung

Agenten Rollen zuweisen

OpenFrame-Konfiguration erstellen

Anpassen

Eigenschaftsanpassungen der OpenFrame-Konfiguration

Liste von Variablen

Click-to-Dial-UI-Makro (klassische Benutzeroberfläche)

WebRTC

ServiceNow-Eigenschaften aktualisieren

Einschränkung

Desktop-Zeitüberschreitung

Einschränkung

WxCC-DN-Einschränkungen im Gadget

Einschränkung

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Einschränkung

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Einschränkung

Ausgehende Kampagnen

Acqueon-Kampagnenanforderung

Cisco Campaigns-Anforderung

Webex Verzeichnissuche

Beschränkungen

Überprüfung nach der Integration

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