Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center in die ServiceNow-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Die Update-Sets gelten nur für Entwicklerinstanzen.

Integrieren

Befolgen Sie eine der beiden folgenden Methoden:

Für eine vom Entwickler lizenzierte Instanz empfehlen wir Ihnen, die Schritte unter der vom Entwickler lizenzierten Instanz auszuführen.

Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instance besitzen, befolgen Sie die Richtlinien für Enterprise-lizenzierte Instance.

Es wird nicht empfohlen, die Enterprise-lizenzierte App mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu kombinieren.

Installieren von ServiceNow für Entwicklerinstanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an.

2

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins.

3

Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Ausführen eines Commits für den Update-Satz

1

Laden Sie die neueste Datei des Systemupdatesatzes XML herunter, die im Github-Repository unter https://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml verfügbar ist.

Dateiname: updateSet.XML

2

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Administrator an.

3

Gehen Sie zu allen > abgerufenen Update-Sets.

4

Klicken Sie auf Update-Set aus XML importieren und wählen Sie eine Datei aus, um die .XML Datei zu laden.

5

Klicken Sie auf Hochladen.

6

Klicken Sie auf den Namen des erstellten Update-Sets und dann auf Vorschau des Update-Sets.

7

Klicken Sie abschließend auf Commit Update Set.

Zuweisen von Rollen zu Agenten

Den Agenten müssen zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle zugewiesen werden:

  • sn_openframe_user (Systemrolle)
  • interaction_agent (Systemrolle)
  • CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1

Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit.

2

Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.

3

Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern.

4

Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicken Sie auf Speichern.

6

Klicken Sie auf Gruppenmitglieder Tab > Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen.

7

Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind.

Erstellen der Openframe-Konfiguration

1

Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

  1. Name: WxCC für ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Untertitel:für ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Breite: 300

  6. Höhe: 500

  7. Icon-Klasse: icon-phone

  8. Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit CC-Agentenrolle aus]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_Gadget.do

  10. Konfiguration (siehe Anpassung Tab für mehr):

    [

    { "Key": "Region", "Wert": "us1" }

    ]

Installieren von ServiceNow für lizenzierte Enterprise-Instanzen

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Produktionsinstanzen beschrieben.

Installieren Sie das ServiceNow Openframe-Plugin

1

Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz als Systemadministrator an.

2

Gehen Sie zu Alle > Systemdefinitions- > Plugins.

3

Suchen Sie nach Openframe und installieren Sie das Plugin.

Installieren Sie die Anwendung Webex Contact Center

Instanzen mit Enterprise-Lizenzen können die Anwendung Webex Contact Center direkt aus dem ServiceNow Store installieren.

Laden Sie das Paket Webex Contact Center aus dem ServiceNow-Store herunter und installieren Sie es: https://store.servicenow.com/

Zuweisen von Rollen zu Agenten

Den Agenten müssen zwei Systemrollen und eine benutzerdefinierte Rolle zugewiesen werden:

  • sn_openframe_user (Systemrolle)
  • interaction_agent (Systemrolle)
  • CC-Agent (benutzerdefinierte Rolle)

1

Navigieren Sie zu Alle > >Gruppen für die Systemsicherheit.

2

Suchen Sie nach der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den Namen.

3

Klicken Sie auf "Bearbeiten", um die Rollen zu ändern.

4

Fügen Sie die folgenden Rollen hinzu:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klicken Sie auf Speichern.

6

Klicken Sie auf Gruppenmitglieder Tab > Bearbeiten , um Ihre Benutzer hinzuzufügen.

7

Fügen Sie die Benutzer zur Liste hinzu, und klicken Sie auf Speichern , wenn Sie fertig sind.

Erstellen der Openframe-Konfiguration

1

Gehen Sie zu Alle > Openframe->-Konfigurationen.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie die folgenden Mindestwerte ein:

  1. Name: WxCC für ServiceNow

  2. Titel: Wxcc

  3. Untertitel:für ServiceNow

  4. Aktiv: true

  5. Breite: 300

  6. Höhe: 500

  7. Icon-Klasse: icon-phone

  8. Benutzergruppe (das Telefonsymbol wird nur für diese Benutzer angezeigt): [Wählen Sie die Benutzergruppe mit CC-Agentenrolle aus]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_Gadget.do

  10. Konfiguration (siehe Anpassung Tab für mehr):

    [

    { "Key": "Region", "Wert": "us1" }

    ]

Anpassen

Im folgenden Abschnitt wird erläutert, wie die Anwendung Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop konfiguriert und angepasst wird. Sie können verschiedene Workflows anpassen und automatisieren, um Agenten bei der Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen innerhalb der Webex Contact Center Agent Desktop.

Anpassungen der Openframe-Konfigurationseigenschaften

In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktoplayoutdatei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von ServiceNow an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Openframe-Konfigurationsschlüsseleigenschaft

Beschreibung

Werte

Region

Vom Agenten verwendete Wxcc-Region
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Vereinigtes Königreich: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

CAD-Variable, um den Sys_ID der Interaktion zu speichern und den Besitz des Datensatzes für übertragene Anrufe zu ändern.

[Standard:sharedRecordId] Eine beliebige CAD-Variable

Benachrichtigungen aktivieren

Browserbasierte Popup-Benachrichtigungen aktivieren.

[Default:false] true oder false

screenPopOnNoMatch

Klicken Sie automatisch auf "Link für neuen Datensatz", wenn keine Übereinstimmung für einen neuen Kunden gefunden wird oder ein neuer Fall nicht gefunden wird (abhängig von screenPopIncomingMode)

[Default:false] true oder false

screenPopIncomingModeWelcher Datensatztyp bei eingehendem Anruf durchsucht werden soll. Richtet sich nach customerTable oder caseTable.[Standard:Kunde] Kunde, Problemfall, Interaktion oder Deaktiviert
customerTable

Die Tabelle, um nach Kunden zu suchen und neue Kundendatensätze mit "Link Neuer Datensatz" anzulegen.

Benutzer (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Benutzer] Benutzer oder Kontakt
caseTable

Die Tabelle, um nach Fällen zu suchen und neue Falldatensätze mit "Link für neuen Datensatz" zu erstellen.

Incident (ITSM) = Incident

Fall (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Vorfälle] Fälle oder Vorfälle
lookupFields

Kommagetrennte Felder, die nach Tabelle abgefragt werden sollen.

Beispiel: Telefon

[Standard:Telefon,mobile_phone] Ein beliebiges Feld in einer Tabelle, die in customerTable oder caseTable definiert ist.
lookupVariable

Wert für die Abfrage von Tabellen für eingehende Anrufe.

Beispiel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI oder eine beliebige CAD-Variable
lookupResultFields

Beschriftungen, die oberhalb des Konnektors angezeigt werden, um Suchergebnisse bei aktivem Anruf zu erhalten.

Beispiel: Name, Ort

[Standard:Name,Titel,Abteilung] Bis zu drei beliebige Felder in der Tabelle, die in customerTable oder caseTable definiert ist.
countryCodeRemoval

Kommagetrennte Präfixe, die vor der Suche aus einer ANI- oder CAD-Variablen entfernt werden sollen.

Beispiel: +1,+49,+41

[Standard:] Beliebiger Ländercode
customerRecordMapping

Mapping zum Erstellen eines neuen Kundendatensatzes mit "Verknüpfung für neuen Datensatz" und zum Ausfüllen von CAD-Variablendaten.

Beispiel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Zuordnung, um einen neuen Falldatensatz mit "Link für neuen Datensatz" zu erstellen und Daten zu füllen.

Beispiel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Warteschlangenname}

activityRecordMappingMapping für die Auffüllung von Interaktionsdaten.

Beispiel:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nicht verfügbar" AWA ServiceNow-Präsenzstatus auf dem CRM-Kanal bei empfangenem Sprachanruf.

Um diesen Wert zu erhalten, gehen Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den gewünschten Präsenzstatus und klicken Sie auf "sys_id kopieren".

Beispiel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Beliebiger AWA Presence-Status Sys_ID
omniReasonVoice

ID des WxCC-Zusatzcodes "Idle", der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Chat erhält.

Beispiel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Beliebiger WxCC-Leerlauf-Zusatzcode
webRtcDomain WebRTC-Domäne. Wählen Sie die Domäne entsprechend der Region aus.

Beispielkonfiguration

Hier ist ein Konfigurationsbeispiel, das Folgendes ermöglicht:

  • Durchführen einer Suche in der Tabelle "Incidents" (basierend auf der Incident-Nummer, die auf der IVR erfasst wurde)
  • Datensatzerstellung bei keiner Übereinstimmung
  • Statusänderung für OmniChannel

[

{ "Key": "Region", "Wert": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "value": "Groß-/Kleinschreibung" },

{ "Key": "customerTable", "value": "Benutzer" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "value": "Vorfälle" },

{ "Schlüssel": "caseRecordMapping", "Wert": "Produkt=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Liste der Variablen

Diese Variablen können in der Openframe-Konfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
VariablennameBeschreibung der Variablen
AniRufnummer
DnAngerufene Nummer
IDCRM-Kennung des gefundenen Datensatzes
wrapUpAuxCodeIdID des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrundes
wrapUpAuxCodeNameName des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrundes
virtualTeamNameName des Teams, das dem Anruf zugewiesen ist
shareRecordIdID der CRM-Aktivität
ronaTimeoutWert des Parameters Klingeln bei Nichtannahme 
[[benutzerdefinierte Webex CC-Variablen]]Name der Variablen, die im Webex CC-Flow-Designer definiert ist 

In diesem Beispiel wird gezeigt, wie ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName im Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion gespeichert wird:

{ "Key": "activityRecordMapping", "value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klicken zum Wählen von Benutzeroberflächenmakro (klassische Benutzeroberfläche)

Wenn Sie die konfigurierbaren Arbeitsbereiche von ServiceNow verwenden, wird Click-to-dial auf Telefondatensätze automatisch aktiviert. Wenn Sie die klassische UI-Ansicht verwenden, muss ein Aktualisierungssatz importiert werden, um die gleiche Funktionalität für Telefondatensätze bereitzustellen. Laden Sie das Update-Set "Klicken zum Wählen" herunter, und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Click-to-Dial-Funktion zur klassischen Benutzeroberfläche hinzuzufügen. 

1

Gehen Sie zu allen > Systemupdate-Sets > zu den abgerufenen Update-Sets.

2

Klicken Sie auf Update-Set importieren aus XML

3

Klicken Sie auf "Datei auswählen", wählen Sie die heruntergeladene "Click-to-Dial"-Datei mit dem UI-Makro .XML aus, und klicken Sie auf "Hochladen".

4

Klicken Sie nach dem Hochladen auf den Namen, um das Update-Set zu öffnen.

5

Klicken Sie auf Vorschau des Update-Sets und schließen , wenn Sie fertig sind.

6

Klicken Sie auf Commit, Update, Set und Schließen , wenn Sie fertig sind.

7

Öffnen Sie einen vorhandenen Datensatz, um das Wählen mit nur einem Mausklick zu konfigurieren.

8

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Telefondatensatzes, und klicken Sie auf Wörterbuch konfigurieren.

9

Klicken Sie auf Neu für das Attribut Tab unter Verwandte Links.

10

Wählen Sie Field Decorations als Attribut aus, geben Sie wxcc_click_to_call_wxcc als Wert ein , und klicken Sie auf Senden.

11

Die Schaltfläche "Klicken zum Wählen" sollte jetzt auf der Eintragsseite sichtbar sein.

12

Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle anderen Telefonfelder.

WebRTC

Der ServiceNow-Connector unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC wird jedoch im Edge-Browser Microsoft nicht unterstützt.

Um WebRTC zu aktivieren, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:

  • Webex CC Desktop-Profil erlaubt Desktop.
  • Sie haben den webRtcDomain-Konfigurationsschlüssel im Openframe-Konfigurationssatz mit dem richtigen Domänennamen.
  • Für die Aktualisierung des Browsers müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
  • Die Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist nicht möglich (in der nächsten Version verfügbar).

Aktualisierungen der Veröffentlichung

Dieses Update (relevant am 06. Juni 2025) behebt die folgenden Verbesserungen und Fehlerbehebungen:

  • Es ist keine Installation eines neuen Pakets erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

  • (Early Access) WebRTC Anrufe über den Connector
  • Agentenstatus mit AWA synchronisieren
  • In der Warteschlange befindliche Rückfrageanrufe anzeigen

Es gibt eine neue Konfigurationsdatei zum Aktivieren von WebRTC, bitte verwenden Sie die neue Konfiguration.

Fehlerbehebungen

  • + Zeichen für ANI nur, wenn sich der Agent beim Erstellen eines neuen Datensatzes in der klassischen Benutzeroberfläche und nicht in der Arbeitsbereichsbenutzeroberfläche befindet.
  • Problem im Zusammenhang mit der E2E-Zeitzone behoben.
  • Die Aktivität wird nicht ausgeführt, wenn der Anruf vom Agentengerät beendet wird.
  • Der Anruf wird korrekt verarbeitet, wenn ein Kunde einen gehaltenen Anruf auflegt, während der Connector neu geladen wird.
  • Der Kundenanruf an Agent B wird auch nach dem Verlassen der Telefonkonferenz durch Agent A angezeigt.
  • Nummern bei Rückrufanrufen korrekt anzeigen.
  • Die automatische Nachbereitung funktioniert auch dann, wenn ein Netzwerkfehler oder eine Aktualisierung auftritt.