Zahteve

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo ServiceNow, se prepričajte, da imate naslednje:

Nabori posodobitev so samo za primerke razvijalcev.

Vključiti

Upoštevajte enega od spodnjih dveh načinov:

Za primerek, licenciran za razvijalca, priporočamo, da upoštevate navodila v primerku z licenco za razvijalca.

Če ste lastnik primerka z licenco podjetja, upoštevajte smernice za primerek z licenco podjetja.

Priporočamo, da aplikacije, licencirane za podjetja, ne mešate s primerki preskusnega okolja za razvijalce.

Namestite ServiceNow za primerke razvijalcev

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev povezovalnika ServiceNow za primerke razvijalcev.

Namestite vtičnik ServiceNow Openframe

1

Prijavite se v primerek ServiceNow kot skrbnik sistema.

2

Pojdite > vse vtičnike za definicijo sistema >.

3

Poiščite Openframe in namestite vtičnik.

Uveljavitev nabora posodobitev

1

Prenesite najnovejšo datoteko System Update Set XML, ki je na voljo na repo github na tej lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ime datoteke: updateSet.XML

2

Prijavite se v svoj primerek ServiceNow kot skrbnik.

3

Pojdite na Vsi > pridobljeni nabori posodobitev.

4

Kliknite Uvozi nabor posodobitev iz XML in izberite datoteko, ki jo želite naložiti v datoteko .XML.

5

Kliknite Naloži.

6

Kliknite ustvarjeno ime nabora posodobitev in kliknite Predogled nabora posodobitev.

7

Dokončajte tako, da kliknete Uveljavi nabor posodobitev.

Dodeljevanje vlog posrednikom

Posrednikom je treba dodeliti dve sistemski vlogi in eno vlogo po meri:

  • sn_openframe_user (sistemska vloga)
  • interaction_agent (sistemska vloga)
  • Posrednik CC (vloga po meri)

1

Pojdite na razdelek Vsi > skupine za varnost sistema >.

2

Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite ime.

3

Kliknite Uredi , da spremenite vloge.

4

Dodajte naslednje vloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite Shrani.

6

Kliknite možnost Člani skupineTab > Uredi , da dodate uporabnike.

7

Dodajte uporabnike na seznam in kliknite Shrani , ko končate.

Ustvarjanje konfiguracije Openframe

1

Pojdite na Vse konfiguracije > Openframe >.

2

Kliknite Nov.

3

Vnesite naslednje minimalne vrednosti:

  1. Ime: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: resnično

  5. Širina: 300

  6. Višina: 500

  7. Razred ikon: ikona-telefon

  8. Uporabniška skupina (ikona telefona bo prikazana samo tem uporabnikom): [izberite uporabniško skupino z vlogo posrednika CC]

  9. Spletna stran: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (za več informacij glejte Prilagajanje Tab):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrednost": "us1" }

    ]

Namestite primerke z licenco ServiceNow za podjetja

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev priključka ServiceNow za produkcijske primerke.

Namestite vtičnik ServiceNow Openframe

1

Prijavite se v primerek ServiceNow kot skrbnik sistema.

2

Pojdite > vse vtičnike za definicijo sistema >.

3

Poiščite Openframe in namestite vtičnik.

Namestite aplikacijo Webex Contact Center

Primerki z licencami podjetja lahko namestijo aplikacijo Webex Contact Center neposredno iz trgovine ServiceNow Store.

Prenesite in namestite paket Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Dodeljevanje vlog posrednikom

Posrednikom je treba dodeliti dve sistemski vlogi in eno vlogo po meri:

  • sn_openframe_user (sistemska vloga)
  • interaction_agent (sistemska vloga)
  • Posrednik CC (vloga po meri)

1

Pojdite na razdelek Vsi > skupine za varnost sistema >.

2

Poiščite skupino, ki jo želite urediti, in kliknite ime.

3

Kliknite Uredi , da spremenite vloge.

4

Dodajte naslednje vloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite Shrani.

6

Kliknite Člani skupineTab > Uredi , da dodate uporabnike.

7

Dodajte uporabnike na seznam in kliknite Shrani , ko končate.

Ustvarjanje konfiguracije Openframe

1

Pojdite na Vse konfiguracije > Openframe >.

2

Kliknite Nov.

3

Vnesite naslednje minimalne vrednosti:

  1. Ime: WxCC za ServiceNow

  2. Naslov: Wxcc

  3. Podnaslov:za ServiceNow

  4. Aktivno: resnično

  5. Širina: 300

  6. Višina: 500

  7. Razred ikon: ikona-telefon

  8. Uporabniška skupina (ikona telefona bo prikazana samo tem uporabnikom): [izberite uporabniško skupino z vlogo posrednika CC]

  9. Spletna stran: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (za več informacij glejte Prilagajanje Tab):

    [

    { "Ključ": "regija", "Vrednost": "us1" }

    ]

Prilagodite

V naslednjem razdelku je razloženo, kako konfigurirate in prilagodite aplikacijo Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Različne poteke dela lahko prilagodite in avtomatizirate tako, da posrednikom pomagate pri upravljanju dohodnih in odhodnih klicev v orodju Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagoditve lastnosti Openframe Configuration

V spodnji tabeli je podrobno opisano, kako prilagoditi lastnosti datoteke postavitve namizja po meri. Prilagodite delovanje storitve ServiceNow vašim specifičnim poslovnim potrebam.

Lastnost ključa konfiguracije Openframe

Opis

Vrednosti

regija

Regija Wxcc, ki jo uporablja agent
  • Severna Amerika: ZDA1
  • Kanada: ca1
  • Združeno kraljestvo: eu1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japonska: jp1
  • Singapur: sg1

shareRecordVariable

Spremenljivka CAD za shranjevanje Sys_Id interakcije in se uporablja za spreminjanje lastništva zapisa za prenesene klice.

[Privzeto:sharedRecordId] Vsaka spremenljivka CAD

omogočiObvestila

Omogočite pojavna obvestila v brskalniku.

[Privzeto:false] true ali false

screenPopOnNoMatch

Samodejno kliknite »Nova povezava za snemanje«, ko ni ujemanja za novo stranko ali nov primer, ko ga ni mogoče najti (odvisno od zaslonaPopIncomingMode)

[Privzeto:false] true ali false

screenPopIncomingModeKatero vrsto zapisa želite iskati ob dohodnem klicu. Poravna se s tabelo customerTable ali caseTable.[Privzeto:Stranka] Stranka, primer, interakcija ali onemogočena
customerTable

Tabela za iskanje strank in ustvarjanje novih zapisov strank s povezavo »Nov zapis«.

Uporabnik (ITSM) = sys_user

Stik (CSM) = customer_contact

[Privzeto:uporabniki] Uporabniki ali kontakt
caseTable

Tabela za iskanje primerov in ustvarjanje novih zapisov primerov s povezavo »Nova evidenca«.

Incident (ITSM) = incident

Zadeva (CSM) = sn_customerservice_case

[Privzeto:Incidenti] Primeri ali incidenti
lookupFields

Polja, ločena z vejico, za poizvedbo v tabeli.

Primer: telefon

[Privzeto:telefon,mobile_phone] Katero koli polje v tabeli, določeno v tabeli customerTable ali caseTable
lookupVariable

Vrednost za poizvedovanje po tabelah za dohodni klic.

Primer: CADIncidentNumCollected

[Privzeto:ANI] ANI ali katera koli spremenljivka CAD
lookupResultFields

Oznake, ki se prikažejo na vrhu povezovalnika za rezultate iskanja pri aktivnem telefonskem klicu.

Primer: ime, lokacija

[Privzeto:ime,naslov,oddelek] Največ tri polja v tabeli, določena v tabeli customerTable ali caseTable.
countryCodeRemoval

Predpone, ločene z vejico, ki jih je treba odstraniti iz spremenljivke ANI ali CAD pred izvajanjem iskanja.

Primer: +1,+49,+41

[Privzeto:] Koda katere koli države
customerRecordMapping

Preslikava za ustvarjanje novega zapisa stranke s povezavo »Nov zapis« in vnos spremenljivih podatkov CAD.

Primer:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Preslikava za ustvarjanje novega zapisa primera s povezavo »Nov zapis« in izpolnjevanje podatkov.

Primer:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingKartiranje populacije podatkov o interakcijah.

Primer:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

»Ni na voljo« Stanje prisotnosti AWA ServiceNow v kanalu CRM, ko sprejemate glasovni klic.

Če želite pridobiti to vrednost, pojdite na Napredne dodelitve dela > Nastavitve > stanja prisotnosti. Z desno miškino tipko kliknite želeno stanje prisotnosti in kliknite »Kopiraj sys_id«.

Primer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Vsako stanje prisotnosti AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID pomožne kode WxCC "Idle", ki se uporablja, ko agent prejme dohodni klepet.

Primer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Katera koli pomožna koda WxCC v mirovanju
webRtcDomain Domena WebRTC. Izberite domeno glede na regijo.

Vzorčna konfiguracija

Tukaj je konfiguracijski vzorec, ki omogoča:

  • Iskanje tabele »Incidenti« (na podlagi številke dogodka, zbrane na IVR)
  • Ustvarjanje zapisa brez ujemanja
  • Sprememba stanja za OmniChannel

[

{ "Ključ": "regija", "Vrednost": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Seznam spremenljivk

Te spremenljivke lahko uporabite na konfiguraciji openframe z naslednjimi parametri:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Ime spremenljivkeOpis spremenljivke
AniKlicna številka
DnKlicana številka
IdIdentifikator CRM najdenega zapisa
wrapUpAuxCodeIdId razloga za zaključek, ki ga je izbral agent
wrapUpAuxCodeNameIme razloga za zavijanje, ki ga izbere zastopnik
virtualTeamNameIme ekipe, dodeljene klicu
shareRecordIdOznaka dejavnosti CRM
ronaTimeoutVrednost parametra »Zvonjenje brez odgovora« 
[[Spremenljivke Webex CC po meri]]Ime spremenljivke, opredeljene na oblikovalniku pretoka Webex CC 

Ta primer prikazuje, kako shranite ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName v polje kratkega opisa interakcije:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Makro uporabniškega vmesnika »klikni za klic« (klasični uporabniški vmesnik)

Če uporabljate nastavljive delovne prostore ServiceNow, bo samodejno omogočen klik za klicanje zapisov telefona. Če uporabljate pogled klasičnega uporabniškega vmesnika, morate uvoziti nabor posodobitev, da dobite enako funkcionalnost v zapisih telefona. Prenesite komplet posodobitev »Kliknite za klic« in sledite tem korakom, da klasičnemu uporabniškemu vmesniku dodate funkcijo »klikni za klic«. 

1

Pojdite na Vsi > nabori posodobitev sistema > pridobljeni nabori posodobitev.

2

Kliknite Uvozi nabor posodobitev iz XML

3

Kliknite Izberi datoteko, izberite preneseno datoteko makra »Klikni za klic« uporabniškega vmesnika .XML in kliknite Prenesi.

4

Kliknite ime, ko ga naložite, da odprete nabor posodobitev.

5

Ko končate, kliknite Predogled nabora posodobitev in Zapri .

6

Ko končate, kliknite Uveljavi posodobitev, nastavi in zapri .

7

Odprite obstoječi zapis, da konfigurirate »klikni za klic«.

8

Z desno miškino tipko kliknite ime zapisa telefona in kliknite Konfiguriraj slovar.

9

Kliknite Novo v atributu # Tab pod Sorodne povezave.

10

Kot atribut izberite Okraski polja , kot vrednost vnesite wxcc_click_to_call_wxcc in kliknite Pošlji.

11

Gumb »Klikni za klic« bi zdaj moral biti viden na strani za snemanje.

12

Ponovite postopek za vsa druga telefonska polja.

WebRTC

Priključek ServiceNow podpira WebRTC v naslednjih brskalnikih —

  • FireFox
  • Google Chrome

Vendar WebRTC ni podprt v brskalniku Microsoft Edge.

Če želite omogočiti WebRTC, navedite, da:

  • Webex CC Desktop profil omogoča namizje.
  • Ključ za konfiguracijo webRtcDomain imate v konfiguraciji openframe nastavljen s pravilnim imenom domene.
  • Za osvežitev brskalnika se morate odjaviti in znova prijaviti.
  • Izbira naprave (mikro/naglavna slušalka) ni mogoča (na voljo v naslednji izdaji).

Posodobitve ob izdaji

Ta posodobitev (relevantna 6. junija 2025) odpravlja te izboljšave in popravke napak:

  • Namestitev novega paketa ni potrebna.

Funkcije in izboljšave

  • (Zgodnji dostop) WebRTC klicanje prek priključka
  • Sinhronizacija stanja agenta z AWA
  • Prikaz čakalnih klicev za posvetovanje

Obstaja nova konfiguracijska datoteka, ki omogoča WebRTC, uporabite novo konfiguracijo.

Popravki napak

  • + podpiše za ANI samo, če je posrednik pri ustvarjanju novega zapisa v klasičnem uporabniškem vmesniku in ne v uporabniškem vmesniku delovnega prostora.
  • Težava, povezana s časovnim pasom E2E, je odpravljena.
  • Dejavnost se ne nadaljuje, če je klic končan iz naprave posrednika.
  • Klic je pravilno obdelan, če stranka prekine zadržani klic, medtem ko se povezovalnik ponovno nalaga.
  • Klic stranke agentu B se prikaže tudi, ko agent A zapusti konferenčni klic.
  • Pri vljudnostnih povratnih klicih pravilno prikažite številke.
  • Samodejno zavijanje deluje tudi, ko pride do napake v omrežju ali osvežitve.