Zahtevi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa ServiceNow konzolom, uverite se da imate sledeće:

Setovi ažuriranja su samo za instance programera.

Integrišu

Pratite jednu od dve metode ispod:

Za licenciranu instancu za programere, preporučujemo vam da sledite korake pod instancom licenciranom za programere.

Ako posedujete instancu sa licencom za preduzeće, pratite smernice za instancu licenciranupreduzeća.

Ne preporučujemo mešanje aplikacije licencirane za preduzeća sa instancama sandbok-a za programere.

Instalirajte ServiceNov za instance programera

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za instance programera.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se na svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na Sve > Definicija sistema > dodaci.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Urezivanje skupa usklađivanja

1

Preuzmite najnoviju datoteku Sistem Update Set XML koja je dostupna na github repozitoriju na ovoj lokaciji: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ime na datoteka: updateSet.XML

2

Prijavite se na svoju ServiceNov instancu kao administrator.

3

Idi na Sve > preuzete setove ažuriranja.

4

Kliknite na Import Update Set from XML i izaberite fajl za učitavanje .XML fajla.

5

Kliknite da biste otpremili.

6

Kliknite na kreirano ime skupa ažuriranja i kliknite na dugme Pregled skupa ažuriranja.

7

Završite klikom na Urezivanje Skup ažuriranja.

Dodelite uloge agentima

Agentima treba dodijeliti dvije sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (sistemska uloga)
  • interaction_agent (sistemska uloga)
  • CC agent (prilagođena uloga)

1

Idi na Sve > Bezbednost sistema > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte sledeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. KZ Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

6

Kliknite na Članovi grupe Tab > Edit da biste dodali svoje korisnike.

7

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: Vxcc

  3. Titl:za ServiceNov

  4. aktivan: istina

  5. širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite Korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL adresa: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (pogledajte Prilagođavanje Tab za više):

    [

    { "Ključ": "region", "Vrednost": "us1" }

    ]

Instalirajte ServiceNov za Enterprise licencirane instance

Sledeći odeljci opisuju korake za instaliranje ServiceNov konektora za proizvodne instance.

Instalirajte ServiceNov Openframe plugin

1

Prijavite se na svoju ServiceNov instancu kao sistemski administrator.

2

Idi na Sve > Definicija sistema > dodaci.

3

Potražite Openframe i instalirajte dodatak.

Instalirajte aplikaciju Webex Contact Center

Instance koje imaju licence za preduzeća mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center direktno iz ServiceNow Store-a.

1

Da biste preuzeli i instalirali paket Webex Contact Center, posetite ServiceNow prodavnicu: https://store.servicenow.com/.

2

Upišite Webex Contact Center u polje za pretragu .

3

Iz rezultata pretrage izaberite Cisco Webex Contact Center i kliknite na dugme Get da biste instalirali paket.

Da biste preuzeli nasleđenu verziju, kliknite na Webex Contact Center u rezultatima pretrage i kliknite na dugme Get da biste instalirali paket.

Dodelite uloge agentima

Agentima treba dodijeliti dvije sistemske uloge i jednu prilagođenu ulogu:

  • sn_openframe_user (sistemska uloga)
  • interaction_agent (sistemska uloga)
  • CC agent (prilagođena uloga)

1

Idi na Sve > Bezbednost sistema > grupe.

2

Potražite grupu koju želite da izmenite i kliknite na ime.

3

Kliknite na dugme Uredi da biste promenili uloge.

4

Dodajte sledeće uloge:

  1. x_caci_crm_wxcc. KZ Agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

6

Kliknite na Članovi grupe Tab > Edit da biste dodali svoje korisnike.

7

Dodajte korisnike na listu i kliknite na dugme Sačuvaj kada završite.

Kreirajte Openframe konfiguraciju

1

Idi na sve > Openframe > konfiguracije.

2

Kliknite na Novo.

3

Unesite sledeće minimalne vrednosti:

  1. Ime: VkCC za ServiceNov

  2. Naslov: Vxcc

  3. Titl:za ServiceNov

  4. aktivan: istina

  5. širina: 300

  6. Visina: 500

  7. Klasa ikona: ikona-telefon

  8. Korisnička grupa (ikona telefona će se prikazati samo za ove korisnike): [izaberite Korisničku grupu sa ulogom CC agenta]

  9. URL adresa: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfiguracija (pogledajte Prilagođavanje Tab za više):

    [

    { "Ključ": "region", "Vrednost": "us1" }

    ]

Prilagođavanje

Sledeći odeljak objašnjava kako da konfigurišete i prilagodite aplikaciju Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove posla kako biste pomogli agentima u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima u okviru Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagođavanje svojstava Openframe konfiguracije

Tabela ispod detaljno opisuje kako da prilagodite svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine. Prilagodite ponašanje ServiceNov-a kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Ključna osobina Openframe konfiguracije

Opis

Vrednosti

Regiona

Vkscc Region koristi agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Srpskohrvatski / srpskohrvatski: sg1

shareRecordVariable

CAD promenljiva da sačuvate Sys_Id interakcije i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom za prenete pozive.

[Default:sharedRecordId] Bilo koja CAD promenljiva

enableObaveštenja

Omogućite pop-up obaveštenja zasnovana na pretraživaču.

[Default:false] tačno ili netačno

Srpsko-hrvatski

Autoclick "Nova veza za zapis" kada nema meča za novog kupca ili novi slučaj kada nije pronađen (u zavisnosti od screenPopIncomingMode)

[Default:false] tačno ili netačno

screenPopIncomingModeKoji tip zapisa za pretraživanje na dolazni poziv. Usklađuje se sa customerTable ili caseTable.[Default:Kupac] Kupac, slučaj, interakcija ili onemogućen
kupaцTabela

Tabela za traženje kupaca i kreiranje novih evidencija kupaca sa "Nev Record link".

Korisnik (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Default:Korisnici] Korisnici ili kontakt
caseTable

Tabela za traženje slučajeva i kreiranje novih zapisa o predmetima sa "Nova veza za zapis".

Incident (ITSM) = incident

Slučaj (CSM) = sn_customerservice_case

[Default:Incidenti] Slučajevi ili incidenti
Pretraga

Polja odvojena zarezom za upit na tabeli.

Primer: telefon

[Podrazumevano: telefon, mobile_phone] Bilo koje polje na tabeli definisano u customerTable ili caseTable
lookupVariable

Vrednost za tabele upita za dolazni poziv.

Primer: CADIncidentNumCollected

[Default:ANI] ANI ili bilo koja CAD promenljiva
lookupResultFields

Oznake za prikaz na vrhu konektora za rezultate pretrage na aktivnom telefonskom pozivu.

Primer: ime, lokacija

[Podrazumevano: ime, naslov, odeljenje] Do bilo koja tri polja u tabeli definisanoj u customerTable ili caseTable.
countryCodeUklanjanje

Prefiksi razdvojeni zarezom da budu uklonjeni iz ANI ili CAD promenljive pre izvođenja pretrage.

Primer: +1,+49,+41

[Podrazumevano:] Bilo koji pozivni broj zemlje
kupacRecordMapping

Mapiranje za kreiranje novog zapisa kupca sa "Nova veza zapisa" i popunjavanje CAD promenljivih podataka.

Primer:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Mapiranje za kreiranje novog zapisa slučaja sa "Nova veza za zapis" i popunjavanje podataka.

Primer:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingMapiranje za populaciju podataka o interakciji.

Primer:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Nedostupan" AVA ServiceNov Stanje prisustva na CRM kanalu prilikom prijema glasovnog poziva.

Da biste dobili ovu vrednost, idite na Napredni radni zadatak > Podešavanja > Stanja prisustva. Kliknite desnim tasterom miša na željeno stanje prisustva i kliknite na "Kopiraj sys_id".

Primer: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Bilo koji AVA Prisustvo država Sys_Id
omniReasonVoice

ID VkCC "Idle" Pomoćni kod koji se koristi kada agent prima dolazni chat.

Primer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Bilo koji VkCC Idle Pomoćni kod
Mapa sajtaWebRTC Domen. Izaberite domen prema regionu.
  • SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAvaChannelSinc

Omogućite sinhronizaciju stanja agenta između Cisco VkCC stanja i ServiceNov AVA stanja prisustva.

Ova sinhronizacija je dvosmerna i zasniva se na imenima ServiceNow i Cisco stanja prisustva.

  • Istina
  • Lažan

Primer konfiguracije

Evo uzorka konfiguracije koji omogućava:

  • Pretraživanje na tabeli Incidenti (na osnovu broja incidenta prikupljenog na IVR)
  • Snimanje Stvaranje na No Match
  • Promena stanja za OmniChannel

[

{ "Key": "region", "Value": "eu2" },

{ "Ključ": "screenPopIncomingMode", "Vrednost": "Slučaj" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Korisnici" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidenti" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Ključ":"enableNotifications", "Vrednost": "istina" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Lista varijabli

Ove varijable se mogu koristiti na openframe config sa sledećim parametrima:

  • lookupVariable
  • kupacRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Ime promenljiveOpis promenljive
OMILjENOPozivni broj
DnPozvani broj
IdCRM identifikator pronađenog zapisa
Srpsko-hrvatskiId razloga za završnu obradu koji je izabrao agent
wrapUpAuxCodeNameNaziv razloga za završetak koji je izabrao agent
virtualTeamNameIme tima dodeljenog pozivu
Mapa sajtaID aktivnosti CRM-a
RonaTimeoutVrednost parametra prstena bez odgovora 
[[Custom Webex CC varijable]]Naziv promenljive definisane na Webex CC dizajneru protoka 

Ovaj primer pokazuje kako da sačuvate ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klikni za biranje UI Macro (Classic UI)

Kada koristite ServiceNov-ove konfigurabilne radne prostore, kliknite da biste pozvali telefonske zapise će automatski biti omogućeni. Kada koristite klasični prikaz korisničkog interfejsa, skup ažuriranja mora biti uvezen da bi se dobila ista funkcionalnost na telefonskim zapisima. Preuzmite Click to dial Update Set i pratite ove korake da biste dodali funkcionalnost klikni za biranje u Classic UI. 

1

Idite na Sve > Skupovi ažuriranja sistema > preuzete setove ažuriranja.

2

Kliknite na Import Update Set from XML

3

Kliknite na dugme Izaberi datoteku, izaberite preuzetu datoteku Click-to-dial UI .XML datoteku i kliknite na dugme Upload.

4

Kliknite na ime kada ste otpremljeni da biste otvorili Update Set.

5

Kliknite na Pregled ažuriranja Set i zatvori kada završite.

6

Kliknite Urezivanje Podešavanje i Zatvori kada se završi.

7

Otvorite postojeći zapis da biste konfigurisali klikni za biranje.

8

Kliknite desnim tasterom miša na ime telefonskog zapisa i kliknite na dugme Konfiguriši rečnik.

9

Kliknite na Novo na atribut Tab pod Povezani linkovi.

10

Izaberite Field Decorations kao atribut, upišite click_to_call_wxcc kao vrednost i kliknite na dugme Pošalji.

11

Dugme Klikni za biranje sada bi trebalo da bude vidljivo na stranici za snimanje.

12

Ponovite za bilo koja druga polja telefona.

WebRTC

ServiceNow konektor podržava WebRTC na sledećim pretraživačima—

  • Fejsbuk
  • Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržan u Microsoft Edge pretraživaču.

Da biste omogućili WebRTC, omogućite da:

  • Webex CC Desktop profil omogućava Desktop.
  • Imate konfiguraцioni ključ vebRtцDomain u openframe konfiguraцiji postavljen sa ispravnim imenom domena.
  • Osvežavanje pretraživača zahteva da se odjavite i ponovo prijavite.
  • Izbor uređaja (mikro / slušalice) je moguć iz menija Opcije.

Ažurirajte svojstva ServiceNov

  1. Prijavite se na svoju ServiceNov instancu kao administrator.
  2. Iz menija sve potražite sys_properties.list.

  3. Potražite imovinu sa imenom sn_openframe.cross.origin.access .

  4. Izmenite zapis i dodajte polje Vrednost sa ovim parametrima:

    Mikrofon*; automatska reprodukcija; Izbor govornika

Ograničenje

Ako agent isključi aktivni podrazumevani uređaj dok je na pozivu, moraće da ručno izabere novi uređaj kroz postavke "Zvučnik i mikrofon".

Izbor zvučnika i mikrofona trenutno nije moguć u Firefok-u.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno 22. septembra 2025.) bavi se sledećim poboljšanjima:

  • Nije potrebna nova instalacija paketa.

Karakteristike i poboljšanja

  • Dodata podrška za omogućavanje direktnih transfera do ulazne tačke.
  • - Sposobnost da ažurira Outdial ANI podešavanja.
  • Uveden WebRTC isključivanje i uključivanje funkcionalnosti.

Arhiva

Arhiva za 2025. godinu

Avgust 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Dodata je mogućnost isključivanja i uključivanja mikrofona tokom aktivnih WebRTC poziva.
  • Unapred popunjeno polje za biranje na ekranu za prijavljivanje sa podrazumevanim brojem za biranje za brže prijavljivanje.
  • Omogućeno je menjanje opcija tima, DN i telefonije u letu za veću fleksibilnost.
  • Poboljšane CRM pretrage uključivanjem srodnih zapisa za poboljšani pristup informacijama.

Jul 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Omogućeno izbor broja telefona kao ID pozivaoca za odlazne pozive.
  • Dodata je mogućnost prebacivanja mikrofona i zvučnika uređaja kada se koristi WebRTC.
  • Pod uslovom da odbije dolazne pozive za veću kontrolu.

Jun 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Dodat je opseg za Spark WebRTC pozivanje u podrazumevanoj URL adresi za autentifikaciju.
  • Prebacivanje praćenja događaja za poboljšanu analitiku i izveštavanje.
  • Omogućeno izbor audio ulaznih i izlaznih uređaja za pozive.

Maj 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Sinhronizovana država agenta sa posle radnih aktivnosti (AVA).
  • Omogućeno WebRTC za ServiceNov OEM i dodao podršku za melodiju zvona.
  • Prikazane konsultacije u redu poziva na bolju vidljivost.
  • Poboljšana tačnost polja Disconnect Reason na zapisima glasovnih poziva.
  • Uklonjene sistemske uloge iz prilagođene uloge "CC Agent".

Mart 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Kreirane telefonske evidencije povezane sa interakcijama kada se pozivi završavaju za poboljšano praćenje.
  • Dodao nove opcije konfiguracije za ekran pop ponašanja.
  • Omogućeno pokretanje ekrana iskoči od Webex Contact Center protoka unutar ServiceNov.
  • Poboljšane opcije za prijavljivanje glasovnog kanala na osnovu Webex Contact Center konfiguracije.
  • Podržane konsultacije, konferencije i topli transfer do ulaznih tačaka.
  • Poboljšana integracija ažuriranjem na najnoviju listu Kontakt servis redova API.
  • Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih fioka kada se prikaže upozorenje.

Januar 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Prešao sa korišćenja PhoneLogs na interakcije za aktivnosti poziva.
  • Prihvaćena imena tabela kao konfiguracioni ulaz za tabele slučajeva i kupaca.
  • Poboljšano tumačenje varijabli u mapiranju zapisa kupaca i predmeta.
  • Automatski kreirane zapise na nema meča samo u vidljivim karticama.
  • Poboljšana privatnost podataka saniranjem akcija za LogRocket.
  • Dozvoljeno uređivanje podataka poziva povezanih tokom poziva.
  • Ažurirane API krajnje tačke za Webex Contact Center zahteve.
  • Ažurirane opcije menija na bočnoj traci za lakšu navigaciju.