- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Kada integrirate Webex Contact Center s uslugom ServiceNow, možete pokrenuti radnu površinu iz aplikacije ServiceNow.
Zahtjevi
Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom ServiceNow, provjerite imate li sljedeće:
- Administrator sustava pristupa instanci ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco komplet ažuriranja klika za biranje (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.Ovo poboljšanje zahtijeva da gumb prebiva u globalnom opsegu usluge ServiceNow za univerzalnu vidljivost.
- Skupovi ažuriranja predviđeni su samo za instance razvojnog programera.
Stari radni prostor agenta više nije podržan počevši od izdanja ServiceNow Xanadu.Konektor za Webex Contact Center osmišljen je za moderni radni prostor agenata.Korisnici bi se trebali migrirati u moderan radni prostor agenta kako bi osigurali kontinuitet integracije i pristupili novim značajkama uvedenima u servise ServiceNow Yokohama i ServiceNow Xanadu ili novijim verzijama.
Integriraj
Ne morate izraditi novu aplikaciju Webex.
Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
Digitalni kanali kao što su razgovor i e-pošta nisu podržani s CRM konektorima.To se odnosi na sve CRM integracije koje upotrebljavaju te priključke.Planirajte tijekove rada implementacije i angažmana korisnika u skladu s tim.
Ne preporučujemo miješanje aplikacije licencirane za poduzeće s instancama sandbox razvojnog programera.
Instaliraj ServiceNow za instance razvojnog programera
Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju ServiceNow Connector za instance razvojnog programera.
Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe
| 1 | Prijavite se u instancu ServiceNow kao administrator sustava. |
| 2 | Idite na Sve > Definicija sustava > Dodaci. 
|
| 3 | Potražite OpenFrame i instalirajte dodatak. 
|
Pošalji skup ažuriranja
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Naziv datoteke: updateSet.xml |
| 2 | Prijavite se u instancu ServiceNow kao administrator. |
| 3 | Idite na Sve > Dohvaćeni skupovi ažuriranja. 
|
| 4 | Kliknite Uvoz skupa ažuriranja iz XML-a i odaberite datoteku za učitavanje .xml datoteke. 
|
| 5 | Kliknite Prenesi. |
| 6 | Kliknite na naziv stvorenog skupa ažuriranja i kliknite Pretpregled skupa ažuriranja. 
|
| 7 | Završite klikom na Pošalji postavku ažuriranja. 
|
Dodjela uloga agentima
Agentima treba dodijeliti dvije uloge sustava i jednu prilagođenu ulogu:
- sn_openframe_user (uloga sustava)
- interaction_agent (uloga sustava)
- CC agent (prilagođena uloga)
| 1 | Idite na Sve > Sigurnost sustava > Skupine. 
|
| 2 | Potražite Skupinu koju želite urediti i kliknite naziv. 
|
| 3 | Kliknite Uredi kako biste promijenili uloge. 
|
| 4 | Dodajte sljedeće uloge: 
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
| 6 | Kliknite karticu Članovi skupine > Uredi da biste dodali korisnike. 
|
| 7 | Dodajte korisnike na popis i kliknite Spremi kada završite. 
|
Izrada konfiguracije otvorenog okvira
| 1 | Idite na Sve > Otvoreni okvir > Konfiguracije. 
|
| 2 | Kliknite Novo. 
|
| 3 | Unesite sljedeće minimalne vrijednosti: 
|
Instaliraj ServiceNow za instance s licencom za poduzeće
Sljedeći odjeljci opisuju korake za instalaciju ServiceNow poveznika za instance produkcije.
Instalirajte dodatak ServiceNow Openframe
| 1 | Prijavite se u instancu ServiceNow kao administrator sustava. |
| 2 | Idite na Sve > Definicija sustava > Dodaci.
|
| 3 | Potražite OpenFrame i instalirajte dodatak.
|
Instalirajte aplikaciju Webex kontaktnog centra
Instance koje imaju licence poduzeća mogu instalirati aplikaciju Webex kontaktnog centra izravno iz trgovine ServiceNow.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | Upišite |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
Dodjela uloga agentima
Agentima treba dodijeliti dvije uloge sustava i jednu prilagođenu ulogu:
- sn_openframe_user (uloga sustava)
- interaction_agent (uloga sustava)
- CC agent (prilagođena uloga)
| 1 | Idite na Sve > Sigurnost sustava > Skupine.
|
| 2 | Potražite Skupinu koju želite urediti i kliknite naziv.
|
| 3 | Kliknite Uredi kako biste promijenili uloge.
|
| 4 | Dodajte sljedeće uloge:
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
| 6 | Kliknite karticu Članovi skupine > Uredi da biste dodali korisnike.
|
| 7 | Dodajte korisnike na popis i kliknite Spremi kada završite.
|
Izrada konfiguracije otvorenog okvira
| 1 | Idite na Sve > Otvoreni okvir > Konfiguracije.
|
| 2 | Kliknite Novo.
|
| 3 | Unesite sljedeće minimalne vrijednosti:
|
Prilagodi
U sljedećem odjeljku objašnjava se kako konfigurirati i prilagoditi aplikaciju za radnu površinu agenta usluge Webex Contact Center ServiceNow.Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada kako biste agentima pomogli u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima na radnoj površini agenta usluge Webex Contact Center.
Openframe Prilagodbe svojstva konfiguracije
Tablica u nastavku opisuje kako prilagoditi svojstva datoteke prilagođenog izgleda radne površine.Prilagodite ponašanje usluge ServiceNow tako da odgovara vašim specifičnim poslovnim potrebama.
Svojstvo ključa za konfiguraciju Openframe | Opis | Vrijednosti |
|---|---|---|
regija | Wxcc regija koju koristi agent |
|
podijeliZapisVarijable | CAD varijabla za spremanje Sys_Id interakcije i koristi se za promjenu vlasništva zapisa za prenesene pozive. | [Zadano:sharedRecordId] Bilo koja CAD varijabla |
omogućavanjeObavijesti | Omogućite skočne obavijesti u pregledniku. | [Zadano:false] true ili false |
Skočni zaslon | Automatski kliknite „Nova veza snimke” kada se ne podudara za novog korisnika ili novi slučaj kada nije pronađen (ovisno o zaslonuPopIncomingMode) | [Zadano:false] true ili false |
skočni zaslonDolazniNačin rada | Koju vrstu zapisa tražiti u dolaznom pozivu.Usklađuje se s korisničkom tablicom ili tablicom slučaja. | [Zadano:Korisnik] Korisnik, slučaj, interakcija ili onemogućeno |
tablica korisnika | Tablica za pretraživanje korisnika i stvaranje novih zapisa korisnika s „vezom Novi zapis“. Korisnik (ITSM) = sys_user Kontakt (CSM) = korisnički_kontakt | [Zadano:Korisnici] Korisnici ili kontakti |
Tablica slučaja | Tablica za pretraživanje slučajeva i stvaranje novih zapisa slučajeva s "Veza novog zapisa". Incident (ITSM) = incident Slučaj (CSM) = sn_customerservice_slučaj | [Zadano:Incidenti] Slučajevi ili incidenti |
polja pretraživanja | Polja odvojena zarezima za upit u tablici. Primjer: telefon | [Zadano:telefon,mobile_phone] Bilo koje polje na tablici definirano u korisničkoj tablici ili tablici slučaja |
Varijabla | Vrijednost za upit tablica za dolazni poziv. Primjer:CADIncidentNum | [Zadano:ANI] ANI ili bilo koja CAD varijabla |
polja rezultata pretraživanja | Oznake za prikaz na vrhu priključka za rezultate pretraživanja aktivnog telefonskog poziva. Primjer: ime, lokacija | [Zadano:name,title,department] Do sva tri polja na tablici definirana u korisničkoj tablici ili tablici slučaja. |
countryCodeUklanjanje | Predbrojevi odvojeni zarezima uklanjaju se iz ANI ili CAD varijable prije izvršavanja pretraživanja. Primjer:+1, +49, +41 | [Zadano:]Bilo koji kôd države |
korisničkoSnimanjeMapiranja | Mapiranje za izradu novog zapisa korisnika s „Novom vezom zapisa” i popunjavanje podataka CAD varijable. Primjer: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
SnimanjeSlučajaMapiranje | Mapiranje za izradu novog zapisa slučaja s „Novom vezom zapisa” i popunjavanje podataka. Primjer: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
aktivnostSnimanjeMapiranja | Mapiranje populacije podataka o interakciji. Primjer: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] | Stanje prisutnosti "nedostupno" za AWA ServiceNow na CRM kanalu prilikom primanja glasovnog poziva. Da biste dobili tu vrijednost, idite na Napredna radna dodjela > Postavke > Stanja prisutnosti.Desnom tipkom miša kliknite željeno stanje prisutnosti i kliknite „Kopiraj sys_id”. Primjer:f888794dbd28e10999d8c3b1396198b 7 | Bilo koji AWA Presence State Sys_Id |
omniReasonVoice | ID WxCC pomoćnog koda „Neaktivnosti“ koji se koristi kada agent primi dolazni razgovor. Primjer: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Bilo koji pomoćni kôd mirovanja za WxCC |
webRtcDomena | WebRTC domena.Odaberite domenu ovisno o regiji. |
|
omogućiAwaChannelSync | Omogućite sinkronizaciju stanja agenta između stanja usluge Cisco WxCC i stanja prisutnosti usluge ServiceNow AWA. Ta je sinkronizacija dvosmjerna i temelji se na nazivima usluge ServiceNow i stanja prisutnosti tvrtke Cisco. |
|
Primjer konfiguracije
Ovdje je konfiguracijski uzorak koji omogućuje:
- Traženje tablice incidenata (temeljem broja incidenta prikupljenih na IVR-u)
- Izrada snimke u izostanku podudaranja
- Promjena stanja za OmniChannel
[
{ „Ključ”:„regija”, „vrijednost”:„eu2” },
{ „Ključ”:"screenPopIncomingMode", "Vrijednost":„Slučaj” },
{ „Ključ”:„customerTable”, „Vrijednost”:„Korisnici” },
{ „Ključ”:„customerRecordMapping”, „Vrijednost”:"phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ „Ključ”:"caseTable", "Vrijednost":„Incidenti” },
{ „Ključ”:„caseRecordMapping”, „Vrijednost”:„product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ „Ključ”:"lookupFields", "Vrijednost":„ numbephoner“},
{ „Ključ”:"lookupVariable", "Value":„IVR_Incident_Number” },
{ „Ključ”:"lookupResultFields", "Vrijednost":"short_description,caller_id,priority" },
{ "Ključ":"enableNotifications", "Vrijednost":„točno” },
{ „Ključ”:"omniReasonCrm", "Value":„7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”},
{ „Ključ”:"omniReasonVoice", "Vrijednost":„868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ „Ključ”:„screenPopOnNoMatch”, „Vrijednost”:„točno” }
]
Popis varijabli
Te se varijable mogu koristiti na konfiguraciji otvorenog okvira sa sljedećim parametrima:
- Varijabla
- korisničkoSnimanjeMapiranja
- SnimanjeSlučajaMapiranje
- aktivnostSnimanjeMapiranja
| Naziv varijable | Opis varijable |
|---|---|
| ani | Broj koji upućuje poziv |
| dn | Birani broj |
| id. | CRM identifikator pronađenog zapisa |
| wrapUpAuxCodeId | ID razloga završavanja koji je odabrao agent |
| Kôd za wrapUpAuxCodeName | Naziv razloga završavanja koji je odabrao agent |
| virtualni timName | Naziv tima dodijeljenog pozivu |
| podijeliRecordId | Id CRM aktivnosti |
| Timeout | Vrijednost zvona na parametru bez odgovora |
| [[Prilagođene Webex CC varijable]] | Naziv varijable definirane u Webex CC dizajneru tijeka |
Ovaj primjer prikazuje kako spremiti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:
{ „Ključ”:„activityRecordMapping”, „Vrijednost”:"short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Makronaredba korisničkog sučelja za biranje (klasično korisničko sučelje)
Kada upotrebljavate radne prostore koji se mogu konfigurirati za ServiceNow, klik za biranje na zapisima telefona bit će automatski omogućen.Kada koristite klasični prikaz korisničkog sučelja, morate uvesti skup ažuriranja kako biste dobili istu funkcionalnost na zapisima telefona.Preuzmite postavku Ažuriranje za klik za biranje i slijedite ove korake kako biste dodali funkcionalnost za klik za biranje u klasično korisničko sučelje.
｟_ph_1｠
| 1 | Idite na Sve > Skupovi ažuriranja sustava > Dohvaćeni skupovi ažuriranja.
|
| 2 | Kliknite Uvezi postavljanje ažuriranja iz XML-a 
|
| 3 | Kliknite Odaberi datoteku, odaberite preuzetu datoteku makronaredbe korisničkog sučelja Kliknite za biranje , a zatim kliknite Prenesi. 
|
| 4 | Kliknite na naziv nakon prijenosa kako biste otvorili Skup ažuriranja. 
|
| 5 | Kliknite Pretpregled postavljanja ažuriranja i Zatvori kada završite. 
|
| 6 | Kliknite Pošalji postavku ažuriranja i Zatvori kada završite. 
|
| 7 | Otvorite postojeći zapis za konfiguriranje klika za biranje. 
|
| 8 | Desnom tipkom miša kliknite naziv snimke telefona i kliknite Konfiguriraj rječnik. 
|
| 9 | Kliknite Novo na kartici Atribut ispod Povezane veze. 
|
| 10 | Kao atribut odaberite Ukrasi polja , kao vrijednost upišite 
|
| 11 | Gumb Klik za biranje sada bi trebao biti vidljiv na stranici zapisa. 
|
| 12 | Ponovite za sva ostala polja telefona. |
WebRTC
ServiceNow konektor podržava WebRTC u sljedećim preglednicima –
- Firefox
- Google Chrome
Međutim, WebRTC nije podržan u pregledniku Microsoft Edge.
Da biste omogućili WebRTC, navedite sljedeće:
- Webex CC profil radne površine omogućava radnu površinu.
- Imate konfiguracijski ključ webRtcDomain u konfiguraciji otvorenog okvira postavljen s ispravnim nazivom domene.
- Osvježavanje preglednika zahtijeva da se odjavite i ponovno prijavite.
- Odabir uređaja (mikrofon/slušalice) moguć je u izborniku Opcije.
｟_ph_1｠
Ažuriraj svojstva usluge ServiceNow
- Prijavite se u instancu ServiceNow kao administrator.
- U izborniku Sve potražite
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- Potražite nekretninu s
sn_openframe.cross.origin.accessnazivom.｟_ph_1｠
- Uredite zapis i dodajte polje vrijednosti s ovim parametrima:
mikrofon *;automatska reprodukcija;odabir zvučnika
｟_ph_1｠
Ograničenje
Ako agent isključi aktivni zadani uređaj dok je na pozivu, morat će ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon".
Odabir zvučnika i mikrofona trenutačno nije moguć u pregledniku Firefox.
Istek vremena za radnu površinu
Da biste omogućili automatsku odjavu agenta nakon određenog praga neaktivnosti, postavka isteka vremena za radnu površinu za profile radne površine mora biti konfigurirana s prilagođenom vrijednošću
Ograničenje
Istek vremena neaktivnosti radne površine za postavke klijenta ne utječe na ponašanje CRM povezivača i neće se automatski odjaviti agenta kada se dosegne trajanje neaktivnosti.
WxCC DN ograničenja u programčiću
U okruženju WxCC Control Hub, u izborniku Profili radne površine > Opcije glasovnog kanalamožete konfigurirati način provjere valjanosti DN-a agenta (broj imenika).Dostupne su tri opcije:
Neograničeno (dopustite bilo koju vrijednost) – agenti mogu unijeti bilo koji DN po vlastitom izboru.
Omogućeni DN (ograniči DN za prijavu na DN omogućenog agenta) – DN je prethodno definiran i agent ga ne može promijeniti.DN polje u programčiću unaprijed je ispunjeno i onemogućeno.
Provjera pomoću planova pozivanja (odabir s popisa) – agenti mogu odabrati DN s popisa unaprijed definiranih opcija koje je konfigurirao administrator.
Ograničenje
Trenutačno programčić ne provodi ovu opciju.Čak i ako je u okruženju Control Hub odabrana opcija Provjeri pomoću planova pozivanja, programčić ne provjerava ili ne ograničava DN na temelju popisa planova pozivanja.Ova postavka nema učinka s trenutačnim programčićem.
Sinkroniziraj stanje agenta s aplikacijom Webex
Da biste omogućili sinkronizaciju stanja agenta aplikacije Webex, značajka mora biti omogućena u postavkama klijenta radne površine (Radna površina) ili u iskustvu radne površine (Postavke suradnje na radnom mjestu profil radne površine).
Ograničenje
Ako je tijekom izvođenja omogućena sinkronizacija stanja agenta s aplikacijom Webex, prijavljeni agenti moraju osvježiti prozor preglednika da bi primijenili postavku.
Produljenje vremena završetka
Da biste omogućili ili otkazali mjerač vremena automatskog završetka, morate odabrati proširenje automatskog završetka na profilu radne površine u Webex Control Hubu.
Ograničenje
Ako agent osvježi preglednik nakon otkazivanja mjerača vremena automatskog završetka, ishod ovisi o tome je li originalni mjerač vremena istekao:
- Ako je originalni mjerač vremena istekao, sustav završava stanje završetka i postavlja agenta na Dostupno.
- Ako originalni mjerač vremena nije istekao, agent može ponovno otkazati mjerač vremena automatskog završetka.
Ako se radna površina agenta Webex kontaktnog centra koristi paralelno s integracijom Webex kontaktnog centra za Microsoft Dynamics, završetak se mora produžiti na obje strane; inače, vrijeme završetka završava nakon isteka vremena.
Kampanje odlaznog poziva
Podržani načini rada su prediktivni i progresivni.Drugi načini trenutačno nisu podržani.
Zahtjev za Acqueon kampanje
Morate izraditi Polja poslovanja globalnih parametara poslovanja CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.Ova dva polja služe kao identifikatori za CRM zapis korisnika koji bi se trebao prikazati agentu.Poslovna polja Prezime i Ime su neobavezna.
Ova poslovna polja moraju biti dodana skupini kampanje, parametre poslovanja kampanje i mapiranje podataka o poslovanju Kontakta kampanje.
Na strani Webex kontaktnog centra Control Hub ta se polja moraju proglasiti globalnim varijablama i označiti kao vidljiva za tijekove agenata.
Zahtjev za Cisco kampanje
U Webex Contact Center Control Hubu globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE moraju se izraditi i označiti kao vidljive za tijekove agenata.Ove dvije varijable služe kao identifikatori za CRM zapis korisnika koji bi se trebao prikazati agentu.Varijable Ime i Prezime nisu obavezne.
U mapiranjima polja administracije glasovne kampanje globalne varijable moraju se mapirati u zaglavlje primjera datoteka koje sadrži podatke za dvije globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
Pretraživanje Webex imenika
Da biste omogućili funkcionalnost pretraživanja Webex imenika unutar poveznika, značajka prvo mora biti omogućena u Webex Control Hubu i na razini postavki klijenta i na profilu radne površine (postavka Prikaži pojedinosti korisnika).Osim toga, primarni poslovni broj mora biti konfiguriran u korisničkim postavkama.
Ograničenja
Pretraživati se mogu samo korisnici s primarnim radnim brojem konfiguriranim u okruženju Webex Control Hub.
Značajka ne izlaže informacije o prisutnosti.
Provjera poslije integracije
Kako biste potvrdili da je integracija Webex kontaktnog centra uspješno instalirana i konfigurirana, prijavite se kao testni agent putem ServiceNow Connector i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu.Potvrdite da posao prijave agenta i upravljanja pozivima funkcionira prema očekivanjima.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
Ažuriranja izdanja
Ovo ažuriranje (relevantno u svibnju 05, 2026) odnosi se na sljedeća poboljšanja:
- Nije potrebna nova instalacija paketa.
Značajke i poboljšanja
- Kvalifikacije za australsko izdanje
Arhiva
Svibanj 2026
- Omogućite agentima odbijanje dolaznih WebRTC poziva
- Proširi pretraživanje na Webex direktorij
Ožujak 2026
Značajke i poboljšanja
- Sinkronizacija stanja za Webex Calling i Contact Center.
- Konfiguracija automatske aktivnosti usluge Salesforce.
- Poboljšano progresivno i prediktivno rukovanje kampanjom.
- Odustani od fleksibilnosti automatskog zaključavanja.
Prosinac 2025
Značajke i poboljšanja
- Agenti sada mogu upotrebljavati tipkovnicu telefona tijekom pokretanja konzultacije ili prijenosa poziva
- Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni
Studeni 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućite agentima pokretanje odlaznih poziva s početnog zaslona pomoću tipkovnice telefona
- Uredite polje predmeta poziva unutar konektora
- Pošalji DTMF tonove putem tipkovnice kada se koristi WebRTC
Listopad 2025
Značajke i poboljšanja
- Šaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC.
Rujan 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućeni su izravni prijenosi na točke ulaza za besprijekorno preusmjeravanje poziva.
- Omogućena je mogućnost ažuriranja postavki ANI-ja odlaznog pozivanja.
- Predstavljena je funkcija utišavanja i uključivanja zvuka WebRTC za bolju kontrolu poziva.
Kolovoz 2025
Značajke i poboljšanja
- Dodana je mogućnost utišavanja i uključivanja zvuka mikrofona tijekom aktivnih WebRTC poziva.
- Ispunite polje broja za biranje na zaslonu za prijavu zadanim brojem za biranje za bržu prijavu.
- Omogućena je promjena opcija tima, DN-a i telefonije u hodu za veću fleksibilnost.
- Poboljšana CRM pretraživanja uključivanjem povezanih zapisa za poboljšani pristup informacijama.
Srpanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućen odabir telefonskog broja kao ID pozivatelja za odlazne pozive.
- Dodana je mogućnost prebacivanja mikrofona i zvučnika prilikom upotrebe WebRTC-a.
- Omogućena je mogućnost odbijanja dolaznih poziva radi veće kontrole.
Lipanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Dodan opseg za Spark WebRTC pozive u zadanom URL-u provjere autentičnosti.
- Promijenjeno praćenje događaja za poboljšanu analitiku i izvješćivanje.
- Omogućen odabir ulaznih i izlaznih uređaja za pozive.
Svibanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Sinkronizirano stanje agenta s pozicijom After Work Activities (AWA).
- Omogućen WebRTC za ServiceNow OEM i dodana podrška za zvuk zvona.
- Prikazani pozivi za savjetovanje u redu čekanja za bolju vidljivost.
- Poboljšana je točnost polja razloga prekida veze na zapisima glasovnih poziva.
- Uklonjene uloge sustava iz prilagođene uloge "CC Agent".
Ožujak 2025
Značajke i poboljšanja
- Izrađeni zapisnici telefona povezani su s interakcijama kada pozivi završe za poboljšano praćenje.
- Dodane su nove mogućnosti konfiguracije za ponašanje skočnog zaslona.
- Omogućeno pokretanje zaslona pomoću tijeka usluge Webex Contact Center unutar usluge ServiceNow.
- Poboljšane mogućnosti prijave na glasovne kanale na temelju konfiguracije Webex kontaktnog centra.
- Podržano savjetovanje, konferencija i prijenos topline na ulazne točke.
- Poboljšana integracija ažuriranjem na najnoviji API redova čekanja usluge kontakta.
- Poboljšajte korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih ladica kada se prikaže upozorenje.
Siječanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Prelazak s upotrebe zapisnika telefona na interakcije za aktivnost poziva.
- Prihvaćeni nazivi tablica kao unos konfiguracije za tablice slučajeva i korisnika.
- Poboljšano tumačenje varijabli u mapiranju zapisa korisnika i slučajeva.
- Automatski stvoreni zapisi o nepodudaranju samo na vidljivim karticama.
- Poboljšana privatnost podataka sanitizacijom radnji za LogRocket.
- Uređivanje podataka povezanih s pozivima dopušteno je tijekom poziva.
- Ažurirane su krajnje točke API-ja za zahtjeve Webex kontaktnog centra.
- Ažurirane su opcije izbornika na bočnu traku radi jednostavnije navigacije.
