在此文章中
要求
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结合
    为开发人员实例安装 ServiceNow
    为获得企业许可的实例安装 ServiceNow
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自定义
    Openframe 配置属性自定义
    单击拨号 UI 宏（经典 UI）
    WebRTC
    限制
版本更新
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2025年11月19日 | 259 次查看 | 0 人认为有帮助

将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成（版本 2-New）

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当您将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成时，您可以从 ServiceNow 中启动桌面。

要求

在将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 控制台集成之前，请确保您具有以下内容：

更新集仅适用于开发人员实例。

结合

请遵循以下两种方法之一：

对于开发者许可实例，我们建议您按照开发者许可实例下 的步骤作。

如果您拥有企业许可实例，请遵循企业许可实例 的准则。

我们不建议将企业许可的应用与开发人员沙盒实例混合使用。

为开发人员实例安装 ServiceNow

以下部分介绍为开发人员实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

安装 ServiceNow Openframe 插件

1

以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。

2

转到 所有>系统定义>插件。

3

搜索 Openframe 并安装插件。

提交更新集

1

下载最新的系统更新集 XML 文件有空在 github 存储库上的位置： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml。

文件名：updateSet.XML

2

以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。

3

转到所有 >检索到的更新集。

4

单击 从 XML 导入更新集 ，然后选择一个文件以加载 .XML 文件。

5

单击上传。

6

单击创建的更新集名称，然后单击 预览更新集。

7

单击“提交更新集 ”完成。

为代理分配角色

需要为代理分配两个系统角色和一个自定义角色：

  • sn_openframe_user（系统角色）
  • interaction_agent（系统角色）
  • 抄送代理（自定义角色）

1

转到 所有>系统安全性>组。

ServiceNow portal menu with system security dropdown expanded to user groups, and groups menu option selected.
2

搜索要编辑的组，然后单击名称。

Help Desk group selected in groups list
3

单击编辑 更改 角色。

Roles tab opened with edit button highlighted to edit agent roles
4

添加以下角色：

  1. x_caci_crm_wxcc。抄送代理

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

Roles list with help desk agent roles populated
5

单击保存。

6

单击 组成员 Tab > 编辑 以添加用户。

ServiceNow group members tab with option to edit list
7

将用户添加到列表中，完成后单击保存 。

ServiceNow add users list window with users in collection and group members list and save button highlighted

创建 Openframe 配置

1

转到 所有> Openframe >配置。

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected
2

单击新建。

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration
3

输入以下最小值：

  1. 名称：WxCC for ServiceNow

  2. 标题：WXCC

  3. 副标题：用于服务现在

  4. 活动：真

  5. 宽度：300

  6. 高度：500

  7. 图标类：图标电话

  8. 用户组（只会为这些用户显示电话图标）：[选择“具有 CC 代理”角色的用户组]

  9. URL：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 配置（有关更多信息，请参阅自定义 Tab）：

    [

    {“键”：“区域”，“值”：“us1”}

    ]

New openframe configuration window with details and values populated

为获得企业许可的实例安装 ServiceNow

以下部分介绍为生产实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

安装 ServiceNow Openframe 插件

1

以系统管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。

2

转到 所有>系统定义>插件。

3

搜索 Openframe 并安装插件。

安装 Webex Contact Center 应用程序

具有企业许可证的实例可以直接从 ServiceNow 商店安装 Webex Contact Center 应用程序。

1

要下载并安装 Webex Contact Center 软件包，请访问 ServiceNow 商店： https://store.servicenow.com/。

2

在搜索字段中输入 Webex Contact Center 。

3

从搜索结果 中选择 Cisco Webex Contact Center 并单击 Get 以安装包。

要下载旧版本， 请单击搜索结果中的 Webex Contact Center ，然后单击 Get 以安装软件包。

为代理分配角色

需要为代理分配两个系统角色和一个自定义角色：

  • sn_openframe_user（系统角色）
  • interaction_agent（系统角色）
  • 抄送代理（自定义角色）

1

转到 所有>系统安全性>组。

ServiceNow portal menu with system security dropdown expanded to user groups, and groups menu option selected.
2

搜索要编辑的组，然后单击名称。

Help Desk group selected in groups list
3

单击编辑 更改 角色。

Roles tab opened with edit button highlighted to edit agent roles
4

添加以下角色：

  1. x_caci_crm_wxcc。抄送代理

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

Roles list with help desk agent roles populated
5

单击保存。

6

单击组成员 Tab > 编辑 以添加您的用户。

ServiceNow group members tab with option to edit list
7

将用户添加到列表中，完成后单击保存 。

ServiceNow add users list window with users in collection and group members list and save button highlighted

创建 Openframe 配置

1

转到 所有> Openframe >配置。

ServiceNow portal with openframe tab expanded and configurations option selected
2

单击新建。

ServiceNow portal with option to create new openframe configuration
3

输入以下最小值：

  1. 名称：WxCC for ServiceNow

  2. 标题：WXCC

  3. 副标题：用于服务现在

  4. 活动：真

  5. 宽度：300

  6. 高度：500

  7. 图标类：图标电话

  8. 用户组（只会为这些用户显示电话图标）：[选择“具有 CC 代理”角色的用户组]

  9. URL：x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. 配置（有关更多信息，请参阅自定义 Tab）：

    [

    {“键”：“区域”，“值”：“us1”}

    ]

New openframe configuration window with details and values populated

自定义

以下部分介绍如何配置和自定义 Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop 应用程序。 您可以定制和自动化各种工作流，以帮助代理管理 Webex Contact Center Agent Desktop.内的入站和出站呼叫

Openframe 配置属性自定义

下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。 定制 ServiceNow 的行为以满足您的特定业务需求。

Openframe 配置键属性

说明

值

地区

代理使用的 Wxcc 区域
  • 北美：us1
  • 加拿大：ca1
  • 英国：欧盟 1
  • 欧盟：欧盟 2
  • APJC：anz1
  • 日本：jp1
  • 新加坡：第一研究组

共享记录变量

CAD 变量，用于保存交互 Sys_Id，并用于更改转接呼叫的记录所有权。

[缺省值：sharedRecordId]任何 CAD 变量

enableNotifications

启用基于浏览器的弹出通知。

[默认值：假] 真或假

screenPopOnNoMatch

当没有匹配的新客户或未找到新案例时自动单击“新记录链接”（取决于屏幕弹出输入模式）

[默认值：假] 真或假

屏幕弹出来电模式在传入呼叫中搜索的记录类型。与客户表或案例表保持一致。[缺省：客户]客户、案例、交互或禁用
客户表

用于搜索客户并使用“新建记录链接”创建新客户记录的表。

用户（ITSM）= sys_user

联系人（CSM）= customer_contact

[缺省：用户]用户或联系人
案例表

用于搜索案例并使用“新建记录链接”创建新案例记录的表。

事件（ITSM）= 事件

案例（CSM）= sn_customerservice_case

[缺省：事件]案例或事件
查找字段

要查询表的逗号分隔字段。

示例：电话

[缺省设置：电话，mobile_phone]在 customerTable 或 caseTable 中定义的表上的任何字段
查找变量

用于查询入站呼叫的表的值。

示例：CADIncidentNumCollected

[默认值：ANI]ANI 或任何 CAD 变量
lookupResultFields

在连接器顶部显示的标签，用于在活动电话呼叫时查找结果。

示例：姓名、位置

[缺省值：姓名、职务、部门]在 customerTable 或 caseTable 中定义的表上最多三个字段。
国家/地区代码删除

在执行查找之前要从 ANI 或 CAD 变量中删除的逗号分隔前缀。

例如：+1，+49，+41

[缺省值：]任何国家/地区代码
客户记录映射

映射以使用“新记录链接”创建新客户记录并填充 CAD 变量数据。

示例：

caller_id={ani};employee_number={CADVariable3}

案例记录映射

映射以使用“新记录链接”创建新案例记录并填充数据。

示例：

caller_id={ani};u_cisco_queue={队列名称}

活动记录映射交互数据填充的映射。

示例：

short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A（10]

收到语音呼叫时 CRM 通道上的“不可用”AWA ServiceNow 状态。

若要获取此值，请转到高级工作分配 > 设置 > 状态。 右键单击所需的在线状态，然后单击“复制 sys_id”。

示例：7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

任何 AWA 在线状态 Sys_Id
omniReasonVoice

代理收到入站聊天时使用的 WxCC“空闲”辅助代码的标识。

示例：cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

任何 WxCC 空闲辅助代码
webRtc 域WebRTC 域。 根据区域选择域。
  • 美国：rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • 澳新银行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • 加州：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • 新加坡：rtw.prod-sn1.rtmsprod.net
enableAwaChannelSync

启用 Cisco WxCC 状态与 ServiceNow AWA 状态之间的代理状态同步。

此同步是双向的，基于 ServiceNow 和 Cisco 状态的名称。

  • 真
  • 假

示例配置

下面是一个配置示例，它允许：

  • 对事件表执行查找（基于在 IVR 上收集的事件编号）
  • 在无匹配项上创建记录
  • 全渠道的状态更改

[

{“Key”：“region”，“Value”：“eu2”}，

{“Key”：“screenPopIncomingMode”，“Value”：“Case”}，

{“key”：“customerTable”，“Value”：“Users”}，

{“Key”：“customerRecordMapping”，“Value”：“phone={ani};mobile_phone={ani}“}，

{“键”：“案例表”，“值”：“事件”}，

{“Key”：“caseRecordMapping”，“Value”：“product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}“}，

{“key”：“lookupFields”，“Value”：“numbephoner”}，

{“Key”：“lookupVariable”，“Value”：“IVR_Incident_Number”}，

{“Key”：“lookupResultFields”，“Value”：“short_description，caller_id，priority”}，

{“Key”：“enableNotifications”，“Value”：“true”}，

{“Key”：“omniReasonCrm”，“Value”：“7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b”}，

{“Key”：“omniReasonVoice”，“Value”：“868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b”}，

{“Key”：“screenPopOnNoMatch”，“Value”：“true”}

]

变量列表

这些变量可用于具有以下参数的开放框架配置：

  • 查找变量
  • 客户记录映射
  • 案例记录映射
  • 活动记录映射
变量名称变量描述
阿尼主叫号码
dn被叫号码
id找到的记录的 CRM 标识符
wrapUpAuxCodeId代理选择的总结原因的 ID
wrapUpAux 代号代理选择的总结原因的名称
虚拟团队名称分配给呼叫的团队的名称
shareRecordIdCRM 活动的标识
罗纳超时无应答振铃参数的值 
[[自定义 Webex CC 变量]]在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称 

此示例显示如何将 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 保存到交互的简短描述字段中：

{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}

单击拨号 UI 宏（经典 UI）

使用 ServiceNow 的可配置工作空间时，将自动启用单击以拨入电话记录。使用经典 UI 视图时，必须导入更新集才能在电话记录上获得相同的功能。下载点击拨号更新集并按照以下步骤将点击拨号功能添加到经典 UI。 

1

转到 所有>系统更新集>检索到的更新集。

2

单击 从 XML 导入更新集

3

单击 选择文件，选择下载 的单击拨号 UI 宏 .XML 文件，然后单击 上传。

4

上传后单击名称以打开 更新集。

5

单击 预览更新集 并 关闭 完成后。

6

完成后单击提交 更新集 并 关闭 。

7

打开现有记录以配置点击拨号。

8

右键单击电话记录名称，然后单击 配置字典。

9

在“相关链接”下的 “属性 Tab”上 单击 “新建 ”。

10

选择 字段修饰 作为属性，输入 click_to_call_wxcc 作为值，然后单击 提交。

11

“ 点击拨号 ”按钮现在应该在录制页面上可见。

12

对任何其他电话字段重复上述步骤。

WebRTC

ServiceNow 连接器在以下浏览器上支持 WebRTC—

  • 火狐
  • Google Chrome

但是 Microsoft Edge 浏览器不支持 WebRTC。

要启用 WebRTC，请确保：

  • Webex CC 桌面配置文件允许桌面。
  • 您在 openframe 配置集中拥有具有正确域名的 webRtcDomain 配置密钥。
  • 浏览器刷新要求您注销并重新登录。
  • 可以从选项菜单中选择设备（微型/耳机）。

更新 ServiceNow 属性

  1. 以管理员身份登录您的 ServiceNow 实例。
  2. 在全部菜单中，搜索 sys_properties.list。

  3. 搜索名称为 sn_openframe.cross.origin.access 的属性。

  4. 编辑记录并使用以下参数添加值 字段：

    麦克风*;自动播放；扬声器选择

限制

如果代理在呼叫时拔下活动的默认设备，则需要通过“扬声器和麦克风”设置手动选择新设备。

在 Firefox 中当前无法选择扬声器和麦克风。

版本更新

此更新（与 2025 年 11 月 10 日相关）解决了以下增强功能：

  • 无需安装新的软件包。

功能和改进

  • 允许代理使用拨号盘从 Home 屏幕开始传出呼叫
  • 在连接器中编辑呼叫主题字段
  • 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调

错误修复

  • 未配置 WebRTC 域时，代理现在可以注销
  • 代理现在在收到带有 WebRTC 的转接呼叫时可以使用应答按钮
  • 当客户未有空免费回呼电话时，代理会收到提醒
  • 当代理使用无效设备或进入 RONA 时，将显示正确的代理状态
  • 在连接器中搜索联系人时，可以显示 100 个以上的条目

档案

2025 年存档

2025 年 10 月

功能和改进

  • 使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 提示音。

2025 年 9 月

功能和改进

  • 支持直接转接到入口点，实现更加无缝的呼叫路由。
  • 提供了更新外拨 ANI 设置的功能。
  • 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能，以实现更好的呼叫控制。

2025 年 8 月

功能和改进

  • 添加了在活动的 WebRTC 呼叫期间将麦克风静音和取消静音的功能。
  • 使用缺省拨号号预先填写登录屏幕上的拨号号码字段，以便更快地登录。
  • 支持即时更改团队、DN 和电话选项，实现更大的灵活性。
  • 通过包含相关记录来改进信息访问，从而增强 CRM 查找。

2025 年 7 月

功能和改进

  • 支持选择一个电话号码作为传出呼叫的主叫号码。
  • 添加了在使用 WebRTC 时切换麦克风和扬声器设备的功能。
  • 提供了拒绝传入呼叫的选项，以实现更多控制。

2025 年 6 月

功能和改进

  • 添加了缺省身份验证 URL 中的 Spark WebRTC 呼叫范围。
  • 切换事件跟踪以改进分析和报告。
  • 支持为呼叫选择音频输入和输出设备。

2025 年 5 月

功能和改进

  • 已将代理状态与下班后活动（AWA）同步。
  • 为 ServiceNow OEM 启用 WebRTC 并添加了铃声支持。
  • 显示排队的咨询呼叫，以提高可见性。
  • 提高了语音呼叫记录中“断开连接原因”字段的准确性。
  • 已从自定义“抄送代理”角色中删除系统角色。

2025 年 3 月

功能和改进

  • 创建电话日志，以在呼叫结束时链接到交互，以改进跟踪。
  • 添加了针对屏幕弹出行为的新配置选项。
  • 已启用由 ServiceNow 中的 Webex Contact Center 流启动屏幕弹出。
  • 基于 Webex Contact Center 配置的增强语音通道登录选项。
  • 支持咨询、会议和热转移到入口点。
  • 通过更新到最新的列表联系人服务队列 API，改进了集成。
  • 在出现警告时自动关闭打开的抽屉，增强了用户体验。

2025 年 1 月

功能和改进

  • 已从使用电话日志过渡到使用交互进行呼叫活动。
  • 接受表名称作为案例表和客户表的配置输入。
  • 改进了客户和案例记录映射中的变量解释。
  • 自动创建的记录，无匹配项，仅在可见选项卡中。
  • 通过清理 LogRocket 的作来增强数据隐私。
  • 允许在通话期间编辑呼叫相关数据。
  • 更新了 Webex Contact Center 请求的 API 端点。
  • 将菜单选项更新为侧边栏布局，以便于导航。
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