Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med ServiceNow-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Oppdateringssettene er bare for utviklerforekomster.

Integrere

Følg en av de to metodene nedenfor:

For utviklerlisensiert forekomst anbefaler vi at du følger trinnene under den utviklerlisensierte forekomsten .

Hvis du eier en Enterprise-lisensiert forekomst, følger du retningslinjene for virksomhetslisensiert forekomst.

Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.

Installere ServiceNow for utviklerforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Utfør oppdateringssettet

1

Last ned den nyeste System Update Set XML-filen som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Filnavn: updateSet.XML

2

Logg på ServiceNow-forekomsten som administrator.

3

Gå til Alle > hentede oppdateringssett.

4

Klikk på Importer oppdateringssett fra XML, og velg en fil for å laste inn .XML filen.

5

Klikk på Last opp.

6

Klikk på navnet på det opprettede oppdateringssettet, og klikk på Forhåndsvis oppdateringssett.

7

Avslutt ved å klikke Commit Update Set.

Tilordne roller til agenter

To systemroller og én egendefinert rolle må tilordnes til agentene:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (egendefinert rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klikk på Lagre.

6

Klikk på Gruppemedlemmer Tab > Rediger for å legge til brukerne.

7

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se Tilpasning Tab for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Installere ServiceNow for Enterprise-lisensierte forekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for produksjonsforekomster.

Installer ServiceNow Openframe-plugin

1

Logg på ServiceNow-forekomsten som systemadministrator.

2

Gå til Alle > systemdefinisjon > plugins.

3

Søk etter Openframe og installer pluginet.

Installer Webex Contact Center-programmet

Forekomster som har enterprise-lisenser, kan installere Webex Contact Center-programmet direkte fra ServiceNow Store.

Last ned og installer Webex Contact Center-pakken fra ServiceNow-butikken: https://store.servicenow.com/

Tilordne roller til agenter

To systemroller og én egendefinert rolle må tilordnes til agentene:

  • sn_openframe_user (systemrolle)
  • interaction_agent (systemrolle)
  • CC-agent (egendefinert rolle)

1

Gå til Alle > Systemsikkerhet > grupper.

2

Søk etter gruppen du vil redigere, og klikk på navnet.

3

Klikk Rediger for å endre rollene.

4

Legg til følgende roller:

  1. x_caci_crm_wxcc. CC-agent

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Klikk på Lagre.

6

Klikk på gruppemedlemmene Tab > Rediger for å legge til brukerne.

7

Legg til brukerne i listen, og klikk Lagre når du er ferdig.

Opprette Openframe-konfigurasjonen

1

Gå til Alle > Openframe > konfigurasjoner.

2

Klikk på Ny.

3

Angi følgende minimumsverdier:

  1. Navn: WxCC for ServiceNow

  2. Tittel: Wxcc

  3. Undertittel:for ServiceNow

  4. Aktiv: sant

  5. Bredde: 300

  6. Høyde: 500

  7. Ikon Klasse: ikon-telefon

  8. Brukergruppe (telefonikonet vises bare for disse brukerne): [velg brukergruppe med CC-agentrolle]

  9. URL: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Konfigurasjon (se Tilpasning Tab for mer):

    [

    { "Key": "region", "Value": "us1" }

    ]

Tilpasse

Følgende avsnitt forklarer hvordan du konfigurerer og tilpasser Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop programmet. Du kan skreddersy og automatisere ulike arbeidsflyter for å hjelpe agenter med å håndtere innkommende og utgående anrop innen Webex Contact Center Agent Desktop.

Tilpasninger av Openframe-konfigurasjonsegenskaper

Tabellen nedenfor viser hvordan du tilpasser egenskapene til den egendefinerte skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy virkemåten til ServiceNow slik at den passer dine spesifikke forretningsbehov.

Egenskap for Openframe-konfigurasjonstast

Beskrivelse

Verdier

region

Wxcc-region brukes av agent
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: SG1

shareRecordVariable

CAD-variabel for å lagre Sys_Id for samhandlingen og brukes til å endre eierskapet for oppføringen for overførte anrop.

[Standard:sharedRecordId] Hvilken som helst CAD-variabel

enableNotifications

Aktiver nettleserbaserte popup-varsler.

[Standard:usann] sann eller usann

screenPopOnNoMatch

Autoklikk på "Ny postkobling" når ingen match for ny kunde eller ny sak når den ikke blir funnet (avhengig av screenPopIncomingMode)

[Standard:usann] sann eller usann

screenPopIncomingModeHvilken oppføringstype det skal søkes i ved innkommende anrop. Justeres med customerTable eller caseTable.[Standard:Kunde] Kunde, sak, samhandling eller deaktivert
customerTable

Tabellen for å søke etter kunder og opprette nye kundeposter med koblingen "Ny post".

Bruker (ITSM) = sys_user

Kontakt (CSM) = customer_contact

[Standard:Brukere] Brukere eller kontakt
caseTable

Tabellen for å søke etter saker og opprette nye saksposter med "Ny postkobling".

Hendelse (ITSM) = hendelse

Kasus (CSM) = sn_customerservice_case

[Standard:Hendelser] Saker eller hendelser
lookupFields

Kommadelte felt for spørring i tabell.

Eksempel: telefon

[Standard:telefon,mobile_phone] Et hvilket som helst felt i en tabell definert i customerTable eller caseTable
lookupVariable

Verdi til spørringstabeller etter innkommende anrop.

Eksempel: CADIncidentNumCollected

[Standard:ANI] ANI eller en hvilken som helst CAD-variabel
lookupResultFields

Etiketter som skal vises øverst på kontakten for oppslagsresultater ved aktive telefonsamtaler.

Eksempel: navn, sted

[Standard:navn,tittel,avdeling] Opptil tre felt i tabellen som er definert i customerTable eller caseTable.
countryCodeRemoval

Prefikser atskilt med komma som skal fjernes fra en ANI- eller CAD-variabel før oppslag utføres.

Eksempel: +1,+49,+41

[Standard:] Hvilken som helst landskode
customerRecordMapping

Tilordning for å opprette en ny kundepost med "Kobling til ny post" og fylle ut CAD-variable data.

Eksempel:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Tilordning for å opprette ny sakspost med "Ny postkobling" og fylle ut data.

Eksempel:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={QueueName}

activityRecordMappingTilordning for utfylling av samhandlingsdata.

Eksempel:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Utilgjengelig" AWA ServiceNow Tilstedeværelsesstatus på CRM-kanal ved mottak av taleanrop.

Du får denne verdien ved å gå til Avansert arbeidstildeling > Innstillinger > Tilstedeværelsestilstander. Høyreklikk på ønsket tilstedeværelsestilstand og klikk "Kopier sys_id".

Eksempel: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Enhver AWA-tilstedeværelsestilstand Sys_Id
omniReasonVoice

ID-en til hjelpekoden WxCC "Idle" som brukes når agenten mottar innkommende chat.

Eksempel: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Enhver WxCC Idle Auxiliary Code
webRtcDomain WebRTC domene. Velg domenet i henhold til regionen.

Eksempel på konfigurasjon

Her er et config-eksempel som tillater:

  • Gjøre et oppslag i tabellen Hendelser (basert på hendelsesnummer samlet inn på IVR)
  • Rekordoppretting uten treff
  • Tilstandsendring for OmniKanal

[

{ "Nøkkel": "region", "Verdi": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Case" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Liste over variabler

Disse variablene kan brukes på openframe-konfigurasjonen med følgende parametere:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
VariabelnavnVariabel beskrivelse
AniAnropende nummer
DnRingte nummer
IdCRM-identifikator for oppføringen som ble funnet
wrapUpAuxCodeIdID-en til avslutningsårsaken valgt av agenten
wrapUpAuxCodeNameNavnet på avslutningsgrunnen valgt av agenten
virtualTeamNameNavnet på teamet som er tilordnet samtalen
shareRecordIdId for CRM-aktiviteten
ronaTimeoutVerdien for parameteren Ring ved ingen svar 
[[Egendefinerte Webex CC-variabler]]Navnet på variabelen definert i flytutformingen Webex CC 

Dette eksemplet viser hvordan du lagrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfeltet for interaksjonen:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Klikk for å ringe brukergrensesnittmakro (klassisk brukergrensesnitt)

Når du bruker ServiceNows konfigurerbare arbeidsområder, aktiveres klikk for å ringe på telefonoppføringer automatisk. Når du bruker den klassiske grensesnittvisningen, må du importere et oppdateringssett for å få samme funksjonalitet i telefonoppføringer. Last ned oppdateringssettet Klikk for å ringe, og følg disse trinnene for å legge til klikk-for-å-ringe-funksjonaliteten i klassisk brukergrensesnitt. 

1

Gå til Alle > systemoppdateringssett > hentede oppdateringssett.

2

Klikk på Importer oppdateringssett fra XML

3

Klikk Velg fil, velg den nedlastede brukergrensesnittmakroen .XML som lastes ned , og klikk Last opp.

4

Klikk på navnet når det er lastet opp for å åpne oppdateringssettet .

5

Klikk på Forhåndsvis oppdatering, sett og lukk når du er ferdig.

6

Klikk på Commit Update Set og Close når du er ferdig.

7

Åpne en eksisterende oppføring for å konfigurere klikk og ring.

8

Høyreklikk på telefonoppføringsnavnet, og klikk Konfigurer ordliste.

9

Klikk Ny på Attributt # Tab under Relaterte koblinger.

10

Velg Feltdekorasjoner som attributt, skriv inn wxcc_click_to_call_wxcc som verdi, og klikk på Send.

11

Klikk for å ringe-knappen skal nå være synlig på oppføringssiden.

12

Gjenta for eventuelle andre telefonfelt.

WebRTC

ServiceNow-koblingen støtter WebRTC i følgende nettlesere:

  • Firefox
  • Google Chrome

WebRTC støttes imidlertid ikke i Microsoft Edge-nettleseren.

For å aktivere WebRTC, sørg for at:

  • Webex CC Desktop-profil tillater skrivebord.
  • Du har webRtcDomain-konfigurasjonsnøkkelen i openframe-konfigurasjonen angitt med riktig domenenavn.
  • Nettleseroppdatering krever at du logger av og på igjen.
  • Enhetsvalg (mikro/hodesett) er ikke mulig (kommer i neste versjon).

Slipp oppdateringer

Denne oppdateringen (relevant 6. juni 2025) løser følgende forbedringer og feilrettinger:

  • Ingen ny pakkeinstallasjon kreves.

Funksjoner og forbedringer

  • (Early Access) WebRTC ringe gjennom koblingen
  • Synkronisere agenttilstand med AWA
  • Vis konsultasjonssamtaler i kø

Det er en ny konfigurasjonsfil for å aktivere WebRTC, vennligst bruk den nye config.

Feilrettinger

  • + tegn for ANI bare hvis agenten er i det klassiske brukergrensesnittet og ikke i brukergrensesnittet i arbeidsområdet når du oppretter en ny post.
  • E2E tidssonerelatert problem løst.
  • Aktivitet pågår ikke hvis samtalen avsluttes fra agentenheten.
  • Anrop riktig behandlet hvis en kunde legger på en samtale på vent mens kontakten lastes inn på nytt.
  • Kundeanrop til agent B vises selv etter at agent A forlater konferansesamtalen.
  • Vis numre riktig ved høflighetssamtaler.
  • Automatisk avslutning fungerer selv når det oppstår en nettverksfeil eller -oppdatering.