Вимоги

Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center з консоллю ServiceNow, переконайтеся, що у вас є наступне:

Набори оновлень призначені лише для екземплярів розробників.

Інтегрувати

Дотримуйтесь одного з двох наведених нижче способів:

Для інсталяції з ліцензією розробника радимо виконати дії, описані в розділі Інсталяція , ліцензована розробником.

Якщо у вас є інсталяція з корпоративною ліцензією, дотримуйтеся вказівок щодо інсталяції з корпоративною ліцензією.

Ми не рекомендуємо змішувати програму, ліцензовану підприємством, із екземплярами ізольованого програмного середовища для розробників.

Встановіть ServiceNow для екземплярів розробників

У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для екземплярів розробника.

Встановіть плагін ServiceNow Openframe

1

увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як системний адміністратор.

2

Перейдіть до розділу Усі плагіни визначення системи > >.

3

Знайдіть Openframe і встановіть плагін.

Зафіксуйте набір оновлень

1

Завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим місцезнаходженням: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml.

Ім'я файлу: updateSet.XML

2

Увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як адміністратор.

3

Перейдіть до розділу Усі > отримані набори оновлень.

4

Натисніть «Імпортувати набір оновлень з XML» і виберіть файл для завантаження файлу .XML.

5

Натисніть Upload (Завантажити).

6

Натисніть на назву створеного набору оновлень і натисніть «Попередній перегляд набору оновлень».

7

Завершіть, натиснувши Commit Update Set.

Призначення ролей агентам

Операторам потрібно призначити дві системні ролі та одну призначену для користувача:

  • sn_openframe_user (системна роль)
  • interaction_agent (системна роль)
  • Агент CC (користувацька роль)

1

Перейдіть до розділу Усі > групи безпеки >системи.

2

Знайдіть групу, яку потрібно відредагувати, і натисніть її назву.

3

Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі.

4

Додайте такі ролі:

  1. x_caci_crm_wxcc. Агент Creative Commons

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Натисніть Зберегти.

6

Натисніть Учасники групиTab > Редагувати , щоб додати своїх користувачів.

7

Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення.

Створення конфігурації Openframe

1

Перейдіть до розділу Усі конфігурації > Openframe >.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

Введіть такі мінімальні значення:

  1. Назва: WxCC для ServiceNow

  2. Назва: Wxcc

  3. Підзаголовок:для ServiceNow

  4. Активний: true

  5. Ширина: 300

  6. Висота: 500

  7. Клас іконки: icon-phone

  8. Група користувачів (піктограма телефону відображатиметься лише для цих користувачів): [виберіть групу користувачів з роллю агента CC]

  9. Сайт: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфігурація (див. Налаштування Tab для отримання додаткової інформації):

    [

    { "Key": "регіон", "Значення": "us1" }

    ]

Інсталяція ServiceNow для екземплярів із корпоративною ліцензією

У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для виробничих екземплярів.

Встановіть плагін ServiceNow Openframe

1

увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як системний адміністратор.

2

Перейдіть до розділу Усі плагіни визначення системи > >.

3

Знайдіть Openframe і встановіть плагін.

Встановіть додаток Webex Contact Center

Екземпляри, які мають корпоративні ліцензії, можуть інсталювати програму Webex Contact Center безпосередньо з ServiceNow Store.

Завантажте та встановіть пакет Webex Contact Center з магазину ServiceNow: https://store.servicenow.com/

Призначення ролей агентам

Операторам потрібно призначити дві системні ролі та одну призначену для користувача:

  • sn_openframe_user (системна роль)
  • interaction_agent (системна роль)
  • Агент CC (користувацька роль)

1

Перейдіть до розділу Усі > групи безпеки >системи.

2

Знайдіть групу, яку потрібно відредагувати, і натисніть її назву.

3

Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі.

4

Додайте такі ролі:

  1. x_caci_crm_wxcc. Агент Creative Commons

  2. sn_openframe_user

  3. interaction_agent

5

Натисніть Зберегти.

6

Натисніть Учасники групиTab > Редагувати , щоб додати своїх користувачів.

7

Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення.

Створення конфігурації Openframe

1

Перейдіть до розділу Усі конфігурації > Openframe >.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

Введіть такі мінімальні значення:

  1. Назва: WxCC для ServiceNow

  2. Назва: Wxcc

  3. Підзаголовок:для ServiceNow

  4. Активний: true

  5. Ширина: 300

  6. Висота: 500

  7. Клас іконки: icon-phone

  8. Група користувачів (піктограма телефону відображатиметься лише для цих користувачів): [виберіть групу користувачів з роллю агента CC]

  9. Сайт: x_caci_crm_wxcc_gadget.do

  10. Конфігурація (див. Налаштування Tab для отримання додаткової інформації):

    [

    { "Key": "регіон", "Значення": "us1" }

    ]

Налаштувати

У наступному розділі пояснюється, як налаштувати та налаштувати програму Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Ви можете адаптувати та автоматизувати різні робочі процеси, щоб допомогти агентам керувати вхідними та вихідними дзвінками в межах Webex Contact Center Agent Desktop.

Налаштування властивостей конфігурації Openframe

У наведеній нижче таблиці докладно описано, як налаштувати властивості файлу макета настроюваного робочого столу. Налаштуйте поведінку ServiceNow відповідно до конкретних потреб вашого бізнесу.

Властивість ключа конфігурації Openframe

Опис

Значення

область

Wxcc Регіон, який використовується агентом
  • Північна Америка: США1
  • Канада: ca1
  • Великобританія: EU1
  • ЄС: ЄС2
  • APJC: anz1
  • Японія: jp1
  • Сінгапур: sg1

shareRecordVariable

Змінна CAD для збереження Sys_Id взаємодії і використовується для зміни власника запису за передані дзвінки.

[За замовчуванням:sharedRecordId] Будь-яка змінна CAD

увімкненоСповіщення

Увімкніть спливаючі сповіщення у веб-переглядачі.

[За замовчуванням:брехня] правда або брехня

screenPopOnNoMatch

Автоматичне натискання "Посилання на новий запис", коли немає збігу для нового клієнта або новий кейс, коли не знайдено (залежно від screenPopIncomingMode)

[За замовчуванням:брехня] правда або брехня

screenPopIncomingModeЯкий тип запису шукати під час вхідного дзвінка. Узгоджується з customerTable або caseTable.[За замовчуванням:Клієнт] Клієнт, Інцидент, Взаємодія або Вимкнено
customerTable

Таблиця для пошуку клієнтів і створення нових записів клієнтів з посиланням "Новий запис".

Користувач (ITSM) = sys_user

Контакт (CSM) = customer_contact

[За замовчуванням:Користувачі] Користувачі або контактна особа
caseTable

Таблиця для пошуку інцидентів та створення нових записів про випадки з "Посиланням на новий запис".

Інцидент (ITSM) = інцидент

Випадок (CSM) = sn_customerservice_case

[За замовчуванням:Інциденти] Випадки або інциденти
lookupFields

Поля для запиту в таблиці розділені комами.

Приклад: телефон

[За замовчуванням: телефон,mobile_phone] Будь-яке поле в таблиці, визначене в customerTable або caseTable
lookupVariable

Значення для запитів таблиць для вхідного дзвінка.

Приклад: CADIncidentNumCollected

[За замовчуванням: ANI] ANI або будь-яка змінна CAD
lookupResultFields

Мітки для відображення у верхній частині конектора для результатів пошуку під час активного телефонного дзвінка.

Приклад: ім'я, місцезнаходження

[За замовчуванням:ім'я, назва, відділ] До будь-яких трьох полів у таблиці, визначених у customerTable або caseTable.
countryCodeRemoval

Префікси, відокремлені комами, які слід видалити зі змінної ANI або CAD перед виконанням пошуку.

Приклад: +1,+49,+41

[За замовчуванням:] Будь-який код країни
customerRecordMapping

Зіставлення для створення нового запису клієнта з посиланням на новий запис і заповнення даних змінних CAD.

Наприклад:

caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3}

caseRecordMapping

Зіставлення для створення нового запису інциденту з "Посиланням на новий запис" та заповнення даних.

Наприклад:

caller_id={ani}; u_cisco_queue={Назва черги}

activityRecordMappingВідображення для сукупності даних взаємодії.

Наприклад:

short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult}

omniReasonCrm[A(10]

"Недоступно" AWA ServiceNow Стан присутності на каналі CRM під час отримання голосового дзвінка.

Щоб отримати це значення, перейдіть до розділу «Додаткове призначення роботи» > «Параметри» > «Стани присутності». Клацніть правою кнопкою миші потрібний стан присутності та натисніть "Копіювати sys_id".

Приклад: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b

Будь-який стан присутності AWA Sys_Id
omniReasonVoice

ID допоміжного коду WxCC "Idle", який використовується, коли оператор отримує вхідний чат.

Приклад: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7

Будь-який допоміжний код холостого ходу WxCC
webRtcДомен WebRTC Домен. Виберіть домен відповідно до Регіону.

Приклад конфігурації

Ось приклад конфігурації, який дозволяє:

  • Виконання пошуку в таблиці Інциденти (на основі номера інциденту, зібраного на IVR)
  • Створення запису на No Match
  • Зміна стану для OmniChannel

[

{ "Key": "регіон", "Значення": "eu2" },

{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Випадок" },

{ "Key": "customerTable", "Value": "Користувачі" },

{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },

{ "Key": "caseTable", "Value": "Інциденти" },

{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },

{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},

{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },

{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,пріоритет" },

{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },

{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},

{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},

{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }

]

Список змінних

Ці змінні можуть бути використані на конфігурації openframe з наступними параметрами:

  • lookupVariable
  • customerRecordMapping
  • caseRecordMapping
  • activityRecordMapping
Ім'я змінноїОпис змінної
АніТелефонний номер
DNНазваний номер
ІдентифікаторCRM-ідентифікатор знайденого запису
wrapUpAuxCodeIdId причини підсумовування, обраної агентом
wrapUpAuxCodeNameНазва причини обгортання, обраної агентом
virtualTeamNameНазва команди, призначеної для виклику
shareRecordIdId активності CRM
ronaTimeoutЗначення кільця на параметрі «Немає відповіді» 
[[Користувацькі Webex змінні CC]]Ім'я змінної, визначеної на Webex конструкторі потоку CC 

У цьому прикладі показано, як зберегти ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName у поле короткого опису взаємодії:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Макрос інтерфейсу користувача з клацанням миші (класичний інтерфейс користувача)

Під час використання налаштовуваних робочих областей ServiceNow автоматично буде ввімкнено запис телефону натисніть. У класичному поданні інтерфейсу користувача потрібно імпортувати набір оновлень, щоб отримати ті самі функції для записів телефону. Завантажте набір оновлень «Натисніть, щоб набрати» та дотримуйтесь цих кроків, щоб додати функцію «натисни для набору» до класичного інтерфейсу користувача. 

1

Перейдіть до розділу Усі > Набори оновлень системи > Отримані набори оновлень.

2

Натисніть Імпортувати набір оновлень з XML

3

Натисніть «Вибрати файл», виберіть завантажений файл макросу .XML інтерфейсу користувача «натисніть» і натисніть «Завантажити».

4

Натисніть на ім'я, яке було завантажено один раз, щоб відкрити набір оновлень .

5

Натисніть «Попередній перегляд», «Оновлення», «Налаштування» та «Закрити» після завершення.

6

Натисніть «Зафіксувати», «Оновити», «Встановити » та «Закрити» після завершення.

7

Відкрийте наявний запис, щоб настроїти функцію натиснення для набору номера.

8

Клацніть правою кнопкою миші ім'я запису телефону та виберіть пункт Налаштувати словник.

9

Натисніть Створити на Attribute Tab під Пов'язаними посиланнями.

10

Виберіть атрибут «Декорації полів», введіть wxcc_click_to_call_wxcc як значення та натисніть «Надіслати».

11

Тепер кнопка «Натисни для набору » має бути видимою на сторінці запису.

12

Повторіть ці дії для будь-яких інших полів телефону.

WebRTC

З'єднувач ServiceNow підтримує WebRTC у наступних браузерах:

  • FireFox (FireFox)
  • Google Chrome

Однак WebRTC не підтримується в браузері Microsoft Edge.

Щоб увімкнути WebRTC, переконайтеся, що:

  • Webex Профіль CC Desktop дозволяє використовувати робочий стіл.
  • У вас є ключ конфігурації webRtcDomain у наборі конфігурації openframe з правильним доменним ім'ям.
  • Для оновлення браузера потрібно вийти з системи та знову увійти в систему.
  • Вибір пристрою (мікро/гарнітура) неможливий (з'явиться в наступному релізі).

Оновлення релізів

Це оновлення (актуальне з 06 червня 2025 року) стосується таких удосконалень і виправлень помилок:

  • Встановлення нового пакета не потрібне.

Функції та покращення

  • (Ранній доступ) WebRTC дзвінок через конектор
  • Синхронізація стану агента з AWA
  • Відображення дзвінків консультацій у черзі

Є новий файл конфігурації для включення WebRTC, будь ласка, використовуйте нову конфігурацію.

Виправлення помилок

  • + підпис для ANI тільки в тому випадку, якщо агент знаходиться в класичному UI, а не в інтерфейсі робочої області під час створення нового запису.
  • Проблему, пов'язану з часовим поясом e2e, вирішено.
  • Активність не продовжується, якщо дзвінок завершено з пристрою оператора.
  • Дзвінок правильно оброблений, якщо клієнт завершує затриманий дзвінок під час перезавантаження конектора.
  • Дзвінок клієнта агенту Б відображається навіть після того, як агент А залишає конференц-дзвінок.
  • Правильно відображайте номери під час дзвінків із зворотним дзвінком ввічливості.
  • Автоматичне обгортання працює навіть при виникненні збою в мережі або оновлення.