- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Інтегруйте Webex Contact Center з ServiceNow (версія 2-New)
У цій статті
Надіслати відгук?Коли ви інтегруєте Webex Contact Center з ServiceNow, ви можете запускати Desktop з ServiceNow.
Вимоги
Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center з консоллю ServiceNow, переконайтеся, що у вас є наступне:
- Доступ системного адміністратора до інсталяції ServiceNow.
- Обліковий запис HI для встановлення з https://store.servicenow.com (для встановлення в екземпляри з ліцензією Enterprise).
- Доступ до наступних файлів за адресою https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Набір оновлень за допомогою кліка (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Цей набір оновлень покращує роботу кнопки "Натисніть, щоб набрати" в старих інтерфейсах користувача ServiceNow. Це вдосконалення вимагає, щоб кнопка знаходилася в глобальній області універсальної видимості ServiceNow.
Набори оновлень призначені лише для екземплярів розробників.
Інтегрувати
Дотримуйтесь одного з двох наведених нижче способів:
Для інсталяції з ліцензією розробника радимо виконати дії, описані в розділі Інсталяція , ліцензована розробником.
Якщо у вас є інсталяція з корпоративною ліцензією, дотримуйтеся вказівок щодо інсталяції з корпоративною ліцензією.
Ми не рекомендуємо змішувати програму, ліцензовану підприємством, із екземплярами ізольованого програмного середовища для розробників.
Встановіть ServiceNow для екземплярів розробників
У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для екземплярів розробника.
Встановіть плагін ServiceNow Openframe
| 1 |
увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як системний адміністратор. |
| 2 |
Перейдіть до розділу Усі плагіни визначення системи > >. 
|
| 3 |
Знайдіть Openframe і встановіть плагін. 
|
Зафіксуйте набір оновлень
| 1 |
Завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим посиланням: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Ім'я файлу: updateSet.XML |
| 2 |
Увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як адміністратор. |
| 3 |
Перейдіть до розділу Усі > отримані набори оновлень. 
|
| 4 |
Натисніть «Імпортувати набір оновлень з XML» і виберіть файл для завантаження файлу .XML. 
|
| 5 |
Натисніть Upload (Завантажити). |
| 6 |
Натисніть на назву створеного набору оновлень і натисніть «Попередній перегляд набору оновлень». 
|
| 7 |
Завершіть, натиснувши Commit Update Set. 
|
Призначення ролей агентам
Операторам потрібно призначити дві системні ролі та одну призначену для користувача:
- sn_openframe_user (системна роль)
- interaction_agent (системна роль)
- Агент CC (користувацька роль)
| 1 |
Перейдіть до розділу Усі > групи безпеки >системи. 
|
| 2 |
Знайдіть групу, яку потрібно відредагувати, і натисніть її назву. 
|
| 3 |
Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі. 
|
| 4 |
Додайте такі ролі: 
|
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
| 6 |
Натисніть Учасники групиTab > Редагувати , щоб додати своїх користувачів. 
|
| 7 |
Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення. 
|
Створення конфігурації Openframe
| 1 |
Перейдіть до розділу Усі конфігурації > Openframe >. 
|
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. 
|
| 3 |
Введіть такі мінімальні значення: 
|
Інсталяція ServiceNow для екземплярів із корпоративною ліцензією
У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для виробничих екземплярів.
Встановіть плагін ServiceNow Openframe
| 1 |
увійдіть у свій екземпляр ServiceNow як системний адміністратор. |
| 2 |
Перейдіть до розділу Усі плагіни визначення системи > >.
|
| 3 |
Знайдіть Openframe і встановіть плагін.
|
Встановіть додаток Webex Contact Center
Інсталяції, які мають корпоративні ліцензії, можуть інсталювати програму Webex Contact Center безпосередньо з ServiceNow Store.
| 1 |
Щоб завантажити та встановити пакет Webex Contact Center, відвідайте магазин ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Введіть |
| 3 |
У результатах пошуку виберіть Cisco Webex Contact Center і натисніть Отримати , щоб встановити пакет. Щоб завантажити застарілу версію, натисніть Webex Contact Center у результатах пошуку та натисніть Отримати , щоб встановити пакет. |
Призначення ролей агентам
Операторам потрібно призначити дві системні ролі та одну призначену для користувача:
- sn_openframe_user (системна роль)
- interaction_agent (системна роль)
- Агент CC (користувацька роль)
| 1 |
Перейдіть до розділу Усі > групи безпеки >системи.
|
| 2 |
Знайдіть групу, яку потрібно відредагувати, і натисніть її назву.
|
| 3 |
Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі.
|
| 4 |
Додайте такі ролі:
|
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
| 6 |
Натисніть Учасники групиTab > Редагувати , щоб додати своїх користувачів.
|
| 7 |
Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення.
|
Створення конфігурації Openframe
| 1 |
Перейдіть до розділу Усі конфігурації > Openframe >.
|
| 2 |
Натисніть кнопку Створити.
|
| 3 |
Введіть такі мінімальні значення:
|
Налаштувати
У наступному розділі пояснюється, як налаштувати та налаштувати програму Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Ви можете адаптувати та автоматизувати різні робочі процеси, щоб допомогти агентам керувати вхідними та вихідними дзвінками в межах Webex Contact Center Agent Desktop.
Налаштування властивостей конфігурації Openframe
У наведеній нижче таблиці докладно описано, як налаштувати властивості файлу макета настроюваного робочого столу. Налаштуйте поведінку ServiceNow відповідно до конкретних потреб вашого бізнесу.
|
Властивість ключа конфігурації Openframe |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
|
область |
Wxcc Регіон, який використовується агентом |
|
|
shareRecordVariable |
Змінна CAD для збереження Sys_Id взаємодії і використовується для зміни власника запису за передані дзвінки. |
[За замовчуванням:sharedRecordId] Будь-яка змінна CAD |
|
увімкненоСповіщення |
Увімкніть спливаючі сповіщення у веб-переглядачі. |
[За замовчуванням:брехня] правда або брехня |
|
screenPopOnNoMatch |
Автоматичне натискання "Посилання на новий запис", коли немає збігу для нового клієнта або новий кейс, коли не знайдено (залежно від screenPopIncomingMode) |
[За замовчуванням:брехня] правда або брехня |
| screenPopIncomingMode | Який тип запису шукати під час вхідного дзвінка. Узгоджується з customerTable або caseTable. | [За замовчуванням:Клієнт] Клієнт, Інцидент, Взаємодія або Вимкнено |
| customerTable |
Таблиця для пошуку клієнтів і створення нових записів клієнтів з посиланням "Новий запис". Користувач (ITSM) = sys_user Контакт (CSM) = customer_contact | [За замовчуванням:Користувачі] Користувачі або контактна особа |
| caseTable |
Таблиця для пошуку інцидентів та створення нових записів про випадки з "Посиланням на новий запис". Інцидент (ITSM) = інцидент Випадок (CSM) = sn_customerservice_case | [За замовчуванням:Інциденти] Випадки або інциденти |
| lookupFields |
Поля для запиту в таблиці розділені комами. Приклад: телефон | [За замовчуванням: телефон,mobile_phone] Будь-яке поле в таблиці, визначене в customerTable або caseTable |
| lookupVariable |
Значення для запитів таблиць для вхідного дзвінка. Приклад: CADIncidentNumCollected | [За замовчуванням: ANI] ANI або будь-яка змінна CAD |
| lookupResultFields |
Мітки для відображення у верхній частині конектора для результатів пошуку під час активного телефонного дзвінка. Приклад: ім'я, місцезнаходження | [За замовчуванням:ім'я, назва, відділ] До будь-яких трьох полів у таблиці, визначених у customerTable або caseTable. |
| countryCodeRemoval |
Префікси, відокремлені комами, які слід видалити зі змінної ANI або CAD перед виконанням пошуку. Приклад: +1,+49,+41 | [За замовчуванням:] Будь-який код країни |
| customerRecordMapping |
Зіставлення для створення нового запису клієнта з посиланням на новий запис і заповнення даних змінних CAD. Наприклад: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| caseRecordMapping |
Зіставлення для створення нового запису інциденту з "Посиланням на новий запис" та заповнення даних. Наприклад: caller_id={ani}; u_cisco_queue={Назва черги} | |
| activityRecordMapping | Відображення для сукупності даних взаємодії. Наприклад: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
"Недоступно" AWA ServiceNow Стан присутності на каналі CRM під час отримання голосового дзвінка. Щоб отримати це значення, перейдіть до розділу «Додаткове призначення роботи» > «Параметри» > «Стани присутності». Клацніть правою кнопкою миші потрібний стан присутності та натисніть "Копіювати sys_id". Приклад: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Будь-який стан присутності AWA Sys_Id |
| omniReasonVoice |
ID допоміжного коду WxCC "Idle", який використовується, коли оператор отримує вхідний чат. Приклад: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Будь-який допоміжний код холостого ходу WxCC |
| webRtcДомен | WebRTC Домен. Виберіть домен відповідно до Регіону. |
|
| увімкнутиAwaChannelSync |
Увімкніть синхронізацію станів агента між станами присутності Cisco WxCC та ServiceNow AWA. Ця синхронізація є двонаправленою і базується на назвах станів присутності ServiceNow і Cisco. |
|
Приклад конфігурації
Ось приклад конфігурації, який дозволяє:
- Виконання пошуку в таблиці Інциденти (на основі номера інциденту, зібраного на IVR)
- Створення запису на No Match
- Зміна стану для OmniChannel
[
{ "Key": "регіон", "Значення": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Value": "Випадок" },
{ "Key": "customerTable", "Value": "Користувачі" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": "Інциденти" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,пріоритет" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }
]
Список змінних
Ці змінні можуть бути використані на конфігурації openframe з наступними параметрами:
- lookupVariable
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
| Ім'я змінної | Опис змінної |
|---|---|
| Ані | Телефонний номер |
| DN | Названий номер |
| Ідентифікатор | CRM-ідентифікатор знайденого запису |
| wrapUpAuxCodeId | Id причини підсумовування, обраної агентом |
| wrapUpAuxCodeName | Назва причини обгортання, обраної агентом |
| virtualTeamName | Назва команди, призначеної для виклику |
| shareRecordId | Id активності CRM |
| ronaTimeout | Значення кільця на параметрі «Немає відповіді» |
| [[Користувацькі Webex змінні CC]] | Ім'я змінної, визначеної на Webex конструкторі потоку CC |
У цьому прикладі показано, як зберегти ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName у поле короткого опису взаємодії:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Макрос інтерфейсу користувача з клацанням миші (класичний інтерфейс користувача)
Під час використання налаштовуваних робочих областей ServiceNow автоматично буде ввімкнено запис телефону натисніть. У класичному поданні інтерфейсу користувача потрібно імпортувати набір оновлень, щоб отримати ті самі функції для записів телефону. Завантажте набір оновлень «Натисніть, щоб набрати» та дотримуйтесь цих кроків, щоб додати функцію «натисни для набору» до класичного інтерфейсу користувача.
| 1 |
Перейдіть до розділу Усі > Набори оновлень системи > Отримані набори оновлень.
|
| 2 |
Натисніть Імпортувати комплект оновлень з XML 
|
| 3 |
Натисніть «Вибрати файл», виберіть завантажений файл макросу .XML інтерфейсу користувача «натисніть» і натисніть «Завантажити». 
|
| 4 |
Натисніть на ім'я, яке було завантажено один раз, щоб відкрити набір оновлень . 
|
| 5 |
Натисніть «Попередній перегляд», «Оновлення», «Налаштування» та «Закрити» після завершення. 
|
| 6 |
Натисніть «Зафіксувати», «Оновити», «Встановити » та «Закрити» після завершення. 
|
| 7 |
Відкрийте наявний запис, щоб настроїти функцію натиснення для набору номера. 
|
| 8 |
Клацніть правою кнопкою миші ім'я запису телефону та виберіть пункт Налаштувати словник. 
|
| 9 |
Натисніть Створити на Attribute Tab під Пов'язаними посиланнями. 
|
| 10 |
Виберіть атрибут «Декорації полів», введіть 
|
| 11 |
Тепер кнопка «Натисни для набору » має бути видимою на сторінці запису. 
|
| 12 |
Повторіть ці дії для будь-яких інших полів телефону. |
WebRTC
З'єднувач ServiceNow підтримує WebRTC у наступних браузерах:
- FireFox (FireFox)
- Google Chrome
Однак WebRTC не підтримується в браузері Microsoft Edge.
Щоб увімкнути WebRTC, переконайтеся, що:
- Webex Профіль CC Desktop дозволяє використовувати робочий стіл.
- У вас є ключ конфігурації webRtcDomain у наборі конфігурації openframe з правильним доменним ім'ям.
- Для оновлення браузера потрібно вийти з системи та знову увійти в систему.
- Вибір пристрою (мікро/гарнітура) можливий у меню «Параметри».
Оновити властивості ServiceNow
- Увійдіть у свій інстанс ServiceNow як адміністратор.
- У меню «Все» знайдіть sys_properties.list
.
- Знайдіть властивість з іменем
sn_openframe.cross.origin.access.
- Відредагуйте запис і додайте поле «Значення» з такими параметрами:
мікрофон*; автоматичне відтворення; Вибір спікера
Обмеження
Якщо оператор відключає активний пристрій за замовчуванням під час дзвінка, йому потрібно буде вибрати новий пристрій вручну через налаштування «Динамік і мікрофон».
Вибір динаміка та мікрофона наразі неможливий у Firefox.
Оновлення релізів
У цьому оновленні (чинне з 31 жовтня 2025 року) йдеться про такі вдосконалення:
- Встановлення нового пакета не потрібне.
Функції та покращення
- Надсилайте сигнали DTMF через клавіатуру під час використання WebRTC
Виправлення помилок
- Агенти тепер можуть виходити з системи, коли домен WebRTC не налаштовано
- Оператори тепер мають кнопку відповіді, коли вони отримують переадресований дзвінок з WebRTC
- Оператори отримують сповіщення, коли клієнти недоступні на дзвінки з ввічливості
- Правильний стан агента відображається, коли агент використовує недійсний пристрій або вводить RONA
- При пошуку контакту в конекторі може відображатися більше 100 записів
Архіви
Вересень 2025 р.
- Увімкнено пряму передачу даних до точок входу для більш зручної маршрутизації викликів.
- Надана можливість оновлення налаштувань Outdial ANI.
- Введено функцію вимкнення та ввімкнення звуку WebRTC для кращого керування дзвінками.
Серпень 2025 р.
Функції та покращення
- Додана можливість вимикати та вмикати мікрофон під час активних дзвінків WebRTC.
- Попередньо заповніть поле номера набору на екрані входу номером набору за замовчуванням для швидшого входу.
- Увімкнено зміну параметрів Team, DN та Telephony на льоту для більшої гнучкості.
- Покращений пошук у CRM завдяки включенню пов'язаних записів для покращення доступу до інформації.
Липень 2025 р.
Функції та покращення
- Включений вибір номера телефону в якості ідентифікатора абонента для вихідних дзвінків.
- Added the ability to switch microphone and speaker devices when using WebRTC.
- Provided the option to reject incoming calls for more control.
Червень 2025 р.
Features and Improvements
- Added scope for Spark WebRTC calling in default authentication URL.
- Switched event tracking for improved analytics and reporting.
- Enabled selection of audio input and output devices for calls.
Травень 2025 р.
Features and Improvements
- Synchronized agent state with After Work Activities (AWA).
- Enabled WebRTC for ServiceNow OEM and added ringtone support.
- Displayed queued consultation calls for better visibility.
- Improved the accuracy of the Disconnect Reason field on voice call records.
- Removed system roles from the custom "CC Agent" role.
Березень 2025 р.
Features and Improvements
- Created phone logs linked to interactions when calls end for improved tracking.
- Added new configuration options for screen pop behavior.
- Enabled initiating screen pops by a Webex Contact Center flow within ServiceNow.
- Enhanced voice channel login options based on Webex Contact Center configuration.
- Supported consult, conference, and warm transfer to entry points.
- Improved integration by updating to the latest List Contact Service Queues API.
- Enhanced user experience by automatically closing open drawers when an alert is shown.
Січень 2025 р.
Features and Improvements
- Transitioned from using PhoneLogs to Interactions for call activity.
- Accepted table names as configuration input for case and customer tables.
- Improved variable interpretation in customer and case record mappings.
- Auto-created records on no match only in visible tabs.
- Enhanced data privacy by sanitizing actions for LogRocket.
- Allowed editing of call-associated data during calls.
- Updated API endpoints for Webex Contact Center requests.
- Оновлено параметри меню до макета бічної панелі для зручнішої навігації.
