- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Інтегрувати Webex Contact Center з ServiceNow (версія 2-нова)
У цій статті
Надіслати відгук?Коли ви інтегруєте Webex Contact Center з ServiceNow, ви можете запустити Desktop зсередини ServiceNow.
Вимоги
Перед тим, як інтегрувати Webex Contact Center з консоллю ServiceNow, переконайтеся, що у вас є наступне:
- Доступ системного адміністратора до екземпляра ServiceNow.
- HI обліковий запис для встановлення з https://store.servicenow.com (для встановлення в корпоративні ліцензійні інстанси).
- Доступ до наступних файлів за адресою https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Cisco Набір оновлень (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—Цей набір оновлень покращує досвід натискання кнопки Click To Dial у старих інтерфейсах ServiceNow. Це покращення вимагає, щоб кнопка розташовувалася у глобальному масштабі ServiceNow для універсальної видимості.
Набори оновлень призначені лише для екземплярів розробників.
Інтегрувати
Дотримуйтесь одного з двох наведених нижче методів:
Для екземплярів з ліцензією розробника ми рекомендуємо дотримуватися кроків, зазначених у інстансах , ліцензованих розробниками.
Якщо у вас є інстанс з корпоративною ліцензією, дотримуйтесь правил для корпоративної ліцензії.
Ми не рекомендуємо змішувати корпоративний ліцензований додаток із інстансами пісочниці розробників.
Встановити ServiceNow для екземплярів розробників
Наступні розділи описують кроки встановлення конектора ServiceNow для екземплярів розробників.
Встановіть плагін Openframe ServiceNow
| 1 |
Увійдіть у свій інстанс ServiceNow як системний адміністратор. |
| 2 |
Перейдіть на всі > системні визначення > плагіни. 
|
| 3 |
Знайдіть Openframe і встановіть плагін. 
|
Зафіксуйте набір оновлень
| 1 |
Завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим адресою: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Ім'я файлу: updateSet.XML |
| 2 |
Увійдіть у свій інстанс ServiceNow як адміністратор. |
| 3 |
Перейдіть на всі > отримані набори оновлень. 
|
| 4 |
Натисніть Import Update Set з XML і виберіть файл для завантаження .XML. 
|
| 5 |
Натисніть Upload (Завантажити). |
| 6 |
Натисніть на назву створеного набору оновлень і натисніть Preview Update Set. 
|
| 7 |
Завершить, натиснувши Commit Update Set. 
|
Призначення ролей агентам
Агентам потрібно призначити дві системні та одну кастомну роль:
- sn_openframe_user (системна роль)
- interaction_agent (системна роль)
- Агент CC (кастомна роль)
| 1 |
Перейдіть до всіх > груп System Security > Groups. 
|
| 2 |
Знайдіть групу, яку хочете редагувати, і натисніть на назву. 
|
| 3 |
Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі. 
|
| 4 |
Додайте такі ролі: 
|
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
| 6 |
Натисніть на Group Members Tab > Edit , щоб додати своїх користувачів. 
|
| 7 |
Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення. 
|
Створити конфігурацію Openframe
| 1 |
Перейдіть у розділ All > Openframe > Configurations. 
|
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. 
|
| 3 |
Введіть такі мінімальні значення: 
|
Встановити ServiceNow для корпоративних ліцензованих екземплярів
Наступні розділи описують кроки встановлення роз'єму ServiceNow для виробничих екземплярів.
Встановіть плагін Openframe ServiceNow
| 1 |
Увійдіть у свій інстанс ServiceNow як системний адміністратор. |
| 2 |
Перейдіть на всі > системні визначення > плагіни.
|
| 3 |
Знайдіть Openframe і встановіть плагін.
|
Встановіть додаток Webex Contact Center
Інстанси з корпоративними ліцензіями можуть встановлювати додаток Webex Contact Center безпосередньо з ServiceNow Store.
| 1 |
Щоб завантажити та встановити пакет Webex Contact Center, відвідайте магазин ServiceNow: https://store.servicenow.com/. |
| 2 |
Введіть |
| 3 |
У результатах пошуку виберіть Cisco Webex Contact Center і натисніть Отримати , щоб встановити пакет. Щоб завантажити застарілу версію, натисніть Webex Contact Center у результатах пошуку і натисніть Отримати , щоб встановити пакет. |
Призначення ролей агентам
Агентам потрібно призначити дві системні та одну кастомну роль:
- sn_openframe_user (системна роль)
- interaction_agent (системна роль)
- Агент CC (кастомна роль)
| 1 |
Перейдіть до всіх > груп System Security > Groups.
|
| 2 |
Знайдіть групу, яку хочете редагувати, і натисніть на назву.
|
| 3 |
Натисніть «Редагувати », щоб змінити ролі.
|
| 4 |
Додайте такі ролі:
|
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
| 6 |
Натисніть на Group Members Tab > Edit , щоб додати своїх користувачів.
|
| 7 |
Додайте користувачів до списку та натисніть Зберегти після завершення.
|
Створити конфігурацію Openframe
| 1 |
Перейдіть у розділ All > Openframe > Configurations.
|
| 2 |
Натисніть кнопку Створити.
|
| 3 |
Введіть такі мінімальні значення:
|
Налаштувати
У наступному розділі пояснюється, як налаштувати та налаштувати додаток Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop. Ви можете налаштовувати та автоматизувати різні робочі процеси, щоб допомогти агентам керувати вхідними та вихідними дзвінками в межах Webex Contact Center Agent Desktop.
Налаштування властивостей конфігурації Openframe
Таблиця нижче детально показує, як налаштувати властивості файлу власного макета робочого столу. Адаптуйте поведінку ServiceNow відповідно до ваших конкретних бізнес-потреб.
|
Властивість ключа Openframe Configuration |
Опис |
Значення |
|---|---|---|
|
область |
Регіон Wxcc, який використовується агентом |
|
|
shareRecordVariable |
CAD-змінна для збереження Sys_Id взаємодії і використовується для зміни власності запису для переданих дзвінків. |
[За замовчуванням: sharedRecordId] Будь-яка CAD-змінна |
|
enableNotifications |
Увімкніть спливаючі сповіщення в браузері. |
[За замовчуванням: неправда] правда чи хибна |
|
screenPopOnNoMatch |
Автоматичний клік «Посилання на новий запис», якщо немає збігу для нового клієнта або новий кейс, якщо не знайдено (залежно від екрануPopIncomingMode) |
[За замовчуванням: неправда] правда чи хибна |
| screenPopIncomingMode | Який тип запису шукати при вхідному дзвінку. Узгоджується з customerTable або caseTable. | [За замовчуванням: Клієнт] Клієнт, випадок, взаємодія або інвалідність |
| customerTable |
Таблиця для пошуку клієнтів і створення нових записів клієнтів за допомогою «Посилання на новий запис». Користувач (ITSM) = sys_user Контакт (CSM) = customer_contact | [За замовчуванням: Користувачі] Користувачі або контакти |
| caseTable |
Таблиця для пошуку справ і створення нових записів справ за допомогою «Посилання на новий запис». Інцидент (ITSM) = інцидент Відріз (CSM) = sn_customerservice_case | [За замовчуванням: Інциденти] Випадки або інциденти |
| lookupFields |
Поля, розділені комою, для запиту в таблиці. Приклад: телефон | [За замовчуванням: телефон,mobile_phone] Будь-яке поле в таблиці, визначене в customerTable або caseTable |
| lookupVariable |
Значення до таблиць запитів для вхідного виклику. Приклад: CADIncidentNumCollected | [За замовчуванням: ANI] ANI або будь-яка CAD-змінна |
| lookupResultFields |
Мітки для показу у верхній частині роз'єму для результатів пошуку під час активного телефонного дзвінка. Приклад: ім'я, місцезнаходження | [За замовчуванням: ім'я, посада, відділ] До будь-яких трьох полів у таблиці, визначених у customerTable або caseTable. |
| countryCodeRemoval |
Префікси, розділені комою, слід видаляти з змінної ANI або CAD перед виконанням пошуку. Приклад: +1,+49,+41 | [За замовчуванням:] Будь-який код країни |
| customerRecordMapping |
Відображення для створення нового запису клієнта з «New record link» та заповнення даних CAD-змінних. Наприклад: caller_id={ani}; employee_number={CADVariable3} | |
| caseRecordMapping |
Відображення для створення нового запису справи з «New record link» і заповнення даних. Наприклад: caller_id={ani}; u_cisco_queue={Ім'я черги} | |
| activityRecordMapping | Відображення для популяції даних взаємодії. Наприклад: short_description={ani}; u_call_disposition={CADCallResult} | |
| omniReasonCrm[A(10] |
«Недоступно» стан присутності AWA ServiceNow на каналі CRM при отриманні голосового дзвінка. Щоб отримати це значення, перейдіть у розділ Розширене завдання > Налаштування > стани присутності. Клацніть правою кнопкою миші по бажаному стану присутності та натисніть «Скопіювати sys_id». Приклад: 7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Будь-який стан присутності AWA Sys_Id |
| omniReasonVoice |
ID допоміжного коду WxCC «Idle», який використовується, коли агент отримує вхідний чат. Приклад: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Будь-який допоміжний код простою WxCC |
| webRtcDomain | WebRTC Домен. Виберіть домен відповідно до регіону. |
|
| enableAwaChannelSync |
Увімкніть синхронізацію стану агента між станами Cisco WxCC та ServiceNow AWA. Ця синхронізація є двонаправленою і базується на назвах станів присутності ServiceNow та Cisco. |
|
Приклад конфігурації
Ось приклад конфігурації, який дозволяє:
- Пошук у таблиці інцидентів (на основі номерів інциденту, зібраного на IVR)
- Створення рекорду без матчу
- Зміна стану для OmniChannel
[
{ "Key": "region", "Value": "eu2" },
{ "Key": "screenPopIncomingMode", "Значення": "Case" },
{ "Key": "customerTable", "Value": "Users" },
{ "Key": "customerRecordMapping", "Value": "phone={ani}; mobile_phone={ani}" },
{ "Key": "caseTable", "Value": "Incidents" },
{ "Key": "caseRecordMapping", "Value": "product=8583ce8237732000158bbfc8bcbe5dd9; short_description={ani}" },
{ "Key": "lookupFields", "Value": " numbephoner"},
{ "Key": "lookupVariable", "Value": "IVR_Incident_Number" },
{ "Key": "lookupResultFields", "Value": "short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value": "true" },
{ "Key": "omniReasonCrm", "Value": "7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Key": "omniReasonVoice", "Value": "868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Key": "screenPopOnNoMatch", "Value": "true" }
]
Список змінних
Ці змінні можна використовувати в конфігурації openframe з такими параметрами:
- lookupVariable
- customerRecordMapping
- caseRecordMapping
- activityRecordMapping
| Назва змінної | Опис змінних |
|---|---|
| Ані | Номер виклику |
| dn | Викликаний номер |
| id | CRM-ідентифікатор знайденого запису |
| wrapUpAuxCodeId | ID причини завершення, обраної агентом |
| wrapUpAuxCodeName | Назва причини завершення, обрана агентом |
| virtualTeamName | Назва команди, призначеної для дзвінка |
| shareRecordId | Ідентифікатор активності CRM |
| ronaТайм-аут | Значення кільця на параметрі без відповіді |
| [[Користувацькі Webex змінні CC]] | Назва змінної, визначеної на дизайнері потоків Webex CC |
Цей приклад показує, як зберегти ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName у поле короткого опису взаємодії:
{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Макрос інтерфейсу з натисканням кнопки (Classic UI)
Під час використання Configurable Workspaces від ServiceNow натиснути для набору телефонних записів автоматично буде увімкнено. При використанні Classic UI інтерфейсу потрібно імпортувати набір оновлень, щоб отримати ту ж функціональність у телефонних записах. Завантажте набір оновлень набір Click to dial і дотримуйтесь цих кроків, щоб додати функцію click-to-dial у Classic UI.
| 1 |
Перейдіть у всі > набори оновлень системи > отримані набори оновлень.
|
| 2 |
Натисніть «Імпортувати оновлення набір» з XML 
|
| 3 |
Натисніть «Вибрати файл», виберіть завантажений макрос інтерфейсу .XML і натисніть «Завантажити». 
|
| 4 |
Натисніть на ім'я після завантаження, щоб відкрити Update Set. 
|
| 5 |
Після завершення натисніть «Набір попереднього перегляду оновлення » та «Закрити ». 
|
| 6 |
Натисніть Commit Update Set і Close після завершення. 
|
| 7 |
Відкрийте існуючий запис, щоб налаштувати режим клікнути-набрати. 
|
| 8 |
Клацніть правою кнопкою миші на назві телефонного запису та натисніть «Налаштувати словник». 
|
| 9 |
Натисніть «Новий на атрибуті Tab у розділі Пов'язані посилання. 
|
| 10 |
Виберіть Field Decorations як атрибут, введіть 
|
| 11 |
Кнопка «Натиснути, щоб набрати » тепер має бути видимою на сторінці запису. 
|
| 12 |
Повторюйте це для інших полів телефону. |
WebRTC
Конектор ServiceNow підтримує WebRTC у наступних браузерах—
- FireFox
- Google Chrome
Однак WebRTC не підтримується у браузері Microsoft Edge.
Щоб увімкнути WebRTC, уведіть таке:
- Webex профіль CC Desktop дозволяє працювати з Desktop.
- У вас є ключ конфігурації webRtcDomain у конфігурації openframe, встановлений з правильним доменним ім'ям.
- Оновлення браузера вимагає виходу з гри та входу знову.
- Вибір пристрою (мікро/гарнітура) можливий у меню опцій.
Оновлення властивостей ServiceNow
- Увійдіть у свій інстанс ServiceNow як адміністратор.
- У меню всіх знайдіть
sys_properties.list.
- Знайдіть об'єкт за ім'ям
sn_openframe.cross.origin.access.
- Відредагуйте запис і додайте поле Value з такими параметрами:
мікрофон*; автовідтворення; Вибір доповідачів
Обмеження
Якщо агент відключає активний пристрій за замовчуванням під час дзвінка, йому потрібно буде вибрати новий пристрій вручну через налаштування «Динамік і мікрофон».
Вибір динаміка та мікрофона наразі неможливий у Firefox.
Оновлення релізів
Це оновлення (актуальне з 10 листопада 2025 року) стосується наступних покращень:
- Встановлення нового пакета не потрібно.
Особливості та покращення
- Увімкніть агентів починати вихідні дзвінки з екрана Home за допомогою набираючої панелі
- Редагувати поле теми виклику зсередини роз'єму
- Надсилайте DTMF Tones через клавіатуру при використанні WebRTC
Виправлення помилок
- Агенти тепер можуть вийти з акаунта, якщо домен WebRTC не налаштовано
- Агенти тепер мають кнопку відповіді, коли отримують переданий дзвінок з номером WebRTC
- Агенти отримують сповіщення, коли клієнти недоступні під час дзвінків за ввічливим зворотним дзвінком
- Правильний стан агента відображається, коли агент використовує недійсний пристрій або вводить RONA
- При пошуку контакту в роз'ємі можна відобразити понад 100 записів
Архіви
Жовтень 2025 р.
Особливості та покращення
- Надсилайте DTMF Tones через клавіатуру при використанні WebRTC.
Вересень 2025 р.
Особливості та покращення
- Увімкнено прямі перекази до пунктів входу для більш плавної маршрутизації дзвінків.
- Надано можливість оновлювати налаштування ANI Outdial.
- Введено функцію WebRTC вимкнення та розв'язання звуку для кращого контролю викликів.
Серпень 2025 р.
Особливості та покращення
- Додано можливість вимикати та вимикати мікрофон під час активних дзвінків WebRTC.
- Попередньо заповніть поле набору номера на екрані входу стандартним номером для швидшого входу.
- Дозволяло змінювати опції Team, DN та Telephony на льоту для більшої гнучкості.
- Розширені пошуки CRM шляхом включення пов'язаних записів для покращення доступу до інформації.
Липень 2025 р.
Особливості та покращення
- Увімкнено вибір номера телефону як ідентифікатора абонента для вихідних дзвінків.
- Додано можливість перемикати мікрофони та динаміки при використанні WebRTC.
- Надавали опцію відхиляти вхідні дзвінки для більшого контролю.
Червень 2025 р.
Особливості та покращення
- Додано можливості для виклику Spark WebRTC у URL автентифікації за замовчуванням.
- Відстеження подій було змінено для покращення аналітики та звітності.
- Увімкнено вибір аудіовведення та виведення для дзвінків.
Травень 2025 р.
Особливості та покращення
- Синхронізований стан агента з післяробочими активностями (AWA).
- Увімкнув WebRTC для ServiceNow OEM і додав підтримку рингтонів.
- Відображені в чергу консультаційні дзвінки для кращої видимості.
- Покращено точність поля Disconnect Reason у записах голосових дзвінків.
- Видалило системні ролі з власної ролі "CC Agent".
Березень 2025 р.
Особливості та покращення
- Створювали зв'язки телефонних дзвінків, пов'язані з взаємодіями після завершення дзвінків для покращення відстеження.
- Додано нові налаштування для появи на екрані.
- Увімкнено ініціативні з'явлення екрану через потік Webex Contact Center у ServiceNow.
- Розширені опції входу в голосовий канал на основі конфігурації Webex Contact Center.
- Підтримували консультації, конференції та теплий перехід до пунктів входу.
- Покращено інтеграцію шляхом оновлення до останніх черг служби контактів списку API.
- Покращено користувацький досвід завдяки автоматичному закриттю відкритих шухляд, коли з'являється сповіщення.
Січень 2025 р.
Особливості та покращення
- Перейшов від PhoneLogs до Взаємодії для дзвінків.
- Прийняті назви таблиць як конфігураційні вхідні дані для таблиць кейсів і клієнтів.
- Покращена інтерпретація змінних у відображенні записів клієнта та справи.
- Автоматичне створення записів при відсутності збігу лише у видимих вкладках.
- Підвищення конфіденційності даних шляхом дезінфекції дій для LogRocket.
- Дозволялося редагувати дані, пов'язані з викликом, під час дзвінків.
- Оновлено API кінцеві точки для запитів Webex Contact Center.
- Оновлено налаштування меню на бокову панель для зручнішої навігації.
