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En este artículo
¿Comentarios?Un perfil multimedia le permite administrar y determinar la cantidad de responsabilidades que un agente puede manejar respondiendo correos electrónicos, participando en conversaciones de chat o manejando llamadas.
Descripción general
Puede asignar perfiles multimedia a sitios, equipos o agentes individuales. De forma predeterminada, el sistema los asigna Default_Telephony_Profilea cada sitio. No puede editar o eliminar este perfil, pero puede reasignar un perfil multimedia diferente al sitio.
Para el Default_Telephony_Profilecanal de voz se asigna un valor predeterminado de 1, mientras que Chat, Email y Social Channel tienen asignado un valor de 0. Esto significa que, por defecto, solo se pueden manejar llamadas de voz. Sin embargo, puede seleccionar un valor para los otros canales según su elección, que luego se convertirá en un perfil multimedia.
Para el Default_Multimedia_Profilecanal de voz se asigna un valor predeterminado de 1, mientras que Chat, Email y Social Channel tienen asignado un valor de 5. Sin embargo, puede seleccionar un valor diferente para los canales según su elección.
Los equipos dentro de un sitio comparten el perfil multimedia predeterminado del sitio, a menos que asigne un perfil diferente a los equipos. Del mismo modo, los agentes dentro de estos equipos heredan el perfil multimedia de su equipo a menos que cambie el perfil para ellos.
Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:
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Combinado
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Licuado en tiempo real
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Exclusivo
Al manejar un contacto que no sea de voz, los agentes pueden realizar una llamada manual fuera de línea desde Agent Desktop, siempre y cuando tengan un canal de voz disponible. Esto es aplicable a todos los tipos de perfil multimedia.
Esto da como resultado los siguientes escenarios:
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Cuando un agente está manejando un contacto que no sea de voz, el agente puede hacer una llamada de voz manual fuera de línea.
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Cuando un agente está manejando una llamada de voz fuera de línea, el agente puede manejar un contacto que no sea de voz.
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Sin embargo, cuando un agente está manejando una llamada de voz, el agente no puede hacer una llamada de voz manual fuera de línea, y viceversa.
Perfil multimedia combinado
Los perfiles multimedia combinados permiten a las organizaciones brindar atención dedicada a los clientes, promoviendo una mejor calidad de servicio, una mejor experiencia del cliente y mejores tasas de conversión. Las organizaciones también pueden equilibrar la carga desigual en todos los canales de medios utilizando agentes de manera más eficiente.
Asociar un perfil multimedia
Después de configurar el perfil multimedia, asocie el perfil a un sitio y equipo. Para obtener más información, consulte Sitios, equipos y usuarios.
Crear un perfil multimedia
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||||||
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Seleccione . | ||||||||||||
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione . | ||||||||||||
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Haga clic en Crear perfiles multimedia. | ||||||||||||
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Introduzca los siguientes detalles en la sección General:
Los campos Nombre y Descripción permiten caracteres alfanuméricos, espacio, guión (-) y subrayado (_). | ||||||||||||
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En la sección Contactos empujados automáticamente, seleccione el tipo de perfil multimedia. También puede establecer el número de contactos simultáneos para cada canal. Esto
indica el número máximo de contactos que el sistema puede enviar a los agentes para
el canal específico cuando los agentes inician sesión y se configuran como
disponibles.
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En la sección Asignación manual, establezca los límites para que los usuarios puedan asignar contactos manualmente desde las colas permitidas. Asegúrese de que todos los valores de campo de chat, correo electrónico y canales sociales deben ser distintos de cero para que la pestaña En cola sea visible para los agentes en. Agent Desktop | ||||||||||||
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Después de habilitar la pausa y reanudar para una cola, en la sección Interacciones pausadas, establezca el número máximo de interacciones pausadas que un agente puede mantener para cada canal digital admitido.
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Haga clic en Crear para agregar un perfil multimedia. Puede ver los perfiles creados en la sección Perfiles multimedia. |
Editar un perfil multimedia
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Seleccione . |
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione para ver la lista de perfiles multimedia. |
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Haga clic en el perfil multimedia que desea editar. Los detalles del perfil multimedia se abren en modo editable.
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En la sección Interacciones pausadas, edite el número máximo de interacciones pausadas para cada canal digital admitido. |
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Haga clic en Guardar para guardar las ediciones; de lo contrario, haga clic en Cancelar para descartar los cambios. |
Activar o desactivar un perfil multimedia
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Seleccione . |
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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione para ver la lista de perfiles multimedia |
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Haga clic en el perfil multimedia que desea activar o desactivar. |
| 5 |
Alternar Activo/Inactivo para realizar la acción deseada. |
| 6 |
Haga clic en Guardar para guardar el estado modificado; de lo contrario, haga clic en Cancelar para descartar los cambios. |
Eliminar un perfil multimedia
Antes de comenzar
Asegúrese de que el perfil multimedia que desea eliminar esté inactivo.
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Inicie sesión en Control Hub. |
| 2 |
Seleccione . |
| 3 |
En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione para ver la lista de perfiles multimedia. |
| 4 |
Haga clic en el perfil multimedia que desea eliminar. |
| 5 |
Haga clic en el icono de eliminación en la parte superior derecha de la página. |
| 6 |
Haga clic en Eliminar en el mensaje emergente de confirmación para eliminar el perfil multimedia. |
