Perfil multimedia combinado

Los perfiles multimedia combinados permiten a las organizaciones brindar atención dedicada a los clientes, promoviendo una mejor calidad de servicio, una mejor experiencia del cliente y mejores tasas de conversión. Las organizaciones también pueden equilibrar la carga desigual entre los canales de medios utilizando agentes de manera más eficiente.

Puede asignar perfiles multimedia a sitios, equipos o agentes individuales. De forma predeterminada, el sistema asigna el Default_Telephony_Profile a cada sitio. No puede editar ni eliminar este perfil, pero puede reasignar un perfil multimedia diferente al sitio.

Los equipos de un sitio comparten el perfil multimedia predeterminado del sitio, a menos que asigne un perfil diferente a los equipos. Del mismo modo, los agentes de estos equipos heredan el perfil multimedia de su equipo a menos que se cambie el perfil para ellos.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Combinado

  • En tiempo real combinado

  • Exclusivo

Asociación de un perfil multimedia

Después de configurar el perfil multimedia, asocie el perfil a un sitio y a un equipo. Para obtener más información, vea Sitios , equipos y usuarios.


 
Un perfil multimedia asociado a un agente individual tiene la prioridad más alta. Anula el perfil multimedia del equipo del agente, que a su vez tiene prioridad sobre el perfil multimedia asociado con el sitio.

Crear un perfil multimedia

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Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia.

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Haga clic en Crear perfiles multimedia.

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Introduzca los siguientes detalles en la sección General :

Campo

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil multimedia.

Descripción

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil multimedia.


 

Los campos Nombre y Descripción admiten caracteres alfanuméricos, espacios, guiones (-) y guiones bajos ( _ ).

6

Vaya a la sección Más detalles para proporcionar los detalles del nuevo perfil multimedia.

7

Seleccione una de las siguientes opciones:

Configuración

Descripción

Combinado

Permite a los agentes manejar múltiples contactos simultáneamente para diferentes tipos de canales. Establezca el número para cada tipo de canal.


 

Número de contactos que puede configurar:

  • Voz: 0–1

  • Chat, correo electrónico y canal social: 0–5

En tiempo real combinado

Permite a los agentes manejar un canal obligatorio en tiempo real, ya sea voz o chat, y además puede establecer el límite para el correo electrónico.


 

Número de contactos que puede configurar:

  • Voz: 1 (obligatorio)

  • Conversación: 1–5

  • Correo electrónico: 0–5

Exclusivo

Permite a los agentes centrarse en un contacto con el cliente a la vez. Compruebe los tipos de canales para los que los agentes reciben contactos.

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Haga clic en Crear para agregar un perfil multimedia.

Puede ver los perfiles ceados en la sección Perfiles multimedia.

Editar un perfil multimedia

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia.

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Haga clic en el perfil multimedia que desea editar.

Los detalles del perfil multimedia se abren en modo editable.
5

Edite los detalles del perfil multimedia.

6

Haga clic en Guardar para guardar las ediciones, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Activar o desactivar un perfil multimedia

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia

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Haga clic en el perfil multimedia que desea activar o desactivar.

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Alterne Activo/Inactivo para realizar la acción deseada.

6

Haga clic en Guardar para guardar el estado modificado, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Eliminar un perfil multimedia

Antes de comenzar

Asegúrese de que el perfil multimedia que desea eliminar está en estado inactivo .

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Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia.

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Haga clic en el perfil multimedia que desea eliminar.

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Haga clic en el icono de eliminación en la parte superior derecha de la página.

6

Haga clic en Eliminar en el mensaje emergente de confirmación para eliminar el perfil multimedia.