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Administrar perfiles multimedia
En este artículo
¿Comentarios?Un perfil multimedia le permite administrar y determinar la cantidad de responsabilidades que un agente puede administrar al responder correos electrónicos, participar en conversaciones de chat o administrar llamadas.
Descripción general
Puede asignar perfiles multimedia a sitios, equipos o agentes individuales. De forma predeterminada, el sistema asigna el Default_Telephony_Profile a cada sitio. No puede editar ni eliminar este perfil, pero puede reasignar un perfil multimedia diferente al sitio.
Para el Default_Telephony_Profile, al canal de voz se le asigna un valor predeterminado de 1, mientras que a Chat, Correo electrónico y Canal social se le asigna un valor de 0. Esto significa que, de forma predeterminada, solo se pueden manejar llamadas de voz. Sin embargo, puede seleccionar un valor para los otros canales según su elección, que luego se convertirá en un perfil multimedia.
Para el Default_Multimedia_Profile, al canal de voz se le asigna un valor predeterminado de 1, mientras que a Chat, Correo electrónico y Canal social se le asigna un valor de 5. Sin embargo, puede seleccionar un valor diferente para los canales según su elección.
Los equipos de un sitio comparten el perfil multimedia predeterminado del sitio, a menos que asigne un perfil diferente a los equipos. Del mismo modo, los agentes de estos equipos heredan el perfil multimedia de su equipo a menos que se cambie el perfil para ellos.
Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:
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Combinado
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Tiempo real combinado
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Exclusivo
Al manejar un contacto que no es de voz, los agentes pueden realizar una llamada de marcado externo manual desde Agent Desktop, siempre y cuando tengan un canal de voz disponible. Esto es aplicable a todos los tipos de perfiles multimedia.
Esto da como resultado los siguientes escenarios:
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Cuando un agente gestiona un contacto que no es de voz, puede realizar una llamada de voz de marcado externo manual.
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Cuando un agente gestiona una llamada de voz de marcación externa, puede gestionar un contacto que no sea de voz.
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Sin embargo, cuando un agente gestiona una llamada de voz, no puede realizar una llamada de voz de marcado externo manual, y viceversa.
Perfil multimedia combinado
Los perfiles multimedia combinados permiten a las organizaciones brindar atención dedicada a los clientes, promoviendo una mejor calidad de servicio, una mejor experiencia del cliente y mejores tasas de conversión. Las organizaciones también pueden equilibrar la carga desigual entre los canales de medios utilizando agentes de manera más eficiente.
Asociación de un perfil multimedia
Después de configurar el perfil multimedia, asocie el perfil a un sitio y a un equipo. Para obtener más información, vea Sitios , equipos y usuarios.
Crear un perfil multimedia
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||
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Seleccione . | ||||||||
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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione multimedia. | ||||||||
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Haga clic en Crear perfiles multimedia. | ||||||||
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Introduzca los siguientes detalles en la sección General :
Los campos Nombre y Descripción admiten caracteres alfanuméricos, espacios, guiones (-) y guiones bajos ( _ ). | ||||||||
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En la sección Contactos insertados automáticamente, seleccione un tipo de perfil multimedia. También puede establecer el número de contactos simultáneos para cada canal. Esto indica el número máximo de contactos que el sistema puede enviar a los agentes para el canal específico cuando los agentes inician sesión y se establecen como disponibles.
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En la sección Asignación manual, establezca los límites que los usuarios pueden asignar manualmente a los contactos de las colas permitidas. Asegúrese de que todos los valores de campo de chat, correo electrónico y canales sociales sean distintos de cero para que el Tab en cola sea visible para los agentes en Agent Desktop. | ||||||||
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Haga clic en Crear para agregar un perfil multimedia. Puede ver los perfiles creados en la sección Perfiles multimedia. |
Editar un perfil multimedia
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Seleccione . |
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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione multimedia para ver la lista de perfiles multimedia. |
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Haga clic en el perfil multimedia que desea editar. Los detalles del perfil multimedia se abren en modo editable.
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Edite los detalles del perfil multimedia. |
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Haga clic en Guardar para guardar las ediciones, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios. |
Activar o desactivar un perfil multimedia
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Seleccione . |
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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione multimedia para ver la lista de perfiles multimedia |
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Haga clic en el perfil multimedia que desea activar o desactivar. |
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Alterne Activo/Inactivo para realizar la acción deseada. |
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Haga clic en Guardar para guardar el estado modificado, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios. |
Eliminar un perfil multimedia
Antes de comenzar
Asegúrese de que el perfil multimedia que desea eliminar está en estado inactivo .
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Seleccione . |
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En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione multimedia para ver la lista de perfiles multimedia. |
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Haga clic en el perfil multimedia que desea eliminar. |
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Haga clic en el icono de eliminación en la parte superior derecha de la página. |
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Haga clic en Eliminar en el mensaje emergente de confirmación para eliminar el perfil multimedia. |
