Descripción general

Puede asignar perfiles multimedia a sitios, equipos o agentes individuales. De forma predeterminada, el sistema asigna el Perfil_de_Telefonía_Predeterminado a cada sitio. No puede editar ni eliminar este perfil, pero puede reasignar un perfil multimedia diferente al sitio.

Para el Default_Telephony_Profile, al canal de voz se le asigna un valor predeterminado de 1, mientras que al chat, el correo electrónico y el canal social se les asigna un valor de 0. Esto significa que, de forma predeterminada, solo se pueden gestionar llamadas de voz. Sin embargo, puede seleccionar un valor para los demás canales según su elección, que luego se convertirán en un perfil multimedia.

Para el Default_Multimedia_Profile, al canal de voz se le asigna un valor predeterminado de 1, mientras que al chat, correo electrónico y canal social se les asigna un valor de 5. Sin embargo, puede seleccionar un valor diferente para los canales según su elección.

Los equipos dentro de un sitio comparten el perfil multimedia predeterminado del sitio a menos que asigne un perfil diferente a los equipos. De manera similar, los agentes dentro de estos equipos heredan el perfil multimedia de su equipo a menos que usted cambie el perfil para ellos.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Combinado

  • Tiempo real combinado

  • Exclusivo

Al gestionar un contacto que no sea de voz, los agentes pueden realizar una llamada externa manual desde Agent Desktop, siempre que tengan un canal de voz disponible. Esto se aplica a todos los tipos de perfiles multimedia.

Esto da lugar a los siguientes escenarios:

  • Cuando un agente está manejando un contacto que no es de voz, puede realizar una llamada de voz de marcación externa manual.

  • Cuando un agente está manejando una llamada de voz externa, puede manejar un contacto que no sea de voz.

  • Sin embargo, cuando un agente está manejando una llamada de voz, no puede realizar una llamada de voz de marcación externa manual, y viceversa.

Perfil multimedia combinado

Los perfiles multimedia combinados permiten a las organizaciones brindar atención dedicada a los clientes, promoviendo una mejor calidad de servicio, una mejor experiencia del cliente y mejores tasas de conversión. Las organizaciones también pueden equilibrar la carga desigual en los canales de medios utilizando agentes de manera más eficiente.

Asociar un perfil multimedia

Después de configurar el perfil multimedia, asocie el perfil a un sitio y un equipo. Para obtener más información, consulte Sitios, Equipos y Usuarios.

Un perfil multimedia asociado a un agente individual tiene la mayor prioridad. Anula el perfil multimedia del equipo del agente, que en TURN tiene prioridad sobre el perfil multimedia asociado al sitio.

Crear un perfil multimedia

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Centro de contacto.

3

Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio > Perfiles multimedia.

4

Haga clic en Crear perfiles multimedia.

5

Introduzca los siguientes datos en la sección General :

Campo

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil multimedia.

Descripción

(Opcional) Ingrese una descripción para el perfil multimedia.

Los campos Nombre y Descripción permiten caracteres alfanuméricos, espacios, guiones (-) y guiones bajos ( _ ).

6

Vaya a la sección Más detalles para proporcionar los detalles del nuevo perfil multimedia.

7

Seleccione una de las siguientes opciones:

ConfiguraciónDescripción

Combinado

Permite a los agentes manejar múltiples contactos simultáneamente a través de diferentes tipos de canales, con capacidad configurable para cada canal. Los agentes pueden administrar cualquier cantidad de contactos por tipo de medio simultáneamente, hasta el límite configurado.

Número de contactos que puedes configurar:

  • Voz: 0–1

  • Chat, correo electrónico y redes sociales: 0–5

En tiempo real combinado

Permite a los agentes manejar un canal obligatorio en tiempo real, ya sea Voz o Chat, y además puede establecer el límite para el Correo Electrónico.

Esto es útil cuando la organización espera que los agentes realicen múltiples tareas pero aún así les permite concentrarse en un solo contacto "en tiempo real" (voz o chat).

Número de contactos que puedes configurar:

  • Voz: 1 (obligatorio)

  • Chat: 1–5

  • Correo electrónico: 0–5

Exclusivo

Permite que los agentes se centren en un contacto de cliente a la vez.

Esto es útil cuando la organización espera que los agentes se concentren completamente en una tarea a la vez.

Los perfiles multimedia exclusivos con chat, voz, correo electrónico y canales sociales utilizan una prioridad de canal fija: la voz tiene prioridad, seguida del chat, el correo electrónico y las redes sociales. Por ejemplo, si un contacto de chat se pone en cola antes que un contacto de voz, el sistema dirige primero el contacto de voz a un agente disponible, lo que indica que la voz tiene prioridad sobre el chat.

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Haga clic en Crear para agregar un perfil multimedia.

Puede ver los perfiles creados en la sección Perfiles multimedia .

Editar un perfil multimedia

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Centro de contacto.

3

Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio > Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia.

4

Haga clic en el perfil multimedia que desea editar.

Los detalles del perfil multimedia se abren en modo editable.
5

Editar los detalles del perfil multimedia.

6

Hacer clic Ahorrar Para guardar las ediciones, haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Activar o desactivar un perfil multimedia

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccionar Servicios > Centro de contacto.

3

Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio > Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia

4

Haga clic en el perfil multimedia que desea activar o desactivar.

5

Palanca Activo/Inactivo para realizar la acción deseada.

6

Hacer clic Ahorrar Para guardar el estado modificado, haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Eliminar un perfil multimedia

Antes de comenzar

Asegúrese de que el perfil multimedia que desea eliminar se encuentre en un inactivo estado.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccionar Servicios > Centro de contacto.

3

Desde el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio > Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia.

4

Haga clic en el perfil multimedia que desea eliminar.

5

Haga clic en el icono de eliminar en la parte superior derecha de la página.

6

Hacer clic Borrar en el mensaje emergente de confirmación para eliminar el perfil multimedia.