Descripción general

Puede asignar perfiles multimedia a sitios, equipos o agentes individuales. De forma predeterminada, el sistema asigna el Default_Telephony_Profile a cada sitio. No puede editar ni eliminar este perfil, pero puede reasignar un perfil multimedia diferente al sitio.

Para el Default_Telephony_Profile, al canal de voz se le asigna un valor predeterminado de 1, mientras que a Chat, Correo electrónico y Canal social se le asigna un valor de 0. Esto significa que, de forma predeterminada, solo se pueden manejar llamadas de voz. Sin embargo, puede seleccionar un valor para los otros canales según su elección, que luego se convertirá en un perfil multimedia.

Para el Default_Multimedia_Profile, al canal de voz se le asigna un valor predeterminado de 1, mientras que a Chat, Correo electrónico y Canal social se le asigna un valor de 5. Sin embargo, puede seleccionar un valor diferente para los canales según su elección.

Los equipos de un sitio comparten el perfil multimedia predeterminado del sitio, a menos que asigne un perfil diferente a los equipos. Del mismo modo, los agentes de estos equipos heredan el perfil multimedia de su equipo a menos que se cambie el perfil para ellos.

Los administradores pueden configurar los siguientes tipos de perfiles multimedia:

  • Combinado

  • En tiempo real combinado

  • Exclusivo

Cuando se maneja un contacto que no es de voz, los agentes pueden realizar una llamada de marcado externo manual desde Agent Desktop, siempre y cuando tengan un canal de voz disponible. Esto es aplicable a todos los tipos de perfiles multimedia.

Esto da como resultado los siguientes escenarios:

  • Cuando un agente gestiona un contacto que no es de voz, puede realizar una llamada de voz de marcado externo manual.

  • Cuando un agente gestiona una llamada de voz de marcación externa, puede gestionar un contacto que no sea de voz.

  • Sin embargo, cuando un agente gestiona una llamada de voz, no puede realizar una llamada de voz de marcado externo manual, y viceversa.

Perfil multimedia combinado

Los perfiles multimedia combinados permiten a las organizaciones brindar atención dedicada a los clientes, promoviendo una mejor calidad de servicio, una mejor experiencia del cliente y mejores tasas de conversión. Las organizaciones también pueden equilibrar la carga desigual entre los canales de medios utilizando agentes de manera más eficiente.

Asociación de un perfil multimedia

Después de configurar el perfil multimedia, asocie el perfil a un sitio y a un equipo. Para obtener más información, vea Sitios , equipos y usuarios.

Un perfil multimedia asociado a un agente individual tiene la prioridad más alta. Anula el perfil multimedia del equipo del agente, que a su vez tiene prioridad sobre el perfil multimedia asociado con el sitio.

Crear un perfil multimedia

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia.

4

Haga clic en Crear perfiles multimedia.

5

Introduzca los siguientes detalles en la sección General :

Campo

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil multimedia.

Descripción

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil multimedia.

Los campos Nombre y Descripción admiten caracteres alfanuméricos, espacios, guiones (-) y guiones bajos ( _ ).

6

Vaya a la sección Más detalles para proporcionar los detalles del nuevo perfil multimedia.

7

Seleccione una de las siguientes opciones:

Configuración

Descripción

Combinado

Permite a los agentes manejar múltiples contactos simultáneamente para diferentes tipos de canales. Establezca el número para cada tipo de canal.

Número de contactos que puede configurar:

  • Voz: 0–1

  • Chat, correo electrónico y canal social: 0–5

En tiempo real combinado

Permite a los agentes manejar un canal obligatorio en tiempo real, ya sea voz o chat, y además puede establecer el límite para el correo electrónico.

Número de contactos que puede configurar:

  • Voz: 1 (obligatorio)

  • Conversación: 1–5

  • Correo electrónico: 0–5

Exclusivo

Permite a los agentes centrarse en un contacto con el cliente a la vez. Compruebe los tipos de canales para los que los agentes reciben contactos.

8

Haga clic en Crear para agregar un perfil multimedia.

Puede ver los perfiles ceados en la sección Perfiles multimedia.

Editar un perfil multimedia

1

Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia.

4

Haga clic en el perfil multimedia que desea editar.

Los detalles del perfil multimedia se abren en modo editable.
5

Edite los detalles del perfil multimedia.

6

Haga clic en Guardar para guardar las ediciones, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Activar o desactivar un perfil multimedia

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Inicie sesión en Control Hub.

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Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia

4

Haga clic en el perfil multimedia que desea activar o desactivar.

5

Alterne Activo/Inactivo para realizar la acción deseada.

6

Haga clic en Guardar para guardar el estado modificado, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Eliminar un perfil multimedia

Antes de comenzar

Asegúrese de que el perfil multimedia que desea eliminar está en estado inactivo .

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia de escritorio> Perfiles multimedia para ver la lista de perfiles multimedia.

4

Haga clic en el perfil multimedia que desea eliminar.

5

Haga clic en el icono de eliminación en la parte superior derecha de la página.

6

Haga clic en Eliminar en el mensaje emergente de confirmación para eliminar el perfil multimedia.