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En este artículo
¿Comentarios?Mejore la interacción con sus clientes gracias a la función de asistencia al cliente de Webex Calling. Envía y recibe mensajes SMS sin problemas para dar seguimiento a las llamadas e intercambiar información en tiempo real . Gestiona todas tus comunicaciones de texto empresariales directamente desde la aplicación.
El servicio de mensajería SMS para empresas de Webex Calling Customer Assist está disponible únicamente para clientes con planes de llamadas de Cisco con números de servicio y SMS habilitados en EE. UU. y Canadá. Consulte Para comenzar con los planes de llamadas de Cisco.
La función de cola de mensajes de texto para clientes agiliza las interacciones con los clientes al centralizar las comunicaciones por SMS dentro de la aplicación Webex. Cuando está habilitada, todos los agentes asignados a una cola reciben notificaciones simultáneas de los nuevos mensajes, lo que garantiza tiempos de respuesta rápidos independientemente de su estado de disponibilidad individual.
Para habilitar los mensajes de texto empresariales como administrador, consulte Habilitar mensajes de texto empresariales.
Ciclo de vida del mensaje
- Espera: Los mensajes entrantes aparecen en la pestaña compartida En espera. Todos los agentes pueden ver estos mensajes y seleccionar Aceptar para reclamar la propiedad.
- Vivir: Una vez reclamada, la interacción se mueve a la pestaña de interacciones en vivo del agente asignado y solo es visible para el agente asignado. El agente asignado ya puede responder y gestionar la interacción.
- Cerrado: Cuando se completa una interacción, los agentes pueden cerrarla.
Experiencia y capacidades de los agentes
Los agentes tienen acceso al historial de interacciones durante un máximo de diez horas. Sin embargo, transcurrido este período de tiempo, desaparecerán definitivamente. Las pestañas de interacción (En espera, En curso, Cerradas) permiten a los agentes gestionar su carga de trabajo de forma eficiente.
Además de la mensajería estándar, los agentes cuentan con varias herramientas avanzadas:
- Llamada directa: Realizar llamadas a los clientes utilizando el identificador de llamadas de la cola de llamadas, manteniendo el contexto de la interacción.
- Soporte multicanal: Compartir información por SMS mientras se mantiene una llamada de voz simultáneamente.
Los agentes deben supervisar sus interacciones con regularidad para garantizar que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, manteniendo así altos estándares de servicio en todo el equipo. Para obtener más información sobre otras funciones de Asistencia al Cliente, consulte Primeros pasos con Webex Calling Asistencia al Cliente para Agentes..
Lee y acepta un nuevo mensaje SMS.
Si su administrador ha configurado su organización para el envío de mensajes de texto empresariales, podrá leer y aceptar esos mensajes.
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Seleccionar Podrás ver las solicitudes de mensajes que se han enviado a la cola, pero que en ese momento no han sido asignadas a ningún agente. |
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Haz clic en un mensaje para abrir la vista previa del mensaje. |
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Haz clic en Aceptar para reclamar el mensaje. Al hacer clic en el botón Aceptar [ ], el mensaje se elimina de la lista de espera de todos los agentes y pasa a ser reclamado por el usuario. El mensaje se ha movido a tu pestaña En vivo. Ahora puedes gestionar el texto y se iniciará el temporizador de duración de la interacción. |
Enviar un mensaje SMS
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Ir a Interacciones. |
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Haz clic |
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Realice las siguientes acciones: |
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Introduzca el texto y pulse Enviar El texto enviado abre una nueva interacción en vivo y aparece en la pestaña En vivo.
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para comenzar un nuevo texto.
.Enviar un mensaje SMS durante una llamada
Durante una llamada con un cliente, puede enviar simultáneamente un mensaje, por ejemplo, para confirmar una cita.
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Durante una llamada, en la ventana de llamada, haga clic en Abrir panel de texto |
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Escriba un mensaje y haga clic en Enviar |
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Haga clic en Cerrar panel de texto cuando haya terminado. |
.Cerrar una interacción de texto
En cualquier interacción por texto, una vez que se haya resuelto el problema o la pregunta, puede cerrar la interacción.
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En la ventana de interacción de texto, haga clic en Cerrar. |
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Haga clic en Cerrar en el cuadro de diálogo de confirmación. Puedes marcar la opción para que no se te muestre el cuadro de diálogo de confirmación en el futuro.
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Para ver todas tus interacciones cerradas, haz clic en . |
Gestiona tus contactos
Puedes crear nuevos contactos o añadir detalles a los contactos existentes a partir de interacciones de texto.
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Haz clic en una interacción y luego en Más |
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Para crear un nuevo contacto, realice lo siguiente:
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Para agregar un número a un contacto existente, realice lo siguiente:
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.Más interacciones con el menú
Desde la lista de interacciones de texto, puedes acceder a tareas rápidas para cada una.
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Haz clic en una interacción de la lista y haz clic en Más |
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Elija de las opciones siguientes:
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