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En este artículo
¿Comentarios?Mejore la participación del cliente con Webex Calling Customer Assist. Envíe y reciba mensajes SMS sin problemas para dar seguimiento a las llamadas e intercambiar información en tiempo real. Administre todas las comunicaciones de texto de su empresa directamente dentro de la aplicación.
Los mensajes de texto comerciales SMS para asistencia Webex Calling al cliente están disponibles para clientes con planes de llamadas Cisco con números de servicio y SMS habilitados solo en los EE. UU. y Canadá. Consulte Comenzar con los planes de llamadas de Cisco.
La función Customer Text Queue optimiza las interacciones con el cliente centralizando las comunicaciones SMS dentro de la aplicación Webex. Cuando se habilita, todos los agentes asignados a una cola reciben notificaciones simultáneas para nuevos mensajes, lo que garantiza tiempos de respuesta rápidos independientemente del estado de disponibilidad individual.
Para habilitar los mensajes de texto comerciales como administrador, consulte Habilitar mensajes de texto comerciales.
Ciclo de vida del mensaje
- En espera: Los mensajes entrantes aparecen en la pestaña de espera compartida. Todos los agentes pueden ver estos mensajes y seleccionar Aceptar para reclamar la propiedad.
- En vivo: Una vez reclamada, la interacción se mueve a la pestaña Interacciones en vivo del agente asignado y solo es visible para el agente asignado. El agente asignado ahora puede responder y gestionar la interacción.
- Cerrado: Cuando se completa una interacción, los agentes pueden cerrar la interacción.
Experiencia y capacidades del agente
Los agentes tienen acceso a interacciones históricas por hasta diez horas. Sin embargo, después de este período de tiempo establecido, desaparecerán permanentemente. Las pestañas de interacción (en espera, en vivo, cerrado) permiten a los agentes administrar su carga de trabajo de manera eficiente.
Más allá de la mensajería estándar, los agentes cuentan con varias herramientas avanzadas:
- Llamadas directas: Haga llamadas a los clientes utilizando el identificador de llamadas de la cola de llamadas mientras mantiene el contexto de la interacción.
- Soporte multicanal: Comparta información a través de SMS mientras realiza una llamada de voz simultáneamente.
Los agentes deben monitorear sus interacciones regularmente para asegurarse de que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, manteniendo altos estándares de servicio en todo el equipo. Para obtener más información sobre otras funciones de asistencia al cliente, consulte Introducción a la asistencia Webex Calling al cliente para agentes. .
Lea y acepte un nuevo mensaje SMS
Si su administrador ha configurado su organización para enviar mensajes de texto comerciales, puede leer y aceptar esos mensajes.
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Seleccione Puede ver solicitudes de mensajes que se han enviado a la cola, pero que no son reclamadas por ningún agente en ese momento. |
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Haga clic en un mensaje para abrir la vista previa del mensaje. |
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Haga clic en Aceptar para reclamar el mensaje. Al hacer clic en el botón Aceptar, se quita el mensaje de la lista de espera de todos los agentes y ahora es reclamado por el usuario. El mensaje se mueve a su pestaña Live. Ahora puede administrar el texto y se inicia el temporizador de duración de la interacción. |
Enviar un mensaje SMS
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Vaya a Interacciones. |
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Haga clic |
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Realice las siguientes acciones: |
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Escriba el texto y presione Enviar
El texto enviado abre una nueva interacción en vivo y aparece en la ficha En
vivo.
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para comenzar un nuevo texto.
.Enviar un mensaje SMS cuando esté en una llamada
Cuando está en una llamada con un cliente, puede enviar un mensaje simultáneamente, por ejemplo, para confirmar una cita.
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Cuando esté en una llamada, en la ventana de llamada, haga clic en Abrir panel de texto |
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Escriba un mensaje y haga clic en Enviar
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Haga clic en Cerrar panel de texto cuando haya terminado. |
.Cerrar una interacción de texto
En cualquier interacción de texto, una vez que se resuelva el problema o pregunta, puede cerrar la interacción.
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En la ventana de interacción de texto, haga clic en Cerrar. |
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Haga clic en Cerrar en el cuadro de diálogo de confirmación. Puede marcar la opción de que no se le solicite con el cuadro de diálogo de confirmación en el
futuro.
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Para ver todas sus interacciones cerradas, haga clic en . |
Administre sus contactos
Puede crear nuevos contactos, o agregar detalles a los contactos existentes, a partir de interacciones de texto.
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Haga clic en una interacción y haga clic en Más
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Para crear un nuevo contacto, realice lo siguiente:
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Para agregar un número a un contacto existente, realice lo siguiente:
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.Más interacciones de menú
De la lista de interacciones de texto, puede acceder a tareas rápidas para cada una.
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Haga clic en una interacción de la lista y haga clic en Más
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Elija entre las siguientes opciones:
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