Webex 통화 고객 지원 상담원을 위한 SMS 메시지 관리

Webex 통화 고객 지원, 통화 후속 조치 및 실시간 정보 교환을 위한 SMS 메시지 송수신

Webex 통화 고객 지원을 위한 SMS 비즈니스 문자 메시지 기능은 미국과 캐나다에서 서비스 번호와 SMS가 활성화된 Cisco 통화 플랜을 사용하는 고객에게만 제공됩니다. Cisco 통화 플랜 시작하기를 참조하세요.

고객 문자 메시지 대기열 기능은 Webex 앱 내에서 SMS 통신을 중앙 집중화하여 고객 상호 작용을 간소화합니다. 이 기능을 활성화하면 대기열에 할당된 모든 상담원이 새 메시지에 대한 알림을 동시에 수신하여 개별 상담원의 가용성 상태와 관계없이 신속한 응답 시간을 보장합니다.

관리자로서 비즈니스 문자 메시지 기능을 활성화하려면 비즈니스 문자 메시지 활성화를 참조하세요.

메시지 수명 주기

대기 중: 수신 메시지는 공유 대기 탭에 표시됩니다. 모든 에이전트는 이러한 메시지를 볼 수 있으며 수락 을 선택하여 소유권을 주장할 수 있습니다.
살다: 일단 요청이 접수되면 해당 상호 작용은 지정된 상담원의 실시간 상호 작용 탭으로 이동하며 지정된 상담원에게만 표시됩니다. 이제 담당 상담원이 응답하고 상호 작용을 관리할 수 있습니다.
닫은: 상호 작용이 완료되면 상담원은 상호 작용을 종료할 수 있습니다.

에이전트 경험 및 역량

상담원은 최대 10시간 동안의 과거 상호 작용 기록에 접근할 수 있습니다. 하지만 정해진 기간이 지나면 그것들은 영구적으로 사라집니다. 상호 작용 탭(대기 중, 진행 중, 종료됨)을 통해 상담원은 업무량을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

표준 메시징 외에도 상담원들은 여러 고급 도구를 활용할 수 있습니다.

직접 전화 걸기: 통화 대기열의 발신자 번호 표시 기능을 사용하여 고객에게 전화를 걸면서 통화 내용을 유지할 수 있습니다.
멀티채널 지원: 음성 통화 중에 동시에 SMS를 통해 정보를 공유하세요.

상담원들은 모든 고객 문의에 신속하게 답변하고 팀 전체의 높은 서비스 기준을 유지하기 위해 정기적으로 고객과의 상호 작용을 모니터링해야 합니다. 다른 고객 지원 기능에 대한 자세한 내용은 상담원을 위한 Webex 통화 고객 지원 시작하기를 참조하세요..

새 SMS 메시지를 읽고 수락하세요.

관리자가 조직에서 업무용 문자 메시지 기능을 설정했다면 해당 메시지를 읽고 수락할 수 있습니다.

1	상호작용을 선택하세요 > 대기 중 대기열에 전송되었지만 현재 어떤 상담원도 처리하지 않은 메시지 요청을 확인할 수 있습니다.
2	메시지를 클릭하면 메시지 미리보기가 열립니다.
3	수락 을 클릭하여 메시지를 수락하세요. 수락 버튼을 클릭하면 모든 상담원의 대기 목록에서 메시지가 제거되고 사용자가 해당 메시지를 수락하게 됩니다. 메시지가 라이브 탭으로 이동되었습니다. 이제 텍스트를 관리할 수 있으며, 상호 작용 시간 타이머가 시작됩니다.

SMS 메시지 보내기

1	상호작용으로 이동합니다.
2	를 클릭하여 새 텍스트를 시작하세요.
3	다음 조치를 취하십시오: From 드롭다운 메뉴에서 문자를 보낼 문자 대기열을 선택하세요. ~ 필드에 숫자를 입력하거나 이름 또는 번호로 검색하세요. 입력하시는 번호에는 국제전화번호(예: ) 가 반드시 포함되어야 합니다. +1, 숫자의 시작 부분입니다.
4	텍스트를 입력하고 보내기 를 누르세요. 전송된 텍스트는 새로운 실시간 상호 작용을 시작하며 실시간 탭에 나타납니다.

통화 중 문자 메시지 전송

고객과 통화하는 동안 동시에 메시지를 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 약속을 확인하는 메시지를 보낼 수 있습니다.

1	통화 중일 때 통화 창에서 텍스트 패널 열기를 클릭합니다.
2	메시지를 입력하고 보내기 를 클릭하세요.
3	완료되면 텍스트 패널 닫기 를 클릭하세요.

텍스트 상호작용을 종료합니다

텍스트 기반 상호작용에서 문제나 질문이 해결되면 상호작용을 종료할 수 있습니다.

1	텍스트 상호 작용 창에서 닫기를 클릭합니다.
2	확인 대화 상자에서 닫기 를 클릭합니다. 향후 확인 대화 상자가 표시되지 않도록 옵션을 선택할 수 있습니다.
3	종료된 모든 상호작용을 보려면 상호작용 을 클릭하세요. > 닫힘.

연락처 관리하기

텍스트 메시지를 통해 새 연락처를 만들거나 기존 연락처에 세부 정보를 추가할 수 있습니다.

1	상호작용을 클릭한 다음 더보기 를 클릭하세요.
2	새 연락처를 만들려면 다음 단계를 수행하십시오. 연락처에 추가를 클릭하세요. > 새 연락처 만들기 세부 정보를 입력하고 만들기를 클릭하세요. 전화번호가 자동으로 입력됩니다.
3	기존 연락처에 전화번호를 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오. 연락처에 추가를 클릭하세요. > 기존 연락처에 추가. 연락처 목록에서 해당 연락처를 검색하고 선택하세요. 추가를 클릭합니다. 전화번호가 자동으로 입력됩니다.

더 많은 메뉴 상호 작용

텍스트 상호 작용 목록에서 각 상호 작용에 대한 빠른 작업에 액세스할 수 있습니다.

1	목록에서 상호 작용을 클릭한 다음 더 보기 를 클릭합니다.
2	다음 옵션에서 선택하십시오. 다음: 연락처에 추가 오디오 통화 화상 통화 새 창에서 열기 상호 작업 닫기

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