Webex Calling 상담원용 고객 지원용 SMS 메시지 관리해요

Webex Calling Customer Assist, send and receive SMS messages to follow up on calls and exchange information in real-time

Webex Calling고객 지원용 SMS 비즈니스 문자 메시지는 미국과 캐나다에서만 서비스 번호와 SMS가 활성화된 Cisco 콜링 플랜 고객이 이용할 수 있어요. Cisco 콜링 플랜 시작하기 참조.

고객 텍스트 대기열 기능은 Webex 앱 내에서 SMS 통신을 중앙 집중화하여 고객 상호 작용을 간소화해요. 활성화하면 대기열에 배정된 모든 상담원이 새 메시지에 대한 동시 알림을 받기 때문에 개별 가능 여부에 관계없이 빠른 응답 시간을 보장해요.

메시지 라이프사이클

대기: 수신 메시지가 대기 공유 탭에 표시돼요. 모든 상담원이 이 메시지를 보고 수락을 선택해서 소유권을 주장할 수 있어요.
실시간: 클레임을 하면 상호 작용이 배정된 상담원의 실시간 상호작용 탭으로 옮겨지고 배정된 상담원만 볼 수 있어요. 배정된 상담원이 이제 응답하고 상호 작용을 관리할 수 있어요.
종료됨: 상호 작용이 완료되면 상담원이 상호 작용을 종료할 수 있어요.

상담원들은 최대 10시간 동안 과거 상호작용에 액세스할 수 있어요. 하지만 이 정해진 기간이 지나면 영구히 사라져요. 인터랙션 탭 (대기, 실시간, 종료) 을 통해 상담원들이 작업량을 효율적으로 관리할 수 있어요.

표준 메시지 외에도 상담원들에게는 몇 가지 고급 도구가 제공돼요.

상담원들은 정기적으로 상호작용을 모니터링해서 모든 고객 문의가 신속하게 처리되도록 하고 팀 전체에 걸쳐 높은 서비스 표준을 유지해야 해요. 다른 고객 지원 기능에 대한 자세한 내용은 상담원용 Webex Calling 고객 지원 시작하기를 참조하세요..

관리자가 비즈니스 문자 메시지를 보내도록 조직을 설정했다면 해당 메시지를 읽고 수락할 수 있어요.

1	인터랙션 > 대기 중 을 선택해요 대기열에 보냈지만 그 당시 어떤 상담원도 청구하지 않은 메시지 요청을 볼 수 있어요.
2	메시지를 클릭하면 메시지 미리보기가 열려요.
3	메시지를 신청하려면 수락 누르세요. 수락 버튼을 클릭하면 대기자 명단에서 모든 상담원의 메시지가 제거되고 이제 사용자가 메시지를 요청했어요. 메시지가 당신의 라이브 탭으로 옮겨졌어요. 이제 텍스트를 관리할 수 있고 상호작용 지속 시간 타이머가 시작돼요.

1	인터랙션즈로 가세요.
2	클릭해요 새 텍스트를 시작하려면요.
3	다음 작업을 수행하세요. From 드롭다운에서 문자 보내는 텍스트 대기열을 선택해요. 받는 사람 필드에 번호를 입력하거나 이름이나 번호로 검색하세요. 입력하는 숫자는 번호 시작 부분에 국제 코드 (예: +1) 를 포함해야 해요.
4	텍스트를 입력하고 보내기 누르세요 . 보낸 텍스트는 새로운 실시간 상호작용을 열고 라이브 탭에 나타나요.

고객과 통화 중일 때, 예를 들어 약속 확인 메시지를 동시에 보낼 수 있어요.

모든 텍스트 상호 작용에서 문제나 질문이 해결되면 상호 작용을 종료할 수 있어요.

1	텍스트 상호작용 창에서 닫기 클릭해요.
2	확인 대화상자에서 닫기 클릭해요. 나중에 확인 대화 상자에 메시지 안 뜨는 옵션을 선택할 수 있어요.
3	모든 마감된 상호작용을 보려면 상호작용 > 종료를 클릭하세요.

문자 상호작용에서 새 연락처를 만들거나 기존 연락처에 세부 정보를 추가할 수 있어요.

1	상호작용을 클릭하고 더 보기를 클릭해요 .
2	새 연락처를 만들려면 다음 작업을 수행하세요. 연락처에 추가 > 새 연락처 만들기 클릭해요 세부 정보를 입력하고 만들기 클릭해요. 전화번호가 자동으로 입력돼요.
3	기존 연락처에 번호를 추가하려면 다음을 수행하세요. 연락처에 추가 > 기존 연락처에 추가 클릭해요. 연락처 목록을 검색하고 연락처를 선택해요. 추가 클릭해요. 전화번호가 자동으로 입력돼요.

텍스트 상호 작용 목록에서 각 상호 작용의 빠른 작업에 액세스할 수 있어요.

1	목록에서 상호작용을 클릭하고 더 보기를 클릭해요 .
2	다음 옵션 중에서 선택하세요. 연락처에 추가 오디오 콜 영상 통화 새 창에서 열기 긴밀한 상호작용