Webex Calling Customer Assist for Agents の SMS メッセージを管理する

Webex Calling Customer Assistでは、通話後のフォローアップやリアルタイムでの情報交換のためにSMSメッセージを送受信できます。

Webex Calling Customer AssistのSMSビジネステキストメッセージ機能は、米国およびカナダでサービス番号とSMSが有効になっているCisco Callingプランをご利用のお客様のみご利用いただけます。 Cisco通話プランの利用開始方法を参照してください。

顧客テキストキュー機能は、Webexアプリ内でSMS通信を一元化することで、顧客とのやり取りを効率化します。有効にすると、キューに割り当てられたすべてのエージェントが新しいメッセージに関する通知を同時に受信し、個々のエージェントの稼働状況に関わらず、迅速な対応が保証されます。

管理者としてビジネス用テキストメッセージを有効にするには、ビジネス用テキストメッセージを有効にするを参照してください。

メッセージライフサイクル

待っている： 受信メッセージは共有の待機タブに表示されます。すべてのエージェントはこれらのメッセージを表示し、承認を選択して所有権を主張できます。
ライブ： 一度担当になると、そのやり取りは担当エージェントのライブやり取りタブに移動され、担当エージェントのみに表示されます。担当エージェントが対応し、やり取りを管理できるようになりました。
閉じられました: やり取りが完了すると、エージェントはやり取りを閉じることができます。

エージェントの経験と能力

エージェントは、過去10時間分のやり取り履歴にアクセスできます。しかし、この一定期間が過ぎると、それらは永久に消滅します。インタラクションタブ（待機中、処理中、完了済み）を使用すると、エージェントはワークロードを効率的に管理できます。

標準的なメッセージング機能に加え、エージェントはいくつかの高度なツールを利用できます。

直接通話： 通話キューの発信者番号表示機能を使用して顧客に電話をかけ、通話のコンテキストを維持します。
マルチチャネルサポート： 音声通話をしながら、同時にSMSで情報を共有できます。

エージェントは、顧客からの問い合わせすべてに迅速に対応し、チーム全体で高いサービス水準を維持するために、顧客とのやり取りを定期的に監視する必要があります。その他のカスタマーアシスト機能の詳細については、 Webex Calling Customer Assist for Agents の利用開始方法を参照してください。

新しいSMSメッセージを読んで承認する

管理者が組織内で業務用テキストメッセージを利用できるように設定している場合、それらのメッセージを読んで承認することができます。

1	選択インタラクション > 待っているキューに送信されたものの、その時点でどのエージェントにも処理されていないメッセージリクエストを確認できます。
2	メッセージをクリックすると、メッセージのプレビューが開きます。
3	承認をクリックしてメッセージを承認してください。承認ボタンをクリックすると、メッセージがすべてのエージェントの待機リストから削除され、ユーザーによって処理されることになります。メッセージは Live タブに移動されました。これでテキストを管理できるようになり、インタラクション時間のタイマーが開始されます。

SMS メッセージを送信

1	インタラクションへ移動してください。
2	をクリックして新しいテキストを開始してください。
3	以下の操作を実行してください。 From ドロップダウンで、テキストを送信するテキストキューを選択します。「から」の欄に数字を入力するか、名前または数字で検索してください。入力する番号には国際コードを含める必要があります。例： +1は、番号の先頭にあります。
4	テキストを入力して送信を押してください。送信されたテキストによって新しいライブインタラクションが開始され、ライブタブに表示されます。

通話中にSMSメッセージを送信する

顧客と通話中に、例えば予約確認のメッセージを送信するなど、同時に他の操作を行うことができます。

1	通話中は、通話ウィンドウでテキストパネルを開くをクリックします。
2	メッセージを入力し、送信をクリックします。
3	終了したら、テキストパネルを閉じるをクリックしてください。

テキストインタラクションを閉じる

テキストによるやり取りでは、問題や質問が解決したら、やり取りを閉じることができます。

1	テキストインタラクションウィンドウで、閉じるをクリックします。
2	確認ダイアログで閉じるをクリックしてください。今後確認ダイアログが表示されないようにするには、このオプションを選択してください。
3	完了したやり取りをすべて表示するには、やり取りをクリックしてください。 > 閉鎖。

連絡先を管理する

テキストのやり取りから、新しい連絡先を作成したり、既存の連絡先に詳細情報を追加したりできます。

1	インタラクションをクリックして、詳細をクリックします。
2	新しい連絡先を作成するには、以下の手順を実行してください。をクリックして連絡先に追加 > 新しい連絡先を作成する詳細を入力して、作成をクリックします。電話番号は自動的に入力されます。
3	既存の連絡先に電話番号を追加するには、次の手順を実行します。をクリックして連絡先に追加 > 既存の連絡先に追加。連絡先リストから該当する連絡先を選択してください。[追加] をクリックします。電話番号は自動的に入力されます。

メニュー操作の詳細

テキストインタラクションの一覧から、それぞれのインタラクションに対応するクイックタスクにアクセスできます。

1	リストから操作をクリックし、詳細をクリックします。
2	これらのオプションから選択します: 連絡先に追加音声通話ビデオ通話新しいウィンドウで開くインタラクションを閉じる

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。

メッセージライフサイクル

エージェントの経験と能力

新しいSMSメッセージを読んで承認する

SMS メッセージを送信

通話中にSMSメッセージを送信する

テキストインタラクションを閉じる

連絡先を管理する

メニュー操作の詳細

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