Webex Calling エージェント向けカスタマーアシストのSMSメッセージを管理します

Webex Calling Customer Assist, send and receive SMS messages to follow up on calls and exchange information in real-time

Webex CallingカスタマーアシストのSMSビジネステキストメッセージは、米国とカナダでサービス番号とSMSが有効になっているCisco通話プランのお客様のみが利用できます。シスコの通話プランを始めるを参照してください。

顧客テキストキュー機能は、 Webexアプリ内でSMS通信を一元化することで、顧客との対話を効率化します。有効にすると、キューに割り当てられたすべてのエージェントが新しいメッセージの通知を同時に受け取り、個々の空き状況に関係なく迅速な応答時間を保証します。

管理者としてビジネステキストメッセージを有効にするには、「ビジネステキストメッセージを有効にする」を参照してください。

メッセージライフサイクル

待っています:受信メッセージは共有の [待機] タブに表示されます。すべてのエージェントがこれらのメッセージを見て、「同意する」を選択して所有権を主張できます。
ライブ：一度申請すると、インタラクションは割り当てられたエージェントの「ライブインタラクション」タブに移動し、割り当てられたエージェントだけに表示されます。これで、割り当てられたエージェントが応答して対話を管理できるようになりました。
終了：インタラクションが完了すると、エージェントはインタラクションを終了できます。

エージェントは最大10時間までのやりとりの履歴にアクセスできます。ただし、この一定期間が過ぎると、それらは永久に消えます。インタラクションタブ（待機中、ライブ中、クローズド）を使用すると、エージェントはワークロードを効率的に管理できます。

エージェントには、標準的なメッセージ以外にも、いくつかの高度なツールが用意されています。

エージェントは、顧客からのすべての問い合わせに迅速に対応し、チーム全体で高いサービス水準を維持するために、そのやりとりを定期的に監視する必要があります。他のカスタマーアシスト機能の詳細については、「 Webex Callingエージェント向けカスタマーアシスト入門」を参照してください。。

管理者がビジネステキストメッセージ用に組織を設定している場合は、それらのメッセージを読んで受け入れることができます。

1	インタラクションを選択 > 待機中キューに送信されたが、その時点でどのエージェントからも要求されていないメッセージリクエストを見ることができます。
2	メッセージをクリックして、メッセージのプレビューを開きます。
3	メッセージを受信するには [同意する] をクリックしてください。「承認」ボタンをクリックすると、すべてのエージェントの待機リストからメッセージが削除され、ユーザーによって要求されるようになります。メッセージはライブタブに移動されます。これでテキストを管理できるようになり、インタラクション時間のタイマーが開始されます。

1	インタラクションに行ってください。
2	クリック新しいテキストの始めに。
3	次のアクションを実行してください。「差出人」ドロップダウンで、テキストの送信元のテキストキューを選択します。「宛先」フィールドに番号を入力するか、名前または番号で検索します。入力する番号には、番号の先頭に国際コード、たとえば+1を含める必要があります。
4	テキストを入力して、送信を押してください . 送信されたテキストは新しいライブインタラクションを開き、ライブタブに表示されます。

顧客との電話中に、予定を確認するなどのメッセージを同時に送信できます。

1	通話中は、通話ウィンドウで [テキストパネルを開く] をクリックします.
2	メッセージを入力して、送信をクリックしてください .
3	終了したら、[テキストパネルを閉じる] をクリックします。

どんなテキストインタラクションでも、問題や質問が解決したら、インタラクションを閉じることができます。

1	テキストインタラクションウィンドウで、「閉じる」をクリックします。
2	確認ダイアログで「閉じる」をクリックします。今後確認ダイアログでプロンプトが表示されないようにするオプションをチェックできます。
3	クローズドインタラクションをすべて表示するには、インタラクション > クローズドをクリックします。

テキストインタラクションから、新しい連絡先を作成したり、既存の連絡先に詳細を追加したりできます。

1	インタラクションをクリックして、「その他」をクリックします .
2	新しい連絡先を作成するには、以下を実行してください。 [連絡先に追加] > [新しい連絡先を作成] をクリックします詳細を入力して [作成] をクリックします。電話番号は自動的に入力されます。
3	既存の連絡先に番号を追加するには、以下を実行してください。 [連絡先に追加] > [既存の連絡先に追加] をクリックします。連絡先リストを検索して、連絡先を選択します。「追加」をクリックします。電話番号は自動的に入力されます。

テキストインタラクションのリストから、それぞれのクイックタスクにアクセスできます。

1	リストからインタラクションをクリックし、「その他」をクリックします .
2	次のオプションから選択してください：連絡先に追加音声通話ビデオ通話新しいウィンドウで開く密接なやりとり