管理 Webex Calling 客户协助代理的短信

Webex Calling客户服务，可发送和接收短信以跟进通话并实时交换信息

Webex Calling Customer Assist 的 SMS 商业短信服务仅适用于美国和加拿大拥有 Cisco Calling 套餐且已启用服务号码和短信功能的客户。请参阅 Cisco 通话计划入门。

客户短信队列功能通过将短信通信集中在 Webex 应用内，简化了客户互动。启用此功能后，分配到队列的所有代理将同时收到新消息通知，从而确保无论个人可用性如何，都能快速响应。

要以管理员身份启用企业短信功能，请参阅启用企业短信功能。

消息生命周期

特工可以访问长达十小时的历史互动记录。然而，经过这段时间后，它们将永久消失。交互标签（等待、在线、已关闭）使客服人员能够高效地管理工作量。

除了标准消息传递功能外，客服人员还被赋予了多种高级工具：

客服人员应定期监控与客户的互动情况，确保所有客户咨询都能得到及时处理，从而在整个团队中保持高标准的服务质量。有关其他客户协助功能的更多信息，请参阅 Webex Calling 客户协助代理入门指南。

如果您的管理员已为您的组织设置了企业短信功能，您就可以阅读和接收这些消息。

1	选择交互 > 等待您可以看到已发送到队列但当时没有任何代理认领的消息请求。
2	点击邮件即可打开邮件预览。
3	点击接受以认领此消息。点击接受按钮，即可将该消息从所有代理的等待列表中移除，该消息现在已被用户认领。消息已移至您的 Live 标签页。现在您可以管理文本，交互持续时间计时器开始计时。

1	前往交互。
2	点击开始新文本。
3	执行以下操作：在发件人下拉菜单中，选择您要从中发送文本的文本队列。在到字段中，输入一个数字，或者按名称或数字搜索。您输入的号码必须包含国际区号，例如 +1，位于数字的开头。
4	输入文本并按发送。发送的文本会开启一个新的实时互动，并显示在实时标签页中。

在与客户通话时，您可以同时发送消息，例如确认预约。

在任何文本交互中，一旦问题或疑问得到解决，就可以关闭交互。

1	在文本交互窗口中，单击关闭。
2	在确认对话框中，单击关闭。您可以勾选此选项，以便将来不再弹出确认对话框。
3	要查看所有已关闭的互动，请点击互动 > 已关闭。

您可以通过文本互动创建新联系人，或向现有联系人添加详细信息。

1	点击交互，然后点击更多。
2	要创建新联系人，请执行以下操作：点击添加到联系人 > 创建新联系人输入详细信息并点击创建。电话号码将自动输入。
3	要将号码添加到现有联系人，请执行以下操作：点击添加到联系人 > 添加到现有联系人。在联系人列表中查找并选择联系人。单击添加。电话号码将自动输入。

1	从列表中点击一个交互，然后点击更多。
2	从以下选项中选择：添加到联系人音频通话视频通话在新的窗口中打开关闭互动