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Un commentaire ?Améliorez l'engagement client grâce à l'assistance client Webex Calling. Envoyez et recevez des SMS en toute fluidité pour assurer le suivi des appels et échanger des informations en temps réel. Gérez toutes vos communications professionnelles par SMS directement depuis l'application.
Le service de messagerie SMS professionnelle pour l'assistance client Webex Calling est disponible uniquement pour les clients disposant d'un forfait Cisco Calling avec numéro de service et SMS activés aux États-Unis et au Canada. Voir Commencez avec les forfaits d'appels Cisco.
La fonctionnalité de file d'attente de SMS clients simplifie les interactions avec les clients en centralisant les communications SMS au sein de l'application Webex. Lorsque cette option est activée, tous les agents affectés à une file d'attente reçoivent des notifications simultanées pour les nouveaux messages, garantissant ainsi des temps de réponse rapides quel que soit leur statut de disponibilité individuel.
Pour activer les SMS professionnels en tant qu'administrateur, voir Activer les SMS professionnels.
Cycle de vie du message
- En attendant: Les messages entrants apparaissent dans l'onglet partagé « En attente » . Tous les agents peuvent consulter ces messages et sélectionner Accepter pour revendiquer la propriété.
- En direct: Une fois prise en charge, l'interaction est déplacée vers l'onglet Interactions en direct de l' agent assigné et n'est visible que par cet agent. L'agent désigné peut désormais répondre et gérer l'interaction.
- Fermé : Une fois l'interaction terminée, les agents peuvent la clôturer.
Expérience et compétences des agents
Les agents ont accès à l'historique des interactions pendant une durée maximale de dix heures. Cependant, après cette période déterminée, ils disparaîtront définitivement. Les onglets d'interaction (En attente, En direct, Fermé) permettent aux agents de gérer efficacement leur charge de travail.
Au-delà de la messagerie standard, les agents disposent de plusieurs outils avancés :
- Appel direct : Passez des appels aux clients en utilisant l'identification de l'appelant de la file d'attente d'appels tout en conservant le contexte de l'interaction.
- Prise en charge multicanal : Partagez des informations par SMS tout en étant simultanément en communication vocale.
Les agents doivent surveiller régulièrement leurs interactions afin de s'assurer que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement, maintenant ainsi des normes de service élevées au sein de toute l'équipe. Pour plus d'informations sur les autres fonctionnalités de Customer Assist, consultez Démarrage avec Webex Calling Customer Assist pour les agents..
Lire et accepter un nouveau SMS
Si votre administrateur a configuré votre organisation pour l'envoi de SMS professionnels, vous pouvez lire et accepter ces messages.
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Sélectionner Vous pouvez voir les demandes de messages qui ont été envoyées à la file d'attente, mais qui ne sont pas encore prises en charge par un agent. |
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Cliquez sur un message pour en ouvrir l'aperçu. |
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Cliquez sur Accepter pour réclamer le message. Cliquer sur le bouton Accepter retire le message de la liste d'attente de tous les agents, et celui-ci est alors pris en charge par l'utilisateur. Le message a été déplacé vers votre onglet Live. Vous pouvez désormais gérer le texte, et le minuteur de durée d'interaction démarre. |
Envoyer un message SMS
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Aller à Interactions. |
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Cliquez sur |
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Effectuez les actions suivantes : |
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Saisissez le texte et appuyez sur Envoyer Le texte envoyé ouvre une nouvelle interaction en direct et apparaît dans l'onglet Live.
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pour commencer un nouveau texte.
.Envoyer un SMS pendant un appel
Lors d'un appel avec un client, vous pouvez simultanément envoyer un message, par exemple pour confirmer un rendez-vous.
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Pendant un appel, dans la fenêtre d'appel, cliquez sur Ouvrir le panneau de texte |
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Saisissez un message et cliquez sur Envoyer |
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Cliquez sur Fermer le panneau de texte une fois terminé. |
.Fermer une interaction textuelle
Dans toute interaction textuelle, une fois le problème ou la question résolu(e), vous pouvez clore l'interaction.
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Dans la fenêtre d'interaction textuelle, cliquez sur Fermer. |
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Cliquez sur Fermer dans la boîte de dialogue de confirmation. Vous pouvez cocher l'option pour ne plus recevoir de boîte de dialogue de confirmation.
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Pour voir toutes vos interactions terminées, cliquez sur . |
Gérez vos contacts
Vous pouvez créer de nouveaux contacts ou ajouter des informations aux contacts existants à partir des échanges par SMS.
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Cliquez sur une interaction et cliquez sur Plus |
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Pour créer un nouveau contact, procédez comme suit :
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Pour ajouter un numéro à un contact existant, procédez comme suit :
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.Plus d'interactions avec le menu
Dans la liste des interactions textuelles, vous pouvez accéder à des tâches rapides pour chacune d'elles.
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Cliquez sur une interaction dans la liste, puis cliquez sur Plus |
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Choisissez parmi l'une des options suivantes :
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