- Accueil
- /
- Article
Merci pour votre commentaire.
Dans cet article
Un commentaire ?Améliorez l'engagement client avec Webex Calling Customer Assist. Envoyez et recevez des SMS en toute simplicité pour suivre les appels et échanger des informations en temps réel. Gérez toutes vos communications textuelles professionnelles directement depuis l'application.
Les SMS professionnels pour Webex Calling Customer Assist sont disponibles pour les clients disposant de forfaits d'appel Cisco avec numéros de service et SMS activés aux États-Unis et au Canada uniquement. Voir Commencer à utiliser les forfaits d'appels Cisco.
La fonction Customer Text Queue rationalise les interactions avec les clients en centralisant les communications par SMS dans l'application Webex. Lorsque cette option est activée, tous les agents affectés à une file d'attente reçoivent des notifications simultanées pour les nouveaux messages, ce qui garantit des temps de réponse rapides, quel que soit le statut de disponibilité individuel.
Pour activer les textos professionnels en tant qu'administrateur, voir Activer les textos professionnels.
Cycle de vie des messages
- En attente : les messages entrants apparaissent dans l'onglet En attente partagé. Tous les agents peuvent consulter ces messages et sélectionner Accepter pour en revendiquer la propriété.
- En direct : Une fois réclamée, l'interaction est déplacée vers l'onglet Interactions en direct de l'agent désigné et n'est visible que par l'agent désigné. L'agent désigné peut désormais répondre et gérer l'interaction.
- Fermé : lorsqu'une interaction est terminée, les agents peuvent la clôturer.
Expérience et capacités des agents
Les agents ont accès à l'historique des interactions pendant dix heures maximum. Cependant, après cette période, ils disparaîtront définitivement. Les onglets d'interaction (En attente, En direct, Fermé) permettent aux agents de gérer leur charge de travail efficacement.
Au-delà de la messagerie standard, les agents disposent de plusieurs outils avancés :
- Appels directs : appelez vos clients en utilisant l'identifiant de l'appelant de la file d'attente tout en préservant le contexte de l'interaction.
- Support multicanal : partagez des informations par SMS tout en participant à un appel vocal.
Les agents doivent surveiller leurs interactions régulièrement pour s'assurer que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement, tout en maintenant des normes de service élevées au sein de l'équipe. Pour plus d' informations sur les autres fonctionnalités de Customer Assist, voir Commencer à utiliser Webex Calling Customer Assist pour les agents. .
Lire et accepter un nouveau SMS
Si votre administrateur a configuré votre organisation pour les textos professionnels, vous pouvez lire et accepter ces messages.
| 1 |
Sélectionnez Vous pouvez voir les demandes de messages qui ont été envoyées dans la file d'attente, mais qui n'ont été réclamées par aucun agent à ce moment-là. |
| 2 |
Cliquez sur un message pour accéder à l'aperçu du message. |
| 3 |
Cliquez sur Accepter pour récupérer le message. Le fait de cliquer sur le bouton Accepter supprime le message de la liste d'attente de tous les agents, et c'est désormais l'utilisateur qui le réclame. Le message est déplacé vers votre onglet Live. Vous pouvez désormais gérer le texte et le chronomètre de la durée de l'interaction démarre. |
Envoyer un SMS
| 1 |
Accédez à Interactions. |
| 2 |
Cliquez |
| 3 |
Effectuez les actions suivantes : |
| 4 |
Entrez le texte et appuyez sur Envoyer
Le texte envoyé ouvre une nouvelle interaction en direct et apparaît dans l'onglet En
direct.
|
pour commencer un nouveau texte.
.Envoyer un SMS lors d'un appel
Lorsque vous passez un appel avec un client, vous pouvez envoyer un message simultanément, par exemple pour confirmer un rendez-vous.
| 1 |
Lors d'un appel, dans la fenêtre d'appel, cliquez sur Ouvrir le panneau de texte |
| 2 |
Entrez un message, puis cliquez sur Envoyer
|
| 3 |
Cliquez sur Fermer le panneau de texte quand vous avez terminé. |
.Fermer une interaction textuelle
Dans toute interaction textuelle, une fois le problème ou la question résolus, vous pouvez mettre fin à l' interaction.
| 1 |
Dans la fenêtre d'interaction textuelle, cliquez sur Fermer. |
| 2 |
Cliquez sur Fermer dans la boîte de dialogue de confirmation. Vous pouvez cocher l'option pour ne plus être invitée dans la boîte de dialogue de confirmation à l'
avenir.
|
| 3 |
Pour voir toutes vos interactions fermées, cliquez sur . |
Gérez vos contacts
Vous pouvez créer de nouveaux contacts ou ajouter des informations à des contacts existants à partir d' interactions textuelles.
| 1 |
Cliquez sur une interaction, puis sur Plus
|
| 2 |
Pour créer un nouveau contact, procédez comme suit :
|
| 3 |
Pour ajouter un numéro à un contact existant, procédez comme suit :
|
.Plus d'interactions entre les menus
À partir de la liste des interactions textuelles, vous pouvez accéder aux tâches rapides pour chacune d'entre elles.
| 1 |
Cliquez sur une interaction dans la liste, puis sur Plus
|
| 2 |
Choisissez parmi les options suivantes :
|
