Jos puheluun vastataan, taustamelua ei ole liikaa, keskustelun ymmärtääminen voi olla vaikeaa. Webex Contact Center tarjoaa taustamelun poistotoiminnon, joka erottaa taustamelun ihmisen puheesta ja poistaa sen. Tämä toiminto on käytettävissä vain Premium-edustajille Ohjelmisto 3.0 -organisaatioissa, ja Cisco voi ottaa sen käyttöön.

Jos asiakas kuitenkin haluaa sinun kuuntelevan taustamelua (esimerkiksi viallisten koneiden meluongelmat), et voi poistaa sitä käytöstä työpöydältä. Ota tällaisissa skenaarioissa yhteyttä Cisco-tukeen.

Avaa ponnahdusikkuna, jos haluat vastata puheluun

Jos tehtäväluettelo-ruutu on kaatunut, ponnahdusikkuna näkyy Työpöydän oikeassa alakulmassa. Ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun puhelu, keskustelu, sähköposti tai sosiaalisen viestin keskustelupyyntö reititetään sinulle.

Desktop näyttää seuraavat ponnahdusikkunat:

  • Yhdistävä ponnahdusikkuna: yhdistävä ponnahdusikkuna kertoo, että uutta yhteydenottopyyntöä määritetään parhaillaan.

    Yhdistetään ponnahdusikkuna

  • Yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna: yhteydenottopyynnön ponnahdusikkuna tulee näkyviin yhdistävän ponnahdusikkunan jälkeen. Sinun on ryhdyttävä toimiin yhteydenottopyynnön ponnahdusikkunassa, ennen kuin tilaksesi tulee RONA. Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan.

    Yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna

Et voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tai yhteystietopyyntö ponnahtaa Desktopiin.

Kun pyyntöjä on useita, ponnahdusikkunat pinotaan. Jos sinulla on yli viisi pyyntöä missä vaiheessa tahansa, pyynnöt näkyvät muodossa 1–5/kokonaismäärä. Voit hyväksyä sähköposti-, keskustelu- tai keskusteluviestikeskustelun napsauttamalla kunkin ponnahdusikkunan Hyväksy-painiketta. Jos haluat hyväksyä kaikki pyynnöt yhdessä, valitse Hyväksypyyntöjen määrä. Aikaisin pyyntö näkyy ylimpänä. Järjestys on sähköpostit, sosiaaliviestikeskustelut, keskustelut ja puhelut ylhäältä alas.

Ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat, toimintopainikkeet tai linkit kullekin kanavalle määritetyn kokoonpanon mukaan. Seuraavassa taulukossa on lueteltu äänikanavan ponnahdusikkunassa näkyvät muuttujat:

Taulukko 1. Ponnahdusikkunassa esitettävät puhekanavamuuttujat
Äänikanava – puhelutyyppiMuuttujat näkyvät ponnahdusikkunassa

Saapuva äänipuhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemät muuttujat eivät näy saapuvassa ponnahdusikkunassa.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut työpöydän tuntevan tietosuojan käyttöön, näet vain saapuvan puhelun numeron neljä viimeistä numeroa. loput pysyvät piilossa.

Takaisinsoitto

  • Puhelinnumero
  • Jonon nimi
  • DNIS (Dialed Number Identification Service)

Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

Muuttujat, jotka perustuvat järjestelmänvalvojan määrittämään kokoonpanoon.

Lähtevä puhelu

Flow Designerissa järjestelmänvalvoja määrittää muuttujat, muuttujien selitteet ja järjestyksen, jossa niiden on oltava Agent Desktop. Ponnahdusikkunassa näkyy vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Outdial-ponnahdusikkunassa ei näy järjestelmänvalvojan turvallisiksi merkitsemiä muuttujia.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Puheluun vastaaminen

Kun vastaanotat saapuvan puhelun asiakkaalta, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna seuraa yhdistävää ponnahdusikkunaa. Saapuvan puhelun tila näyttää soivana .

Jos et vastaa puheluun käytettävissä olevana enimmäisaikana, puhelu palaa jonoon ja järjestelmä muuttaa tilaksesi RONA. Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on vaihtoehtoja, joilla voit muuttaa tilaksesi Käytettävissä tai Vapaa. Lisätietoja RONA-ponnahdusikkunasta on kohdassa Webex Contact Centerin edustajan tilojen tietoja.

Ennen aloittamista

Asiakaspuheluihin vastaaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tilasi RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Kun vastaanotat puhelupyynnön Agent Desktop, vastaa siihen fyysisellä puhelimella.

Ajastin käynnistyy ja vuorovaikutuksen hallintaruutu tulee näyttöön.
2

(Valinnainen) Tee seuraavat tehtävät vuorovaikutuksen hallintaruudussa puhelun käsittelyn aikana:

Puhelun asettaminen pitoon ja jatkaminen

Voit asettaa asiakkaan pitoon, jos haluat keskustella toisen edustajan kanssa tai etsiä lisää asiakastietoja.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on pidossa ja jatkettava Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

1

Valitse Pito.

Puhelu pidossa - tila näkyy ajastimen vieressä. Lopeta-painike on poissa käytöstä.
2

Voit poistaa puhelun pidosta valitsemalla Jatka.

Kun konsultoit toista edustajaa, asiakkaan puhelu asetetaan pitoon automaattisesti. Kun otat asiakkaan pois pidosta, konsultoitava edustaja asetetaan pitoon automaattisesti. Molemmat puhelut eivät voi olla pidossa yhtä aikaa.

Konsultoinnin aloittaminen

Voit aloittaa konsultoinnin edustajan kanssa, jonottaa, valita numeron, syöttöpisteen (EP) ja organisaation kanssa.

Ennen aloittamista

Sinun on oltava aktiivisessa puhelussa.

1

Valitse Konsultoi.

Näyttöön tulee Konsultointipyyntö-valintaikkuna.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä konsultointipuhelu Agent Desktop Konsultointipyyntö-valintaikkunassa puhelimen laitteen (kovapuhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

2

Valitse jokin seuraavista asetuksista, jos haluat keskustella edustajan, jonon, organisaation, aloituspisteen tai soittonumeron kanssa:

  • Edustaja: Voit valita edustajan avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentässä. Avattavassa luettelossa on Käytettävissä - ja Vapaa-tiloissa olevien edustajien nimet. Edustajan nimen edessä on värillinen kuvake, joka ilmaisee senhetkisen tavoitettavuustilan.

  • Jono: Voit valita jonon avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentässä. Avattavassa valikossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä konsultointipuhelua varten.

  • Valitse numero: Voit antaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää yrityksesi osoitekirjan. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi soittonumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee vain Valintanumero-kentän erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste). Jos kopioit Numero-kenttään numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet, ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemän numeron puhelinnumero]. Esimerkiksi +12015532447

      • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi +11234567890

      • IDD-muoto (Kansainvälinen suora soitto) -muoto: [IDD][Maakoodi][Numero]. Esimerkiksi# 01161123456789

  • Organisaatio: Voit valita tämän asetuksen, jos haluat ottaa yhteyttä toiseen edustajaan, joka käyttää yhteistyötyökalua.

    Jos käytät Microsoft Teams -ryhmiä, voit hakea alan asiantuntijaa etunimellä, roolilla, osastolla tai puhelinnumerolla.

    Jos käytät Webex Appia, voit hakea alan asiantuntijaa nimellä tai sähköpostilla.

    Jos käytössä on Microsoft Teams, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty yrityksen puhelinnumero.

    Jos haluat etsiä alan asiantuntijaa puhelinnumeron mukaan, anna täydellinen puhelinnumero, jotta voit noutaa asianmukaisen tuloksen.

    Asiantuntijoiden läsnäolon ja yhteystietojen noutaminen saattaa viivästyä. Päivitä hakutulos tai lataa se uudelleen, jotta voit noutaa Microsoft Teamsin alan asiantuntijoiden päivitetyt tavoitettavuustiedot.

    Edustajat, jotka käyttävät Desktopia Microsoft Teamsissa, voivat neuvotella Microsoft Teams -käyttäjistä tai siirtää puheluita niille vain, kun SSO on otettu käyttöön Microsoft Desktop -tilille.

    Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain asiantuntijat, joille on määritetty Työ-puhelinnumero.

    Asiantuntijoiden läsnäolon ja yhteystietojen noutaminen saattaa viivästyä.

  • Aloituskohta: Voit valita tarvittavan syöttöpisteen avattavasta luettelosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa ovat ne sisään- ja numerot, jotka ovat saatavilla puheluun tutustumista varten.

3

(Valinnainen) Napsauttaa Reload button Viimeisimmän edustaja-, jono-, syöttöpisteiden ja soittonumeroluettelon noutaminen.

4

Valitse Konsultoi. Konsultointia pyydetty -tila näkyy ajastimen vieressä.

Konsultointipuhelupyynnön ponnahdusikkunassa näkyy enintään yhdeksän muuttujaa. Niihin kuuluvat kolme oletusmuuttujaa (edustajan nimi, edustajan DN, asiakaspalvelijatiimi) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Kolme oletusmuuttujaa viittaavat konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

Kun edustaja on hyväksynyt konsultointipuhelupyynnön, työpöydälle tulee kaksi vuorovaikutuksen hallintaruutua muuttujien mukana.

  • Soittaja (asiakas): Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu näyttää asiakkaan tiedot. Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi olet konsultoimassa edustajaa, asiakaspuhelun tila on Puhelu pidossa.

  • Konsultoinut edustaja: Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa on sen edustajan tiedot, jonka kanssa neuvottelet (edustaja, joka vastaanottaa konsultointipuhelun). Tila päivittyy suorittamiesi toimintojen perusteella. Kun esimerkiksi aloitat edustajan konsultoinnin, tilaksi vaihtuu Konsultointi. Voit asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon valitsemalla Pito. Tällöin tilaksi vaihtuu Konsultointi pidossa.

Konsultointiin osallistuva edustaja voi poistua puhelusta valitsemalla Lopeta konsultointi, jolloin puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välisenä.

Jos konsultointipuhelu aloitetaan aloituskohtaan (EP-DN) määritetystä valintanumerosta, ota seuraavat asiat huomioon:

  • Valitse aloituspistenumero avattavasta luettelosta.

  • Hakuehtona on käytettävä aloituskohdan numeroa eikä erikoismerkkejä, kuten () (sulkeet) tai - (yhdysmerkki).

  • Jos määritetty syöttöpisteen numero ei vastaa järjestelmänvalvojan määrittämää EP-luettelonumeroa, konsultointipuhelu käynnistetään valintanumeroon eikä EP-luettelonumeroon.

  • Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun tai laite on viallinen, järjestelmä muuttaa kuullun edustajan tilan RONA:ksi .

  • Jos konsultoitu edustaja ei vastaa konsultointipuheluun, konsultointipuhelun aloittanut edustaja saa ilmoituksen konsultointipuhelun epäonnistumisesta.

  • Siirrä - ja Neuvottelu-painikkeet eivät ole valittavissa konsultointipuhelun käynnistäneen edustajan osalta, ennen kuin konsultointipuhelun hyväksynyt edustaja hyväksyy konsultointipuhelun.

  • Palaa-painike on käytössä, vaikka konsultoinut edustaja ei ole vielä hyväksynyt konsultointipuhelupyyntöä.

  • Konsultointipuhelupyynnössä näkyy enintään seitsemän muuttujaa. Niihin kuuluvat oletusmuuttuja (edustajan DN) ja enintään kuusi järjestelmänvalvojan määrittämää muuttujaa. Oletusmuuttuja viittaa konsultointipuhelun aloittaneeseen edustajaan.

  • Konsultoitu edustaja ei voi muokata muuttujia. Konsultoidun edustajan on päivitettävä selain päivitettyjen muuttujien tarkastelua varten.

  • Konsultointipuhelut voivat epäonnistua seuraavista syistä:

    • et pysty noutamaan aloituskohtaa, valintanumeroa tai molempia luettelosta
    • annat virheellisen aloituskohdan tai valintanumeron.

    Jos ongelma jatkuu, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan ongelman ratkaisemiseksi.

5

(Valinnainen) Voit tehdä seuraavat toimet toisen edustajan kanssa käydyssä konsultointipuhelussa.

  • Valitse Jatka, jos haluat asettaa konsultointiin osallistuvan edustajan pitoon ja ottaa asiakkaan pois pidosta.

  • Valitse Siirrä, jos haluat siirtää puhelun konsultointiin osallistuvalle edustajalle. Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen.

  • Luo keskustelu sinun, asiakkaan ja konsultointiedustajien välille valitsemalla Neuvottelu . Lisätietoja on kohdassa Puhelinneuvottelun aloittaminen.

6

Kun olet valmis, valitse Lopeta konsultointi.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Toiminnot, jotka kukin konsultoitava puhelun osallistuja voi tehdä

Kukin konsultointipuheluun osallistuva voi tehdä eri toimintoja. Tässä taulukossa voit ymmärtää, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

  • Ensisijainen edustaja viittaa edustajaan, joka aloittaa konsultointipuhelun.

  • Konsultoineet edustajat voivat viitata edustajat, jotka ottavat konsultointipuhelun vastaan.

Osanottaja

Toiminnot

Asiakas
  • Asiakas ei voi aloittaa konsultointipuhelua.
  • Asiakas asetetaan oletusarvoisesti pitoon, kun ensisijainen edustaja ottaa yhteyttä toiseen osallistujaan, elleivät muut osallistujat ole jo neuvottelussa. Jos ensisijainen edustaja neuvottelee toisen osallistujan kanssa neuvottelun ollessa käynnissä, ensisijainen edustaja voi halutessaan estää asiakkaan asettamisen pitoon.
  • Asiakas voi katkaista puhelun ensisijaisen edustajan kanssa ja lopettaa konsultoinnin. Jos neuvottelu on kuitenkin käynnissä, se jatkuu.

Ensisijainen asiakaspalvelija
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa ja lopettaa konsultointipuhelun.
  • Ensisijainen edustaja voi jatkaa pitoon asetettua asiakaspuhelua.
  • Ensisijainen edustaja voi neuvotella muiden edustajien kanssa. Jos neuvottelu on jo käynnistetty (jos se ei ole ensimmäinen konsultointi), edustajalla on mahdollisuus sallia neuvottelun jatkaminen tai asettaa muut edustajat pitoon.
  • Ensisijainen edustaja voi siirtää puhelun toiselle edustajalle. Kun siirtopyyntö käynnistetään, ensisijaiselle edustajalle tulee Päättämissyyt-valintaikkuna . Puhelu jatkuu Edustaja 2:n ja asiakkaan välillä.
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa puhelinneuvottelun toisen edustajan ja asiakkaan kanssa.
  • Kun asiakas lopettaa neuvottelupuhelun, neuvottelu päättyy ja ensisijaisen edustajan kohdalla tulee Päättämissyyt-valintaikkuna . Jos neuvottelu on kuitenkin käynnissä, se jatkuu.
  • Ensisijainen edustaja voi lopettaa konsultointipuhelun napsauttamalla Lopeta konsultointi -painiketta tai katkaisemalla fyysisen puhelimen. Asiakas ja konsultoineet edustajat poistetaan konsultointipuhelusta.

Konsultoinut edustaja
  • Kun ensisijainen edustaja jatkaa puhelua pitoon asetettavan asiakkaan kanssa, konsultoineet edustajat asetetaan pitoon ja asiakas poistetaan pidosta.
  • Konsultoineet edustajat eivät voi jatkaa konsultointipuhelua.
  • Konsultoineet edustajat eivät voi käyttää päättämissyytä konsultointipuheluun.
  • Konsultoineet edustajat voivat lopettaa konsultointipuhelun napsauttamalla Poistu konsultointi -painiketta, ja puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan ja asiakkaan välillä.
  • Konsultoinut edustaja voi hyväksyä ensisijaisen edustajan konsultointipuhelun aikana tekemän siirtopyynnön.
  • Jos ensisijainen edustaja aloittaa puhelinneuvottelun konsultoidessaan muita edustajia, konsultoineet edustajat ovat osa puhelinneuvottelua.
  • Jos asiakas lopettaa konsultointipuhelun, konsultointi päättyy. Jos neuvottelu on kuitenkin käynnissä, se jatkuu.

Muut kuin edustajat (soittonumero)

Ei-edustajilla ei ole puhelunhallintatoimia, kuten konsultointi, osallistujien lisääminen tai puhelinneuvottelujen lopettaminen, toisin kuin edustajilla, joilla on yhteyskeskusominaisuudet käytössä.

Neuvottelun aloittaminen

Voit aloittaa neuvottelupuhelun edustajien ja asiantuntijoiden välillä. Voit lisätä enintään kahdeksan osallistujaa, mukaan lukien asiakkaan ja itsensä.

Ryhmäviestintää tehostetaan antamalla vähintään kolmelle henkilölle mahdollisuus viestiä samanaikaisesti. Tämä toiminto hallitsee tehokkaasti puheluita, joissa on useita osallistujia, pitämällä keskustelut aktiivisina keskeytyksettä.

Ennen aloittamista

Olet varmaan jo aloittanut konsultointipuhelun. Lisätietoja on kohdassa Konsultoinnin aloittaminen.

1

Valitse Neuvottelu.

Jos haluat olla vuorovaikutuksessa toisen edustajan kanssa, sinun on käynnistettävä neuvottelu Agent Desktop puhelimen laitteen (kovan puhelimen tai toimintopuhelimen) sijaan.

Asiakas otetaan pidosta ja sinä, asiakas ja konsultoija voitte olla yhteydessä toisiinsa.

2

(Valinnainen) Lopeta puhelu valitsemalla Poistu neuvottelu . Puhelu jatkuu asiakkaan ja muiden osallistujien välillä. Puhelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä.

Siirrä-painike on korvattu Poistu neuvottelu - painikkeella. Jos haluat siirtää puhelun hallinnan, sinun on nyt poistuttava neuvottelusta. Kun poistut, pisimpään puhelussa ollut osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti haltuunsa.
3

Lopeta puhelu valitsemalla Lopeta .

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Toiminnot, joita kukin neuvottelupuhelun osallistuja voi tehdä

Kukin neuvottelupuheluun osallistuva voi tehdä eri toimintoja. Tämän taulukon avulla saat käsityksen siitä, miten kukin osallistuja voi olla vuorovaikutuksessa.

  • Ensisijainen edustaja viittaa edustajaan, joka aloittaa puhelinneuvottelun.

  • Neuvottelun edustajat voivat viitata neuvottelupuheluun osallistuville neuvoteltuille edustajille.

Osanottaja

Toiminnot

Asiakas
  • Asiakas ei voi aloittaa puhelinneuvottelua.
  • Edustaja asettaa puhelun oletusarvoisesti pitoon, elleivät he salli asiakkaan ja muiden osallistujien jatkaa puhumista.
  • Asiakas otetaan pidosta, kun edustaja aloittaa puhelinneuvottelun. Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, neuvottelun edustajien ja asiakkaan välillä.

Ensisijainen asiakaspalvelija
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa ja lopettaa neuvottelupuhelun.
  • Ensisijainen edustaja voi aloittaa neuvottelupuhelun neuvotteluagenttien ja asiakkaan kanssa napsauttamalla Neuvottelu -painiketta.
  • Ensisijainen edustaja voi asettaa asiakkaan tai neuvotteluagentit pitoon oletusarvoisesti, mutta se voi myös antaa neuvottelun osallistujien jatkaa asiakkaan kanssa.
  • Ensisijainen edustaja voi siirtää puhelun pisimpään käytettävissä olevaan neuvotteluedustajaan napsauttamalla Poistu neuvottelusta . Ensisijaisen agentin  Päätämissyyt -valintaikkuna tulee näkyviin. Pisin puhelussa ollut osallistuja ottaa automaattisesti ohjauksen ja puhelu jatkuu neuvotteluagentin ja asiakkaan välillä.
  • Kun asiakas putoaa neuvottelupuhelusta, vuorovaikutus jatkuu muiden puhelussa olevien edustajien kanssa.
  • Ensisijainen edustaja voi lopettaa neuvottelupuhelun napsauttamalla Lopeta -painiketta. He voivat poistua neuvottelusta sulkemalla fyysisen puhelimen.

Konferenssin edustajat
  • Neuvotteluedustajat voivat lopettaa neuvottelupuhelun. Jos neuvotteluagentit ovat kuitenkin osallistujia, he eivät voi lopettaa neuvottelupuhelua.
  • Neuvotteluagentit eivät voi määrittää neuvottelupuhelun lopetussyytä. He voivat kuitenkin auttaa ensisijaista agenttia wrap-up-avusta.
  • Neuvotteluagentit voivat poistua neuvottelupuhelusta napsauttamalla  Poistu -painiketta. Puhelu jatkuu ensisijaisen edustajan, muiden neuvotteluagenttien ja asiakkaan välillä.
  • Jos neuvotteluhenkilö on edustaja eikä osallistuja, hän voi myös neuvotella ja lisätä puheluun toisen osallistujan.
  • Jos asiakas poistuu käynnissä olevasta puhelusta ensisijaisen edustajan ja neuvotteluagenttien kanssa, edustajat voivat jatkaa vuorovaikutusta. Tämän jälkeen puhelu siirtyy Post Call -tilaan, eikä enää voi pitää pidossa, jatkaa tai neuvotella.

Ei-agentin osallistujat (valintanumero)

Muilla kuin edustajan osallistujilla ei ole puhelunhallintatoimintoja, kuten konsultointia, osallistujien lisäämistä tai neuvottelujen lopettamista, toisin kuin agenteilla, joissa yhteyskeskuksen ominaisuudet ovat käytössä.

Ryhmäviestintää tehostetaan entisestään sallimalla kolmen tai useamman henkilön kommunikointi samanaikaisesti. Tämä ominaisuus hallitsee tehokkaasti useiden osallistujien puheluita pitämällä keskustelut aktiivisina ilman keskeytyksiä.

Osallistujan toiminta

Kuvaus

Asiakas jättää puhelun
  • Keskustelu ei lopu heti. Sen sijaan muut osallistujat voivat jatkaa keskusteluaan.
  • Puhelu päättyy vasta, kun yksi osallistuja on jäljellä. Tämä varmistaa, että kaikki keskustelut on saatu päätökseen ja puhelun "käsittelyaika" (puhelun käsittelyyn käytetty kokonaisaika) seurataan tarkasti.

Agentti jättää puhelun

Puhelu ei lopu, kun agentti lopettaa puhelun. Se jatkuu jäljellä olevien osallistujien välillä.

Sekä asiakas että edustaja lähtevät puhelusta

Puhelu päättyy, kun sekä asiakas että edustaja poistuvat puhelusta.
Lähetä puheluJos asiakas lopettaa puhelun, puhelu siirtyy Post Call -tilaan. Olemassa olevat osallistujat voivat jatkaa keskustelua, mutta uusia osallistujia ei voi lisätä.

Post Call on erillinen mittari, jota voidaan seurata Analyzerin kautta.

Esimiehen valvonta
  • Valvojat eivät voi valvoa tai tunkeutua puheluun, joka on "lopetustilassa". He voivat kuitenkin jatkaa seurantaa, jos he ovat jo aloittaneet.
  • Jos esimies tarkkaili agenttia, joka poistuu, hänet suljetaan pois puhelusta.
  • Jos valvoja valvoo toissijaisen agentin kautta ja ensisijainen edustaja on edelleen puhelussa, hän voi jatkaa seurantaa.
  • Esimies voi pysyä puhelussa niin kauan kuin paikalla on vähintään yksi agentti riippumatta siitä, ketä hän alun perin aloitti tarkkailun.
Järjestelmänvalvojan hallintaEi ole järjestelmänvalvojan ohjaimia.

Siirrä puhelu

Voit siirtää aktiivisen äänipuhelun (saapuvan ja lähtevän) toiseen tulopisteeseen liittyvään virtaukseen. Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat eskaloida puhelua, voit siirtää puhelun toiselle edustajalle tai esimiehelle.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä asiakkaan soittopyyntö.

1

Valitse Siirrä.

Jotta voit olla vuorovaikutuksessa toisen agentin kanssa, sinun on aloitettava siirto Agent Desktop puhelinlaitteen (kiinto- tai softphone) sijaan.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista siirtääksesi aktiivisen puhelun jonoon, agenttiin, aloituspisteeseen tai valintanumeroon:

  • Edustaja: Voit joko valita edustajan avattavasta valikosta tai suodattaa luetteloa hakukentän avulla. Avattava luettelo näyttää agenttien nimet, jotka ovat Saatavilla -tilassa.

    • Et voi siirtää puhelua edustajalle, jonka tila on Päättäminen.

    • Puhelu katkeaa, jos kohdeagentti (puhelun vastaanottava agentti) ei hyväksy sitä.

  • Jono: Voit valita haluamasi jonon avattavasta luettelosta tai käyttää hakukenttää luettelon suodattamiseen. Avattavassa valikossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtämistä varten.

    Järjestelmänvalvojasi määrittää työnkulut ja jonot organisaatiosi vaatimusten perusteella.

  • Aloituskohta: Voit valita haluamasi aloituskohdan avattavasta luettelosta tai käyttää hakukenttää luettelon suodattamiseen. Avattava luettelo näyttää aloituspisteet, jotka ovat käytettävissä puhelun siirtämiseen.

    Järjestelmänvalvojasi määrittää työnkulut ja aloituskohdat organisaatiovaatimustesi perusteella. Kun siirrät puhelun aloituskohtaan, voit siirtää puhelun joko nykyiseen työnkulkuun liittyvään aloituskohtaan tai toiseen työnkulkuun. Siirron aikana globaalien muuttujien arvot, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan uuteen virtaukseen, joka liittyy edellä valittuun tulopisteeseen. Ensimmäisen vuon globaaleja muuttujia, jotka eivät vastaa uuden kulun globaalien muuttujien nimeä ja tietotyyppiä, ei siirretä. Kun siirrät puhelun virtauksesta 1 virtaan 2, joka liittyy tulopisteeseen:

    • Jos sekä flow1:llä että flow2:lla on globaali muuttuja asiakastunnus tyyppiä Kokonaisluku ja flow2 on aktiivinen, globaalin muuttujan arvo asiakastunnus kopioidaan virtauksesta 1 virtaan 2.

    • Jos flow1:llä ja flow2:lla on muuttuja var1 tietotyypeillä Integer virtauksessa1 ja String virtauksessa2 var1 ei siirry virtauksesta1 virtaukseen2.

    • Jos sekä flow1:llä että flow2:lla on globaali muuttuja var1 tyyppiä Integer ja aktiviteetteja, kuten Aseta muuttuja tai HTTP-pyyntö päivittää arvo var1 flow2:ssa siis var1 virtauksessa2 on uusi arvo.

    Kun puhelu siirretään tulopisteeseen, puhelua ei voida reitittää takaisin sinulle.

  • Valitse numero : Voit kirjoittaa numeron tai nimen, valita numeron tai nimen avattavasta luettelosta tai käyttää hakukenttää luettelon suodattamiseen. Avattava valikko sisältää yrityksesi osoitekirjan. Nimet ovat luettelossa osoitekirjan numeroiden yhteydessä.

    • Agent Desktop vahvistaa antamasi valintanumeron muodon. Valintanumero voi sisältää 3–18 numeroa ja tuettuja erikoismerkkejä.

      Agent Desktop tukee vain erikoismerkkejä + (plus), # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste) Dial Number -kentässä. Jos kopioit numeron, jossa on erikoismerkkejä tai kirjaimia Dial Number -kenttään, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan, ja poistaa kaikki muut erikoismerkit tai kirjaimet ennen kuin voit siirtää puhelun.

    • Valintanumero tukee seuraavia muotoja:

      • Yhdysvaltain muoto: + [Maakoodi][Suuntanumero][Seitsemännumeroinen puhelinnumero]. Esimerkiksi, +12015532447

      • E.164 numeromuoto: [+][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi, +11234567890

      • IDD (International Direct Dialing) -muoto: [IDD][Maakoodi][numero]. Esimerkiksi, 01161123456789

  • Organisaatio : Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat kuulla aiheen asiantuntijaa, joka käyttää yhteistyötyökalua.

    Jos käytät Microsoft Teamsia, voit etsiä aiheen asiantuntijaa etunimen, roolin, osaston tai puhelinnumeron perusteella.

    Jos käytät Webex-sovellusta, voit etsiä aiheen asiantuntijaa nimellä tai sähköpostiosoitteella.

    Jos käytät Webex-sovellusta, hakuluettelossa näkyvät vain aiheen asiantuntijat, joille on määritetty työpuhelinnumero.

    Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen noutaminen voi viivästyä.

    Jos käytät Microsoft Teamsia, hakuluettelossa näkyvät vain aiheen asiantuntijat, joille on määritetty yrityspuhelinnumero.

    Jos haluat etsiä aiheen asiantuntijaa puhelinnumeron perusteella, kirjoita täydellinen puhelinnumero saadaksesi oikean tuloksen.

    Aiheasiantuntijoiden läsnäolo- ja yhteystietojen noutaminen voi viivästyä. Päivitä tai lataa hakutulos uudelleen hakeaksesi Microsoft Teamsin aiheasiantuntijoiden päivitetyt läsnäolotiedot.

    Agentit, jotka käyttävät työpöytää Microsoft Teamsin sisällä, voivat keskustella Microsoft Teams -käyttäjien kanssa tai siirtää puheluita heille vain, kun SSO on otettu käyttöön Microsoft Azure -tilillä.

    Varmista, että siirtoominaisuudet, kuten vastaaja, soitonsiirto ja koputus, on poistettu käytöstä WxCC-agentin puhelinnumeroissa tai alaliittymissä. Jos se on käytössä ja RONA (Ring No Answer) -ajastin on asetettu pidemmäksi kuin vastaaja-ajastin, puhelut voidaan reitittää väärin vastaajaan. WxCC merkitsee puhelun yhdistetyksi, kun se saavuttaa puhelinkerroksen, eikä pysty havaitsemaan, onko puhelu siirretty vastaajaan, mikä johtaa puhelunkäsittelyn ristiriitoihin.

3

(Valinnainen) Napsauttaa Reload button , jos haluat noutaa viimeisimmän luettelon organisaatiosi asiakaspalvelijoista, jonoista, soittonumeroista tai aiheen asiantuntijoista. Noudettu luettelo sisältää nykyisen edustajan tavoitettavuustilat.

4

Valitse Siirrä.

Jos haluat siirtää puhelun välittömästi (sokea siirto), valitse joko Agentti tai Soita numero ja napsauta Siirrä. Kuka tahansa tavoitettavissa oleva edustaja voi vastata puheluun.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Lisätietoja päätteen syyn käyttämisestä on kohdassa Yhteenvetosyyn käyttäminen.

Puhelun nauhoittaminen

Puhelusi asiakkaan kanssa tallennetaan automaattisesti, jos järjestelmänvalvoja on ottanut puhelutallenteet käyttöön. Jos tämä on käytössä, voit keskeyttää puhelun tallennuksen samalla kun hankit arkaluonteisia tietoja, kuten asiakkaan luottokorttitietoja. Järjestelmänvalvoja määrittää tauon keston. Kun määritetty taukoaika on kulunut, tallennus jatkuu automaattisesti. Voit keskeyttää tai jatkaa puhelun tallennusta seuraavasti.

Keskeytä tallennus ja jatka tallennusta - ominaisuudet eivät toimi neuvottelu- ja konsultointipuheluiden aikana.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Keskeytä aktiivisen puhelun nauhoitus valitsemalla Keskeytä nauhoitus.

Tallenna-kuvake (Tallenna-kuvake) osoittaa, että tallennus on käynnissä.

2

(Valinnainen) Napsauta Jatka tallennusta jatkaaksesi keskeytettyä tallennusta manuaalisesti.

Puheluun liittyvien tietomuuttujien muokkaaminen

Call-Associated Data (CAD) -muuttujien avulla järjestelmänvalvoja voi kerätä puhelutietoja, kuten tapausnumeron tai asiakkaan toimintakoodin. Puhelun aikana voit muokata CAD-muuttujia, jos järjestelmänvalvoja määrittää CAD-muuttujat muokattaviksi.

Järjestelmänvalvoja voi merkitä muuttujat, jotka sisältävät arkaluonteisia tietoja, kuten henkilökohtaisia tunnistetietoja ja organisaatiosi tietoja, turvallisiksi. Jos muuttuja on merkitty suojatuksi, Suojattu muuttuja -kuvake näkyy kentän nimen vieressä vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa.

Jos useat asiakaspalvelijat muokkaavat samaa CAD-muuttujan arvoa samanaikaisesti puhelun konsultoinnin tai siirtämisen yhteydessä, ensin tallennetut muutokset näytetään ja toiselle asiakaspalvelijalle ilmoitetaan viestillä. Ajatellaan esimerkiksi, että kaksi edustajaa (edustaja A ja edustaja B) muokkaavat samaa CAD-muuttujaa samanaikaisesti ja edustaja A tallentaa arvon. Tämän jälkeen agentin B syöttämä arvo korvataan ja agentille B ilmoitetaan viestillä.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Napsauta muokattavan kentän tekstiruutua ja anna haluamasi arvo. Voit antaa esimerkiksi tapausnumeron tai toimintokoodin.

Voit syöttää tai liittää enintään 256 merkkiä CAD-muuttujan arvoon.

2

Voit suorittaa seuraavia toimintoja:

  • Jos haluat muuttaa aiemmin luotua arvoa, valitse arvo ja korvaa se uudella arvolla.

  • Jos haluat kopioida CAD-muuttujan arvon, siirrä hiiren osoitin sen päälle ja napsauta sitten Kopioi-kuvake..

  • Valitse päivämäärä ja kellonaika klikkaamalla Kalenteri-kuvake Tai napsauta kenttää. Kun muokkaat päivämäärää ja kellonaikaa vastaavaa CAD-muuttujaa, tallenna muuttujan arvo noudattamalla tuettua kansainvälistä standardia.

3

(Valinnainen) Jos suojattujen muuttujien arvojen yhteydessä näkyy tähti (*), voit näyttää niiden arvot napsauttamalla Yritä uudelleen napsauttamalla -linkkiä.

4

Kun olet muokannut CAD-muuttujien arvoja tarvittavalla tavalla, valitse Tallenna.

Järjestelmä saattaa viivyttää päivitettyjen CAD-muuttuja-arvojen näyttämistä reitityskonfiguraation tai Flow Designerin tapahtumien perusteella. CAD-muuttujien arvojen tallentaminen riippuu verkon saatavuudesta ja muista toiminnallisista näkökohdista.

5

(Valinnainen) Jos haluat noutaa aiemmin tallennetut arvot, valitse Palauta.

Puhelun lopettaminen

Kun olet auttanut asiakastasi hänen kysymyksissään tai pyynnöissään, suosittelemme, että pyydät asiakasta lopettamaan puhelun. Voit myös lopettaa puhelun itse tarvittaessa.

Puhelua ei voi lopettaa, kun puhelu on pidossa.

Ennen kuin aloitat

Sinun on täytynyt hyväksyä puhelupyyntö.

1

Valitse Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Yhteenvetosyyt -valintaikkuna tulee näkyviin vain ensisijaiselle asiakaspalvelijalle. Konsultoidut tai neuvotellut agentit voivat auttaa ensisijaista agenttia paketointiavustuksella.
2

Valitse lopun syy avattavasta luettelosta tai käytä hakukenttää luettelon suodattamiseen.

Katso ohjeet kohdasta Yhteenvetosyyn käyttäminen.

3

Valitse Lähetä päättäminen.

4

(Valinnainen) Jos käytät luuria tai kuulokemikrofonia, sinun on irrotettava fyysinen puhelin ennen seuraavan puhelun vastaanottamista.

Takaisinsoitto

Asiakkaat voivat halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton IVR:n (Interactive Voice Response) avulla soittamalla, vierailemalla verkkosivustolla tai käyttämällä chatbotia (Virtual Agent).

Seuraavassa on kuvattu eri takaisinsoittotyypit:

  • Kohteliaisuussoitto: Asiakas voi halutessaan vastaanottaa kohteliaisuussoiton sen sijaan, että odottaisi jonossa, että agentti vastaa puheluun.

  • Verkkotakaisinsoitto (takaisinsoitto): Asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton lähettämällä takaisinsoittopyynnön. Pyyntö sisältää nimen ja takaisinsoittonumeron, kun vierailet yhteyskeskuksen verkkosivustolla tai olet vuorovaikutuksessa chatbotin (Virtual Agent) kanssa.

Takaisinsoittopyynnöt lähetetään Webex Contact Center -järjestelmään. Kun edustaja on tavoitettavissa, järjestelmä aloittaa takaisinsoiton asiakkaalle. Asiakkaalle voidaan tarjota takaisinsoittovaihtoehtoa yhteyskeskuksen ruuhka-aikoina tai vapaa-aikoina.

Takaisinsoittopyynnöt reititetään sinulle saapuvina puhelupyyntöinä. Takaisinsoittopyynnön ponnahdusikkunassa näkyy Takaisinsoitto-tunniste , Takaisinsoitto-kuvake (Takaisinsoiton kuvake), asiakkaan puhelinnumeron, DNIS:n (Dialed Number Identification Service), jonon, joka reititti puhelun sinulle, ja ajastimen, joka ilmaisee puhelun vastaanottamisesta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tilana näkyy Soittoääni.

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön verkkosoiton Lopeta puhelu -ominaisuuden, soittoäänitila korvataan yhteystietokorttipyynnön Peruuta-painikkeella .

Jos asiakas hyväksyy puhelun, olet yhteydessä asiakkaaseen ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu tulee näkyviin.

Jos haluat peruuttaa verkkosoiton ennen kuin asiakas vastaa puheluun, valitse Peruuta. Kun takaisinsoitto peruutetaan, näkyviin tulee Päätä syyt -valintaikkuna.

Jos asiakas ei vastaa puheluun, puhelu palautetaan jonoon.

Jos yhteyskeskus on saavuttanut palvelinkeskukselle tai vuokraajalle asetetun samanaikaisten puheluiden enimmäisrajan, et voi soittaa enempää puheluita, ja vastaavat syykoodit näkyvät Agent Desktop.