Kiitos palautteestasi.

Webex Contact Center for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice on valmis integrointiratkaisu, joka tuo Webex Contact Centerin tehon Salesforce Service Cloud Voice Omnikanavaiseen agenttikonsoliin.

Ennen kuin jatkat asennusta, katso seuraava kohta:

• Edellytykset ja rajoitukset

saat lisätietoja Salesforce Service Cloud Voice -palvelun ennakkoedellytyksistä ja rajoituksista sekä varmista aksesi, että Salesforce-organisaatio on valmis ottamaan käyttöön ja asentamaan Webex Contact Center for Service Cloud Voice -paketin.

• Asennus- ja määritysopas

SCV Voice Connector Release 1 on yleisesti saatavilla. Tämä opas sisältää määritystoimenpiteet, kumppanipuhelinpalvelun käyttöönoton ja kertakirjautumisen (SSO) määritykset.

Edellytykset ja rajoitukset

Edellytykset (alaaihe)

Käyttöliittymät: Service Cloud Voice on käytettävissä vain Salesforce Lightning Experience -palvelussa.

Service Cloud Voice on saatavana seuraavissa versioissa:

• Yritys
• Rajoittamaton
• Kehittäjä

Lisenssit

• Asiakkaiden on hankittava uusi A-SF-VOICE-lisäosalisenssi kirjautunutta edustajaa kohden Webex Contact Centerin Flex 3 Standard- tai Premium-lisenssien lisäksi. Lisätietoja on Flex 3 -tilausoppaassa.

• Salesforce-ääni kumppanipuhelinta varten

Ennen kuin otat Äänen käyttöön, sinun on määritettävä organisaatiosi edellyttämät palvelut.

• Siirry kohtaan Yritystiedot > Käyttöoikeusjoukon käyttöoikeus
  • Tarkista Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Kaikissa kehittäjäversioissa on nyt viisi kumppanipuhelinlisenssiä, jotka ovat testattavissa.

    

• Vaihtoehtoisesti voit vahvistaa tämän siirtymällä Salesforce Setup -kohtaan ja etsimällä ”ääni” vasemmasta sivupalkista.

  

  • Jos näky viin tulee ”Partner Telephony Contact Centers”, sinulla on SCV- lisenssi.
  • Jos ”Partner Telephony Contact Centers” -vaihtoehto ei ole näkyvissä, "Ota Service Cloud Voice käyttöön” noudattamalla alla olevia ohjeita.
    • Siirry Salesforce-asetuksiin ja etsi ja valitse "Partner Telephony Setup" ja vaihda painike kohtaan "Ota Service Cloud Voice käyttöön ”.

      

    • Ota Omni-Channel käyttöön, jotta edustajat voivat soittaa ja vastaanottaa puheluita.

Ota käyttöön Omni-Channel

1. Kirjoita Asetukset-kohdasta Pik ahaku -ruutuun Omni-Channel Sett ings ja valitse sitten Omni- Channel Settings.

   

   

2. Valitse Ota omnikanava käyttöön.
3. Valitse Tallenna.

Rajoitukset

• Ääni on käytettävissä vain Lightning Experience -sovelluksessa.
• Voicea tuetaan Service Cloudissa ja Sales Cloudissa lisälisenssinä.
• Ääntä ei tueta Salesforce Mobilessa tai iPad Safarissa.
• Ääntä tuetaan vain Google Chrome-, Microsoft Edge (Chromium )- ja Mozilla Firefox -selaimissa. Evästeiden on oltava käytössä, jotta kertakirjautuminen (SSO) voidaan sallia.
• Normaali navigointi ei ole tuettu.
• Puhelinpalvelut ovat tiukasti säänneltyjä, joten kysy Salesforce-edustajaltasi, onko Äänen saatavuus alueellasi.
• Salesforce Service Cloud Voice -liitäntä ei tue usean osapuolen konferenssia.

Salesforce-paketti 1.2 ja uudemmat

Salesforce Package 1.2: n tai uudemman käyttöönoton on otettava huomioon digitaalinen ja puheintegraatio sekä WebSocket keep-alive -käsittely.

Ennakkoedellytykset

Jotta Service Cloud Voice API Wrapper -sovellusta voidaan käyttää, Salesforcen ulkoinen asiakassovellus IVR-integrointia varten on määritettävä.

Service Cloud Voice API -kääreen käyttäminen

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce käyttää Telephony Integration REST -sovellusliittymää VoiceCall-puhelujen luomiseen ja päivittämiseen, Omni-Channel -virtojen suorittamiseen ja VoiceCall-järjestelmään liittyvien PendingServiceRouting-tietueiden poistamiseen. Tämä palvelu vaatii JWT-valtuutuksen ja PATCH HTTP -menetelmän käyttöä, jota Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) ei tällä hetkellä tue.

SCV:n Telephony Integration REST API -sovellusliittymän käytön yksinkertaistamiseksi (ei vain) IVR-järjestelmässä on otettu käyttöön uusi joukko sovellusliittymiä, jotka kattavat olemassa olevan Salesforce-sovellusliittymän ja ovat käytettävissä suoraan Salesforce-organisaatiosta, johon Webex Contact Center for Service Cloud Voice -paketti on asennettu.

Service Cloud Voice API Wrapper poistaa JWT-tunnuksen todentamisen tarpeen, toteuttaa lisätarkastuksia Salesforce-sovellusliittymän vaatimille tiedoille ja parantaa vastausobjekteja.

Hae Access_Token

Suorita POST-pyyntö osoitteeseen https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Seuraavien parametrien lähettäminen kehoon:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Suorita pyynnöt

Esiintymän URL-osoitteen on sisällettävä my.salesforce.com.

Esimerkki oikeasta esiintymän URL-osoitteesta: https://abc-123.my.salesforce.com

Minkä tahansa muun verkkotunnuksen käyttäminen esiintymän URL-osoitteena (esim. https://abc-123.lightning.force.com) johtaa 401 Luvattomaan tilaan, jolloin INVALID_SESSION_ID virhekoodi palautetaan .

Luo äänipuhelu (osio)

Luo VoiceCall-tietueen, joka sisältää VoiceCall-tietueen osallistujat (eli soittajan ja vastaanottajan) . Kun luot VoiceCall-tietueen, Salesforcessa luodaan keskustelu. Käytä tätä sovellusliittymää vain reaaliaikaisessa yhteydessä, mikä tarkoittaa, että sinun pitäisi kutsua tämä sovellusliittymä vain, kun kutsu aloitetaan. Tätä sovellusliittymää voidaan käyttää myös VoiceCall- tietueiden luomiseen siirto- ja neuvottelupuheluita varten sisällyttämällä ParentVoiceCallid-parametri pyynnön hyötykuormaan.

Päätepisteen URI

< instance_url >/ cisco_wxcc_scv palvelut/apexrest//ääni/v1/CreateVoice Call

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltija <> access_token

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Käytä callAttributesvain Voice Call-objektin mukautettuja kenttiä varten. Tavallisia VoiceCall -kenttiä, kuten Descriptionja CallDurationInSeconds, ei päivitetä. callAttributes Täytä CallDurationInSeconds, anna startTimeja endTimeniin Salesforce voi laskea arvon.

Vastaus (onnistunut)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Vastaus (virheillä)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Päivitä äänipuhelu

Päivittää VoiceCall -puhelun puhelun päättymisen jälkeen. Tämän sovellusliittymän avulla voit päivittää puheluun liittyvät parametrit, jotka eivät ole käytettävissä VoiceCall-luontivaiheen aikana. Update VoiceCall -sovellus liittymä on asynkroninen toiminto. Et voi kysyä API-kutsun tilaa.

Tätä päätepistettä voidaan käyttää myös VoiceCall -puhelun luomiseen myös puhelun päättymisen jälkeen. Tämä toim into on hyödyllinen tilanteissa, joissa haluat kirjata tietueen Salesforcessa hylätyille tai vastaamattomille puheluille, tai missä tahansa muussa tilanteessa, jossa VoiceCall-puhelua ei ole vielä luotu.

Päätepisteen URI

< instance_url >/ cisco_wxcc_scv palvelut/apexrest//ääni/v1/päivitysVoiceCall

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltija <> access_token

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Vastaus (onnistunut)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Vastaus (virheillä)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Suorita Omni-flow

Suorittaa Omni-Channel -virran puhelujen reitittämiseksi. Se välittää puhelutunnuksen (Salesforce VoiceCallid tai puhelintoimittajan ContactID) parametreina kulkuun ja palauttaa agentin tai jonon reititysohjeet yhteysvirtaan. Service Cloud Voice käyttää oletusarvoisesti valittua numeroa vastaavalle puhelinkanavalle määritettyä Omni-Channel -virtaa (tai varajonoa). Jos valittu numero ei vastaa olemassa olevaa puhelinkanavaa, voit halutessasi määrittää uuden soitetun numer on, Omni-Channel-kulun ja varajonon tämän API-kutsun syöttö parametreiksi.

Päätepisteen URI

< instance_url >/ cisco_wxcc_scv palvelut/apexrest//ääni/v1/ExecuteOmniflow

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltija <> access_token

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Vastaus (onnistunut)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Vastaus (virheillä)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Selkeä reititys

Poistaa äänipuhelun PendingServiceRouting (PSR) -tietueen. Tätä sovellusliittymää ei tarvitse kutsua useimmissa skenaarioissa; PSR-tietue poistetaan automaattisesti, kun puhelua ei enää reititetä. On kuitenkin joitain skenaarioita, kuten vastaamattomille tai hylätyille puheluille, kun käytät kumppanipuhelinjärjestelmiä, joissa sinun on nimenomaisesti kutsuttava tämä sovellusliittymä PSR-tietueen tyhjentämiseksi.

Päätepisteen URI

< instance_url >/ cisco_wxcc_scv palvelut/apexrest//ääni/v1/tyhjennysreititys

HTTP-menetelmä

POST

Otsikot

Valtuutus: Haltija <> access_token

Sisältötyyppi: application/json

Parametrit

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Vastaus (onnistunut)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Vastaus (virheillä)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Käännössääntöjen luominen

Säännöt annetaan säännöllisinä lausekkeina. Tarkemmin sanottuna: Säännöllisten laus ekkeiden JavaScript-toteutus.

Monimutkaisten säännöllisten lausekkeiden luominen on kuitenkin usein hankalaa. Siksi lisäsimme ylimääräisen syntaksin, jotta kokoonpano olisi mahdollisimman helppoa.

Alla olevassa kuvassa näkyy puhelinnumeron käännössäännön yleinen syntaksi:

Predikaatti

Predikaattia käytetään määrittämään aikaväli, joka määrittelee vastaavan numeron pituuden .

Yllä oleva predikaatti määrittää, että kaikki numerot, joiden pituus on 7—11 merkkiä (mukaan lukien reunat + välilyönnit), vastaavat toisiaan.

Kuvio

Kuvio määrittää vastaavan numeron muodon.

Yllä olevassa kuviossa todetaan, että numeron on koostuttava vain numeroista ja valitsee ne.

Valitsin

Valitsimet määrittelevät numeron lopullisen muodon. Jos on lisättävä merkkejä tai numero ita, joita ei alun perin ollut, tämä on oikea paikka tehdä se.

Valitsin on viimeinen vaihe numeron rakentamisessa. Kuviolähdön perusteella valitsin rakentaa uuden numeron.

Esimerkki 1

Seuraavassa esimerkissä näytetään, miten yhteystietokeskuksesta saatu numero 0319175200 siirretään sveitsiläiseen E164-muotoon +41 31 917 52 00.

Tämän esimerkin ensimmäinen sääntö ei itse asiassa muuta numeroa. Numeroista, joiden pituus on 1—17 merkkiä, kaikki muu kuin numerot poistetaan. Koska ei ole numero a, mikään ei muutu.

Toinen sääntö koskee numeroita, jotka ovat täsmälleen 10 merkkiä pitkiä (alun perin). 0319175200 ottelut ja siksi sääntöä sovelletaan. Kuvio määrittää, että numeron on alettava yhden numeron ryhmällä (\ d {1}), jota seuraa kahden numeron ryhmä (\ d {2}), jota seuraa kolmen numeron ryhmä (\ d {3}) ja niin edelleen.

Valitsin käyttää sitten kuvioryhmiä määrittääkseen uuden numeromerkkijonon. Tämä tarkoittaa, että $2 viittaa ensimmäiseen (\ d {2}) ja sisältää siten 31.

Esimerkki 2

Seuraavassa esimerkissä näytetään, miten yhteystietokeskuksesta saatu numero muodossa +14693150217 siirretään Yhdysvaltain E164-muotoon +1 469 315 0217.

1. Tämä numero on täsmälleen 12 merkkiä pitkä, joten sääntöä ”Lisää välilyöntejä Yhdysvaltain numeroihin” sovelletaan.
2. (\ +1) sanoo, että numeron on alettava +1: lla. Jos numero on 12 merkkiä pitkä, mutta ei ala +1: lla, sääntö peruutetaan eikä mitään muuteta.
3. (\ d {3}) sanoo, että +1: n jälkeen on oltava 3 numeroa.
4. (\ d {3}) sanoo, että viimeisiä kolmea numeroa seuraa vielä 3 numeroa.
5. (\ d {4}) sanoo, että viimeisiä kolmea numeroa seuraa 4 numeroa.

Jos jokin näistä ei täsmää, numeroa ei muuteta.

Joten kaikki säännöt koskevat ”+14693150217”. Siksi numeroa muutetaan ”$1 $2 $3 $4”:

1. $1 viittaa ryhmään (\ +1), Service Cloud Voice -palveluun lähetettävä numero näyttää +1: ltä.
2. $2 viittaa ensimmäiseen kahdesta (\ d {3}), Service Cloud Voicelle lähetettävä numero näyttää +1 469.
3. $3 viittaa toiseen kahdesta (\ d {3}), Service Cloud Voicelle lähetettävä numero näyttää +1 469 315.
4. $4 viittaa viimeiseen ryhmään (\ d {4}), Service Cloud Voice -palveluun lähetettävä numero näyttää +1 469 315 0217.

Säännön ”$1 $2 $3 $4” korvaavan osan välilyöntejä käytetään suoraan. Joten jos käytät ”$1-$2-$3-$4” numero käännetään seuraavasti: +1-469-315-0217

Ja sinulla on myös oikeus poistaa ryhmiä: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $2 $3 $4 käännetään muotoon: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 käännetään osoitteeseen: 315 0217.

On myös mahdollista muuntaa kansainvälinen yhdysvaltalainen numero paikalliseksi, kuten: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Sitten saapuva numero ”+14693150217” käännetään seuraavasti: (469) 315-0217.

Esimerkki 3

Seuraavassa esimerkissä näytetään, miten yhteystietokeskuksesta saatu numero +491515555531 siirretään saksalaiseen E164-muotoon +49 151 5555 531.

1. Tämä numero on tarkalleen 13 merkkiä pitkä, joten sovelletaan sääntöä ”Lisää välilyöntejä saksankielisiin numero ihin”.
2. (\ +49) sanoo, että numeron on alettava numerosta +49. Jos numero on 13 merkkiä pitkä, mutta ei ala +49: llä, sääntö peruutetaan eikä mitään muuteta.
3. (\ d {3}) sanoo, että +49: n jälkeen on oltava 3 numeroa.
4. (\ d {4}) sanoo, että viimeisiä kolmea numeroa seuraa 4 numeroa.
5. (\ d {3}) sanoo, että viimeisiä 4 numeroa seuraa 3 numeroa.

Jos jokin näistä ei täsmää, numeroa ei muuteta.

Joten kaikki säännöt koskevat ”+491515555531". Siksi numeroa muutetaan ”$1 $2 $3 $4”:

1. $1 viittaa ryhmään (\ +49), Service Cloud Voice -palveluun lähetettävä numero näyttää +49.
2. $2 viittaa ensimmäiseen kahdesta (\ d {3}), Service Cloud Voicelle lähetettävä numero näyttää +49 151.
3. $3 viittaa toiseen kahdesta (\ d {4}), Service Cloud Voice -palveluun lähetettävä numero näyttää tältä +49 151 5555.
4. $4 viittaa viimeiseen ryhmään (\ d {3}), Service Cloud Voice -palveluun lähetettävä numero näyttää tältä +49 151 5555 531.

Sama pätee ykkössääntöön. Voit käyttää varaosaa $1 $2 $3 $4 valitaksesi, mitä haluat käyttää numerosta.

Lisää käännöksen Regex-esimerkkejä

VoiceCall-tietuesivun määrittäminen

VoiceCall-tietuesivu on oletusarvoisesti ennalta määritetty, ja siinä on kolmen sarakkeen asettelu ja seuraavat osat:

• Toimet ja suositukset
• Puhelumuistiinpanot
• Puhelutiedot
• Tallenteet

Komponentit voidaan vapaasti poistaa tai lisätä sivulle liiketoiminnan tarpeiden mukaan. Eri sivuasetteluja voidaan käyttää myös, mutta jotkin komponentit, kuten puhelun tallennusso itin ja keskustelurunko, mahtuvat vain mallin keskisuurille ja suurille alueille.

Wrap-Up Rease-komponentin näyttäminen

Wrap-Up Reason -komponentti on näytettävä puhelun aikana ja Wrap-Up -ohjelman aikana.

Lisää Cisco Wrap-Up Reason -komponentti VoiceCall-tietuesivulle:

1. Vedä Cisco Wrap-Up Reason Lightning -verkkokomponentti Lightning-komponentit -luettelon Mu kautettu alueelta VoiceCall Record -sivulle.
2. Valitse Tallenna.
3. Valitse Aktivoi.
4. Valitse Määritä organisaation oletukseksi.
5. Valitse Tallenna.
6. Pal aa sivulle valitsemalla Tallenna uudelleen ja napsauta sitten Takaisin-nu olta.

Cisco Wrap-Up Reason - komponentti näkyy automaattisesti puhelun aikana ja Wrapupin aikana:

Puhelun tallennussoittimen näyttäminen

Puhelun tallennussoitin tulee näkyviin, jos vastaavaa äänipuhelua varten on tallennettu tallennuslinkki.

Voit lisätä Call Recording Player -komponentin VoiceCall Record -sivulle seuraavasti:

1. Vedä Call Recording Player Lightning Web -komponentti VoiceCall Record -sivulle
2. Valitse Tallenna.
3. Valitse Aktivoi.
4. Valitse Määritä organisaation oletukseksi.
5. Valitse Tallenna.
6. Pal aa sivulle valitsemalla Tallenna uudelleen ja napsauta sitten Takaisin-nuolta.

Virtauksen kokoonpano

Näyttö Pop

”Screen Pop” -solmu on käytettävissä Webex Contact Center Flow -palvelussa. Sitä voidaan käyttää käynnistämään näytön ponnahdusikkuna Service Cloud Voicessa tai erillisessä ikkunassa.

Lisätietoja tästä toiminnosta on Flow Designerin dokumentaatiossa .

Näyttö Pop erillisessä ikkunassa

Jos haluat avata näytön ponnahdusikkunan erillisessä ikkunassa, ”Screen Pop” -solmussa on annettava ab soluuttinen URL-osoite. QueryParameters lisätään hakuparametreina URL-osoitteeseen.

Seuraavia tiloja tuetaan:

• Uusi selainvälilehti - Avaa aina uuden selainvälilehden.
• Olemassa oleva selainvälilehti - Ensimmäisessä Olemassa olevan selaimen välilehden ikkunassa av autuu uusi selainvälilehti. Tämä välilehti on erillinen välilehti seuraaville Olemassa olev alle selainvälilehden näytölle, ja URL-osoite päivitetään kyseisessä selain välilehdessä.
• Työpöydän sisällä - Käsitellään samalla tavalla kuin Uusi selain välilehti.