Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Kontaktní centrum Webex pro službu Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice je okamžité řešení integrace, které přináší sílu Webex Contact Center do konzoly Omni-channel agenta Salesforce Service Cloud Voice.

Než budete pokračovat v instalaci, přečtěte si následující část:

• Předpoklady a omezení

Chcete-li se dozvědět o předpokladech a omezeních služby Salesforce Service Cloud Voice a zajistit, aby vaše organizace Salesforce byla připravena povolit a nainstalovat balíček Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Průvodce instalací a konfigurací

SCV Voice Connector Release 1 je obecně k dispozici. Tato příručka obsahuje postupy nastavení, zřizování partnerského telefonování a konfiguraci jednotného přihlašování (SSO).

Předpoklady a omezení

Předpoklady (dílčí téma)

Uživatelská rozhraní: Služba Cloud Voice je k dispozici pouze v aplikaci Salesforce Lightning Experience.

Služba Cloud Voice je k dispozici v těchto edicích:

• Podnikový
• Neomezený
• Vývojář

Licence

• Zákazníci si musí zakoupit novou doplňkovou licenci A-SF-VOICE pro každého přihlášeného agenta kromě licencí Flex 3 Standard nebo Premium pro Webex Contact Center. Další informace naleznete v příručce pro objednávání Flex 3.

• Salesforce Voice pro partnerskou telefonii

Než zapnete Hlas, musíte ve své organizaci nastavit nezbytné služby.

• Přejděte do nabídky Informace o společnosti > Licence sady opráv nění
  • Zkontrolujte hlasového uživatele služby Service Cloud (partnerská telefonie).

    Všechny edice pro vývojáře nyní přicházejí s 5 licencemi partnerské telefonie, které jsou k dispozici pro testování.

    

• Případně to můžete ověřit tak, že přejdete do Salesforce Setup a vyhledejte „hlas“ v levém postranním panelu.

  

  • Pokud se zobrazí „Kontaktní centra partnerské telefonie“, máte licenci SCV.
  • Pokud možnost „Partnerská telefonní kontaktní centra“ není viditelná, pak „Povolit službu Cloud Voice“ postupujte podle níže uvedených kroků.
    • Přejděte do Salesforce Setup a vyhledejte a vyberte „Nastavení partnerské telefon ie“ a přepněte tlačítko na „Povolit službu Cloud Voice“.

      

    • Povolte Omni-Channel, aby vaši agenti mohli volat a přijímat hovory.

Povolit Omni-Channel

1. V části Nastavení zadejte do pole Rychlé hledání možnost Nastavení vícekanálu a vyberte možnost Nastavení vícekanálu.

   

   

2. Vyberte možnost Pov olit vícekanálový kanál.
3. Klikněte na tlačítko Uložit.

Omezení

• Hlas je k dispozici pouze v aplikaci Lightning Experience.
• Hlas je podporován v Service Cloud a Sales Cloud jako doplňková licence.
• Hlas není podporován v Salesforce Mobile ani na iPadu Safari.
• Hlas je podporován pouze ve webových prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) a Mozilla Firefox. Soubory cookie musí být povoleny, aby bylo možné jednotné přihlášení (SSO).
• Standardní navigace není podporována.
• Telefonování je vysoce regulováno, proto se obraťte na svého zástupce Salesforce o dostupnosti hlasu ve vaší oblasti.
• Konference více stran není podporována pomocí konektoru Salesforce Service Cloud Voice.

Balíček Salesforce 1.2 a novější

U balíčku Salesforce 1.2 nebo novějšího musí nasazení zohledňovat digitální a hlasovou integraci a správu služby WebSocket keep-alive.

Předpoklady

Aby bylo možné používat Service Cloud Voice API Wrapper, musí být nakonfigurována aplikace externího klienta Salesforce pro integraci IVR.

Použití služby Service Cloud Voice API Wrapper

Služba Service Cloud Voice (SCV) pro Salesforce používá rozhraní REST API pro integraci telefonie k vytváření a aktualizaci hlasových hovorů, spouštění toků vícekanálu a odstranění záznamů PendingServiceOuting přidružených k VoiceCall. Tato služba vyžaduje autorizaci JWT a použití metody PATCH HTTP, která v současné době není podporována Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Aby se zjednodušilo používání rozhraní REST API pro integraci telefonie pro SCV (nejen) v systému IVR, byla k dispozici nová sada rozhraní API, která zabalí stávající rozhraní API Salesforce a jsou přístupná přímo z organizace Salesforce, kde je nainstalován balíček Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Služba Service Cloud Voice API Wrapper odstraňuje potřebu ověřování tokenu JWT, implementuje další kontroly dat požadovaných rozhraním Salesforce API a vylepšuje objekty odezvy.

Načíst Access_Token

Spusťte požadavek POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Odeslání následujících parametrů v těle:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Proveďte požadavky

Adresa URL instance musí obsahovat my.salesforce.com.

Příklad správné adresy URL instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Použití jakékoli jiné domény jako adresy URL instance (tj. https://abc-123.lightning.force.com) má za následek stav 401 Neautorizovaný s vráceným INVALID_SESSION_ID kódem chyby .

Vytvořit hlasový hovor (sekce)

Vytvoří záznam hlasového volání obsahující účastníky (tj. volajícího a příjemce) záznamu VoiceCall. Když vytvoříte záznam VoiceCall, konverzace se vytvoří v Salesforce. Toto rozhraní API používejte pouze v reálném čase, což znamená, že byste měli vyvolat toto API pouze při zahájení volání. Toto rozhraní API lze také použít k vytváření záznamů VoiceCall pro přenosové a konferenční hovory zahrnutím parametru ParentVoiceCallid do užitečného zatížení požadavku.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest//hlas/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Oprávnění: Dopravce < > access_token

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Použijte callAttributespouze pro vlastní pole v objektu VoiceCall . Standardní pole VoiceCall, například Descriptiona CallDurationInSeconds, se neaktualizují. callAttributes Chcete-li vyplnit CallDurationInSeconds, zadejte startTimea endTimetak může Salesforce vypočítat hodnotu.

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aktualizovat hlasový hovor

Aktualizuje hlasové volání po ukončení hovoru. Toto rozhraní API slouží k aktualizaci parametrů souvisejících s voláním, které nejsou k dispozici během fáze vytváření VoiceCall. Update VoiceCall API je asynchronní operace. Stav volání rozhraní API nelze dotazovat.

Tento koncový bod lze také použít k vytvoření hlasového volání i po ukončení hovoru. Toto chování je užitečné ve scénářích, kdy chcete zaznamenat záznam v Salesforce pro opuštěné nebo zmeškané hovory, nebo pro jakýkoli jiný scénář, kdy hlasové volání ještě nebylo vytvořeno.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest//hlas/v1/aktualizaceVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Oprávnění: Dopravce < > access_token

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Spusťte Omni-flow

Provede tok Omni-Channel pro směrování hovorů. Předá ID hovoru (Salesforce VoiceCallid nebo kontaktID dodavatele telefonie) jako parametry toku a vrátí pokyny pro směrování agenta nebo fronty do toku kontaktů. Služba Service Cloud Voice ve výchozím nastavení používá vícekaná lový tok (nebo záložní frontu) určený pro telefonní kanál, který odpovídá volanému číslu . Pokud vytočené číslo neodpovídá existujícímu telefonnímu kanálu, můžete volitelně nastavit nové vytočené číslo, tok vícekanálového toku a záložní frontu jako vstupní parametry tohoto volání rozhraní API.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest//voice/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Oprávnění: Dopravce < > access_token

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpověď (úspěšná)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Jasné směrování

Odstraní záznam PendingServiceRouting (PSR) pro hlasový hovor. Toto API není nutné volat pro většinu scénářů; záznam PSR je automaticky smazán, když hovor již není směrován. Existují však některé scénáře, například pro zmeškané nebo opuštěné hovory při používání partnerských telefonních systémů, kde musíte explicitně zavolat toto rozhraní API, abyste vymazali záznam PSR.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest//hlas/v1/vymazat směrování cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Záhlaví

Oprávnění: Dopravce < > access_token

Typ obsahu: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpověď (úspěšná)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpověď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vytváření překladových pravidel

Pravidla jsou poskytována jako regulární výrazy. Abych byl přesnější: Implementace regulárních výrazů v JavaScriptu.

Vytváření složitých regulárních výrazů je však často těžkopádné. Proto jsme přidali další syntaxi, aby byla konfigurace co nejjednodušší.

Níže uvedený obrázek ukazuje obecnou syntaxi pravidla překladu telefonního čísla:

Predikát

Predikát se používá k určení intervalu definujícího délku čísla, které se má shodovat.

Výše uvedený predikát určuje, že všechna čísla s délkou mezi 7 a 11 znaky (včetně hran + mezer) se shodují.

vzor

Vzor určuje formát čísla, které se má shodovat.

Výše uvedený vzor uvádí, že číslo musí sestávat pouze z číslic a vybírá je.

Selektor

Selektory definují konečný formát čísla. Pokud je třeba přidat znaky/číslice, které původně nebyly přítomny, je to místo, kde to udělat.

Selektor je posledním krokem při vytváření čísla. Na základě výstupu vzoru vytvoří selektor nové číslo.

Příklad 1

Následující příklad ukazuje, jak převést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu 0319175200 do švýcarského formátu E164 +41 31 917 52 00.

První pravidlo v tomto příkladu ve skutečnosti číslo nemění. U čísel o délce od 1 do 17 znaků by bylo odstraněno cokoli jiného než číslice. Vzhledem k tomu, že není přítomna žádná nečíslice, nic se nemění.

Druhé pravidlo platí pro čísla, která mají přesně 10 znaků (původně). 0319175200 zápasů, a proto platí pravidlo. Vzor určuje, že číslo musí začínat skupinou jedné číslice (\ d {1}), následovanou skupinou dvou číslic (\ d {2}), následovanou skupinou tří číslic (\ d {3}) atd.

Selektor pak přistupuje ke skupinám vzorů a definuje nový číselný řetězec. To znamená, že $2 odkazuje na první (\ d {2}), a proto obsahuje 31.

Příklad 2

Následující příklad ukazuje, jak převést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu +14693150217 do formátu US E164 +1 469 315 0217.

1. Toto číslo má přesně 12 znaků, takže platí pravidlo „Přidat mezery do amerických čísel “.
2. (\ +1) říká, že číslo musí začínat +1. Pokud je číslo dlouhé 12 znaků, ale nezačíná +1, pravidlo se zruší a nic se nezmění.
3. (\ d {3}) říká, že za +1 musí následovat 3 číslice.
4. (\ d {3}) říká, že za poslední 3 číslice musí následovat další 3 číslice.
5. (\ d {4}) říká, že za poslední 3 číslice musí následovat 4 číslice.

Pokud se něco z toho neshoduje, číslo se nezmění.

Všechna pravidla platí pro „+14693150217“. Proto se číslo změní o „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 odkazuje na skupinu (\ +1), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá jako +1.
2. $2 označuje první ze dvou (\ d {3}), číslo, které chcete odeslat do služby Cloud Voice, vypadá jako +1 469.
3. $3 označuje druhé ze dvou (\ d {3}), číslo, které se má odeslat do služby Cloud Voice, vypadá jako +1 469 315.
4. $4 odkazuje na poslední skupinu (\ d {4}), číslo, které chcete odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá jako +1 469 315 0217.

Mezery v náhradní části pravidla „$1 $2 $3 $4“ se používají přímo. Pokud tedy použijete „$1-$2-$3-$4“, číslo by bylo přeloženo na: +1-469-315-0217

A můžete také odebrat skupiny: [12,12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 bude přeloženo do: 469 315 0217. [12,12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 bude přeloženo do: 315 0217.

Je také možné převést mezinárodní americké číslo na místní číslo jako: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Poté bude příchozí číslo „+14693150217“ přeloženo na: (469) 315-0217.

Příklad 3

Následující příklad ukazuje, jak převést číslo přijaté z kontaktního centra ve formátu +491515555531 do německého formátu E164 +49 151 5555 531.

1. Toto číslo má přesně 13 znaků, takže platí pravidlo „Přidat mezery do německých čísel “.
2. (\ +49) říká, že číslo musí začínat číslem +49. Pokud je číslo dlouhé 13 znaků, ale nezačíná číslem +49, pravidlo se zruší a nic se nezmění.
3. (\ d {3}) říká, že za číslem +49 musí následovat 3 číslice.
4. (\ d {4}) říká, že za poslední 3 číslice musí následovat 4 číslice.
5. (\ d {3}) říká, že za posledními čtyřmi číslicemi musí následovat 3 číslice.

Pokud se něco z toho neshoduje, číslo se nezmění.

Všechna pravidla tedy platí pro „+491515555531“. Proto se číslo změní o „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 odkazuje na skupinu (\ +49), číslo, které se má odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá jako +49.
2. $2 označuje první ze dvou (\ d {3}), číslo, které chcete odeslat do služby Cloud Voice, vypadá jako +49 151.
3. $3 označuje druhé ze dvou (\ d {4}), číslo, které chcete odeslat do služby Cloud Voice, vypadá jako +49 151 5555.
4. $4 odkazuje na poslední skupinu (\ d {3}), číslo, které chcete odeslat do služby Service Cloud Voice, vypadá jako +49 151 5555 531.

Totéž platí pro pravidlo 1. Můžete použít náhradní díl $1 $2 $3 $4 k výběru toho, co chcete použít z čísla.

Další příklady překladu Regex

Konfigurace stránky záznamu VoiceCall

Stránka záznamu VoiceCall je ve výchozím nastavení předkonfigurována s rozložením 3 sloupců a následujícími komponentami:

• Akce a doporučení
• Poznámky k volání
• Podrobnosti hovoru
• nahrávky

Komponenty lze volně odstranit nebo přidat na stránku, v závislosti na obchodních potřebách. Lze také použít různá rozložení stránek, ale některé komponenty, jako je přehrávač nahrávání hovorů a tělo konverzace, se vejdou pouze na střední a velké oblasti šablony.

Zobrazení komponenty Důvod završení

Komponenta Wrap-Up Reason musí být zobrazena během hovoru a během Wrap-Up.

Přidejte komponentu Cisco Wrap-Up Reason na stránku záznamu VoiceCall:

1. Přetáhněte webovou komponentu Cisco Wrap-Up Reas on Lightning z oblasti Vlastní v seznamu Lightning Components na stránku záznamu VoiceCall.
2. Klikněte na tlačítko Uložit.
3. Klikněte na tlačítko Aktivovat.
4. Klikněte na Přiřadit jako výchozí nastavení organizace.
5. Klikněte na tlačítko Uložit.
6. Znovu klikněte na Uložit a poté kliknutím na Šip ku zpět se vraťte na stránku.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reas on se automaticky zobrazí během ho voru a během WrapUp:

Zobrazení přehrávače nahrávání hovorů

Přehrávač nahrávání hovorů se zobrazí, pokud byl pro příslušný hlasový hovor uložen odkaz na nahrávání.

Chcete-li přidat komponentu Přehrávač nahrávání hovorů na stránku záznamu hlasového volání, postupujte takto:

1. Přetáhněte webovou komponentu Lightning Player pro nahrávání hovorů na stránku záznamu hlasového volání
2. Klikněte na tlačítko Uložit.
3. Klikněte na tlačítko Aktivovat.
4. Klikněte na Přiřadit jako výchozí nastavení organizace.
5. Klikněte na tlačítko Uložit.
6. Znovu klikněte na Uložit a poté kliknutím na Šipku zpět se vraťte na stránku.

Konfigurace toku

Obrazovka Pop

Uzel „Screen Pop“ je k dispozici ve Webex Contact Center Flow. Lze jej použít ke spuštění okna obrazovky uvnitř služby Service Cloud Voice nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci Flow Designer .

Screen Pop v samostatném okně

Chcete-li otevřít okno obrazovky v samostatném okně, musí být v uzlu „Screen Pop“ uvedena absolutní adresa URL. QueryParameters budou připojeny jako parametry vyhledávání k URL.

Podporovány jsou následující režimy:

• Nová karta prohlížeče - Vždy se otevře nová karta prohlížeče.
• Karta Existující prohlížeč - Na první obrazovce s kartou Existující prohlížeč se otevře nová karta prohlížeče. Tato karta bude vyhrazenou kartou pro další vyskakovací obrazovku Existující karty prohlížeče a adresa URL bude obnovena na této konkrétní kartě prohlížeče.
• Uvnitř plochy - Zachází se stejným způsobem jako karta Nový prohlížeč.