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Webex 銷售部門服務雲端語音聯絡中心

服務雲語音的 Webex 聯絡中心是一種現成的整合解決方案，可將 Webex 聯絡中心的強大功能帶入 Salesforce 服務雲語音全通道代理主控台中。

在繼續安裝之前，請參閱下列部分：

• 先決條件和限制

瞭解 Salesforce 服務雲端語音的先決條件和限制，並確保 您的 Salesforce 組織已準備好啟用和安裝服務雲端語音套件的 Webex 聯絡中心。

• 安裝和配置指南

SCV 語音連接器版本 1 一般可用。 本指南包括設定程序、合作夥伴電話佈建和單一登入 (SSO) 組態。

先決條件和限制

先決條件（子主題）

使用者介面：服務雲語音僅在 Salesforce 閃電體驗中提供 。

服務雲語音可在下列版本中使用：

• 企業
• 無限制
• 開發人員

授權

• 除了 Webex 聯絡中心的 Flex 3 標準或高級授權外，客戶還需要每個登入的代 理商購買新的 A-SF-VOICE 附加元件授權。 如需詳細 資訊，請參閱 Flex 3 訂購指南。

• 適用於合作夥伴電話的 Salesforce 語音

開啟語音之前，您必須在組織中設定必要服務。

• 瀏覽至「公司資訊」>「權限集授權」
  • 檢查服務雲語音使用者 (合作夥伴電話)。

    所有開發人員版本現在都附有 5 個可供 測試的合作夥伴電話授權。

    

• 或者，您可以前往 Salesforce 設置並在左側邊欄中搜索 「語音」來驗證這一點。

  

  • 如果出現「合作夥伴電話聯絡中心」，表示您擁有 SCV 授權。
  • 如果不顯示「合作夥伴電話聯絡中心」 選項 ，請按照以下步驟「啟用服務雲端語音」。
    • 轉到 Salesforce 設置並搜索並選擇「合作夥伴電話設置」， 然後將按鈕切換為「啟用服務雲語音」。

      

    • 啟用全通道，讓您的代理人撥打和接聽電話。

啟用全通道

1. 在「設定」中，在「快速尋找」方塊中輸入「全通道設定」，然後選取「全 通道設定」。

   

   

2. 選取「啟用全通道」。
3. 按一下儲存。

侷限

• 語音只能在閃電體驗中使用。
• 服務雲和銷售雲端支援語音作為附加授權。
• Salesforce 行動裝置或 iPad Safari 不支援語音。
• 語音僅在谷歌瀏覽器、微軟 Edge（鉻）和莫西拉 Firefox 網絡瀏覽器上支持。 必須啟用 Cookie 才能允許單一登入 (SSO)。
• 不支援標準導覽。
• 電話受到嚴格監管，因此請向您的 Salesforce 代表查詢您所 在地區的語音可用性。
• Salesforce 服務雲端語音連接器不支援多方會議。

銷售部隊套件 1.2 及更新版本

對於 Salesforce 套件 1.2 或更高版本，部署必須考慮數位和語音整合以及 WebSocket 保持活動處理。

先決條件

若要使用服務雲語音 API 包裝程式，必須設定用於 IVR 整合的 Salesforce 外部用戶端應用程式。

使用服務雲語音 API 包裝程式

Salesforce 的服務雲端語音 (SCV) 使用電話整合 REST API 來建立和更新語音通話、執行全 通道流程，以及刪除與語音通話相關聯的 PendingServiceOuting 記錄。 此服務需要 JWT 授權和使用 PATCH HTTP 方法，該方法目前不受 Cisco IP 互動語音響應 (IVR) 支援。

為了簡化 (不僅) IVR 系統 中 SCV 的電話整合 REST API 的使用，已提供 一組新的 API，這些 API 包覆現有 Salesforce API，並可直接從安裝 Webex 服務雲端服務雲端語音套件的 Salesforce 組織存取。

服務雲語音 API 包裝程序消除了驗證 JWT 令牌的需求，對 Salesforce API 所需的數據實施額外的檢查，並改善響應對象。

檢索 Access_Token

執行 POST 請求至 https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/服務/oauth2/令牌

在本體中傳送以下參數：

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

執行請求

執行個體網址必須包含 my.salesforce.com。

正確的實例網址的示例：https://abc-123.my.salesforce.com

使用任何其他網域作為執行個體 URL（例如 https://abc-123.lightning.force.com）會導致 401 未授權狀態，並傳回INVALID_SESSION_ID錯誤代碼。

建立語音通話 (部分)

建立語音通話記錄，其中包含語音通話記錄的參與者 (即呼叫者和收件 者)。 當您建立語音通話記錄時，會在 Salesforce 中建立對話。 僅在實時上下文中使用此 API，這意味著只有在啟動 呼叫時才應調用此 API。 此 API 也可用於在請求有效負載中包含 ParentVoiceC allid 參數來建立傳輸和電話會議的語音通話記錄。

端點 URI

< instance_url >/服務/通訊/語音/V1/ 創建通話 cisco_wxcc_scv

HTTP 方法

POST

標題

授權：持有人 < > access_token

內容類型：應用程式/json

參數

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

callAttributes僅用於語音通話物件上的自訂欄位。 標準語音通話欄位，例如Description和 CallDurationInSeconds，不會通過更新。 callAttributes 要填入，請提供 CallDurationInSecondsstartTime，以 endTime便 Salesforce 可以計算值。

回應 (成功)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

回應（有錯誤）

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

更新語音通話

通話結束後更新語音通話。 使用此 API 可更新在「語音通話」建 立階段期間無法使用的呼叫相關參數。 更新語音通話 API 是非同步操作。 您無法查詢 API 呼叫的狀態。

即使通話結束後，此端點也可以用來建立語音通話。 在您 想要在 Salesforce 中記錄取消或未接來電的記錄， 或對於尚未建立語音通話的任何其他情況下，此行為非常有用。

端點 URI

< instance_url >/服務/通訊/語音/V1/更新電子電話 cisco_wxcc_scv

HTTP 方法

POST

標題

授權：持有人 < > access_token

內容類型：應用程式/json

參數

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

回應 (成功)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

回應（有錯誤）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

執行全流

執行全通道流程以路由呼叫。 它會將呼叫 ID (Salesforce 語音訊號碼或 電話供應商 ContactID) 作為參數傳遞給流程，並將代理程式 或佇列路由指示傳回到聯絡人流程。 依預設，Service Cloud Voice 會使用針對與 撥號號碼相符的電話通道指定的全通道流程 (或備用佇列)。 如果撥號碼與現有電話通道不匹配，您可以選擇性地 設定新撥號碼、全通道流程和後備佇列作為此 API 呼叫的輸入 參數。

端點 URI

< instance_url >/服務/通訊/語音/V1/ 執行全流 cisco_wxcc_scv

HTTP 方法

POST

標題

授權：持有人 < > access_token

內容類型：應用程式/json

參數

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

回應 (成功)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

回應（有錯誤）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

清晰的路由

刪除語音通話的暫停服務路徑 (PSR) 記錄。 在大多數情況下不 需要調用此 API；當呼叫不再路由時，PSR 記錄會自動刪除。 但是，有一些情況，例如使用合作夥伴電話系統時 的未接通話或被刪除的通話，您必須明確呼叫此 API 以清除 PSR 記錄。

端點 URI

< instance_url >/服務/通訊/語音/V1/ 清除路由 cisco_wxcc_scv

HTTP 方法

POST

標題

授權：持有人 < > access_token

內容類型：應用程式/json

參數

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

回應 (成功)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

回應（有錯誤）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

建立翻譯規則

規則以正則表示式提供。 更準確地說：正則表達式的 JavaScript 實現。

儘管如此，創建複雜的正則表達式通常很麻煩。 因此，我們添加 了額外的語法，以使配置盡可能簡單。

下圖顯示了電話號碼翻譯規則的一般語法：

言詞

言詞用於指定定義要匹配的數字長度的間隔 。

上述詞指定長度介於 7 到 11 個字元之間的所有數字 （包括邊 + 空格）相符。

圖案

「樣式」指定要匹配的數字格式。

上面的模式指出數字必須僅由數字組成，並選取它們。

選擇器

選擇器定義數字的最終格式。 如果需要添加原本不存在 的字符/數字，那麼這就是該做的地方。

選擇器是構建數字的最後一步。 根據模式輸出，選擇 器會建立新的數字。

範例一

下列範例說明如何將從聯絡中心收到的 0319175200 格式的號碼轉移到瑞士 E164 格式 +41 31 917 52 00。

本範例中的第一個規則實際上不會變更數字。 對於長度介於 1 到 17 個字元之間的數字，除了數字以外的任何東西都將被刪除。 由於沒有 非數字，因此沒有任何變化。

第二條規則適用於正確長度 10 個字符的數字（原本）。 0319175200 匹配，因此會套用規則。 模式指定數字必須以一組數字 (\ d {1}) 開頭，接著由兩個數字組成的群組 (\ d {2})，接著是三位數組 (\ d {3}) 等等。

然後選取器會存取陣列群組來定義新的數字字串。 這意味 著 $2 引用第一個（\ d {2}），因此包含 31 個。

例子二

下列範例說明如何將從聯絡中心收到的編號以 +14693150217 格式轉移到美國 E164 格式 +1 469 315 0217。

1. 此數字完全長度為 12 個字符，因此應用「將空格添加到美國號碼」的 規則。
2. (\ +1) 表示數字必須以 +1 開頭。 如果數字長度為 12 個字元，但 不以 +1 開頭，則規則會被取消，並且沒有任何變更。
3. (\ d {3}) 表示 +1 必須在後面有 3 位數字。
4. (\ d {3}) 表示最後 3 位數字必須在後面再有 3 個數字。
5. (\ d {4}) 表示最後 3 位數字必須在 4 位數字後面。

如果其中任何一個不匹配，數字將不會更改。

所以，所有規則適用於「+14693150217」。 因此，數字被更改為「$1 $2 $3 $4」：

1. $1 指群組 (\ +1)，要傳送至服務雲語音的號碼看起來像 +1。
2. $2 指兩個中的第一個（\ d {3}），要發送到服務雲語音的號碼看 起來像 +1 469。
3. $3 指兩個中的第二個（\ d {3}），要發送到服務雲語音的號碼看起 來像 +1 469 315。
4. $4 指最後一組（\ d {4}），要發送到服務雲語音的號碼看起來 像 +1 469 315 0217。

直接使用規則「$1 $2 $3 $4」的替代部分中的空格。 因此，如果您 使用「$1-$2-$3-$4」，那個數字將被翻譯為：+1-469-315-0217

您還可以刪除組：[12，12]-> (\ +1) (\ d {3})（\ d {3}）（\ d {4}）-> $2 $3 $4 將被翻譯為：469 315 0217。 [12、12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})-> 3 美元 4 元將被轉換為：315 0217。

也可以將國際美國號碼轉換為本地號碼，例如：[ 12, 12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})-> ($2) $3-$4。

然後傳入的號碼「+14693150217」將被翻譯為：（469）315-0217。

例子 3

下列範例說明如何將從聯絡中心收到的電話號碼以 +491515555531 格式轉移到德國 E164 格式 +49 151 5555 531。

1. 此數字完全長度為 13 個字符，因此應用「將空格添加到德語數字中」的 規則。
2. （\ +49）表示數字必須以 +49 開頭。 如果數字長度為 13 個字元， 但不以 +49 開頭，則規則會被取消，並且沒有任何變更。
3. (\ d {3}) 表示 +49 必須在後面有 3 位數字。
4. (\ d {4}) 表示最後 3 位數字必須在 4 位數字後面。
5. (\ d {3}) 表示最後 4 位數字必須在後面有 3 位數字。

如果其中任何一個不匹配，數字將不會更改。

所以所有規則都適用於「+491515555531」。 因此，數字被更改為「$1 $2 $3 $4」：

1. $1 指群組 (\ +49)，要傳送至服務雲語音的號碼看起來像 +49。
2. $2 指兩個中的第一個（\ d {3}），要發送到服務雲語音的號碼看起 來像 +49 151。
3. $3 指兩個中的第二個（\ d {4}），要發送到服務雲語音的號碼看 起來像 +49 151 5555。
4. $4 指最後一組 (\ d {3})，要發送到服務雲語音的號碼看起來 像 +49 151 5555 531。

同樣適用於規則一。 您可以使用替換零件 $1 $2 $3 $4 從編號中選擇 要使用的。

更多翻譯正則表達式範例

設定語音通話記錄頁面

根據預設，語音通話記錄頁面已預先設定，具有 3 欄版面配置和下列元件：

• 行動與建議
• 通話筆記
• 通話詳細資料
• 錄製檔

根據業務需求，可以自由移除或添加到頁面中的元件。 也可以使用不同的頁面佈局，但某些元件，例如通話錄 音播放器和對話主體，只能適用於範本上的中大區域。

顯示「總結原因」元件

在呼叫期間和整理期間必須顯示「總結原因」元件。

將思科整理由元件新增至「語音通話」記錄頁面：

1. 將思科總結原因 Lightning Web 元件從「閃電元件」清單 的「自訂」區域拖曳至「語音通話記錄」頁面。
2. 按一下儲存。
3. 按一下 啟動 。
4. 按一下「指定為組織預設值」。
5. 按一下儲存。
6. 再按一下「儲存」，然後按一下「 返回」箭頭以返回頁面。

在通話期間和整理期間，Cisco 總結原因 元件將自動顯示：

顯示通話錄音播放器

如果已儲存對應語音通話的錄製連結，則會顯示「通話錄音播放器」。

請遵循下列步驟，將通話錄音播放器元件新增至「語音通話記錄」頁面：

1. 將通話錄音播放器 Lightning Web 元件拖曳到語音通話記錄頁面
2. 按一下儲存。
3. 按一下 啟動 。
4. 按一下「指定為組織預設值」。
5. 按一下儲存。
6. 再按一下「儲存」，然後按一下「返回」箭頭以返回頁面。

流程配置

螢幕彈出

Webex 聯絡中心流程中可以使用「螢幕彈出」節點。 它可用於在服務雲語音中或單獨的窗口中 觸發屏幕彈出。

有關此功能的更多資訊可在 流程設計工具文件中找到 。

在單獨的窗口中彈出屏幕

要在單獨的窗口中打開屏幕彈出窗口，必須在 「屏幕彈出」節點中提供絕對 URL。 查詢參數將作為搜尋參數附加至 URL。

支援下列模式：

• 新瀏覽器標籤-始終打開新的瀏覽器標籤。
• 現有瀏覽器標籤-在第一個「現有瀏覽器」標籤頁彈出窗口中，將打開 一個新的瀏覽器標籤。 該選項卡將是後續現有 瀏覽器選項卡屏幕彈出的專用選項卡，並且 URL 將在該特定的瀏覽器 標籤中刷新。
• 桌面內部-與新瀏覽器選項卡相同的方式處理。