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세일즈포스 서비스 클라우드 보이스를 위한 웹엑스 컨택 센터

서비스 클라우드 보이스를 위한 웹엑스 컨택 센터는 즉시 사용 가능한 통합 솔루션이에요. 웨벡스 컨택 센터의 기능을 Salesforce 서비스 클라우드 보이스 옴니채널 상담원 콘솔에 도입해요.

설치를 진행하기 전에 다음 섹션을 참조하세요.

• 전제 조건 및 제한

Salesforce 서비스 클라우드 보이스의 사전 요구 사항 및 제한 사항에 대해 알아보고 Salesforce 조직이 서비스 클라우드 보이스용 Webex 컨택 센터 패키지를 활성화하고 설치할 준비가 되었는지 확인하기 위해서요.

• 설치 및 구성 가이드

SCV 보이스 커넥터 릴리스 1은 일반적으로 사용 가능해요. 이 가이드에는 설치 절차, 파트너 전화 통신 프로비전, 싱글 사인온 (SSO) 구성이 포함되어 있어요.

전제 조건 및 제한

전제 조건 (하위 주제)

사용자 인터페이스: 서비스 클라우드 보이스는 세일즈포스 라이트닝 익스피리언스에서만 사용할 수 있어요.

서비스 클라우드 보이스는 다음 에디션에서 사용할 수 있어요:

• 엔터프라이즈
• 무제한
• 개발자

라이선스

• 고객은 Webex 고객 센터용 Flex 3 표준 또는 프리미엄 라이선스 외에 로그인한 에이전트당 새 A-SF-VOICE 애드온 라이선스를 구매해야 해요. 자세한 내용은 Flex 3 주문 가이드를 참조하세요.

• 파트너 텔레포니를 위한 세일즈포스 보이스

보이스를 켜기 전에 조직에서 필수 서비스를 설정해야 해요.

• 회사 정보 > 권한 설정 라이선스로 이동해요
  • 서비스 클라우드 보이스 사용자 (파트너 텔레포니) 를 확인해 보세요.

    이제 모든 개발자 에디션에 테스트 가능한 파트너 텔레포니 라이선스 5개가 함께 제공돼요.

    

• 아니면 Salesforce 설정으로 가서 왼쪽 사이드바에서 “음성”을 검색해서 확인할 수 있어요.

  

  • “파트너 전화 문의 센터”가 나타나면 SCV 라이선스가 있는 거예요.
  • “파트너 전화 문의 센터” 옵션이 보이지 않으면 아래 단계에 따라 "서비스 클라우드 보이스 활성화"를 하세요.
    • Salesforce 설정으로 가서 검색하고 "파트너 전화 통신 설정 “을 선택하고 버튼을" 서비스 클라우드 보이스 활성화 “로 전환하세요.

      

    • 상담원들이 전화를 걸고 받을 수 있게 하려면 옴니채널 활성화해요.

옴니채널 활성화해

1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 옴니채널 설정을 입력한 다음 옴니채널 설정을 선택하세요.

   

   

2. 옴니채널 활성화를 선택해요.
3. 저장 클릭해요.

한계점

• 음성은 라이트닝 익스피리언스에서만 사용할 수 있어요.
• 음성은 서비스 클라우드와 세일즈 클라우드에서 애드온 라이선스로 지원돼요.
• 세일즈포스 모바일이나 아이패드 사파리에서는 음성이 지원되지 않아요.
• 음성은 구글 크롬, 마이크로소프트 엣지 (크로미엄), 모질라 파이어폭스 웹 브라우저에서만 지원돼요. 싱글 사인온 (SSO) 을 허용하려면 쿠키를 활성화해야 해요.
• 표준 내비게이션은 지원되지 않아요.
• 전화 통신은 엄격하게 규제되어 있어요. 해당 지역에서 음성 서비스를 이용할 수 있는지 Salesforce 담당자에게 문의하세요.
• 다자간 회의는 Salesforce 서비스 클라우드 보이스 커넥터에서 지원되지 않아요.

세일즈포스 패키지 1.2 이상

Salesforce 패키지 1.2 이상의 경우 디지털 및 음성 통합과 웹소켓 연결 유지 처리를 고려하여 배포해야 해요.

전제 조건

서비스 클라우드 보이스 API 래퍼를 사용하려면 IVR 통합을 위한 Salesforce 외부 클라이언트 앱을 구성해야 해요.

서비스 클라우드 보이스 API 래퍼 사용해요

Salesforce용 서비스 클라우드 보이스 (SCV) 는 전화 통신 통합 REST API를 사용하여 음성 통화를 생성 및 업데이트하고, 옴니채널 흐름을 실행하고, 음성 통화와 관련된 보류 중인 서비스 라우팅 레코드를 삭제해요. 이 서비스에는 JWT 인증과 패치 HTTP 메서드 사용이 필요해요. 현재 시스코 IP 대화형 음성 응답 (IVR) 에서 지원하지 않아요.

대화형 음성응답 시스템에서 (뿐만 아니라) SCV용 텔레포니 통합 REST API의 사용을 단순화하기 위해, 새로운 API 세트가 제공되었어요. 이 API는 기존 Salesforce API를 포함하며 서비스 클라우드 보이스 패키지를 위한 Webex 고객 센터 패키지가 설치된 Salesforce 조직에서 직접 액세스할 수 있어요.

서비스 클라우드 보이스 API 래퍼는 JWT 토큰을 인증할 필요가 없고, Salesforce API에 필요한 데이터에 대한 추가 검사를 구현하고, 응답 객체를 개선해요.

검색해 Access_Token

<your-domain-name>https://.my.salesforce.com/services/oauth2/token 에 POST 요청을 실행하세요

본문에 다음 파라미터 보내기:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

요청 실행하세요.

인스턴스 URL에는 my.salesforce.com이 포함되어야 해요.

올바른 인스턴스 URL의 예: https://abc-123.my.salesforce.com

다른 도메인을 인스턴스 URL (예: https://abc-123.lightning.force.com) 로 사용하면 401 무단 상태가 되고 INVALID_SESSION_ID 오류 코드가 반환돼요.

음성 통화 생성 (섹션)

음성 통화 기록 참가자 (발신자와 수신자) 가 포함된 음성 통화 기록을 만들어요. 음성 통화 기록을 만들면 세일즈포스에서 대화가 만들어져요. 이 API는 실시간 컨텍스트에서만 사용하세요. 즉, 호출이 시작될 때만 이 API를 호출해야 해요. 이 API는 요청 페이로드에 parentVoiceCallid 매개변수를 포함시켜 전송 및 컨퍼런스 콜에 대한 음성 통화 기록을 만드는 데도 사용할 수 있어요.

엔드포인트 URI

< instance_url >/서비스/아펙레스트/cisco_wxcc_scv/보이스/V1/보이스 콜 만들기

HTTP 메소드

POST

헤더들

승인: 베어러 < > access_token

콘텐츠 유형: 애플리케이션/json

매개변수들

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

보이스콜 객체의 사용자 정의 callAttributes필드에만 사용하세요. Description및 CallDurationInSeconds같은 표준 음성 통화 필드는 업데이트되지 않아요. callAttributes 채우고 CallDurationInSeconds, startTime제공하고, 세일즈포스에서 값을 계산할 수 endTime있게 하기 위해서예요.

응답 (성공)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

음성 통화 업데이트

통화 끝난 후 보이스콜 업데이트해요. 이 API를 써서 보이스콜 생성 단계에서 사용할 수 없는 통화 관련 파라미터를 업데이트하세요. 보이스콜 업데이트 API는 비동기 작업이에요. API 호출 상태를 쿼리할 수 없어요.

이 엔드포인트는 통화 끝난 후에도 음성 통화를 만드는 데 사용할 수 있어요. 이 동작은 중단되거나 부재중 전화에 대한 기록을 Salesforce에 기록하려는 시나리오나 음성 통화가 아직 생성되지 않은 다른 시나리오에서 유용해요.

엔드포인트 URI

< instance_url >/서비스/아펙레스트/cisco_wxcc_scv/보이스/v1/보이스 콜 업데이트

HTTP 메소드

POST

헤더들

승인: 베어러 < > access_token

콘텐츠 유형: 애플리케이션/json

매개변수들

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

응답 (성공)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

옴니플로우 실행하세요

옴니채널 플로우를 실행해서 통화 라우팅해요. 통화 ID (Salesforce 음성 ID 또는 전화 통신 공급업체 연락처 ID) 를 흐름에 매개 변수로 전달하고 상담원 또는 대기열 라우팅 지침을 통화 흐름에 반환합니다. 기본적으로 Service Cloud Voice는 다이얼한 번호와 일치하는 전화 채널에 지정된 옴니채널 플로우 (또는 폴백 큐) 를 사용해요. 다이얼 번호가 기존 전화 채널과 일치하지 않는 경우 선택적으로 새 다이얼 번호, 옴니채널 흐름 및 대체 대기열을 이 API 호출의 입력 매개변수로 설정할 수 있어요.

엔드포인트 URI

< instance_url >/서비스/아페레스트/ cisco_wxcc_scv /보이스/V1/옴니플로 실행

HTTP 메소드

POST

헤더들

승인: 베어러 < > access_token

콘텐츠 유형: 애플리케이션/json

매개변수들

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

응답 (성공)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

명확한 라우팅

음성 통화 보류 중인 서비스 라우팅 (PSR) 레코드를 삭제해요. 대부분의 시나리오에서는 이 API를 호출할 필요가 없어요. 통화가 더 이상 라우팅되지 않으면 PSR 레코드가 자동으로 삭제돼요. 하지만 파트너 전화 통신 시스템을 사용할 때 통화가 부재하거나 중단되는 경우처럼 PSR 기록을 지우려면 이 API를 명시적으로 호출해야 하는 시나리오가 있어요.

엔드포인트 URI

< instance_url >/서비스/아펙레스트/cisco_wxcc_scv/보이스/V1/클리어 라우팅

HTTP 메소드

POST

헤더들

승인: 베어러 < > access_token

콘텐츠 유형: 애플리케이션/json

매개변수들

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

응답 (성공)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

응답 (오류 포함)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

번역 규칙 만들기

규칙은 정규 표현식으로 제공돼요. 더 정확히 말하자면, 정규 표현식의 자바스크립트 구현이에요.

그런데도 복잡한 정규 표현식을 만드는 것은 종종 번거로운 일이에요. 따라서 가능한 한 쉽게 구성할 수 있도록 구문을 추가했어요.

아래 그림은 전화번호 변환 규칙의 일반 구문을 보여줘요.

술부

술어는 일치시킬 숫자의 길이를 정의하는 간격을 지정하는 데 사용돼요.

위 술어는 길이가 7~11자 사이인 모든 숫자 (가장자리+공백 포함) 가 일치하도록 지정해요.

패턴

패턴은 일치시킬 숫자의 형식을 지정해요.

위 패턴은 숫자가 숫자로만 구성되고 선택되어야 한다는 거예요.

셀렉터

셀렉터가 숫자의 최종 형식을 정의해요. 원래 없던 문자/숫자를 추가해야 하는 경우 여기로 하세요.

셀렉터는 넘버 구축의 마지막 단계예요. 패턴 출력을 기반으로 셀렉터가 새 숫자를 만들어요.

예제 1

다음 예는 컨택 센터에서 0319175200 형식으로 받은 번호를 스위스 E164 형식 +41 31 917 52 00으로 전송하는 방법을 보여줍니다.

이 예시의 첫 번째 규칙은 실제로 숫자를 바꾸지 않아요. 길이가 1~17자 사이인 숫자의 경우 숫자를 제외한 나머지는 삭제돼요. 숫자가 아닌 선물이 없으니 아무것도 바뀌지 않아요.

두 번째 규칙은 정확히 10자 길이의 숫자에 적용돼요 (원래). 0319175200 매치니까 규칙이 적용돼요. 패턴에 따르면 숫자가 한 자리 그룹 (\ d {1}) 으로 시작하고 그 뒤에 두 자리 그룹 (\ d {2}), 그 뒤에 세 자리 그룹 (\ d {3}) 등이 와야 해요.

그러면 선택기가 패턴 그룹에 액세스하여 새 숫자 문자열을 정의해요. 이것은 2달러가 첫 번째 (\ d {2}) 를 참조하므로 31을 포함한다는 뜻이에요.

예제 2

다음 예는 +14693150217 형식으로 컨택 센터에서 받은 번호를 미국 E164 형식 +1 469 315 0217 형식으로 전송하는 방법을 보여줍니다.

1. 이 숫자는 정확히 12자예요. 그래서 “미국 번호에 공백 추가” 규칙이 적용돼요.
2. (\ +1) 은 번호가 +1로 시작해야 한다고 써있대요. 숫자가 12자인데 +1로 시작하지 않으면 규칙이 취소되고 아무것도 바뀌지 않아요.
3. (\ d {3}) 은 +1 뒤에 3자리 숫자가 와야 한다고 해요.
4. (\ d {3}) 는 마지막 세 자리 뒤에 또 다른 세 자리 숫자가 와야 한다고 해요.
5. (\ d {4}) 는 마지막 3자리 뒤에 4자리가 와야 한다고 해요.

이 중 하나라도 일치하지 않으면 번호는 변경되지 않아요.

그래서 모든 규칙이 “+14693150217"에 적용돼요. 따라서 숫자가 “1달러 2달러 3달러 4"로 바뀌었어요.

1. 1달러는 그룹 (\ +1) 을 가리키고, 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +1 같아요.
2. 2달러는 둘 중 첫 번째 번호 (\ d {3}) 를 의미해요. 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +1 469인 것 같아요.
3. 3달러는 둘 중 두 번째 (\ d {3}) 를 의미해요, 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +1 469 315인 것 같아요.
4. 4달러는 마지막 그룹 (\ d {4}) 을 가리키고, 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +1 469 315 0217처럼 보여요.

“$1 $2 $3 $4” 규칙의 대체 부분에 있는 공백이 직접 사용돼요. 따라서 “1-$2-$3-$4"를 사용하면 숫자는 다음과 같이 번역될 거예요: +1-469-315-0217

그리고 그룹을 제거할 수도 있어요: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->2달러 3달러 4달러는 469 315 0217로 번역될 거예요. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> 3달러는 315 0217로 번역될 거예요.

미국 국제 번호를 [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> (2 달러) $3-$4 같은 현지 번호로 변환할 수도 있어요.

그러면 수신 번호 “+14693150217"이 (469) 315-0217로 번역될 거예요.

예제 3

다음 예는 컨택 센터에서 +491515555531 형식으로 받은 번호를 독일 E164 형식 +49 151 5555 531로 전송하는 방법을 보여줍니다.

1. 이 숫자는 정확히 13자예요. 그래서 “독일 숫자에 공백 추가” 규칙이 적용돼요.
2. (\ +49) 은 숫자가 +49로 시작해야 한다고 써있대요. 숫자가 13자인데 +49로 시작하지 않으면 규칙이 취소되고 아무것도 바뀌지 않아요.
3. (\ d {3}) 는 +49 뒤에 3자리 숫자가 와야 한다고 해요.
4. (\ d {4}) 는 마지막 3자리 뒤에 4자리가 와야 한다고 해요.
5. (\ d {3}) 는 마지막 4자리 뒤에 3자리가 와야 한다고 해요.

이 중 하나라도 일치하지 않으면 번호는 변경되지 않아요.

그래서 모든 규칙이 “+491515555531"에 적용돼요. 따라서 숫자가 “1달러 2달러 3달러 4"로 바뀌었어요.

1. 1달러는 그룹 (\ +49) 을 가리키고, 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +49인 것 같아요 .
2. 2달러는 둘 중 첫 번째 번호 (\ d {3}) 를 의미해요, 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +49 151인 것 같아요.
3. 3달러는 둘 중 두 번째 (\ d {4}) 를 의미해요, 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +49 151 5555처럼 보여요.
4. 4달러는 마지막 그룹 (\ d {3}) 을 의미해요, 서비스 클라우드 보이스로 보낼 번호는 +49 151 5555 531처럼 보여요.

규칙 1에도 똑같이 적용돼요. 교체 부품 $1 $2 $3 $4를 사용하여 번호에서 사용할 것을 선택할 수 있어요.

더 많은 번역 정규식 예시예요

음성 통화 기록 페이지 구성하세요

보이스콜 기록 페이지는 기본적으로 3열 레이아웃과 다음 구성품으로 미리 구성되어 있어요.

• 조치 및 권장 사항
• 콜 노트
• 통화 세부 정보
• 녹음이에요

비즈니스 요구에 따라 구성 요소를 자유롭게 제거하거나 페이지에 추가할 수 있어요. 다른 페이지 레이아웃도 사용할 수 있는데 통화 녹음 플레이어나 대화 본문 같은 일부 구성 요소는 템플릿의 중간 영역과 대형 영역에만 들어갈 수 있어요.

요약 이유 구성 요소 표시하기

요약 이유 구성 요소는 통화 중과 요약 중에 표시되어야 해요.

보이스콜 기록 페이지에 Cisco 정리 이유 구성 요소를 추가하세요.

1. 라이트닝 컴포넌트 목록의 사용자 지정 영역에서 Cisco Wrap-Up Reason Lightning 웹 컴포넌트를 보이스콜 레코드 페이지로 드래그하세요.
2. 저장 클릭해요.
3. 활성화 클릭해요.
4. 조직 기본값으로 지정을 클릭해요.
5. 저장 클릭해요.
6. 저장을 다시 클릭한 다음 페이지로 돌아가려면 뒤로 화살표를 클릭해요.

Cisco Wrap-Up Reason 구성 요소가 통화 중과 요약 중에 자동으로 표시돼요.

통화 녹음 플레이어 표시해요

해당 음성 통화에 대한 녹음 링크가 저장되면 통화 녹음 플레이어가 표시돼요.

음성 통화 녹음 페이지에 통화 녹음 플레이어 구성 요소를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 통화 녹음 플레이어 라이트닝 웹 구성 요소를 음성 통화 녹음 페이지로 드래그하세요.
2. 저장 클릭해요.
3. 활성화 클릭해요.
4. 조직 기본값으로 지정을 클릭해요.
5. 저장 클릭해요.
6. 저장을 다시 클릭한 다음 페이지로 돌아가려면 뒤로 화살표를 클릭해요.

플로우 구성

스크린 팝

“스크린 팝” 노드는 Webex 문의 센터 플로우에서 사용할 수 있어요. 서비스 클라우드 보이스 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있어요.

이 함수에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너 문서에서 찾을 수 있어요 .

별도의 창에 화면 팝업이 표시돼요.

스크린 팝을 별도의 창으로 열려면 “스크린 팝” 노드에 절대 URL을 입력해야 해요. 쿼리 매개변수가 URL에 검색 매개변수로 추가될 거예요.

다음 모드가 지원돼요.

• 새 브라우저 탭 - 항상 새 브라우저 탭을 엽니다.
• 기존 브라우저 탭 - 첫 번째 기존 브라우저 탭 화면 팝업에 새 브라우저 탭이 열렸어요. 그 탭은 다음 기존 브라우저 탭 화면 팝업 전용 탭이 되고 특정 브라우저 탭 내에서 URL이 새로 고쳐져요.
• 인사이드 데스크톱 - 새 브라우저 탭과 같은 방식으로 처리돼요.