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Centro de contacto de Webex para Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice es una solución de integración lista para usar que lleva la potencia de Webex Contact Center a la consola del agente multicanal de Salesforce Service Cloud Voice.

Antes de continuar con la instalación, consulte la siguiente sección:

• Requisitos previos y limitaciones

para obtener información sobre los requisitos previos y las limitaciones de Salesforce Service Cloud Voice y asegurarse de que su organización de Salesforce esté lista para habilitar e instalar el paquete Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Guía de instalación y configuración

La versión 1 del conector de voz SCV está disponible en general. Esta guía incluye los procedimientos de configuración, el aprovisionamiento de telefonía para socios y la configuración de inicio de sesión único (SSO).

Requisitos previos y limitaciones

Requisitos previos (subtema)

Interfaces de usuario: Service Cloud Voice solo está disponible en Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice está disponible en las siguientes ediciones:

• Empresa
• Ilimitado
• Desarrollador

Licencias

• Los clientes deben adquirir la nueva licencia adicional A-SF-VOICE por agente conectado además de las licencias estándar o premium Flex 3 para el centro de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte la guía de pedidos de Flex 3.

• Salesforce Voice para telefonía de socios

Antes de activar Voice, tiene que configurar los servicios de requisitos previos en su organización.

• Vaya a Información de la compañía > Permiso Establecer licencia
  • Compruebe si el usuario de voz de Service Cloud (Partner Telephony).

    Todas las ediciones para desarrolladores ahora vienen con 5 licencias de telefonía para socios disponibles para pruebas.

    

• Alternativamente, puede verificar esto yendo a Configuración de Salesforce y buscar “voz” en la barra lateral izquierda.

  

  • Si aparece “Partner Telephony Contact Centers”, tiene la licencia SCV.
  • Si la opción “Centros de contacto de telefonía para socios” no está visible, entonces "Habilite Service Cloud Voice” siguiendo los pasos que se indican a continuación.
    • Vaya a Configuración de Salesforce y busque y seleccione "Configuración de telefonía para partners" y cambie el botón a "Habilitar Service Cloud Voice”.

      

    • Habilite Omni-Channel para permitir que sus agentes hagan y reciban llamadas.

Habilitar Omni-Channel

1. En Configuración, escriba Configuración omni-canal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración omni-canal.

   

   

2. Seleccione Activar Omni-Channel.
3. Haga clic en Guardar.

Limitaciones

• Voice solo está disponible en Lightning Experience.
• La voz es compatible con Service Cloud y Sales Cloud como una licencia adicional.
• La voz no es compatible con Salesforce Mobile o iPad Safari.
• La voz solo es compatible con los navegadores web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) y Mozilla Firefox. Las cookies deben estar habilitadas para permitir el inicio de sesión único (SSO).
• La navegación estándar no es compatible.
• La telefonía está altamente regulada, así que consulte con su representante de Salesforce sobre la disponibilidad de Voice en su región.
• La conferencia multipartita no es compatible con el conector de voz de Salesforce Service Cloud.

Paquete Salesforce 1.2 y versiones posteriores

Para Salesforce Package 1.2 o posterior, la implementación debe tener en cuenta la integración digital y de voz y el manejo de WebSocket para mantener vivo.

Requisitos previos

Para utilizar Service Cloud Voice API Wrapper, se debe configurar una aplicación de cliente externo de Salesforce para la integración de IVR.

Utilice el envoltorio de API de voz de Service Cloud

Service Cloud Voice (SCV) para Salesforce utiliza la API REST de integración de telefonía para crear y actualizar llamadas de voz, ejecutar flujos omni-canal y eliminar registros de PendingServiceRouting asociados a una llamada de voz. Este servicio requiere la autorización JWT y el uso del método PATCH HTTP, que actualmente no es compatible con Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Para simplificar el uso de la API REST de integración de telefonía para SCV en (no solo) un sistema IVR, se ha puesto a disposición un nuevo conjunto de API, que envuelve la API de Salesforce existente y se puede acceder directamente desde Salesforce Org donde está instalado el paquete Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

El envoltorio de API de voz de Service Cloud elimina la necesidad de autenticar un token JWT, implementa comprobaciones adicionales en los datos requeridos por la API de Salesforce y mejora los objetos de respuesta.

Recupere el Access_Token

Ejecute una solicitud POST a https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Envío de los siguientes parámetros en el cuerpo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Ejecute las solicitudes

La URL de la instancia debe contener mi.salesforce.com.

Ejemplo de una URL de instancia correcta: https://abc-123.my.salesforce.com

El uso de cualquier otro dominio como URL de instancia (es decir, https://abc-123.lightning.force.com) da como resultado un estado 401 No autorizado con un INVALID_SESSION_ID código de error devuelto .

Crear llamada de voz (sección)

Crea un registro de VoiceCall que contiene los participantes (es decir, la persona que llama y el destinatario) para el registro de VoiceCall. Cuando crea un registro de VoiceCall, se crea una conversación en Salesforce. Utilice esta API solo en un contexto en tiempo real, lo que significa que debe invocar esta API solo cuando se inicia una llamada. Esta API también se puede utilizar para crear registros de VoiceCall para transferencia y llamadas de conferencia mediante la inclusión del parámetro ParentVoiceCallid en la carga útil de la solicitud.

URI de punto final

< instance_url >/servicios/apexrest/ /voz/v1/CreateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador < > access_token

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Úselo callAttributessolo para campos personalizados en el objeto VoiceCall . Los campos estándar de llamada de voz, como Descriptiony CallDurationInSeconds, no se actualizan a través de. callAttributes Para rellenar CallDurationInSeconds, proporcionar startTimey para endTimeque Salesforce pueda calcular el valor.

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Actualizar llamada de voz

Actualiza la llamada de voz después de que la llamada haya terminado. Utilice esta API para actualizar los parámetros relacionados con las llamadas que no están disponibles durante la etapa de creación de VoiceCall. La API Update VoiceCall es una operación asíncrona. No puede consultar el estado de la llamada API.

Este punto final también se puede usar para crear una llamada de voz incluso después de que la llamada haya terminado. Este comportamiento es útil en escenarios en los que desea registrar un registro en Salesforce para llamadas abandonadas o perdidas, o para cualquier otro escenario en el que no se haya creado ya una llamada de voz.

URI de punto final

< instance_url >/servicios/apexrest/ /voz/v1/ActualVoiceCall cisco_wxcc_scv

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador < > access_token

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ejecute Omni-Flow

Ejecuta el flujo omnicanal para enrutar llamadas. Pasa el ID de llamada (Salesforce VoiceCallid o ContactId del proveedor de telefonía) como parámetros al flujo y devuelve el agente o las instrucciones de enrutamiento de cola al flujo de contacto. De forma predeterminada, Service Cloud Voice utiliza el flujo omnicanal (o cola de respaldo) especificado para el canal telefónico que coincide con el número marcado. Si el número marcado no coincide con un canal telefónico existente, opcionalmente puede establecer un nuevo número marcado, flujo omnicanal y cola de respaldo como parámetros de entrada para esta llamada API.

URI de punto final

< instance_url >/servicios/apexrest/ /voz/v1/EjecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador < > access_token

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Respuesta (exitosa)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Enrutamiento claro

Elimina el registro PendingServiceRouting (PSR) de una llamada de voz. Esta API no necesita ser llamada para la mayoría de los escenarios; el registro PSR se elimina automáticamente cuando la llamada ya no se enruta. Sin embargo, hay algunos escenarios, como para llamadas perdidas o abandonadas cuando usa sistemas de telefonía de socios, donde debe llamar explícitamente a esta API para borrar el registro PSR.

URI de punto final

< instance_url >/servicios/apexrest/ /voz/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

Método HTTP

POST

Encabezados

Autorización: Portador < > access_token

Tipo de contenido: aplicación/json

Parámetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Respuesta (exitosa)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Respuesta (con errores)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Creación de reglas de traducción

Las reglas se proporcionan como expresiones regulares. Para ser más precisos: la implementación JavaScript de expresiones regulares.

Sin embargo, crear expresiones regulares complejas suele ser engorroso. Por lo tanto, agregamos sintaxis adicional para que la configuración sea lo más fácil posible.

La siguiente figura muestra la sintaxis general de una regla de traducción de número de teléfono:

Predicado

El predicado se utiliza para especificar un intervalo que define la longitud del número que va a coincidir.

El predicado anterior especifica que todos los números con una longitud de entre 7 y 11 caracteres (incluidos aristas y espacios) coinciden.

Patrón

El patrón especifica el formato del número que debe coincidir.

El patrón anterior indica que el número debe consistir únicamente en dígitos y los selecciona.

Selector

Los selectores definen el formato final del número. Si es necesario agregar carácteres/dígitos que no estaban presentes originalmente, este es el lugar para hacerlo.

El selector es el último paso para construir el número. Basado en la salida del patrón, el selector construye el nuevo número.

Ejemplo 1

El siguiente ejemplo muestra cómo transferir un número recibido del Centro de contacto en el formato 0319175200 al formato suizo E164 +41 31 917 52 00.

La primera regla de este ejemplo en realidad no cambia el número. Para números de entre 1 y 17 caracteres de longitud, se eliminaría cualquier otra cosa que no sean dígitos. Como no hay ningún dígito presente, nada cambia.

La segunda regla se aplica a los números que tienen exactamente 10 caracteres (originalmente). 0319175200 coincide y, por lo tanto, se aplica la regla. El patrón especifica que el número debe comenzar con un grupo de un dígito (\ d {1}), seguido de un grupo de dos dígitos (\ d {2}), seguido de un grupo de tres dígitos (\ d {3}), y así sucesivamente.

A continuación, el selector accede a los grupos de patrones para definir la nueva cadena numérica. Esto significa que $2 hace referencia al primero (\ d {2}) y, por lo tanto, contiene 31.

Ejemplo 2

El siguiente ejemplo muestra cómo transferir un número recibido del Centro de contacto en el formato +14693150217 al formato US E164 +1 469 315 0217.

1. Este número tiene exactamente 12 caracteres, por lo que se aplica la regla “Agregar espacios a números de EE. UU.”
2. (\ +1) dice que el número debe comenzar con +1. Si el número tiene 12 caracteres, pero no comienza con un +1, la regla se cancela y no se cambia nada.
3. (\ d {3}) dice que +1 debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\ d {3}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de otros 3 dígitos.
5. (\ d {4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.

Si algo de esto no coincide, no se cambiará el número.

Entonces, todas las reglas se aplican a “+14693150217”. Por lo tanto, el número se cambia por “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refiere al grupo (\ +1), el número para enviar a Service Cloud Voice es +1.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\ d {3}), el número para enviar a Service Cloud Voice es +1 469.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\ d {3}), el número para enviar a Service Cloud Voice es +1 469 315.
4. $4 se refiere al último grupo (\ d {4}), el número para enviar a Service Cloud Voice es +1 469 315 0217.

Los espacios en la parte de reemplazo de la regla “$1 $2 $3 $4” se usan directamente. Entonces, si usa “$1-$2-$3-$4”, el número se traducirá a: +1-469-315-0217

Y también puede eliminar grupos: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 se traducirán a: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 se traducirán a: 315 0217.

También es posible convertir un número internacional estadounidense a uno local como: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Entonces el número entrante “+14693150217” se traducirá a: (469) 315-0217.

Ejemplo 3

El siguiente ejemplo muestra cómo transferir un número recibido del Centro de contacto en el formato +491515555531 al formato alemán E164 +49 151 5555 531.

1. Este número tiene exactamente 13 caracteres, por lo que se aplica la regla “Agregar espacios a números alemanes”.
2. (\ +49) dice que el número debe comenzar con +49. Si el número tiene 13 caracteres, pero no comienza con un +49, la regla se cancela y no se cambia nada.
3. (\ d {3}) dice que +49 debe ir seguido de 3 dígitos.
4. (\ d {4}) dice que los últimos 3 dígitos deben ir seguidos de 4 dígitos.
5. (\ d {3}) dice que los últimos 4 dígitos deben ir seguidos de 3 dígitos.

Si algo de esto no coincide, no se cambiará el número.

Así que todas las reglas se aplican a “+491515555531”. Por lo tanto, el número se cambia por “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refiere al grupo (\ +49), el número para enviar a Service Cloud Voice es como +49.
2. $2 se refiere al primero de los dos (\ d {3}), el número para enviar a Service Cloud Voice es como +49 151.
3. $3 se refiere al segundo de los dos (\ d {4}), el número para enviar a Service Cloud Voice es como +49 151 5555.
4. $4 se refiere al último grupo (\ d {3}), el número para enviar a Service Cloud Voice es el +49 151 5555 531.

Lo mismo se aplica a la regla uno. Puede usar la pieza de repuesto $1 $2 $3 $4 para elegir qué usar del número.

Más ejemplos de Translation Regex

Configurar la página de registro de VoiceCall

La página de registro de VoiceCall viene preconfigurada de forma predeterminada, con un diseño de 3 columnas y los siguientes componentes:

• Acciones y recomendaciones
• Notas de llamada
• Detalles de la llamada
• Grabaciones

Los componentes se pueden quitar o agregar libremente a la página, dependiendo de las necesidades del negocio. También se pueden usar diferentes diseños de página, pero algunos componentes, como el reproductor de grabación de llamadas y el cuerpo de conversación, solo pueden caber en áreas medianas y grandes de la plantilla.

Mostrar el componente Razón de la presentación

El componente Razón de la presentación debe mostrarse durante la llamada y durante la presentación.

Agregue el componente Cisco Wrap-Up Reason a la página de registro de VoiceCall:

1. Arrastre el componente web Cisco Wrap-Up Reason Lightning desde el área Personalizada de la lista Componentes Lightning a la página de registro de VoiceCall.
2. Haga clic en Guardar.
3. Haga clic en Activar.
4. Haga clic en Asignar como predeterminado de la organización.
5. Haga clic en Guardar.
6. Haga clic en Guardar de nuevo y, a continuación, haga clic en la flecha Atrás para volver a la página.

El componente Cisco Wrap-Up Reason se mostrará automáticamente durante la llamada y durante WrapUp:

Mostrar el reproductor de grabación de llamadas

El Reproductor de grabación de llamadas se mostrará si se ha guardado un enlace de grabación para la llamada de voz correspondiente.

Siga estos pasos para agregar el componente Reproductor de grabación de llamadas a la página de grabación de llamadas de voz:

1. Arrastre el componente web Lightning del reproductor de grabación de llamadas a la página Grabación de llamadas de voz
2. Haga clic en Guardar.
3. Haga clic en Activar.
4. Haga clic en Asignar como predeterminado de la organización.
5. Haga clic en Guardar.
6. Haga clic en Guardar de nuevo y, a continuación, haga clic en la flecha Atrás para volver a la página.

Configuración de flujo

Pantalla pop

Un nodo “Screen Pop” está disponible en el flujo del centro de contacto de Webex. Se puede usar para activar una pantalla emergente dentro de Service Cloud Voice o en una ventana separada.

Puede encontrar más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer .

Pantalla emergente en una ventana separada

Para abrir la pantalla emergente en una ventana separada, se debe proporcionar una URL absoluta en el nodo “Screen Pop”. Los parámetros de consulta se anexarán como parámetros de búsqueda a la dirección URL.

Se admiten los siguientes modos:

• Nueva pestaña del navegador: siempre abre una nueva pestaña del navegador.
• Pestaña del navegador existente - En la primera ventana emergente de la pestaña Navegador existente, se abre una nueva pestaña del navegador. Esa pestaña será la pestaña dedicada a las siguientes pantallas del navegador existente y la URL se actualizará dentro de esa pestaña específica del navegador .
• Inside Desktop: se maneja de la misma manera que la pestaña Nuevo navegador.