Благодарим вас за обратную связь.

Контактный центр Webex по облачной голосовой связи в сервисе Salesforce

Контактный центр Webex для Service Cloud Voice — это готовое интеграционное решение, которое позволяет использовать возможности контакт-центра Webex в многоканальной агентской консоли Salesforce Service Cloud Voice.

Прежде чем приступить к установке, см. следующий раздел:

• Предварительные требования и ограничения

чтобы узнать о предварительных требованиях и ограничениях Salesforce Service Cloud Voice и убедиться, что ваша организация Salesforce готова включить и установить пакет Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Руководство по установке и настройке

Голосовой коннектор SCV, версия 1, общедоступна. В этом руководстве описаны процедуры настройки, предоставление партнерской телефонной связи и настройка системы единого входа (SSO).

Предварительные требования и ограничения

Предварительные требования (подтема)

Пользовательские интерфейсы: сервис Cloud Voice доступен только в версии Salesforce Lightning Experience.

Сервис Cloud Voice доступен в следующих версиях:

• Предприятие
• Неограниченно
• Разработчик

Лицензии

• Клиентам необходимо приобрести новую дополнительную лицензию A-SF-VOICE для каждого зарегистрированного агента в дополнение к лицензиям Flex 3 Standard или Premium для контактного центра Webex. Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Flex 3.

• Salesforce Voice для телефонной связи партнеров

Прежде чем включить голосовую связь, необходимо настроить необходимые службы в своей организации.

• Перейдите в раздел Информация о компании > Лицензия на набор разрешений
  • Проверьте имя пользователя Service Cloud Voice (партнерская телефония).

    Все версии для разработчиков теперь поставляются с 5 лицензиями Partner Telephony, доступных для тестирования.

    

• Кроме того, вы можете убедиться в этом, зайдя в Salesforce Setup и введя слово «голос» на левой боковой панели.

  

  • Если появится надпись «Телефонные контактные центры партнеров», значит, у вас есть лицензия SCV.
  • Если опция «Контакт-центры партнерской телефонии» не отображается, выберите «Включить службу Cloud Voice», выполнив следующие действия.
    • Перейдите в раздел «Настройка Salesforce» и выполните поиск, выберите «Настройка партнерской телефонии» и нажмите кнопку «Включить голосовую связь в облаке служб».

      

    • Включите Omni-Channel, чтобы ваши агенты могли звонить и принимать звонки.

Включить многоканальный режим

1. В разделе «Настройка» введите «Настройки омни-канала» в поле «Быстрый поиск», а затем выберите «Настройки омни-каналов».

   

   

2. Выберите «Включить многоканальный режим».
3. Нажмите кнопку «Сохранить».

Ограничения

• Голос доступен только в программе Lightning Experience.
• Голос поддерживается в Service Cloud и Sales Cloud в качестве дополнительной лицензии.
• Голос не поддерживается ни в Salesforce Mobile, ни на iPad Safari.
• Голос поддерживается только в веб-браузерах Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) и Mozilla Firefox. Для обеспечения единого входа (SSO) необходимо включить использование файлов cookie.
• Стандартная навигация не поддерживается.
• Телефония строго регулируется, поэтому уточните у представителя Salesforce доступность голосовой связи в вашем регионе.
• Многосторонняя конференция не поддерживается коннектором Salesforce Service Cloud Voice.

Пакет Salesforce 1.2 и более поздние версии

При развертывании пакета Salesforce 1.2 или более поздних версий необходимо учитывать интеграцию цифровых и голосовых данных и обработку WebSocket в режиме поддержания работоспособности.

Предварительные требования

Чтобы использовать оболочку API Service Cloud Voice, необходимо настроить внешнее клиентское приложение Salesforce для интеграции IVR.

Используйте оболочку голосового API Service Cloud

Service Cloud Voice (SCV) для Salesforce использует REST API интеграции телефонии для создания и обновления голосовых вызовов, выполнения многоканальных потоков и удаления записей PendingServiceRouting, связанных с голосовым вызовом. Для этой службы требуется авторизация JWT и использование метода PATCH HTTP, который в настоящее время не поддерживается интерактивным голосовым ответом Cisco IP (IVR).

Чтобы упростить использование REST API интеграции телефонии для SCV (не только) в системе IVR, был выпущен новый набор API, который дополняет существующий API Salesforce и доступен непосредственно из организации Salesforce, где установлен пакет Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper устраняет необходимость аутентификации токена JWT, реализует дополнительные проверки данных, требуемых API Salesforce, и улучшает объекты ответа.

Извлеките файл Access_Token

<your-domain-name>Выполните запрос POST по адресу https:// .my.salesforce.com/services/oauth2/token

Отправка следующих параметров в теле:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Выполните запросы

URL-адрес экземпляра должен содержать файл my.salesforce.com.

Пример правильного URL-адреса экземпляра: https://abc-123.my.salesforce.com

Использование любого другого домена в качестве URL-адреса экземпляра (например, https://abc-123.lightning.force.com) приводит к статусу 401 «Неавторизованный» с возвратом INVALID_SESSION_ID кода ошибки .

Создать голосовой вызов (раздел)

Создает запись VoiceCall, содержащую участников (то есть звонящего и получателя) для записи VoiceCall. При создании записи VoiceCall беседа создается в Salesforce. Используйте этот API только в реальном времени, а это значит, что вы должны вызывать этот API только при вызове. Этот API также можно использовать для создания записей VoiceCall для передачи данных и конференц-звонков, включив параметр ParentVoiceCallid в полезную нагрузку запроса.

URI конечной точки

< >/services/apexrest/ /voice/v1/CreateVoiceCall instance_url cisco_wxcc_scv

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: предъявитель < > access_token

Тип контента: application/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Используйте callAttributesтолько для настраиваемых полей объекта VoiceCall. Стандартные поля VoiceCall, такие как Descriptionи CallDurationInSeconds, не обновляются до конца. callAttributes Чтобы заполнить CallDurationInSeconds, укажите, startTimeи endTimeSalesforce сможет рассчитать значение.

Ответ (успешный)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Ответ (с ошибками)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Обновить голосовой вызов

Обновляет VoiceCall после завершения вызова. Используйте этот API для обновления параметров, связанных с вызовами, которые недоступны на этапе создания VoiceCall. API Update VoiceCall является асинхронной операцией. Невозможно запросить статус вызова API.

Эту конечную точку также можно использовать для создания VoiceCall даже после завершения вызова. Такое поведение полезно в сценариях, когда вы хотите записать в Salesforce запись об отмененных или пропущенных вызовах, или в любом другом сценарии, когда VoiceCall еще не был создан.

URI конечной точки

< instance_url >/services/apexrest/ /Voice/v1/updateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: предъявитель < > access_token

Тип контента: application/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Ответ (успешный)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Ответ (с ошибками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Выполните Omni-flow

Выполняет многоканальный поток для маршрутизации вызовов. Он передает идентификатор вызова (Salesforce VoiceCallid или ContactID поставщика телефонии) в качестве параметров потока и возвращает агенту или инструкции по маршрутизации очереди в поток контактов. По умолчанию Service Cloud Voice использует многоканальный поток (или резервную очередь), заданный для телефонного канала, соответствующего набранному номеру. Если набранный номер не соответствует существующему телефонному каналу, можно дополнительно задать новый набираемый номер, многоканальный поток и резервную очередь в качестве входных параметров для этого вызова API.

URI конечной точки

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/executeOmniflow cisco_wxcc_scv

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: предъявитель < > access_token

Тип контента: application/json

Параметры

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Ответ (успешный)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Ответ (с ошибками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Очистить маршрутизацию

Удаляет запись PendingServiceRouting (PSR) для голосового вызова. В большинстве сценариев нет необходимости вызывать этот API; запись PSR автоматически удаляется, когда вызов больше не маршрутизируется. Однако в некоторых случаях, например в случае пропущенных или прерванных вызовов при использовании партнерских телефонных систем, необходимо явно вызвать этот API, чтобы удалить запись PSR.

URI конечной точки

< instance_url cisco_wxcc_scv >/services/apexrest/ /voice/v1/ClearRouting

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизация: предъявитель < > access_token

Тип контента: application/json

Параметры

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Ответ (успешный)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Ответ (с ошибками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Создание правил перевода

Правила представлены в виде регулярных выражений. Точнее: реализация регулярных выражений в JavaScript.

Тем не менее, создание сложных регулярных выражений часто бывает обременительно. Поэтому мы добавили дополнительный синтаксис, чтобы максимально упростить настройку.

На рисунке ниже показан общий синтаксис правила перевода телефонных номеров:

Предикат

Предикат используется для указания интервала, определяющего длину совпадающего числа.

В приведенном выше предикате указано, что все числа длиной от 7 до 11 символов (включая ребра и пробелы) совпадают.

Шаблон

Шаблон определяет формат совпадающего числа.

Приведенный выше шаблон гласит, что число должно состоять только из цифр, и выбирает их.

Селектор

Селекторы определяют окончательный формат числа. Если необходимо добавить символы/цифры, которых изначально не было, это можно сделать здесь.

Селектор — это последний шаг в построении числа. На основе выходных данных шаблона селектор создает новое число.

Пример 1

В следующем примере показано, как перенести номер, полученный из контакт-центра в формате 0319175200, в швейцарский формат E164 +41 31 917 52 00.

Первое правило в этом примере фактически не меняет число. Для чисел длиной от 1 до 17 символов все остальное, кроме цифр, будет удалено. Поскольку цифр нет, ничего не меняется.

Второе правило применимо к числам длиной ровно 10 символов (изначально). 0319175200 совпадает, поэтому правило применяется. Согласно шаблону, число должно начинаться с группы из одной цифры (\ d {1}), затем группы из двух цифр (\ d {2}), затем группы из трех цифр (\ d {3}) и так далее.

Затем селектор обращается к группам шаблонов для определения новой числовой строки. Это означает, что 2 доллара ссылается на первую цифру (\ d {2}) и, следовательно, содержит значение 31.

Пример 2

В следующем примере показано, как перенести номер, полученный из контакт-центра в формате +14693150217, в американский формат E164 +1 469 315 0217.

1. Этот номер состоит ровно из 12 символов, поэтому применяется правило «Добавляйте пробелы в номера США».
2. (\ +1) говорит о том, что число должно начинаться с +1. Если число состоит из 12 символов, но не начинается с +1, правило отменяется и ничего не меняется.
3. (\ d {3}) говорит, что за +1 должны следовать 3 цифры.
4. (\ d {3}) говорит, что за последними тремя цифрами должны следовать еще 3 цифры.
5. (\ d {4}) говорит, что за последними тремя цифрами должны следовать 4 цифры.

Если что-то из этого не совпадает, номер не будет изменен.

Итак, все правила применимы к «+14693150217». Поэтому число изменено на «1 доллар 2 доллара 3 доллара 4 доллара»:

1. 1 доллар относится к группе (\ +1), номер для отправки в Service Cloud Voice выглядит как +1.
2. 2 доллара относятся к первому из двух (\ d {3}), число, которое нужно отправить в Service Cloud Voice, выглядит следующим образом: +1 469.
3. 3 доллара — это второе из двух (\ d {3}), номер, который нужно отправить в Service Cloud Voice, выглядит следующим образом: +1 469 315.
4. 4 доллара относятся к последней группе (\ d {4}), номер для отправки в службу Cloud Voice выглядит следующим образом: +1 469 315 0217.

Пробелы во второй части правила «1 доллар 2 долл. США 3 долл. США» используются напрямую. Таким образом, если вы используете «1-$2-$3-$4», число будет переведено на: +1-469-315-0217

Кроме того, вы можете удалять группы: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->2 $3 $4 будут переведены на: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> 3 доллара 4 доллара будут переведены на: 315 2017.

Также можно преобразовать международный американский номер в локальный, например: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> (2 доллара) 3-4 доллара.

Затем входящий номер «+14693150217» будет переведен на: (469) 315-0217.

Пример 3

В следующем примере показано, как перенести номер, полученный из контакт-центра в формате +491515555531, в немецкий формат E164 +49 151 5555 531.

1. Этот номер состоит ровно из 13 символов, поэтому применяется правило «Добавляйте пробелы к немецким номерам».
2. (\ +49) гласит, что число должно начинаться с +49. Если число состоит из 13 символов, но не начинается с +49, правило отменяется и ничего не меняется.
3. (\ d {3}) говорит, что за цифрой +49 должны следовать 3 цифры.
4. (\ d {4}) говорит, что за последними тремя цифрами должны следовать 4 цифры.
5. (\ d {3}) говорит, что за последними 4 цифрами должны следовать 3 цифры.

Если что-то из этого не совпадает, номер не будет изменен.

Таким образом, все правила применимы к «+491515555531». Поэтому число изменено на «1 доллар 2 доллара 3 доллара 4 доллара»:

1. 1 доллар относится к группе (\ +49), номер для отправки в службу Cloud Voice выглядит как +49.
2. 2 доллара относятся к первому из двух (\ d {3}), номер, который нужно отправить в Service Cloud Voice, выглядит следующим образом: +49 151.
3. 3 доллара — это второй номер из двух (\ d {4}), номер, который нужно отправить в службу Cloud Voice, выглядит следующим образом: +49 151 5555.
4. 4 доллара относятся к последней группе (\ d {3}), номер для отправки в службу Cloud Voice выглядит следующим образом: +49 151 5555 531.

То же самое относится и к первому правилу. Вы можете использовать запасную часть 1, 2 доллара, 3 доллара, 4 доллара, чтобы выбрать из числа, что использовать.

Дополнительные примеры регулярных выражений перевода

Настройте страницу записи VoiceCall

Страница записи VoiceCall по умолчанию поставляется с предварительно настроенной компоновкой из 3 столбцов и следующими компонентами:

• Действия и рекомендации
• Заметки о звонках
• Подробная информация о звонке
• Записи

Компоненты можно свободно удалять или добавлять на страницу в зависимости от потребностей бизнеса. Можно также использовать разные макеты страниц, но некоторые компоненты, такие как проигрыватель записи разговоров и текст беседы, подходят только для средних и больших областей шаблона.

Отобразите компонент Wrap-Up Reason

Компонент Wrap-Up Reason должен отображаться во время разговора и во время подведения итогов.

Добавьте компонент Cisco Wrap-Up Reason на страницу записи VoiceCall:

1. Перетащите веб-компонент Cisco Wrap-Up Reason Lightning из настраиваемой области списка компонентов Lightning на страницу записи VoiceCall.
2. Нажмите кнопку «Сохранить».
3. Нажмите «Активировать».
4. Нажмите «Присвоить организации по умолчанию».
5. Нажмите кнопку «Сохранить».
6. Снова нажмите кнопку «Сохранить», затем нажмите стрелку «Назад», чтобы вернуться на страницу.

Компонент Cisco Wrap-Up Reason будет автоматически отображаться во время вызова и во время WrapUp:

Отобразите проигрыватель записи разговоров

Проигрыватель записи звонков отобразится, если ссылка на запись соответствующего голосового вызова была сохранена.

Выполните следующие действия, чтобы добавить компонент «Проигрыватель записи разговоров» на страницу записи VoiceCall:

1. Перетащите веб-компонент Lightning Player для записи разговоров на страницу записи VoiceCall
2. Нажмите кнопку «Сохранить».
3. Нажмите «Активировать».
4. Нажмите «Присвоить организации по умолчанию».
5. Нажмите кнопку «Сохранить».
6. Снова нажмите «Сохранить», затем нажмите стрелку «Назад», чтобы вернуться на страницу.

Конфигурация потока

Всплывающее окно экрана

В приложении Webex Contact Center Flow доступен узел «Screen Pop». Его можно использовать для запуска всплывающего окна в Service Cloud Voice или в отдельном окне.

Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации Flow Designer.

Screen Pop в отдельном окне

Чтобы открыть всплывающее окно в отдельном окне, необходимо указать абсолютный URL-адрес в узле «Screen Pop». Параметры запроса будут добавлены в URL-адрес в качестве параметров поиска.

Поддерживаются следующие режимы:

• Новая вкладка браузера — всегда открывается новая вкладка браузера.
• Существующая вкладка браузера. На первом всплывающем окне «Существующая вкладка браузера» открывается новая вкладка браузера. Эта вкладка станет специальной вкладкой для последующих всплывающих окон «Существующая вкладка браузера», и URL-адрес будет обновлен в этой конкретной вкладке браузера.
• На рабочем столе - обрабатывается так же, как и вкладка «Новый браузер».