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适用于 Salesforce 服务的 Webex 联络中心云语音

Webex 服务云语音联络中心是一种开箱即用的集成解决方案，它将 Webex 联络中心的强大功能 引入了 Salesforce 服务云语音全渠道代理控制台。

在继续安装之前，请参阅以下部分：

• 先决条件和限制

了解 Salesforce Service Cloud Voice 的先决条件和限制，并确保 您的 Salesforce 组织已做好启用和安装 Webex 联系中心服务云语音包的准备。

• 安装和配置指南

SCV 语音连接器版本 1 现已正式上市。 本指南包括设置程序、合作伙伴电话配置和单点登录 (SSO) 配置。

先决条件和限制

先决条件（子主题）

用户界面：服务云语音 仅在 Salesforce 闪电体验中可用。

服务云语音在以下版本中可用：

• 企业
• 无限
• 开发者

许可证

• 除了 Webex 联络中心的 Flex 3 标准或高级许可证 外，客户还需要为每个登录的代理购买新的 A-SF-VOICE 附加许可证。 有关更多信息，请参阅 Flex 3 订购指南。

• Salesforce 合作伙伴电话之声

在开启语音之前，你必须在组织中设置必备服务。

• 导航到公司信息 > 权限集许可证
  • 检查服务云语音用户（合作伙伴电话）。

    所有开发者版本现在都附带 5 个合作伙伴电话许可证可供 测试。

    

• 或者，你可以前往 Salesforce 设置并在左侧边栏中搜索 “语音” 来验证这一点。

  

  • 如果出现 “合作伙伴电话联系中心”，则表示您拥有 SCV 许可证 。
  • 如果 “合作伙伴电话联系中心” 选项不可见，请按照以下步骤操作 “启用服务云语音”。
    • 前往 Salesforce 设置并搜索并选择 “合作伙伴电话设置”， 然后将按钮切换到 “启用服务云语音”。

      

    • 启用 Omni-Channel，让您的代理拨打和接听电话。

启用全渠道

1. 在 “设置” 中，在 “快速查找” 框中输入 “全渠道设置”， 然后选择 “全渠道设置”。

   

   

2. 选择 “启用全渠道”。
3. 单击保存。

限制

• 语音仅在闪电体验中可用。
• 服务云和销售云支持语音作为附加许可证。
• Salesforce Mobile 或 iPad Safari 不支持语音。
• 只有谷歌浏览器、微软 Edge (Chromium) 和 Mozilla Firefox 网络浏览器支持语音。 必须启用 Cookie 才能允许单点登录 (SSO)。
• 不支持标准导航。
• 电话受到严格监管，因此请咨询您的Salesforce代表，了解您所在地区的语音 可用性。
• Salesforce 服务云语音连接器不支持多方会议。

Salesforce 包 1.2 及更高版本

对于 Salesforce Package 1.2 或更高版本，部署必须考虑到数字和语音集成以及 WebSocket 保活处理。

先决条件

要使用服务云语音 API 封装器，必须配置用于 IVR 集成的 Salesforce 外部客户端应用程序。

使用服务云语音 API 封装器

适用于Salesforce的服务云语音（SCV）使用电话集成 REST API 来创建 和更新语音通话、执行全渠道流程以及删除与语音通话相关的待定服务路由记录。 此服务需要 JWT 授权并使用 PATCH HTTP 方法，思科 IP 交互式语音应答 (IVR) 目前不支持该方法。

为了简化（不仅限于） IVR 系统中使用适用于 SCV 的电话集成 REST API，推出了一组新的 API，它们封装了现有 S alesforce API，可直接从安装了 Webex 服务云联系 中心语音包的Salesforce 组织访问。

服务云语音API封装器无需对JWT令牌进行身份验证， 对Salesforce API所需的数据进行了额外检查，并改进了响应对象。

找回 Access_Token

向 https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token 执行 P OST 请求

在正文中发送以下参数：

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

执行请求

实例 URL 必须包含 my.salesforce.com。

正确的实例 URL 示例：https://abc-123.my.salesforce.com

使用任何其他域名作为实例 URL（即 https://abc-123.lightning.force.com）会导致 401 未授权状态并INVALID_SESSION_ID返回错误代码 。

创建语音通话（部分）

创建包含 VoiceCall 记录的参与者（即呼叫者和接收者） 的 VoiceCall 记录。 当你创建 VoiceCall 记录时，会在 Salesforce 中 创建对话。 仅在实时环境中使用此 API，这意味着您应该仅在启动调用时调用 此 API。 通过在请求负载中包含 parentVoiceCallid 参数，该API还可用于为转接和电话会议创建语音通话 记录。

端点 URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/ cisco_wxcc_scv CreateVoiceCall

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 < > access_token

内容类型：应用程序/json

参数

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

callAttributes仅用于 VoiceCall 对象上的自定义字段。 标准 VoiceCall 字段（例如Description和 CallDurationInSeconds）不能通过更新。 callAttributes 进行填充 CallDurationInSeconds，提供 startTime， endTime这样 Salesforce 就可以计算出值。

响应（成功）

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

响应（有错误）

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

更新语音通话

通话结束后更新语音通话。 使用此 API 更新在 VoiceCall 创建阶段不可用的与通话相关的 参数。 Update VoiceC all API 是一种异步操作。 您无法查询 API 调用的状态。

即使在通话结束之后，此端点也可用于创建 VoiceCall。 此 行为在您想要在 Salesforce 中记录已放弃 或未接来电的记录时，或者对于尚未创建 VoiceCall 的任何其他场景很有用。

端点 URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/updat cisco_wxcc_scv eVoiceCall

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 < > access_token

内容类型：应用程序/json

参数

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

响应（成功）

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

响应（有错误）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

执行 omni-Flow

执行全渠道流程来路由呼叫。 它将呼叫ID（Salesforce VoiceCallid或电话供应商ContactID）作为参数传递给该流程，并将代理 或队列路由指令返回给联系流。 默认情况下，Service Cloud Voice 使用为与拨打的号码匹配的电话频道指定的 全渠道流（或备用队列）。 如果被叫号码与现有电话渠道不匹配，您可以 选择将新的被叫号码、全渠道流量和备用队列设置为此 API 调用的输入 参数。

端点 URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/Execut cisco_wxcc_scv eOmniflow

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 < > access_token

内容类型：应用程序/json

参数

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

响应（成功）

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

响应（有错误）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

清除路由

删除语音通话的 PendingServiceRouting (PSR) 记录。 在大多数情况下，不需要调 用此 API；当呼叫 不再路由时，PSR 记录会自动删除。 但是，在某些情况下，例如在使用合作伙伴电话系统 时出现未接或放弃的呼叫，您必须明确调用此 API 才能清除 PSR 记录。

端点 URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/ cisco_wxcc_scv ClearRouting

HTTP 方法

POST

标题

授权：持有人 < > access_token

内容类型：应用程序/json

参数

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

响应（成功）

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

响应（有错误）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

创建翻译规则

规则以正则表达式的形式提供。 更准确地说：正则表达式的JavaScript 实现。

但是，创建复杂的正则表达式通常很麻烦。 因此，我们添加了 额外的语法，使配置尽可能简单。

下图显示了电话号码转换规则的一般语法：

谓词

谓词用于指定间隔，定义要 匹配的数字的长度。

上面的谓词指定所有长度介于 7 到 11 个字符 （包括边缘 + 空格）之间的数字都匹配。

图案

模式指定要匹配的数字的格式。

上面的模式指出，该数字必须仅由数字组成并选择数字。

选择器

选择器定义数字的最终格式。 如果需要添加最初不存在 的字符/数字，则可以在这里添加。

选择器是建立数字的最后一步。 根据模式输出， 选择器生成新数字。

示例 1

以下示例说明如何将从联络中心收到的以 0319175200 格式 的号码转移到瑞士 E164 格式 +41 31 917 52 00。

本示例中的第一条规则实际上并未更改数字。 对于长度介于 1 到 17 个字符之间的数字，除数字之外的任何其他内容都将被删除。 由于不存在 非数字，因此没有任何变化。

第二条规则适用于长度正好为 10 个字符的数字（最初）。 0319175200 匹配，因此该规则适用。 该模式指定该 数字必须以一组数字 (\ d {1}) 开头，然后是一组两位数 (\ d {2})，然后是一组三位数 (\ d {3})，依此类推。

然后，选择器访问模式组以定义新的数字字符串。 这意味着 $2 引用了第一个 (\ d {2})，因此包含 31 个。

示例 2

以下示例显示如何将从联络中心收到的格式为 +14693150217 的 号码转移到美国 E164 格式 +1 469 315 0217。

1. 这个数字的长度正好是 12 个字符，因此 适用 “为美国数字添加空格” 的规则。
2. (\ +1) 表示该数字必须以 +1 开头。 如果数字长度为 12 个字符，但 不以 +1 开头，则该规则将被取消，没有任何变化。
3. (\ d {3}) 说 +1 后面必须是 3 位数。
4. (\ d {3}) 表示最后 3 位数字后面必须再有 3 位数字。
5. (\ d {4}) 表示最后 3 位数字后面必须是 4 位数。

如果其中任何一项不匹配，则不会更改该数字。

因此，所有规则都适用于 “+14693150217”。 因此，该数字更改为 “$1 $2 $3 $4”：

1. $1 表示群组 (\ +1)，发送到服务云语音的号码看起来像 +1。
2. $2 是指两个中的第一个 (\ d {3})，发送给 Service Cloud Voice 的号码 看起来像 +1 469。
3. 3 美元是指两者中的第二个 (\ d {3})，发送给 Service Cloud Voice 的号码 看起来像 +1 469 315。
4. 4 美元是指最后一组 (\ d {4})，发送给 Service Cloud Voice 的号码看起来 像 +1 469 315 0217。

规则 “$1 $2 $3 $4” 的替换部分中的空格直接使用。 因此，如果你 使用 “$1-$2-$3-$4”，这个数字将被转换为：+1-469-315-0217

而且你还可以删除群组：[12, 12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})->$2 $3 $4 将转换为：469 315 0217。 [12, 12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})-> 3 美元 4 美元将折算为：315 0217。

也可以将国际美国号码转换为本地号码，例如：[12， 12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})-> (2) $3-4。

然后，传入的数字 “+14693150217” 将被转换为：(469) 315-0217。

示例 3

以下示例说明如何将从联络中心收到的以 +491515555531 格式的号码转移到德国 E164 格式 +49 151 5555 531。

1. 这个数字的长度正好是 13 个字符，因此 适用 “在德国数字中添加空格” 的规则。
2. (\ +49) 表示该数字必须以 +49 开头。 如果数字长度为 13 个字符， 但不以 +49 开头，则该规则将被取消，没有任何变化。
3. (\ d {3}) 表示，+49 后面必须是 3 位数字。
4. (\ d {4}) 表示最后 3 位数字后面必须是 4 位数。
5. (\ d {3}) 表示最后 4 位数字后面必须是 3 位数。

如果其中任何一项不匹配，则不会更改该数字。

因此，所有规则都适用于 “+491515555531”。 因此，该数字更改为 “$1 $2 $3 $4”：

1. $1 表示群组 (\ +49)，发送到服务云语音的号码看起来像 +49。
2. $2 是指两个中的第一个 (\ d {3})，发送给 Service Cloud Voice 的号码 看起来像 +49 151。
3. 3 美元是指两者中的第二个（\ d {4}），发送给 Service Cloud Voice 的号码 看起来像 +49 151 5555。
4. 4 美元是指最后一组 (\ d {3})，发送给 Service Cloud Voice 的号码看起来 像 +49 151 5555 531。

这同样适用于规则一。 你可以使用替换零件 1 美元 2 美元 3 美元 4 美元从号码中选择 要使用的部件。

更多翻译正则表达式示例

配置 VoiceCall 录制页面

VoiceCall 录制页面默认是预先配置的，采用 3 列布局和以下组件：

• 行动和建议
• 通话记录
• 呼叫详细信息
• 录制文件

根据业务需求，可以自由删除组件或将组件添加到页面中。 也可以使用不同的页面布局，但是某些组件，例如通话录音 播放器和对话正文，只能放在模板的中等和大区域上。

显示总结原因组件

通话期间和总结期间必须显示 “总结原因” 部分。

将 Cisco 总结原因组件添加到 VoiceCall 录制页面：

1. 将 Cisco Wrap-Up Reas on Lightning Web 组件从 “闪电组件” 列表的 “ 自定义” 区域拖到 VoiceCall 录制页面。
2. 单击保存。
3. 单击 激活。
4. 单击 “指定为组织默认值”。
5. 单击保存。
6. 再次单击 “保存”，然后单击 “ 返回” 箭头返回页面。

Cisco Wrapup Re ason 组件将在通话期间 和总结期间自动显示：

显示通话录音播放器

如果为相应的语音通话保存了录音链接，则将显示通话录音播放器。

按照以下步骤将通话录音播放器组件添加到 VoiceCall 录制页面：

1. 将呼叫录音播放器 Lightning Web 组件拖到 VoiceCall 录制页面
2. 单击保存。
3. 单击 激活。
4. 单击 “指定为组织默认值”。
5. 单击保存。
6. 再次单击 “保存”，然后单击 “返回” 箭头返回页面。

流程配置

屏幕提示

Webex 联络中心流程中提供了 “屏幕弹出” 节点。 它可用于在 Service Cloud Voice 内部或单独的窗口中 触发屏幕弹出窗口。

有关此函数的更多信息可以在 流程设计器文档中找到 。

在单独的窗口中弹出屏幕

要在单独的窗口中打开屏幕弹出窗口，必须在 “屏幕弹出” 节点中提供绝对网址。 查询参数将作为搜索参数附加到网址中。

支持以下模式：

• 新的浏览器选项卡-始终打开新的浏览器选项卡。
• 现有浏览器选项卡-在第一个弹出现有浏览器选项卡屏幕时，将打开一个新的 浏览器选项卡。 该选项卡将成为后续弹出现有 浏览器选项卡屏幕的专用选项卡，该网址将在该特定浏览器 选项卡中刷新。
• 桌面内部-处理方式与 “新建浏览器” 选项卡相同。