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セールスフォースサービスクラウドボイスのWebexコンタクトセンター

サービスクラウドボイス向け Webex コンタクトセンターは、Webex コンタクトセンターの機能を Salesforce Service Cloud Voice オムニチャネルエージェントコンソールにもたらす、すぐに使用できる統合ソリューションです。

インストールに進む前に、次のセクションを参照してください。

• 前提条件と制限事項

Salesforce Service Cloud Voiceの前提条件と制限について学び、Salesforce組織がサービスクラウドボイスパッケージ用のWebex Contact Centerを有効にしてインストールする準備ができていることを確認してください。

• インストールと設定ガイド

SCV音声コネクタリリース1は一般に入手可能です。 このガイドには、セットアップ手順、パートナーテレフォニープロビジョニング、シングルサインオン（SSO）設定が含まれています。

前提条件と制限事項

前提条件（サブトピック）

ユーザーインターフェース：サービスクラウドボイスは Salesforce Lightning Experience でのみ利用可能です。

サービスクラウドボイスは次のエディションで利用可能です：

• エンタープライズ
• 無制限
• 開発者

ライセンス

• お客様は、Webex Contact CenterのFlex 3スタンダードライセンスまたはプレミアムライセンスに加えて、ログインしているエージェントごとに新しいA-SF-VOICEアドオンライセンスを購入する必要があります。 詳細については、Flex 3の注文ガイドを参照してください。

• パートナーテレフォニー用のセールスフォース・ボイス

Voice を有効にする前に、組織で前提となるサービスを設定する必要があります。

• 会社情報 > 権限セットライセンスに移動します
  • サービスクラウド音声ユーザー（パートナーテレフォニー）を確認してください。

    現在、すべての開発者エディションには、テスト用のパートナーテレフォニーライセンスが5つ付属しています。

    

• または、Salesforceの設定に行き、左側のサイドバーで 「voice」 を検索してこれを確認することもできます。

  

  • 「パートナーテレフォニーコンタクトセンター」 が表示されれば、 あなたはSCVライセンスを持っています。
  • 「パートナーテレフォニーコンタクトセンター」 オプションが表示されない場合は、以下の手順に従って 「Service Cloud Voiceを有効にする」 ようにしてください。
    • Salesforceの設定に行き、検索して「パートナーテレフォニー設定」 を選択し、ボタンを「Service Cloud Voiceを有効にする」に切り替えます。

      

    • オムニチャネルを有効にして、エージェントが電話をかけたり受けたりできるようにします。

オムニチャネルを有効にする

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「オムニチャネル設定」 と入力し、[オムニチャネル設定] を選択します。

   

   

2. 「オムニチャネルを有効にする」を選択します。
3. [保存] をクリックします。

制限事項

• 音声はライトニングエクスペリエンスでのみ利用可能です。
• 音声は、アドオンライセンスとしてサービスクラウドとセールスクラウドでサポートされています。
• セールスフォース・モバイルやiPad Safariでは音声はサポートされていません。
• 音声は、グーグルクローム、マイクロソフトエッジ（Chromium）、Mozilla Firefoxのウェブブラウザでのみサポートされています。 シングルサインオン（SSO）を許可するには、クッキーを有効にする必要があります。
• 標準ナビゲーションはサポートされていません。
• 電話は厳しく規制されていますので、 お住まいの地域でVoiceが利用できるかどうかは、Salesforceの担当者に確認してください。
• マルチパーティ会議は、Salesforceサービスクラウド音声コネクタではサポートされていません。

セールスフォース・パッケージ1.2以降

Salesforceパッケージ1.2以降では、デジタルと音声の統合とWebSocketのキープアライブ処理を考慮する必要があります。

前提条件

サービスクラウド音声APIラッパーを使用するには、IVR統合用のSalesforce外部クライアントアプリケーションを設定する必要があります。

サービスクラウド音声APIラッパーを使用してください

Salesforce向けサービスクラウドボイス（SCV）は、テレフォニーインテグレーションREST APIを使用して、 音声通話の作成と更新、オムニチャネルフローの実行、および音声通話に関連する保留中のサービスルーティングレコードの削除を行います。 このサービスには JWT 認証と PATCH HTTP メソッドの使用が必要ですが、これは現在 Cisco IP 自動音声応答 （IVR）ではサポートされていません。

IVRシステムで（だけでなく） SCV用のテレフォニーインテグレーションREST APIの使用を簡素化するために、 既存のSalesforce APIをラップし、Service Cloud Voiceパッケージ用のWebex Contact CenterパッケージがインストールされているSalesforce組織から直接アクセスできる新しいAPIセットが利用可能になりました。

Service Cloud Voice API Wrapperは、JWTトークンを認証する必要性を排除し、Salesforce APIに必要なデータに対する追加のチェックを実装し、レスポンスオブジェクトを改善します。

を取得してください Access_Token

https://.my.salesforce.com/services/oauth2/tokenへのPOSTリクエストを実行してください <your-domain-name>

本文に次のパラメータを送信します。

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

リクエストを実行してください

インスタンスURLにはmy.salesforce.comが含まれている必要があります。

正しいインスタンス URL の例:https://abc-123.my.salesforce.com

インスタンスURL（例：https://abc-123.lightning.force.com）として他のドメインを使用すると、401 Unauthorized ステータスになり、INVALID_SESSION_ID エラーコードが返されます。

音声通話を作成（セクション）

VoiceCallレコードの参加者（つまり、発信者と受信者） を含むVoiceCallレコードを作成します。 VoiceCallレコードを作成すると、 セールスフォースで会話が作成されます。 このAPIはリアルタイムのコンテキストでのみ使用してください。つまり、 このAPIは通話が開始されたときにのみ呼び出す必要があります。 このAPIは、リクエストペイロードにparentVoiceCallIDパラメータを含めることで、 転送や電話会議用のVoiceCallレコードを作成するためにも使用できます。

エンドポイント URI

< instance_url >/サービス/apexrest/ /Voice/V1/音声通話の作成 cisco_wxcc_scv

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

権限：ベアラー < > access_token

コンテンツタイプ：アプリケーション/json

パラメーター

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

callAttributes VoiceCallオブジェクトのカスタムフィールドにのみ使用してください。 Descriptionやなどの標準のVoiceCallフィールドは CallDurationInSeconds、を使用しても更新されません。 callAttributes startTimeデータを入力し CallDurationInSeconds、提供して、 endTimeSalesforceが値を計算できるようにしてください。

応答（成功）

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答（エラーを含む）

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

音声通話を更新してください

通話が終了した後に VoiceCall を更新します。 このAPIを使用して、 VoiceCallの作成段階では使用できない通話関連のパラメータを更新してください。 音声通話の更新APIは非同期操作です。 APIコールのステータスを問い合わせることはできません。

このエンドポイントを使用して、通話が終了した後でもVoiceCallを作成できます。 この動作は、 通話の放棄や不在の記録をSalesforceに記録したいシナリオや、VoiceCallがまだ作成されていないその他のシナリオに役立ちます。

エンドポイント URI

< instance_url >/サービス/apexrest/ cisco_wxcc_scv /Voice/V1/音声通話の更新

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

権限：ベアラー < > access_token

コンテンツタイプ：アプリケーション/json

パラメーター

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

応答（成功）

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答（エラーを含む）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

オムニフローを実行する

オムニチャネルフローを実行して通話をルーティングします。 コールID（Salesforce VoiceCallIDまたはテレフォニーベンダーのContactId）をパラメータとしてフローに渡し、 エージェントまたはキュールーティング指示をコンタクトフローに返します。 デフォルトでは、Service Cloud Voiceは、 ダイヤルされた番号と一致する電話チャネルに指定されたオムニチャネルフロー（またはフォールバックキュー）を使用します。 ダイヤル番号が既存の電話チャネルと一致しない場合は、 オプションで新しいダイヤル番号、オムニチャネルフロー、 フォールバックキューをこのAPIコールの入力パラメータとして設定できます。

エンドポイント URI

< instance_url >/サービス/apexrest/ /Voice/v1/オムニフローを実行 cisco_wxcc_scv

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

権限：ベアラー < > access_token

コンテンツタイプ：アプリケーション/json

パラメーター

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

応答（成功）

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

応答（エラーを含む）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

明確なルーティング

音声通話の保留中のサービスルーティング（PSR）レコードを削除します。 このAPIは、ほとんどのシナリオで呼び出す必要はありません。PSRレコードは、 通話がルーティングされなくなると自動的に削除されます。 ただし、 パートナーのテレフォニーシステムを使用している場合の不在着信や放棄など、 PSRレコードをクリアするためにこのAPIを明示的に呼び出さなければならないシナリオもあります。

エンドポイント URI

< instance_url >/サービス/アペックスレスト/ /Voice/V1/クリアルーティング cisco_wxcc_scv

HTTP メソッド

POST

ヘッダー

権限：ベアラー < > access_token

コンテンツタイプ：アプリケーション/json

パラメーター

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

応答（成功）

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

応答（エラーを含む）

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

翻訳ルールの作成

ルールは正規表現として提供されます。 もっと正確に言うと、 正規表現のJavaScript実装です。

とはいえ、複雑な正規表現を作成するのは面倒です。 そのため、 構成をできるだけ簡単にするために構文を追加しました。

次の図は、電話番号変換ルールの一般的な構文を示しています。

述語

述語は、 一致する数字の長さを定義する区間を指定するために使用されます。

上記の述語は、長さが7〜11文字のすべての数字 （端とスペースを含む）が一致することを指定しています。

パターン

パターンは、一致する番号の形式を指定します。

上のパターンでは、数字は数字のみで構成されている必要があり、数字を選択しています。

セレクター

セレクターは番号の最終的な形式を定義します。 元々存在していなかった文字/数字を追加する必要がある場合は、 ここで追加してください。

セレクターは、番号を作成する最後のステップです。 パターン出力に基づいて、 セレクターは新しい番号を作成します。

例1

次の例は、 コンタクトセンターから0319175200の形式で受け取った番号をスイスのE164形式+41 31 917 52 00に転送する方法を示しています。

この例の最初のルールは、実際には番号を変更しません。 長さが1〜17文字の数字の場合、数字以外はすべて削除されます。 数字以外は存在しないので、何も変わりません。

2番目のルールは、ちょうど10文字の数字に適用されます（元々）。 0319175200が一致するので、ルールが適用されます。 このパターンでは、数字は1桁のグループ（\ d {1}）で始まり、その後に2桁のグループ （\ d {2}）、その後に3桁のグループ（\ d {3}）が続く、というように指定されています。

次に、セレクターはパターングループにアクセスして新しい数値文字列を定義します。 つまり、 2ドルは最初の（\ d {2}）を参照しているため、31が含まれています。

例2

次の例は、 コンタクトセンターから+14693150217の形式で受け取った番号を、米国のE164形式+1 469 315 0217に転送する方法を示しています。

1. この番号はちょうど12文字なので、「米国の番号にはスペースを入れる」 というルールが適用されます。
2. (\ +1) は、数字は+1で始まらなければならないと言います。 数字が12文字で、 +1で始まらない場合、ルールはキャンセルされ、何も変わりません。
3. (\ d {3}) は、+1の後に3桁の数字が続く必要があると言っています。
4. (\ d {3}) は、最後の3桁の後にはもう3桁が続く必要があると言っています。
5. (\ d {4}) は、最後の3桁の後に4桁が続く必要があると言っています。

このいずれかが一致しない場合、番号は変更されません。

つまり、すべてのルールが「+14693150217」に適用されます。 そのため、番号は「$1 $2 $3 $4 」に変更されます。

1. $1はグループ（\ +1）を指し、 サービスクラウドボイスに送信する番号は+1のように見えます。
2. $2は2つのうちの最初のもの（\ d {3}）を指します。サービスクラウドボイスに送信する番号は+1 469のようになります。
3. $3は2番目の値（\ d {3}）を指します。サービスクラウドボイスに送信する番号は+1 469 315のようになります。
4. $4は最後のグループ（\ d {4}）を指し、サービスクラウドボイスに送信する番号は+1 469 315 0217のようになります。

「$1 $2 $3 $4」というルールの置換部分のスペースは直接使用されます。 したがって、「$1-$2-$3-$4」 を使用すると、数字は次のように変換されます。+1-469-315-0217

また、グループを削除することもできます：[12, 12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})->$2 $3 $4は469 315 0217に変換されます。 [12, 12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})-> $3 $4は、315 0217に翻訳されます。

また、[12, 12]-> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4})-> ($2) $3-$4のように、米国の国際番号をローカル番号に変換することもできます。

そうすると、入力された番号「+14693150217」は、(469) 315-0217に変換されます。

例3

次の例は、 コンタクトセンターから+491515555531の形式で受け取った番号を、ドイツのE164形式+49 151 5555 531に転送する方法を示しています。

1. この数字はちょうど13文字なので、「ドイツの数字にはスペースを入れる」 というルールが適用されます。
2. (\ +49) は、番号は+49で始まらなければならないと言います。 数字が13文字で、 +49で始まらない場合、ルールはキャンセルされ、何も変わりません。
3. (\ d {3}) は、+49の後には3桁の数字が続く必要があると言っています。
4. (\ d {4}) は、最後の3桁の後に4桁が続く必要があると言っています。
5. (\ d {3}) は、最後の4桁の後に3桁が続く必要があると言っています。

このいずれかが一致しない場合、番号は変更されません。

つまり、すべてのルールが「+491515555531」に適用されます。 そのため、番号は「$1 $2 $3 $4 」に変更されます。

1. $1はグループ（\ +49）を指し、 サービスクラウドボイスに送信する番号は+49のように見えます。
2. $2は2つのうちの最初のもの（\ d {3}）を指します。サービスクラウドボイスに送る番号は+49 151のようになります。
3. $3は2番目の値（\ d {4}）を指します。サービスクラウドボイスに送信する番号は+49 151 5555のようになります。
4. $4は最後のグループ（\ d {3}）を指します。サービスクラウドボイスに送信する番号は +49 151 5555 531のようになります。

同じことがルール1にも当てはまります。 交換部品$1 $2 $3 $4を使用して、 番号から何を使用するかを選択できます。

その他の翻訳正規表現の例

音声通話の録音ページを設定してください

VoiceCallのレコードページは、デフォルトで、3列のレイアウトと次のコンポーネントがあらかじめ設定されています。

• アクションと推奨事項
• 通話メモ
• 通話の詳細
• 録音

コンポーネントは、ビジネスのニーズに応じて、自由に削除したり、ページに追加したりできます。 さまざまなページレイアウトを使用することもできますが、 通話録音プレーヤーや会話本文などの一部のコンポーネントは、テンプレートの中規模および大領域にしか収まりません。

ラップアップ理由コンポーネントを表示する

ラップアップ理由コンポーネントは、通話中とラップアップ中に表示する必要があります。

シスコのラップアップ理由コンポーネントをVoiceCallレコードページに追加してください：

1. シスコラップアップ理由Lightning Webコンポーネントを、 Lightningコンポーネントリストのカスタム領域からVoiceCallレコードページにドラッグします。
2. [保存] をクリックします。
3. 「有効にする」をクリックします。
4. 「組織のデフォルトとして割り当て」をクリックします。
5. [保存] をクリックします。
6. もう一度 [保存] をクリックし、[戻る] をクリックしてページに戻ります。

シスコのラップアップ理由コンポーネントは、 通話中とラップアップ中に自動的に表示されます。

通話録音プレーヤーを表示します

対応する音声通話の録音リンクが保存されている場合は、通話録音プレーヤーが表示されます。

次の手順に従って、通話録音プレーヤーコンポーネントをVoiceCall録音ページに追加します。

1. 通話録音プレーヤー Lightning Web コンポーネントを VoiceCall 録音ページにドラッグします
2. [保存] をクリックします。
3. 「有効にする」をクリックします。
4. 「組織のデフォルトとして割り当て」をクリックします。
5. [保存] をクリックします。
6. もう一度 [保存] をクリックし、[戻る] をクリックしてページに戻ります。

フロー構成

スクリーンポップ

「スクリーンポップ」ノードは、Webex コンタクトセンターフローで使用できます。 Service Cloud Voice内または別のウィンドウでスクリーンポップをトリガーするために使用できます。

この機能の詳細については、 Flow Designerのドキュメントを参照してください 。

別のウィンドウにスクリーンポップします

スクリーンポップを別のウィンドウで開くには、 「スクリーンポップ」ノードに絶対URLを指定する必要があります。 クエリパラメータは、検索パラメータとしてURLに追加されます。

次のモードがサポートされています。

• 新しいブラウザタブ-常に新しいブラウザタブを開きます。
• 既存のブラウザタブ-最初に既存のブラウザタブの画面がポップアップすると、 新しいブラウザタブが開きます。 そのタブは、 次に既存のブラウザタブ画面がポップアップするための専用タブになり、 URLはその特定のブラウザタブ内で更新されます。
• デスクトップ内-新しいブラウザタブと同じように処理されます。