Mulțumim pentru feedback.

Centrul de contact Webex pentru serviciul Salesforce Cloud Voice

Centrul de contact Webex pentru Service Cloud Voice este o soluție de integrare disponibilă care aduce puterea Centrului de contact Webex în consola agenților Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel.

Înainte de a continua instalarea, consultați următoarea secțiune:

• Condiții preliminare și limitări

pentru a afla despre cerințele prealabile și limitările Salesforce Service Cloud Voice și pentru a vă asigura că organizația dvs. Salesforce este pregătită să activeze și să instaleze pachetul Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Ghid de instalare și configurare

SCV Voice Connector Release 1 este disponibil în general. Acest ghid include procedurile de configurare, furnizarea de telefonie parteneră și configurația de conectare unică (SSO).

Condiții preliminare și limitări

Condiții preliminare (sub-subiect)

Interfețe utilizator: Serviciul Cloud Voice este disponibil numai în Salesforce Lightning Experience.

Serviciul Cloud Voice este disponibil în următoarele ediții:

• Întreprindere
• nelimitat
• Dezvoltator

Licențe

• Clienții trebuie să achiziționeze noua licență de supliment A-SF-VOICE pentru fiecare agent conectat, în plus față de licențele Flex 3 Standard sau Premium pentru Centrul de contact Webex. Pentru mai multe informații, consultați ghidul de comandă Flex 3.

• Salesforce Voice pentru telefonie parteneră

Înainte de a activa funcția Voice, trebuie să configurați serviciile necesare în organizația dvs.

• Navigați la Informații despre companie > Licență set de permisi uni
  • Verificați utilizatorul vocal Service Cloud (telefonie parteneră).

    Toate edițiile pentru dezvoltatori vin acum cu 5 licențe de telefonie parteneră disponibile pentru testare.

    

• Alternativ, puteți verifica acest lucru accesând Salesforce Setup și căutați „voce” în bara laterală din stânga.

  

  • Dacă apare „Centre de contact pentru telefonie parteneră”, aveți licența SCV.
  • Dacă opțiunea „Centre de contact pentru telefonie parteneră” nu este vizibilă, atunci „Activați serviciul Cloud Voice” urmând pașii de mai jos.
    • Accesați Salesforce Setup și căutați și selectați „Configur are telefonie parten eră” și comutați butonul la „Activați serviciul Cloud Voice”.

      

    • Activați Omni-Channel pentru a permite agenților dvs. să efectueze și să primească apeluri.

Activați Omni-Channel

1. Din Configurare, introduceți Set ări Omni-Channel în caseta Găsire rapidă, apoi selectați Setări Omni- Channel.

   

   

2. Selectați Activați Omni-Channel.
3. Faceți clic pe Sal vare.

Limitări

• Vocea este disponibilă numai în Lightning Experience.
• Vocea este acceptată pe Service Cloud și Sales Cloud ca licență suplimentară.
• Vocea nu este acceptată pe Salesforce Mobile sau pe iPad Safari.
• Vocea este acceptată numai pe browserele web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) și Mozilla Firefox. Cookie-urile trebuie să fie activate pentru a permite conectarea unică (SSO).
• Navigarea standard nu este acceptată.
• Telefonia este foarte reglementată, așa că consultați reprezentantul Salesforce despre disponibilitatea Voice în regiunea dvs.
• Conferința multipartită nu este acceptată cu conectorul Salesforce Service Cloud Voice.

Pachetul Salesforce 1.2 și versiuni ulterioare

Pentru pachetul Salesforce 1.2 sau o versiune ulterioară, implementarea trebuie să țină cont de integrarea digitală și vocală și de manipularea WebSocket keep-alive.

Condiții preliminare

Pentru a utiliza Service Cloud Voice API Wrapper, trebuie configurată o aplicație client extern Salesforce pentru integrarea IVR.

Utilizați serviciul Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) pentru Salesforce utilizează API-ul REST pentru integrarea telefoniei pentru a crea și actualiza apeluri vocale, pentru a executa fluxuri Omni-Channel și pentru a șterge înregistrările PendingServiceRouting asociate unui VoiceCall. Acest serviciu necesită autorizarea JWT și utilizarea metodei HTTP PATCH, care în prezent nu este acceptată de Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Pentru a simplifica utilizarea API-ului REST pentru integrarea telefoniei pentru SCV (nu numai) într-un sistem IVR, a fost pus la dispoziție un nou set de API-uri, care înfășoară API-ul Salesforce existent și sunt accesibile direct din Salesforce Org unde este instalat pachetul Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper elimină necesitatea autentificării unui token JWT, implementează verificări suplimentare asupra datelor solicitate de API-ul Salesforce și îmbunătățește obiectele de răspuns.

Recuperați Access_Token

Executați o solicitare POST la https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Trimiterea următorilor parametri în organism:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Executați solicitările

Adresa URL a instanței trebuie să conțină my.salesforce.com.

Exemplu de url de instanță corectă: https://abc-123.my.salesforce.com

Utilizarea oricărui alt domeniu ca URL de instanță (adică https://abc-123.lightning.force.com) are ca rezultat o stare 401 Neautorizată cu un INVALID_SESSION_ID ErrorCode returnat .

Creare apel vocal (secțiune)

Creează o înregistrare VoiceCall care conține participanții (adică apelantul și destinatarul) pentru înregistrarea VoiceCall. Când creați o înregistrare VoiceCall, o conversație este creată în Salesforce. Utilizați acest API numai într-un context în timp real, ceea ce înseamnă că ar trebui să invocați acest API numai atunci când este inițiat un apel. Acest API poate fi, de asemenea, utilizat pentru a crea înregistrări VoiceCall pentru transfer și apeluri de conferință prin includerea parametrului ParentVoiceCallid în sarcina utilă a solicitării.

URI de punct final

< instance_url >/servicii/apexrest/voice/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător < > access_token

Tip de conținut: aplicație/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Utilizați callAttributesnumai pentru câmpurile particularizate de pe obiectul VoiceCall . Câmpurile standard VoiceCall, cum ar fi Descriptionși CallDurationInSeconds, nu sunt actualizate. callAttributes Pentru a popula CallDurationInSeconds, furnizați startTimeși endTimeastfel Salesforce poate calcula valoarea.

Răspuns (cu succes)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Actualizați apelul vocal

Actualizează apelul vocal după încheierea apelului. Utilizați acest API pentru a actualiza parametrii legați de apel care nu sunt disponibili în timpul etapei de creare VoiceCall. API-ul Update VoiceCall este o operație asincronă. Nu puteți solicita starea apelului API.

Acest punct final poate fi, de asemenea, utilizat pentru a crea un VoiceCall chiar și după încheierea apelului. Acest comportament este util în scenariile în care doriți să înregistrați o înregistrare în Salesforce pentru apeluri abandonate sau pierdute sau pentru orice alt scenariu în care nu a fost deja creat un apel vocal.

URI de punct final

< instance_url >/servicii/apexrest/voice/v1/actualizareVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător < > access_token

Tip de conținut: aplicație/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Răspuns (cu succes)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Executați Omni-flow

Execută fluxul Omni-Channel pentru a redirecționa apelurile. Acesta transmite ID-ul apelului (Salesforce VoiceCallid sau contactID al furnizorului de telefonie) ca parametri fluxului și returnează instrucțiunile de rutare a agentului sau a cozii către fluxul de contacte. În mod implicit, Service Cloud Voice utilizează fluxul Om ni-Channel (sau coada de rezervă) specificat pentru canalul de telefon care se potrivește cu numărul apelat. Dacă numărul apelat nu se potrivește cu un canal de telefon existent, puteți seta opțional un număr nou apelat, un flux Omni-Channel și o coadă de rezervă ca parametri de intrare pentru acest apel API.

URI de punct final

< instance_url >/servicii/apexrest/voice/v1/executeOmniFlow cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător < > access_token

Tip de conținut: aplicație/json

Parametrii

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Răspuns (cu succes)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Rutare clară

Șterge înregistrarea PendingServiceRouting (PSR) pentru un apel vocal. Acest API nu trebuie să fie apelat pentru majoritatea scenariilor; înregistrarea PSR este ștearsă automat atunci când apelul nu mai este direcționat. Cu toate acestea, există unele scenarii, cum ar fi apelurile pierdute sau abandonate atunci când utilizați sisteme de telefonie parteneră, în care trebuie să apelați în mod explicit această API pentru a șterge înregistrarea PSR.

URI de punct final

< instance_url >/servicii/apexrest/voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Anteturi

Autorizație: Purtător < > access_token

Tip de conținut: aplicație/json

Parametrii

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Răspuns (cu succes)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Răspuns (cu erori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Crearea regulilor de traducere

Regulile sunt furnizate ca expresii regulate. Pentru a fi mai precis: Impl ementarea JavaScript a expresiilor regulate.

Cu toate acestea, crearea de expresii regulate complexe este adesea greoaie. Prin urmare, am adăugat o sintaxă suplimentară pentru a face configurarea cât mai ușoară posibil.

Figura de mai jos prezintă sintaxa generală a unei reguli de traducere a numărului de telefon:

Predicat

Predicatul este utilizat pentru a specifica un interval care definește lungimea numărului de potrivire.

Predicatul de mai sus specifică faptul că toate numerele cu o lungime cuprinsă între 7 și 11 caractere (inclusiv margini + spații) se potrivesc.

Model

Modelul specifică formatul numărului de potrivire.

Modelul de mai sus afirmă că numărul trebuie să fie format doar din cifre și le selectează.

Selector

Selectorii definesc formatul final al numărului. Dacă trebuie adăugate caractere/cifre care nu au fost prezente inițial, acesta este locul pentru a face acest lucru.

Selectorul este ultimul pas în construirea numărului. Pe baza ieșirii modelului, selectorul construiește noul număr.

Exemplul 1

Următorul exemplu arată cum să transferați un număr primit de la Contact Center în formatul 0319175200 în formatul elvețian E164 +41 31 917 52 00.

Prima regulă din acest exemplu nu schimbă numărul. Pentru numerele cu o lungime cuprinsă între 1 și 17 caractere, orice altceva în afară de cifre ar fi eliminat. Deoarece nu există niciun prezent fără cifre, nimic nu se schimbă.

A doua regulă se aplică numerelor care au exact 10 caractere (inițial). 0319175200 meciuri și, prin urmare, se aplică regula. Modelul specifică faptul că numărul trebuie să înceapă cu un grup de o cifră (\ d {1}), urmat de un grup de două cifre (\ d {2}), urmat de un grup de trei cifre (\ d {3}) și așa mai departe.

Selectorul accesează apoi grupurile de tipare pentru a defini noul șir de numere. Aceasta înseamnă că $2 face referire la primul (\ d {2}) și, prin urmare, conține 31.

Exemplul 2

Următorul exemplu arată cum să transferați un număr primit de la Centrul de contact în formatul +14693150217 în formatul US E164 +1 469 315 0217.

1. Acest număr are exact 12 caractere, deci se aplică regula „Adăugați spații la numerele SUA”.
2. (\ +1) spune că numărul trebuie să înceapă cu +1. Dacă numărul are 12 caractere, dar nu începe cu +1, regula este anulată și nimic nu se schimbă.
3. (\ d {3}) spune că +1 trebuie să fie urmat de 3 cifre.
4. (\ d {3}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de alte 3 cifre.
5. (\ d {4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de 4 cifre.

Dacă oricare dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi schimbat.

Deci, toate regulile se aplică la „+14693150217”. Prin urmare, numărul este schimbat cu „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se referă la grup (\ +1), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\ d {3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1 469.
3. $3 se referă la al doilea dintre cele două (\ d {3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1 469 315.
4. $4 se referă la ultimul grup (\ d {4}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +1 469 315 0217.

Spațiile din partea de înlocuire a regulii „$1 $2 $3 $4” sunt utilizate direct. Deci, dacă utilizați „$1-$2-$3-$4” numărul ar fi tradus în: +1-469-315-0217

Și aveți, de asemenea, permisiunea de a elimina grupuri: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 vor fi traduse în: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 vor fi traduse în: 315 0217.

De asemenea, este posibil să convertiți un număr internațional american într-unul local, cum ar fi: [ 12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Apoi, numărul primit „+14693150217” va fi tradus în: (469) 315-0217.

Exemplul 3

Următorul exemplu arată cum să transferați un număr primit de la Centrul de Contact în formatul +491515555531 în formatul german E164 +49 151 5555 531.

1. Acest număr are exact 13 caractere, deci se aplică regula „Adăugați spații la numerele germane”.
2. (\ +49) spune că numărul trebuie să înceapă cu +49. Dacă numărul are 13 caractere, dar nu începe cu +49, regula este anulată și nimic nu se schimbă.
3. (\ d {3}) spune că +49 trebuie să fie urmat de 3 cifre.
4. (\ d {4}) spune că ultimele 3 cifre trebuie urmate de 4 cifre.
5. (\ d {3}) spune că ultimele 4 cifre trebuie urmate de 3 cifre.

Dacă oricare dintre acestea nu se potrivește, numărul nu va fi schimbat.

Deci, toate regulile se aplică la „+491515555531”. Prin urmare, numărul este schimbat cu „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se referă la grup (\ +49), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49.
2. $2 se referă la primul dintre cele două (\ d {3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49 151.
3. $3 se referă la al doilea dintre cele două (\ d {4}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49 151 5555.
4. $4 se referă la ultimul grup (\ d {3}), numărul de trimis la Service Cloud Voice arată ca +49 151 5555 531.

Același lucru este valabil și pentru regula unu. Puteți utiliza piesa de schimb $1 $2 $3 $4 pentru a alege ce să utilizați din număr.

Mai multe exemple de traducere Regex

Configurarea paginii de înregistrare VoiceCall

Pagina de înregistrare VoiceCall este preconfigurată în mod implicit, cu un aspect de 3 coloane și următoarele componente:

• Acțiuni și recomandări
• Note de apel
• Detalii apel
• Înregistrări

Componentele pot fi eliminate sau adăugate în mod liber pe pagină, în funcție de nevoile afacerii. De asemenea, pot fi utilizate diferite machete de pagină, dar unele componente, cum ar fi Playerul de înregistrare a apelurilor și corpul conversației, se pot potrivi numai pe suprafețe medii și mari ale șablonului.

Afișarea componentei Rațiune de încheiere

Componenta Wrap-Up Reason trebuie afișată în timpul apelului și în timpul Wrap-Up.

Adăugați componenta Cisco Wrap-Up Reason la pagina de înregistrare VoiceCall:

1. Trageți componenta web Cisco Wrap-Up Reas on Lightning din zona personalizată a listei Componente Lightning în pagina de înregistrare VoiceCall.
2. Faceți clic pe Sal vare.
3. Faceți clic pe Activ are.
4. Faceți clic pe Alocare ca implicită organizație.
5. Faceți clic pe Sal vare.
6. Faceți clic din nou pe Salvare, apoi faceți clic pe Săgeată înapoi pentru a reveni la pagină.

Componenta Cisco Wrap-Up Reas on se va afișa automat în timpul apel ului și în timpul WrapUp:

Afișarea playerului de înregistrare a apelurilor

Playerul de înregistrare a apelurilor va fi afișat dacă a fost salvat un link de înregistrare pentru apelul vocal corespunzător.

Urmați acești pași pentru a adăuga componenta Player de înregistrare a apelurilor la pagina de înregistrare VoiceCall:

1. Trageți componenta Web Lightning Player de înregistrare a apelurilor pe pagina de înregistrare VoiceCall
2. Faceți clic pe Sal vare.
3. Faceți clic pe Activ are.
4. Faceți clic pe Alocare ca implicită organizație.
5. Faceți clic pe Sal vare.
6. Faceți clic din nou pe Salvare, apoi faceți clic pe Săgeată înapoi pentru a reveni la pagină.

Configurarea fluxului

Ecran Pop

Un nod „Screen Pop” este disponibil în fluxul Centrului de contact Webex. Poate fi folosit pentru a declanșa un ecran pop-up în Service Cloud Voice sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Flow Designer .

Ecran Pop într-o fereastră separată

Pentru a deschide ecranul pop într-o fereastră separată, trebuie furnizată o adres ă URL absolută în nodul „Screen Pop”. QueryParameters va fi anexat ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

• Fila browser nouă - Deschide întotdeauna o filă nouă a browserului.
• Fila browser existent - În prima fereastră pop-up a filei browser existent, se deschide o nouă filă a browserului. Această filă va fi fila dedicată pentru afișarea ulterioară a fil ei browserului existent, iar adresa URL va fi reîmprospătată în acea filă specifică a browserului.
• În interiorul desk topului - Este gestionat în același mod ca fila browser nou.