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Webex Contact Center für Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice ist eine sofort einsatzbereite Integrationslösung, die die Leistung von Webex Contact Center in die Salesforce Service Cloud Voice Omni-Channel-Agentenkonsole integriert.

Bevor Sie mit der Installation fortfahren, lesen Sie den folgenden Abschnitt:

• Voraussetzungen und Einschränkungen

um mehr über die Voraussetzungen und Einschränkungen von Salesforce Service Cloud Voice zu erfahren und sicherzustellen, dass Ihre Salesforce-Organisation bereit ist, das Webex Contact Center for Service Cloud Voice-Paket zu aktivieren und zu installieren.

• Installations- und Konfigurationsleitfaden

SCV Voice Connector Version 1 ist allgemein verfügbar. Dieses Handbuch umfasst die Einrichtungsverfahren, die Bereitstellung von Partner-Telefonie und die Konfiguration von Single Sign-On (SSO).

Voraussetzungen und Einschränkungen

Voraussetzungen (Unterthema)

Benutzeroberflächen: Service Cloud Voice ist nur in Salesforce Lightning Experience verfügbar.

Service Cloud Voice ist in diesen Editionen verfügbar:

• Unternehmen
• Unbegrenzte
• Entwickler

Lizenzen

• Kunden müssen die neue A-SF-VOICE Zusatzlizenz pro eingeloggtem Agenten zusätzlich zu den Flex 3 Standard- oder Premium-Lizenzen für Webex Contact Center erwerben. Weitere Informationen finden Sie in der Flex 3-Bestellanleitung.

• Salesforce Voice für Partner-Telefonie

Bevor Sie Voice einschalten, müssen Sie die erforderlichen Dienste in Ihrer Organisation einrichten.

• Navigieren Sie zu Unternehmensinformationen > Permission Set License
  • Suchen Sie nach Service Cloud Voice User (Partner-Telefonie).

    Alle Developer Editions enthalten jetzt 5 Partner-Telefonielizenzen, die zum Testen zur Verfügung stehen.

    

• Alternativ können Sie dies überprüfen, indem Sie zu Salesforce Setup gehen und in der linken Seitenleiste nach „Voice“ suchen.

  

  • Wenn „Partner Telephony Contact Center“ erscheint, haben Sie die SCV-Lizenz.
  • Wenn die Option „Partner-Telefonie-Kontaktzentren“ nicht sichtbar ist, dann „Service Cloud Voice aktivieren“, indem Sie die folgenden Schritte ausführen.
    • Gehen Sie zu Salesforce Setup und suchen und wählen Sie „Partner-Telefonie-Setup“ und schalten Sie die Schaltfläche auf „Service Cloud Voice aktivieren“ um.

      

    • Aktivieren Sie Omni-Channel, damit Ihre Agenten Anrufe tätigen und entgegennehmen können.

Omni-Channel aktivieren

1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Omnikanal-Einstellungen ein und wählen Sie dann Omnikanal-Einstellungen aus.

   

   

2. Wählen Sie Omnikanal aktivieren aus.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Einschränkungen

• Voice ist nur in Lightning Experience verfügbar.
• Voice wird in Service Cloud und Sales Cloud als Zusatzlizenz unterstützt.
• Voice wird auf Salesforce Mobile oder auf iPad Safari nicht unterstützt.
• Voice wird nur in den Webbrowsern Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) und Mozilla Firefox unterstützt. Cookies müssen aktiviert sein, um Single Sign-On (SSO) zu ermöglichen.
• Die Standardnavigation wird nicht unterstützt.
• Telefonie ist stark reguliert, also erkundigen Sie sich bei Ihrem Salesforce-Vertreter nach der Verfügbarkeit von Voice in Ihrer Region.
• Konferenzen mit mehreren Teilnehmern werden mit dem Salesforce Service Cloud Voice Connector nicht unterstützt.

Salesforce Package 1.2 und höher

Für Salesforce Package 1.2 oder höher muss die Bereitstellung die digitale und Sprachintegration sowie die WebSocket-Keep-Alive-Verarbeitung berücksichtigen.

Voraussetzungen

Um den Service Cloud Voice API Wrapper verwenden zu können, muss eine Salesforce External Client App für die IVR-Integration konfiguriert werden.

Verwenden Sie den Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) für Salesforce verwendet die REST-API für die Telefonie-Integration, um Sprachanrufe zu erstellen und zu aktualisieren, Omnikanal-Flows auszuführen und PendingServiceRouting-Datensätze zu löschen, die einem VoiceCall zugeordnet sind. Dieser Service erfordert eine JWT-Autorisierung und die Verwendung der PATCH-HTTP-Methode, die derzeit von Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) nicht unterstützt wird.

Um die Nutzung der Telefonie-Integrations-REST-API für SCV in (nicht nur) einem IVR-System zu vereinfachen, wurde ein neuer Satz von APIs zur Verfügung gestellt, die die bestehende Salesforce-API umfassen und direkt von der Salesforce-Organisation aus zugänglich sind, in der das Webex Contact Center for Service Cloud Voice-Paket installiert ist.

Der Service Cloud Voice API Wrapper macht die Authentifizierung eines JWT-Tokens überflüssig, implementiert zusätzliche Prüfungen der von der Salesforce-API benötigten Daten und verbessert die Antwortobjekte.

Rufen Sie den Access_Token ab

Führen Sie eine POST-Anfrage an https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token aus

Senden der folgenden Parameter im Textkörper:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Führen Sie die Anfragen aus

Die Instanz-URL muss my.salesforce.com enthalten.

Beispiel für eine korrekte Instanz-URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Die Verwendung einer anderen Domain als Instanz-URL (z. B. https://abc-123.lightning.force.com) führt zu einem Status 401 Unauthorized mit einem zurückgegebenen INVALID_SESSION_ID ErrorCode.

Sprachanruf erstellen (Abschnitt)

Erstellt einen VoiceCall-Datensatz, der die Teilnehmer (d. h. den Anrufer und Empfänger) für den VoiceCall-Datensatz enthält. Wenn Sie einen VoiceCall-Datensatz erstellen, wird eine Konversation in Salesforce erstellt. Verwenden Sie diese API nur in einem Echtzeitkontext, was bedeutet, dass Sie diese API nur aufrufen sollten, wenn ein Aufruf initiiert wird. Diese API kann auch verwendet werden, um VoiceCall-Aufzeichnungen für Übertragungs- und Konferenzgespräche zu erstellen, indem der Parameter parentVoiceCallid in die Payload der Anfrage aufgenommen wird.

Endpunkt-URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/Sprachanruf erstellen cisco_wxcc_scv

HTTP-Methode

POST

Überschriften

Autorisierung: Inhaber < > access_token

Inhaltstyp: Anwendung/Json

Parameter

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

callAttributesNur für benutzerdefinierte Felder im VoiceCall-Objekt verwenden. Standard-VoiceCall-Felder wie Descriptionund CallDurationInSecondswerden nicht aktualisiert. callAttributes Zum Ausfüllen CallDurationInSeconds, Bereitstellen startTime, endTimesodass Salesforce den Wert berechnen kann.

Antwort (erfolgreich)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwort (mit Fehlern)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Sprachanruf aktualisieren

Aktualisiert den VoiceCall, nachdem der Anruf beendet wurde. Verwenden Sie diese API, um anrufbezogene Parameter zu aktualisieren, die während der Erstellungsphase von VoiceCall nicht verfügbar sind. Die Update VoiceCall API ist ein asynchroner Vorgang. Sie können den Status des API-Aufrufs nicht abfragen.

Dieser Endpunkt kann auch verwendet werden, um einen VoiceCall zu erstellen, auch wenn der Anruf beendet ist. Dieses Verhalten ist nützlich in Szenarien, in denen Sie einen Datensatz in Salesforce für abgebrochene oder verpasste Anrufe protokollieren möchten, oder für jedes andere Szenario, in dem noch kein VoiceCall erstellt wurde.

Endpunkt-URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/updateVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP-Methode

POST

Überschriften

Autorisierung: Inhaber < > access_token

Inhaltstyp: Anwendung/Json

Parameter

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Antwort (erfolgreich)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwort (mit Fehlern)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-Flow ausführen

Führt den Omnikanal-Flow aus, um Anrufe weiterzuleiten. Es übergibt die Anruf-ID (Salesforce VoiceCallid oder Telefonieanbieter ContactID) als Parameter an den Flow und gibt die Anweisungen zur Weiterleitung des Agenten oder der Warteschlange an den Kontaktablauf zurück. Standardmäßig verwendet Service Cloud Voice den Omnikanal-Flow (oder die Fallback-Warteschlange), der für den Telefonkanal angegeben ist, der der gewählten Nummer entspricht. Wenn die gewählte Nummer nicht mit einem vorhandenen Telefonkanal übereinstimmt, können Sie optional eine neue gewählte Nummer, den Omnikanal-Flow und die Fallback-Warteschlange als Eingabeparameter für diesen API-Aufruf festlegen.

Endpunkt-URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/Omniflow ausführen cisco_wxcc_scv

HTTP-Methode

POST

Überschriften

Autorisierung: Inhaber < > access_token

Inhaltstyp: Anwendung/Json

Parameter

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Antwort (erfolgreich)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Antwort (mit Fehlern)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Routing löschen

Löscht den PendingServiceRouting (PSR) -Datensatz für einen Sprachanruf. Diese API muss für die meisten Szenarien nicht aufgerufen werden; der PSR-Datensatz wird automatisch gelöscht, wenn der Anruf nicht mehr weitergeleitet wird. Es gibt jedoch einige Szenarien, z. B. für verpasste oder abgebrochene Anrufe bei der Verwendung von Partner-Telefonsystemen, in denen Sie diese API explizit aufrufen müssen, um den PSR-Datensatz zu löschen.

Endpunkt-URI

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

HTTP-Methode

POST

Überschriften

Autorisierung: Inhaber < > access_token

Inhaltstyp: Anwendung/Json

Parameter

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Antwort (erfolgreich)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwort (mit Fehlern)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Übersetzungsregeln erstellen

Regeln werden als reguläre Ausdrücke bereitgestellt. Genauer gesagt: Die JavaScript-Implementierung von regulären Ausdrücken.

Dennoch ist das Erstellen komplexer regulärer Ausdrücke oft umständlich. Deshalb haben wir zusätzliche Syntax hinzugefügt, um die Konfiguration so einfach wie möglich zu machen.

Die folgende Abbildung zeigt die allgemeine Syntax einer Regel zur Übersetzung von Telefonnummern:

Prädikat

Das Prädikat wird verwendet, um ein Intervall anzugeben, das die Länge der passenden Zahl definiert.

Das obige Prädikat gibt an, dass alle Zahlen mit einer Länge zwischen 7 und 11 Zeichen (einschließlich Kanten und Leerzeichen) übereinstimmen.

Muster

Das Muster gibt das Format der Zahl an, die abgeglichen werden soll.

Das obige Muster besagt, dass die Zahl nur aus Ziffern bestehen darf, und wählt sie aus.

Selektor

Selektoren definieren das endgültige Format der Zahl. Wenn Zeichen/Ziffern hinzugefügt werden müssen , die ursprünglich nicht vorhanden waren, ist dies der richtige Ort dafür.

Der Selektor ist der letzte Schritt beim Erstellen der Zahl. Basierend auf der Musterausgabe erstellt der Selektor die neue Zahl.

Beispiel 1

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center erhaltene Nummer im Format 0319175200 in das Schweizer E164-Format +41 31 917 52 00 übertragen wird.

Die erste Regel in diesem Beispiel ändert die Zahl eigentlich nicht. Bei Zahlen mit einer Länge zwischen 1 und 17 Zeichen würde alles andere als Ziffern entfernt werden. Da keine andere Ziffer vorhanden ist, ändert sich nichts.

Die zweite Regel gilt für Zahlen, die genau 10 Zeichen lang sind (ursprünglich). 0319175200 Treffer und daher wird die Regel angewendet. Das Muster gibt an, dass die Zahl mit einer Gruppe von einer Ziffer (\ d {1}) beginnen muss, gefolgt von einer Gruppe von zwei Ziffern (\ d {2}), gefolgt von einer Gruppe von drei Ziffern (\ d {3}) und so weiter.

Der Selektor greift dann auf die Mustergruppen zu, um die neue Zahlenfolge zu definieren. Das bedeutet, dass $2 auf das erste (\ d {2}) verweist und daher 31 enthält.

Beispiel 2

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center erhaltene Nummer im Format +14693150217 in das US-E164-Format +1 469 315 0217 übertragen wird.

1. Diese Zahl ist genau 12 Zeichen lang, daher gilt die Regel „Fügen Sie Leerzeichen zu US-Nummern hinzu“.
2. (\ +1) sagt, dass die Zahl mit +1 beginnen muss. Wenn die Zahl 12 Zeichen lang ist, aber nicht mit +1 beginnt, wird die Regel storniert und nichts geändert.
3. (\ d {3}) besagt, dass auf +1 3 Ziffern folgen müssen.
4. (\ d {3}) besagt, dass auf die letzten 3 Ziffern weitere 3 Ziffern folgen müssen.
5. (\ d {4}) besagt, dass auf die letzten 3 Ziffern 4 Ziffern folgen müssen.

Wenn irgendetwas davon nicht übereinstimmt, wird die Nummer nicht geändert.

Also, alle Regeln gelten für „+14693150217“. Daher wird die Zahl durch „$1 $2 $3 $4“ geändert:

1. $1 bezieht sich auf die Gruppe (\ +1), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +1.
2. $2 bezieht sich auf den ersten der beiden (\ d {3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +1 469.
3. $3 bezieht sich auf den zweiten der beiden (\ d {3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +1 469 315.
4. $4 bezieht sich auf die letzte Gruppe (\ d {4}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +1 469 315 0217.

Die Leerzeichen im Ersatzteil der Regel „$1 $2 $3 $4“ werden direkt verwendet. Wenn Sie also „$1-$2-$3-$4“ verwenden, würde die Zahl übersetzt werden in: +1-469-315-0217

Und Sie dürfen auch Gruppen entfernen: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 wird übersetzt in: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 werden übersetzt in: 315 0217.

Es ist auch möglich, eine internationale US-Nummer in eine lokale umzuwandeln wie: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Dann wird die eingehende Nummer „+14693150217“ übersetzt in: (469) 315-0217.

Beispiel 3

Das folgende Beispiel zeigt, wie eine vom Contact Center erhaltene Nummer im Format +491515555531 in das deutsche E164-Format +49 151 5555 531 übertragen wird.

1. Diese Zahl ist genau 13 Zeichen lang, daher gilt die Regel „Fügen Sie Leerzeichen zu deutschen Zahlen hinzu“.
2. (\ +49) sagt, dass die Nummer mit +49 beginnen muss. Wenn die Zahl 13 Zeichen lang ist, aber nicht mit +49 beginnt, wird die Regel storniert und nichts geändert.
3. (\ d {3}) besagt, dass auf +49 3 Ziffern folgen müssen.
4. (\ d {4}) besagt, dass auf die letzten 3 Ziffern 4 Ziffern folgen müssen.
5. (\ d {3}) besagt, dass auf die letzten 4 Ziffern 3 Ziffern folgen müssen.

Wenn irgendetwas davon nicht übereinstimmt, wird die Nummer nicht geändert.

Also gelten alle Regeln für „+491515555531“. Daher wird die Zahl durch „$1 $2 $3 $4“ geändert:

1. $1 bezieht sich auf die Gruppe (\ +49), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +49.
2. $2 bezieht sich auf den ersten der beiden (\ d {3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +49 151.
3. $3 bezieht sich auf den zweiten der beiden (\ d {4}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +49 151 5555.
4. $4 bezieht sich auf die letzte Gruppe (\ d {3}), die Nummer, die an Service Cloud Voice gesendet werden soll, sieht aus wie +49 151 5555 531.

Das Gleiche gilt für Regel eins. Sie können das Ersatzteil $1 $2 $3 $4 verwenden, um aus der Nummer auszuwählen, was Sie verwenden möchten.

Weitere Regex-Beispiele für Übersetzungen

Konfigurieren Sie die VoiceCall-Datensatzseite

Die VoiceCall-Datensatzseite ist standardmäßig vorkonfiguriert, mit einem dreispaltigen Layout und den folgenden Komponenten:

• Maßnahmen und Empfehlungen
• Notizen zum Anruf
• Anrufdetails
• Aufzeichnungen

Komponenten können beliebig entfernt oder der Seite hinzugefügt werden, je nach Geschäftsanforderungen. Es können auch verschiedene Seitenlayouts verwendet werden, aber einige Komponenten, wie der Call Recording Player und der Konversationstext, passen nur in mittlere und große Bereiche der Vorlage.

Zeigen Sie die Komponente „Abschlussgrund“ an

Die Komponente „Nachbearbeitungsgrund“ muss während des Anrufs und während der Nachbereitung angezeigt werden.

Fügen Sie die Komponente Cisco Wrap-Up Reason zur VoiceCall-Datensatzseite hinzu:

1. Ziehen Sie die Cisco Wrap-Up Reason Lightning-Webkomponente aus dem Bereich Benutzerdefiniert der Lightning-Komponentenliste auf die VoiceCall-Datensatzseite.
2. Klicken Sie auf Speichern.
3. Klicken Sie auf Aktivieren.
4. Klicken Sie auf Als Organisationsstandard zuweisen.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Klicken Sie erneut auf Speichern und dann auf Zurück-Pfeil , um zur Seite zurückzukehren.

Die Komponente Cisco Wrap-Up Reason wird während des Anrufs und während der Nachbereitung automatisch angezeigt:

Zeigen Sie den Player zur Anrufaufzeichnung an

Der Call Recording Player wird angezeigt, wenn ein Aufzeichnungslink für den entsprechenden Sprachanruf gespeichert wurde.

Folgen Sie diesen Schritten, um die Call Recording Player-Komponente zur VoiceCall-Aufzeichnungsseite hinzuzufügen:

1. Ziehen Sie die Lightning-Webkomponente des Call Recording Players auf die VoiceCall-Aufzeichnungsseite
2. Klicken Sie auf Speichern.
3. Klicken Sie auf Aktivieren.
4. Klicken Sie auf Als Organisationsstandard zuweisen.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Klicken Sie erneut auf Speichern und dann auf Zurück-Pfeil, um zur Seite zurückzukehren.

Flow-Konfiguration

Bildschirm-Pop

Ein „Screen Pop“ -Knoten ist im Webex Contact Center Flow verfügbar. Es kann verwendet werden, um ein Bildschirm-Popup in Service Cloud Voice oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Flow Designer-Dokumentation .

Screen Pop in einem separaten Fenster

Um das Bildschirm-Popup in einem separaten Fenster zu öffnen, muss eine absolute URL im Knoten „Screen Pop“ angegeben werden. Die QueryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Die folgenden Modi werden unterstützt:

• Neuer Browser-Tab — Öffnet immer einen neuen Browser-Tab.
• Bestehender Browser-Tab — Auf dem ersten Popup-Bildschirm „Vorhandener Browser-Tab“ wird ein neuer Browser-Tab geöffnet. Dieser Tab wird der dedizierte Tab für nachfolgende Popup-Fenster „Existierende Browser-Tabs“ sein, und die URL wird innerhalb dieses speziellen Browser-Tabs aktualisiert.
• Inside Desktop — Wird genauso behandelt wie Neuer Browser-Tab.